SaaS 2020 동향: 고객 유지는 P2P 커뮤니티 참여, 파트너십 및 육성에 있습니다.

Salesforce가 세계 최초의 완전한 SaaS(Software as a Service) 기반 서비스를 출시하여 소프트웨어 제공의 새로운 시대를 연 지 20년이 되었습니다.

SaaS 시장은 그 이후로 호황을 누리고 있으며 곧 줄어들 기미가 보이지 않습니다.

Gartner에 따르면 클라우드 기반 서비스 시장은 2020년에 3,320억 달러를 돌파할 것이며 이는 기업과 소비자 모두에게 이 모델을 분명히 지지합니다.

그러나 만연한 성장에는 항상 약간의 위험이 따르며 SaaS 기반 소프트웨어도 예외는 아닙니다. SaaS Mag는 다음과 같이 지적합니다.

선택의 폭이 넓으면 고객의 관성이 생기고 기업이 소음을 헤쳐나가기가 어려워지기 때문에 소프트웨어 기업이 기존 고객을 육성하고 고객이 머물 이유를 충분히 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

소프트웨어 종소리와 휘파람은 지금까지 당신을 얻을 것입니다. 고객은 소프트웨어 공급업체가 자신의 뒤를 이을 수 있다는 사실을 알고 싶어합니다.

제 생각에는 향후 12~18개월 동안 가장 큰 성공을 거둘 SaaS 기업은 다음 4가지 트렌드를 수용하는 기업입니다.

#1: 고객을 파트너로 생각하고 고객의 성공을 위해 헌신합니다.

성공적인 SaaS 기업은 스스로를 벤더가 아닌 파트너로 봅니다.

그들의 임무는 채택과 사용을 넘어 선제적으로 질문하는 것입니다. 우리 솔루션이 현재는 물론 장기적으로 이 특정 고객의 비즈니스 요구를 충족하고 있습니까?

이러한 사고의 변화는 소프트웨어 사용자 행동의 역동성을 변화시킵니다.

많은 소프트웨어 회사가 만능 기능 세트를 제공하고 내부 기술 세트, 경험 수준 및 리소스 풀에 적합한 기능을 파악하는 것은 고객에게 맡기고 있습니다.

이것은 이상적이지 않습니다. 성공적인 기업은 고객이 제품의 전반적인 비전에 기여하는 지점까지 고객과 진정한 양방향 파트너십을 개발하는 방법을 알아낼 것입니다.

#2: 고객의 성공 메트릭을 기반으로 제품 로드맵 구현

우리는 여전히 고객 성공 팀이 온보딩, 조기 채택 촉진, 빠른 가치 실현 시간, 그리고 무엇보다도 가장 중요한 NPS(Net Promoter Score) 측면에서 생각하는 경우를 많이 봅니다.

그러나 이러한 측정항목은 고객이 아닌 공급업체의 성공을 측정합니다.

예를 들어, 한 온라인 소매업체가 방문자의 평생 가치를 높이기 위한 전략으로 제품 추천 솔루션을 구매했다고 가정해 보겠습니다.

추천 엔진이 저렴한 아이템을 홍보한다면 구현이 쉬웠는지 여부는 그다지 중요하지 않습니다. 소매업체의 목표에 부합하지 않습니다.

NPS는 여전히 SaaS 기업의 성배로 간주되지만 사용 방식에 주의해야 합니다.

많은 경우 고객 행복의 지표가 아니라 어떤 고객에게 집중해야 하는지를 나타내는 지표로 사용됩니다.

또한 NPS는 미래의 로드맵이 아니라 과거의 스냅샷입니다. 고객의 행복과 미래의 충성도는 고객 중심의 지표를 필요로 합니다.

#3: P2P 커뮤니케이션 수용

성공적인 SaaS 기반 플랫폼은 단순한 브랜드가 아닙니다. 그들은 "생태계"입니다.

현재 Adobe가 소유한 전자 상거래 강자 Magento를 예로 들어 보겠습니다. 이 회사는 전자 상거래 개발자, 기여자 및 혁신가로 구성된 글로벌 커뮤니티를 구축했습니다.

이 커뮤니티의 중심에는 P2P 커뮤니케이션이 있으며, 이를 통해 온라인 소매업체는 브랜드 지원 조직보다 훨씬 더 큰 규모의 방대한 제품 전문가 풀을 활용하여 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.

이것은 나에게 많은 의미가 있습니다. 종종 SaaS 솔루션은 고도로 전문화되어 설계자 또는 기업 규정 준수 담당자를 위해 설계되었습니다.

때때로 사용자가 가진 질문은 동일한 문제를 경험한 동료만이 답할 수 있습니다.

두 번째 트렌드로 돌아가서 올바르게 수행하고 올바른 도구를 사용하면 P2P 커뮤니케이션을 사용하여 고객의 건강과 감정을 평가할 수 있습니다.

트렌드 #4: 평생 참여와 평생 가치에 중점

갱신 및 연간 반복 수익은 SaaS 회사의 생명선이지만 고객 충성도는 진정한 상호 이익이 되는 파트너십을 기반으로 합니다.

고객이 특정 SaaS 솔루션에 대해 더 많이 생각할수록(제품 개발에 영향을 미치고, 사용 사례를 토론 그룹에 기여하고, 동료 질문에 답변할 수록) 평생 가치(LTV)가 높아집니다.

즉, 소프트웨어 생태계에 참여하는 행위는 궁극적으로 가치를 창출하고 성공적인 기업은 이를 장려할 것입니다.

나는 앞으로 몇 년 동안 성공할 SaaS 기업이 고객 참여의 의미를 재고하고 고객이 진정으로 파트너십이 존재한다고 믿는 방식으로 참여를 사용하는 방법을 찾는 기업이라고 믿습니다.

Robin van Lieshout은 B2B 고객 성공 팀을 위해 특별히 구축된 유일한 커뮤니티 플랫폼인 inSided의 설립자이자 CEO입니다. 그는 기업이 사용자 커뮤니티의 힘을 활용하여 고객 성공을 확장하도록 돕는 데 열정적입니다. 암스테르담 태생인 Robin은 암스테르담과 뉴욕에 있는 inSided 사무실을 오가며 전 세계 고객과 연결하고 회사가 항상 혁신하도록 하는 데 에너지를 집중합니다.