Trendy SaaS 2020: Utrzymanie klientów polega na zaangażowaniu, partnerstwie i pielęgnowaniu społeczności P2P

Minęło dwadzieścia lat, odkąd Salesforce uruchomił pierwszą na świecie w pełni opartą na oprogramowaniu jako usługę (SaaS), zapoczątkowując nową erę dostarczania oprogramowania.

Od tego czasu rynek SaaS przeżywa rozkwit i nie wykazuje oznak spowolnienia w najbliższym czasie.

Według Gartnera, rynek usług opartych na chmurze osiągnie w 2020 roku 332 miliardy dolarów, co jest wyraźnym poparciem tego modelu zarówno wśród firm, jak i konsumentów.

Ale gwałtowny wzrost zawsze wiąże się z pewnym ryzykiem, a oprogramowanie oparte na SaaS nie jest wyjątkiem, jak wskazuje SaaS Mag: „Zdrowa konkurencja to jedno, ale przy nasyceniu potencjalni klienci mogą po prostu mieć zbyt wiele możliwości wyboru”.

Obfitość wyboru prowadzi do bezwładności klientów i utrudnia firmom przebicie się przez ten hałas, dlatego firmy zajmujące się oprogramowaniem są ważniejsze niż kiedykolwiek, aby dbać o swoich obecnych klientów i dostarczać im wielu powodów, aby pozostać.

Programowe dzwonki i gwizdki zaprowadzą Cię tylko tak daleko; klienci chcą wiedzieć, że ich dostawcy oprogramowania mają swoje plecy.

Moim zdaniem firmy SaaS, które odniosą największe sukcesy w ciągu najbliższych 12-18 miesięcy, to te, które uwzględniają następujące cztery trendy.

#1: Pomyśl o klientach jak o partnerach i bądź oddany ich sukcesowi

Odnoszące sukcesy firmy SaaS postrzegają siebie jako partnerów, a nie dostawców.

Ich zadaniem jest wyjście poza adopcję i użytkowanie oraz proaktywne zadawanie pytań: czy nasze rozwiązanie spełnia potrzeby biznesowe tego konkretnego klienta teraz, a także na dłuższą metę?

Ta zmiana w myśleniu zmienia dynamikę zachowań użytkowników oprogramowania.

Widzę, że wiele firm programistycznych oferuje uniwersalny zestaw funkcji i pozostawiam klientowi ustalenie, które funkcje są odpowiednie dla ich wewnętrznych zestawów umiejętności, poziomów doświadczenia i pul zasobów.

To nie jest idealne. Firmy odnoszące sukcesy dowiedzą się, jak rozwijać prawdziwie dwukierunkowe partnerstwa ze swoimi klientami, do tego stopnia, że ​​klienci będą współtworzyć ogólną wizję produktu.

#2: Wdrażaj mapy drogowe produktów na podstawie wskaźników sukcesu klienta

Wciąż widzimy wiele przypadków, w których zespoły ds. Sukcesu Klienta myślą w kategoriach onboardingu, napędzania wczesnego wdrożenia, szybkiego czasu do uzyskania wartości, a co najważniejsze — Net Promoter Score (NPS).

Ale spójrzmy prawdzie w oczy, te metryki mierzą sukces dostawcy, a nie klienta.

Załóżmy na przykład, że sprzedawca internetowy kupił rozwiązanie rekomendacji produktów w ramach strategii zwiększania wartości życia swoich odwiedzających.

Nie ma znaczenia, czy implementacja była łatwa, jeśli silnik rekomendacji promuje elementy o niskich kosztach. Nie spełnia celu sprzedawcy.

NPS jest nadal uważany za Świętego Graala firm SaaS, ale trzeba uważać, jak jest używany.

W wielu przypadkach służy jako wskaźnik, na którym klienci się skoncentrować, a nie jako barometr zadowolenia klientów.

Co więcej, NPS to migawka z przeszłości, a nie mapa drogowa przyszłości. Zadowolenie klienta i przyszła lojalność wymagają wskaźników zorientowanych na klienta.

#3: Zaakceptuj komunikację peer-to-peer

Skuteczne platformy oparte na SaaS to coś więcej niż tylko marka; są „ekosystemem”.

Weźmy na przykład potężne Magento dla e-commerce, obecnie należące do Adobe. Firma zbudowała globalną społeczność programistów, współpracowników i innowatorów e-commerce.

Sercem tej społeczności jest komunikacja peer-to-peer, umożliwiająca sprzedawcom internetowym dostęp do ogromnej puli ekspertów ds. produktów – znacznie większej niż organizacja wspierająca markę – w celu uzyskania odpowiedzi na ich pytania.

To ma dla mnie sens. Często rozwiązania SaaS są wysoce wyspecjalizowane, przeznaczone dla architektów lub korporacyjnych specjalistów ds. zgodności.

Czasami na pytania użytkowników może odpowiedzieć tylko osoba, która doświadczyła tego samego wyzwania.

Wracając do trendu numer dwa, wykonanego właściwie i przy użyciu odpowiednich narzędzi, komunikacja peer-to-peer może być wykorzystana do oceny zdrowia i nastrojów klientów.

Trend 4: koncentracja na dożywotnim zaangażowaniu a wartości na całe życie

Odnowienia i cykliczne roczne przychody są siłą napędową firm SaaS, ale lojalność klientów opiera się na prawdziwych, wzajemnie korzystnych partnerstwach.

Im więcej klient myśli o konkretnym rozwiązaniu SaaS — wpływa na rozwój produktu, przedstawia przypadki użycia w grupach dyskusyjnych, odpowiada na pytania rówieśników — tym wyższa jest jego wartość życiowa (LTV).

Innymi słowy, zaangażowanie w ekosystem oprogramowania ostatecznie będzie generować wartość, a odnoszące sukcesy firmy będą do tego zachęcać.

Naprawdę wierzę, że w nadchodzących latach firmy SaaS, które odniosą sukces, to te, które ponownie przemyślą, co oznacza zaangażowanie klientów i wymyślą sposoby wykorzystania zaangażowania w sposób, w jaki klienci naprawdę wierzą, że istnieje partnerstwo.

Robin van Lieshout jest założycielem i dyrektorem generalnym inSided, jedynej platformy społecznościowej stworzonej specjalnie dla zespołów ds. sukcesu klientów B2B. Jego pasją jest pomaganie firmom w wykorzystywaniu siły społeczności użytkowników do zwiększania sukcesu klientów. Pochodzący z Amsterdamu Robin podróżuje między biurami inSided w Amsterdamie i Nowym Jorku, aby kontaktować się z klientami na całym świecie i skupia swoją energię na upewnianiu się, że firma zawsze wprowadza innowacje.