通过客户数据改善客户体验——CDP for CX

客户体验 (CX) 是品牌试图脱颖而出的第一战场。 事实上，对于 89% 的公司来说，客户体验是超越竞争对手的主要机会。 而今天，这个战场上最强大的工具就是数据——进入 CDP for CX。 选择通过客户数据管理来改善客户体验具有直观意义——而且公司有大量有价值的数据可供提取。 但是拥有一个工具并有效地使用它来改善客户体验是两件截然不同的事情。

除了撰写有关商业技术或员工敬业度的日常工作外，我还是一名健身教练，教授团体课程。 每周一次或两次，我进行克拉克肯特/超人的转变，一旦我的眼镜摘下就变得无法辨认。 您可能会问，这与通过客户数据改善 CX 到底有什么关系？ 好吧，实际上这里有一些宝贵的经验可以收集，所以当我分享我使用 CDP for CX 的经验时，请尽情享受：

第 1 课：人包罗万象——使用数据改善客户体验

用外行的话来说，客户体验是确保人们对某事感觉良好。 总体而言，这是我们可以做的事情，而 CDP 使事情变得更容易。

我们没有一个人是完全一心一意的。 我们是复杂而微妙的，有着广泛的兴趣和特质，渗透到我们所做的每一件事中。 我不仅仅是一个写商业技术的人，就像你只是一个阅读它的人一样。 此外，我现在和我在健身房一样，在我的电脑上打字。 我把我所有的人带到我的客户体验中。 但通常，品牌试图提供基于单一数据的体验，而不了解更大的背景。 这只会让你到目前为止。 通过客户数据管理对数据进行情境化并继续开发更深入的洞察力是了解一个人的全部情况的途径。

客户体验的核心是公司与其客户之间的关系。 关系是建立在互动之上的。 每一次对话、每一波浪潮、每一个社交媒体帖子都提供了促进这种关系的背景。 知道我在工作之余教授健身课程会告诉你一些你不会知道的关于我的事情。 它照亮了对我很重要的事情。 这种洞察力可能会影响我们未来的对话，你想与我分享什么内容，或者你会采取什么策略来说服我做某事。 当我们看到和倾听我们的客户时，我们会改善客户体验。 如果您将其扩大到更大的范围，则公司将 CDP 的见解用于 CX 的潜力是巨大的。 并牢记较小的规模，人们喜欢被人看到。

以不同的方式来判断企业的关系质量和客户体验，当企业不使用他们可用的资源或他们的竞争对手正在使用的资源时，客户就会继续前进。 如果一家公司将 CDP 用于客户体验，而另一家不使用，那么客户很可能会选择前者。

在人际关系中，我们会无意识地处理和判断。 但对于企业来说，这并不容易。 多年来，公司积累了大量的客户数据，但在使用这些数据建立更牢固的客户关系方面却不尽如人意。 这就是客户数据平台的用武之地。

客户数据平台将您的大量数据转化为实时洞察力，您可以使用它来更好地了解您的客户。 CDP 使用这些个人互动来构建丰富的客户档案，就像您使用与熟人的每次相遇来进一步了解他们一样。 当您更好地了解您的客户时，您可以创建更有效、以客户为中心的体验，并可持续地改善客户体验。 销售和市场营销不是片面的，他们都是他们的品牌和客户的共同明星。 花时间考虑客户的回报是客户感到被看到。

这将我们带到第 2 课。

第 2 课：改善客户体验与您无关——取悦客户并引起期望的响应。

这是许多人需要一遍又一遍地重新学习的教训，所以我再说一遍：这不是关于你的。

作为健身教练，您会感觉自己是节目的明星。 你设计锻炼。 你选择音乐。 您的班级常客每周都会出现，当您带领他们完成锻炼时，所有的目光都集中在您身上。

但是最好的教练知道这是一个错误的叙述。 这根本不是关于他们的——而是关于学生的。 是的，您在幕后投入工作以计划和提供出色的课程，但课程不是为您准备的，而是为他们准备的。 至关重要的是，能够从他们身上获取线索，以确定您正在做的事情是否有效，或者您是否需要进行调整。 您的目标和您的客户有交叉的空间，允许互惠互利的交易或关系。 CX 的 CDP 支持了解客户是谁的最相关部分以及如何最好地迎合他们的练习。

您如何改善客户体验？

改善客户体验的方法是通过协调客户数据管理以提取实时数据以了解您的客户以及他们对您的需求。 而且，为了进一步改善客户体验，它正在根据这些见解调整您的方法。 CX 的 CDP 保证您的数据、目标和战略以可为客户和品牌带来利益的方式保持一致。

对于我们这些业内人士来说，我们可能很快就会说出“超个性化”或“无摩擦的全渠道参与”之类的关键词，而这些都不是错误的答案。 但假装你不在这个行业。 戴上你的消费者帽子——那你会说什么？ 更有可能是“当一个品牌吸引我”或“出色的客户服务”之类的。 他们不谈论销售和营销，但他们可能谈论消息和广告。 客户如何评估他们的体验总是取决于你如何出现在他们面前。 这是通过诸如超个性化和无摩擦参与之类的事情来完成的，但这些事情只有在您了解客户以及他们想要什么的情况下才会有效。

对于品牌，更具体地说，对于这些品牌背后的团队，很容易陷入您的优先事项、您的KPI 以及您认为自己有多酷。 但要真正以客户为中心并提供客户想要参与的体验，您需要停止考虑您想要提供的体验，而开始考虑客户想要的体验。 听起来很多，但实际情况是，使用客户数据平台将跨多个部门（如销售和营销）的数据上下文化很容易。

客户数据平台可以更轻松地集中查看我们的所有数据并识别模式，这些模式告诉我们我们的策略有多有效。 有时，来自 CDP 的数据向我们展示了我们可以做出的改变，以便我们真正兴奋地推出的东西会像我们认为的那样引起共鸣。 那么，关键是转向。 采取敏捷方法并实际响应您收到的反馈。

因为无论我们多么想让某件事发挥作用，我们都必须记住，这与我们无关。

CDP 是通过客户数据改善客户体验的最强大工具

在创造一流的客户体验方面，企业面临的挑战并不是缺乏可供他们使用的数据。 它一直在利用这些数据来产生最大的影响。 客户数据平台已成为让您的数据为您服务的最有效方式。