تحسين تجربة العملاء من خلال بيانات العميل — CDP لـ CX

تجربة العملاء (CX) هي ساحة المعركة الأولى للعلامات التجارية التي تحاول تمييز نفسها. في الواقع ، بالنسبة لـ 89٪ من الشركات ، تعتبر تجربة العملاء هي الفرصة الأساسية للتفوق في الأداء على المنافسة. واليوم ، تعد البيانات هي أقوى أداة في ساحة المعركة هذه - أدخل CDP لـ CX. يعد اختيار تحسين تجربة العملاء من خلال إدارة بيانات العملاء أمرًا منطقيًا - ولدى الشركات الكثير من البيانات القيمة التي يمكن سحبها منها. لكن امتلاك أداة واستخدامها بشكل فعال لتحسين تجربة العملاء هما شيئان مختلفان تمامًا.

علاوة على عملي اليومي في الكتابة عن تكنولوجيا الأعمال أو مشاركة الموظفين ، أنا أيضًا مدرب لياقة بدنية ، وأدرّس دروسًا جماعية. مرة أو مرتين في الأسبوع ، أقوم بتحويل كلارك كينت / سوبرمان ، وأصبح يتعذر التعرف عليه بمجرد إيقاف نظارتي. ما علاقة ذلك بتحسين تجربة العملاء من خلال بيانات العملاء ، ربما تسأل؟ حسنًا ، هناك في الواقع بعض الدروس القيمة التي يجب استخلاصها هنا ، لذا دللني وأنا أشارك تجربتي مع CDP لـ CX:

الدرس الأول: يحتوي الأشخاص على أعداد كبيرة - استخدم البيانات لتحسين تجربة العملاء

تجربة العملاء ، من منظور الأشخاص العاديين ، هي التأكد من شعور الناس بالرضا عن شيء ما. في المخطط الكبير للأشياء ، هذا شيء يمكننا القيام به و CDP يجعله أسهل.

لا أحد منا لديه عقلية واحدة تماما. نحن معقدون ودقيقون ، ولدينا مجموعة واسعة من الاهتمامات والسمات التي تتخلل كل ما نقوم به. أنا لست مجرد شخص يكتب عن تكنولوجيا الأعمال ، أكثر مما أنت مجرد شخص يقرأ عنها. علاوة على ذلك ، أنا الآن أكتب على جهاز الكمبيوتر الخاص بي كما أنا في صالة الألعاب الرياضية. أحملني جميعًا إلى تجربة العملاء الخاصة بي. ولكن في كثير من الأحيان ، تحاول العلامات التجارية تقديم تجارب بناءً على أجزاء مفردة من البيانات ، دون أي فهم للسياق الأكبر. وهذا سيوصلك فقط حتى الآن. إن القدرة على وضع البيانات في سياقها والاستمرار في تطوير رؤى أعمق من خلال إدارة بيانات العميل هي الطريق لرؤية كل الأشخاص.

تجربة العميل ، في جوهرها ، هي العلاقة بين الشركة وعملائها. والعلاقات مبنية على التفاعلات. كل محادثة ، كل موجة ، كل منشور على وسائل التواصل الاجتماعي يوفر السياق الذي يغذي تلك العلاقة. إن معرفة أنني أقوم بتدريس دروس اللياقة البدنية خارج العمل يخبرك شيئًا عني لن تعرفه بخلاف ذلك. إنه يسلط الضوء على شيء مهم بالنسبة لي. وقد تؤثر هذه البصيرة على محادثاتنا المستقبلية ، أو المحتوى الذي تعتقد أنه ستشاركه معي ، أو المسار الذي ستتخذه في محاولة إقناعي بالقيام بشيء ما. نقوم بتحسين تجربة العملاء عندما نرى عملائنا ونستمع إليهم. إذا أخذت هذا على نطاق أوسع ، فإن احتمالية قيام شركة ما باستخدام رؤى من CDP لـ CX هائلة. ومع مراعاة النطاق الأصغر ، يحب الناس أن يُنظر إليهم.

يتم الحكم على الشركات بناءً على جودة علاقاتها وتجربة العملاء ، كما يُقال بطريقة مختلفة ، عندما لا تستخدم الشركات الموارد المتاحة لها ، أو عندما يستخدمها منافسوها ، فإن العملاء سيتحركون. إذا كانت إحدى الشركات تستخدم CDP لـ CX وأخرى لا تستخدم ، فمن المحتمل أن تكون هي الأولى التي سيعود العملاء إليها.

في العلاقات الشخصية ، نتعامل ونحكم دون وعي. لكن بالنسبة للشركات ، الأمر ليس بهذه السهولة. جمعت الشركات أطنانًا من بيانات العملاء على مر السنين ، لكنها فشلت عندما يتعلق الأمر باستخدامها لبناء علاقات أقوى مع العملاء. وهنا يأتي دور منصات بيانات العملاء.

تعمل منصات بيانات العملاء على تحويل الكم الهائل من البيانات إلى رؤى في الوقت الفعلي يمكنك استخدامها للتعرف على عميلك بشكل أفضل. يستخدم CDP تلك التفاعلات الفردية لبناء ملف تعريف عميل ثري ، تمامًا كما تستخدم كل لقاء مع أحد معارفك لفهمهم أكثر قليلاً. عندما يكون لديك فهم أفضل لعميلك ، يمكنك إنشاء تجارب أكثر فعالية تتمحور حول العميل وتحسين تجربة العميل بشكل مستدام. المبيعات والتسويق ليسا من جانب واحد ، فكل منهما يشارك في تمثيل علامته التجارية وعملائه. إن المكاسب المترتبة على قضاء الوقت في التفكير في العميل هي أن العميل يشعر بأنه مرئي.

هذا يقودنا إلى الدرس 2.

الدرس الثاني: تحسين تجربة العملاء لا يتعلق بك - إرضاء العميل واستنباط الاستجابة المطلوبة.

هذا درس يحتاج الكثير من الناس إلى إعادة تعلمه مرارًا وتكرارًا ، لذا دعني أقول ذلك مرة أخرى: لا يتعلق الأمر بك .

بصفتك مدربًا للياقة البدنية ، تشعر وكأنك نجم العرض. أنت تصمم التمرين. أنت تختار الموسيقى. يظهر منظمو صفك أسبوعًا بعد أسبوع ، وكل الأنظار تتجه إليك وأنت تقودهم خلال التمرين.

لكن أفضل المدربين يعرفون أن هذه رواية خاطئة. لا يتعلق الأمر بهم على الإطلاق - إنه يتعلق بالطلاب. نعم ، أنت تضع العمل خلف الكواليس للتخطيط وتقديم فصل دراسي رائع ، لكن الفصل ليس لك ، إنه من أجلهم. ومن الأهمية بمكان أن تكون قادرًا على التقاط الإشارات منهم لتحديد ما إذا كان ما تفعله يعمل ، أو إذا كنت بحاجة إلى التعديل. هناك مساحة تتقاطع فيها أهدافك مع عملائك ، مما يسمح بمعاملة أو علاقة متبادلة المنفعة. يدعم CDP لـ CX تمرين التعرف على الأجزاء الأكثر صلة بهوية عملائك وكيف يمكنك تلبية احتياجاتهم على أفضل وجه.

كيف تحسن تجربة العملاء؟

تتمثل طريقة تحسين تجربة العملاء في تنسيق إدارة بيانات العملاء لاستخراج البيانات في الوقت الفعلي لفهم عميلك وما يريده منك. ولزيادة تحسين تجربة العملاء ، تقوم بتكييف نهجك بناءً على تلك الأفكار. يعد CDP لـ CX ضمانًا لتوافق بياناتك وأهدافك واستراتيجيتك بطرق ستحقق فوائد للعملاء والعلامات التجارية.

بالنسبة لأولئك منا في الصناعة ، من المحتمل أن نطلق كلمات رئيسية مثل "التخصيص المفرط" أو "التفاعل غير المحدود للقنوات المتعددة" ، وهذه ليست إجابات خاطئة. لكن تظاهر للحظة أنك لست في الصناعة. ارتدِ قبعة المستهلك - ثم ماذا ستقول؟ من المرجح أن تكون شيئًا مثل "عندما تحصل علي علامة تجارية" أو "خدمة عملاء رائعة". لا يتحدثون عن المبيعات والتسويق ، لكنهم قد يتحدثون عن الرسائل والإعلانات. تعتمد الطريقة التي يقيم بها العملاء تجربتهم دائمًا على كيفية ظهورك لهم. ويتم ذلك من خلال أشياء مثل التخصيص المفرط والمشاركة الخالية من الاحتكاك ، ولكن هذه الأشياء لا تقل فاعلية عن فهمك لعميلك وما يريده .

بالنسبة للعلامات التجارية ، وبشكل أكثر تحديدًا بالنسبة للفرق التي تقف وراء هذه العلامات التجارية ، من السهل أن تنشغل بأولوياتك ، ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، ومدى روعتك في رأيك . ولكن لتصبح متمحورًا حول العملاء حقًا وتقديم تجارب يريد العملاء التفاعل معها ، عليك التوقف عن التفكير في التجربة التي تريد تقديمها والبدء في التفكير في التجربة التي يريدها عميلك. يبدو الأمر كثيرًا ، لكن الحقيقة هي أنه مع منصات بيانات العملاء ، فإن وضع البيانات في سياقها عبر أقسام متعددة ، مثل المبيعات والتسويق ، أمر سهل.

تعمل منصات بيانات العملاء على تسهيل النظر إلى جميع بياناتنا بشكل جماعي وتحديد الأنماط التي تعلمنا مدى فعالية استراتيجيتنا. وأحيانًا تُظهر لنا هذه البيانات من CDP تغييرات يمكننا إجراؤها بحيث يكون لشيء كنا متحمسين حقًا لإطلاقه صدى بقدر ما كنا نظن أنه يمكن. المفتاح ، إذن ، هو التمحور. لاتباع نهج رشيق والاستجابة فعلاً للتعليقات التي تلقيتها.

لأنه بغض النظر عن مدى رغبتنا في عمل شيء ما ، علينا أن نتذكر أنه لا يتعلق بنا.

CDPs هي أقوى أداة لتحسين تجربة العملاء من خلال بيانات العملاء

عندما يتعلق الأمر بإنشاء تجارب عملاء ممتازة ، فإن التحدي الذي يواجه الشركات لم يكن نقص البيانات الموجودة تحت تصرفهم. لقد تم استخدام تلك البيانات لتحقيق أقصى قدر من التأثير. برزت منصات بيانات العملاء باعتبارها الطريقة الأكثر فاعلية لجعل بياناتك تعمل لصالحك.