Améliorer l'expérience client grâce aux données client—CDP for CX

L'expérience client (CX) est le champ de bataille numéro un pour les marques qui tentent de se différencier. En fait, pour 89 % des entreprises, CX est la principale opportunité de surpasser la concurrence. Et aujourd'hui, l'outil le plus puissant sur ce champ de bataille, ce sont les données : entrez CDP pour CX. Choisir d'améliorer l'expérience client grâce à la gestion des données client est intuitif - et les entreprises disposent de nombreuses données précieuses à extraire. Mais avoir un outil et l' utiliser efficacement pour améliorer l'expérience client sont deux choses très différentes.

En plus de mon travail quotidien d'écriture sur la technologie d'entreprise ou l'engagement des employés, je suis également instructeur de conditionnement physique, enseignant des cours de groupe. Une à deux fois par semaine, je fais ma transformation Clark Kent/Superman, devenant méconnaissable une fois mes lunettes enlevées. Qu'est-ce que cela a à voir avec l'amélioration de l'expérience client grâce aux données client , vous demandez-vous peut-être ? Eh bien, il y a en fait quelques leçons précieuses à tirer ici, alors faites-moi plaisir en partageant mon expérience avec CDP pour CX :

Leçon 1 : Les gens contiennent des multitudes : utilisez les données pour améliorer l'expérience client

L'expérience client, en termes simples, consiste à s'assurer que les gens se sentent bien à propos de quelque chose. Dans l'ensemble, c'est quelque chose que nous pouvons faire et le CDP facilite les choses.

Aucun de nous n'est complètement obstiné. Nous sommes complexes et nuancés, avec un vaste éventail d'intérêts et de traits qui imprègnent tout ce que nous faisons. Je ne suis pas seulement quelqu'un qui écrit sur la technologie d'entreprise, pas plus que vous n'êtes juste une personne qui lit à ce sujet. De plus, je suis autant moi en ce moment, en tapant sur mon ordinateur, qu'en salle de sport. J'apporte tout de moi à mon expérience client. Mais souvent, les marques essaient de proposer des expériences basées sur des éléments de données singuliers, sans aucune compréhension du contexte plus large. Et cela ne vous mènera que jusqu'ici. La capacité de contextualiser les données et de continuer à développer des informations plus approfondies grâce à la gestion des données client est la voie pour voir tout d'une personne.

L'expérience client, à la base, est la relation entre une entreprise et son client. Et les relations se construisent sur les interactions. Chaque conversation, chaque vague, chaque publication sur les réseaux sociaux fournit un contexte qui alimente cette relation. Savoir que j'enseigne des cours de fitness en dehors du travail vous dit quelque chose sur moi que vous ne sauriez pas autrement. Cela met en lumière quelque chose qui est important pour moi. Et cette idée peut avoir un impact sur nos futures conversations, sur le contenu que vous pensez partager avec moi ou sur la stratégie que vous adopterez pour essayer de me convaincre de faire quelque chose. Nous améliorons l'expérience client lorsque nous voyons et écoutons nos clients. Si vous étendez cela à plus grande échelle, le potentiel pour une entreprise d'utiliser les informations d'un CDP pour CX est énorme. Et en gardant à l'esprit la plus petite échelle, les gens aiment être vus.

Les entreprises sont jugées sur la qualité de leurs relations et de l'expérience client, autrement dit, lorsque les entreprises n'utilisent pas les ressources mises à leur disposition, ou que leurs concurrents utilisent, les clients passent leur chemin. Si une entreprise utilise CDP pour CX et une autre non, il y a de fortes chances que ce soit la première vers laquelle les clients reviendront.

Dans les relations personnelles, nous traitons et jugeons inconsciemment. Mais pour les entreprises, ce n'est pas si facile. Les entreprises ont accumulé des tonnes de données clients au fil des ans, mais n'ont pas réussi à les utiliser pour renforcer leurs relations avec leurs clients. Et c'est là qu'interviennent les plateformes de données client.

Les plateformes de données client transforment votre pléthore de données en informations en temps réel que vous pouvez utiliser pour mieux connaître votre client. Le CDP utilise ces interactions individuelles pour construire un profil client riche, tout comme vous utilisez chaque rencontre avec une connaissance pour la comprendre un peu plus. Lorsque vous comprenez mieux votre client, vous pouvez créer des expériences plus efficaces et centrées sur le client et améliorer durablement l'expérience client. Les ventes et le marketing ne sont pas à sens unique, ils sont chacun co-star de leur marque et de leur client. La récompense de prendre le temps de considérer le client est que le client se sent vu.

Cela nous amène à la leçon 2.

Leçon 2 : L'amélioration de l'expérience client ne vous concerne pas : faites plaisir au client et obtenez la réponse souhaitée.

C'est une leçon que beaucoup de gens doivent réapprendre encore et encore, alors permettez-moi de le répéter : ce n'est pas à propos de vous .

En tant qu'instructeur de conditionnement physique, vous vous sentez comme la vedette du spectacle. Vous concevez l'entraînement. Vous choisissez la musique. Vos habitués du cours se présentent semaine après semaine et tous les yeux sont rivés sur vous pendant que vous les dirigez tout au long de l'entraînement.

Mais les meilleurs instructeurs savent que c'est un faux récit. Il ne s'agit pas du tout d'eux – il s'agit des étudiants. Oui, vous avez travaillé dans les coulisses pour planifier et donner un excellent cours, mais le cours n'est pas pour vous, c'est pour eux. Et il est essentiel de pouvoir en tirer des indices pour déterminer si ce que vous faites fonctionne ou si vous devez vous ajuster. Il y a un espace où vos objectifs et vos clients se croisent, permettant une transaction ou une relation mutuellement bénéfique. Un CDP pour CX prend en charge l'exercice d'apprendre à connaître les parties les plus pertinentes de qui sont vos clients et comment vous pouvez mieux les satisfaire.

Comment améliorez-vous l'expérience client ?

La façon d'améliorer l'expérience client consiste à coordonner la gestion des données client pour extraire des données en temps réel afin de comprendre votre client et ce qu'il attend de vous. Et, pour améliorer encore l'expérience client, il adapte votre approche en fonction de ces informations. Un CDP pour CX est une garantie que vos données, vos objectifs et votre stratégie sont alignés de manière à générer des avantages pour les clients et les marques.

Pour ceux d'entre nous dans l'industrie, nous sommes probablement prompts à lancer des mots-clés comme "hyper-personnalisation" ou "engagement omnicanal sans friction", et ce ne sont pas de mauvaises réponses. Mais prétendez un instant que vous n'êtes pas dans l'industrie. Mettez votre chapeau de consommateur – alors que diriez-vous ? Ce sera plus probablement quelque chose comme "quand une marque m'obtient" ou "un excellent service client". Ils ne parlent pas de ventes et de marketing, mais ils peuvent parler de messages et de publicités. La façon dont les clients évaluent leur expérience sera toujours basée sur la façon dont vous vous êtes présenté pour eux. Et cela se fait par des choses comme l'hyper-personnalisation et l'engagement sans friction, mais ces choses ne sont aussi efficaces que votre compréhension de votre client et de ce qu'il veut.

Pour les marques, et plus particulièrement pour les équipes derrière ces marques, il est facile de se laisser prendre par vos priorités, vos KPI et à quel point vous pensez être cool. Mais pour devenir vraiment centré sur le client et offrir des expériences avec lesquelles les clients veulent s'engager, vous devez arrêter de penser à l'expérience que vous voulez offrir et commencer à penser à l'expérience que votre client veut. Cela semble beaucoup, mais la réalité est qu'avec les plateformes de données client, il est facile de contextualiser les données dans plusieurs départements, comme les ventes et le marketing.

Les plateformes de données client facilitent l'examen collectif de toutes nos données et identifient des modèles qui nous enseignent l'efficacité de notre stratégie. Et parfois, ces données d'un CDP nous montrent les changements que nous pouvons apporter pour qu'une chose que nous étions vraiment ravis de lancer résonne autant que nous le pensions. La clé, alors, est de pivoter. Pour adopter une approche agile et répondre réellement aux commentaires que vous avez reçus.

Parce que peu importe à quel point nous voulons que quelque chose fonctionne, nous devons nous rappeler qu'il ne s'agit pas de nous.

Les CDP sont l'outil le plus puissant pour améliorer l'expérience client grâce aux données client

Lorsqu'il s'agit de créer des expériences client exceptionnelles, le défi pour les entreprises n'a pas été le manque de données à leur disposition. Il s'agit d'utiliser ces données pour un impact maximal. Les plateformes de données client sont apparues comme le moyen le plus efficace de faire travailler vos données pour vous.