Melhorando a experiência do cliente por meio de dados do cliente—CDP for CX

A experiência do cliente (CX) é o campo de batalha número um para as marcas que tentam se diferenciar. Na verdade, para 89% das empresas, o CX é a principal oportunidade de superar a concorrência. E hoje, a ferramenta mais poderosa nesse campo de batalha são os dados – digite CDP para CX. Escolher melhorar a experiência do cliente por meio do gerenciamento de dados do cliente faz sentido intuitivo – e as empresas têm muitos dados valiosos para extrair. Mas ter uma ferramenta e usá -la de forma eficaz para melhorar a experiência do cliente são duas coisas muito diferentes.

Além do meu trabalho diário escrevendo sobre tecnologia de negócios ou engajamento de funcionários, também sou instrutora de fitness, dando aulas em grupo. Uma ou duas vezes por semana, faço minha transformação Clark Kent/Superman, ficando irreconhecível quando tiro os óculos. O que diabos isso tem a ver com a melhoria do CX por meio dos dados do cliente , você pode estar se perguntando? Bem, na verdade, existem algumas lições valiosas a serem aprendidas aqui, então me dê prazer enquanto compartilho minha experiência com o CDP for CX:

Lição 1: As pessoas contêm multidões – use dados para melhorar a experiência do cliente

A experiência do cliente, em termos leigos, é garantir que as pessoas se sintam bem com alguma coisa. No grande esquema das coisas, isso é algo que podemos fazer e o CDP facilita.

Nenhum de nós é completamente obstinado. Somos complexos e matizados, com uma vasta gama de interesses e traços que permeiam tudo o que fazemos. Não sou apenas alguém que escreve sobre tecnologia de negócios, assim como você não é apenas uma pessoa que lê sobre isso. Além disso, sou tão eu agora, digitando no meu computador, quanto na academia. Eu trago tudo de mim para a minha experiência do cliente. Mas, muitas vezes, as marcas tentam entregar experiências baseadas em bits singulares de dados, sem nenhuma compreensão do contexto maior. E isso só vai te levar tão longe. A capacidade de contextualizar os dados e continuar a desenvolver insights mais profundos por meio do gerenciamento de dados do cliente é o caminho para ver tudo de uma pessoa.

A experiência do cliente, em sua essência, é o relacionamento entre uma empresa e seu cliente. E relacionamentos são construídos em interações. Cada conversa, cada onda, cada postagem de mídia social fornece contexto que alimenta esse relacionamento. Saber que dou aulas de ginástica fora do trabalho diz algo sobre mim que de outra forma você não saberia. Isso ilumina algo que é importante para mim. E esse insight pode impactar nossas conversas futuras, que conteúdo você pensa em compartilhar comigo ou que atitude você vai tomar para tentar me convencer a fazer alguma coisa. Melhoramos a experiência do cliente quando vemos e ouvimos nossos clientes. Se você levar isso para uma escala maior, o potencial de uma empresa usar insights de um CDP para CX é enorme. E mantendo a escala menor em mente, as pessoas adoram ser vistas.

As empresas estão sendo julgadas pela qualidade de seus relacionamentos e da experiência do cliente, dito de uma maneira diferente, quando as empresas não usam os recursos disponíveis para elas, ou que seus concorrentes estão usando, os clientes seguem em frente. Se uma empresa usa o CDP para CX e outra não, é provável que os clientes voltem para a primeira.

Nos relacionamentos pessoais, processamos e julgamos inconscientemente. Mas para as empresas, não é tão fácil. As empresas acumularam toneladas de dados de clientes ao longo dos anos, mas ficaram aquém quando se trata de usá-los para construir relacionamentos mais fortes com os clientes. E é aí que entram as plataformas de dados do cliente.

As plataformas de dados do cliente transformam sua infinidade de dados em insights em tempo real que você pode usar para conhecer melhor seu cliente. O CDP usa essas interações individuais para construir um perfil de cliente rico, assim como você usa cada encontro com um conhecido para entendê-lo um pouco mais. Quando você entende melhor seu cliente, pode criar experiências mais eficazes e centradas no cliente e melhorar de forma sustentável a experiência do cliente. Vendas e marketing não são unilaterais, eles são co-estrelas de sua marca e de seu cliente. A recompensa de dedicar um tempo para considerar o cliente é que o cliente se sente visto.

Isso nos leva à lição 2.

Lição 2: Melhorar a experiência do cliente não é sobre você – agrade o cliente e obtenha a resposta desejada.

Esta é uma lição que muitas pessoas precisam reaprender repetidamente, então deixe-me dizer novamente: não é sobre você .

Como instrutor de fitness, você se sente a estrela do show. Você projeta o treino. Você escolhe a música. Seus frequentadores de aula aparecem semana após semana, e todos os olhos estão em você enquanto você os conduz durante o treino.

Mas os melhores instrutores sabem que é uma narrativa falsa. Não é sobre eles – é sobre os alunos. Sim, você trabalha nos bastidores para planejar e oferecer uma ótima aula, mas a aula não é para você, é para eles. E é fundamental ser capaz de captar as dicas deles para determinar se o que você está fazendo está funcionando ou se você precisa ajustar. Há espaço onde seus objetivos e seus clientes se cruzam, permitindo uma transação ou relacionamento mutuamente benéfico. Um CDP para CX apoia o exercício de conhecer as partes mais relevantes de quem são seus clientes e como você pode atendê-los melhor.

Como melhorar a experiência do cliente?

A maneira de melhorar a experiência do cliente é coordenar o gerenciamento de dados do cliente para extrair dados em tempo real para entender seu cliente e o que ele deseja de você. E, para melhorar ainda mais a experiência do cliente, está adaptando sua abordagem com base nesses insights. Um CDP para CX é uma garantia de que seus dados, metas e estratégia estão alinhados de forma a gerar benefícios para clientes e marcas.

Para aqueles de nós no setor, provavelmente somos rápidos em divulgar palavras-chave como “hiper-personalização” ou “engajamento omnichannel sem atritos”, e essas não são respostas erradas. Mas finja por um momento que você não está na indústria. Coloque seu chapéu de consumidor – então o que você diria? É mais provável que seja algo como “quando uma marca me pega” ou “ótimo atendimento ao cliente”. Eles não falam sobre vendas e marketing, mas podem falar sobre mensagens e anúncios. A forma como os clientes avaliam sua experiência sempre será baseada em como você apareceu para eles. E isso é feito por meio de coisas como hiper-personalização e engajamento sem atritos, mas essas coisas são tão eficazes quanto sua compreensão de seu cliente e o que ele deseja.

Para as marcas, e mais especificamente para as equipes por trás dessas marcas, é fácil ficar preso em suas prioridades, seus KPIs e o quão legal você acha que é. Mas para se tornar verdadeiramente centrado no cliente e oferecer experiências com as quais os clientes desejam se envolver, você precisa parar de pensar na experiência que deseja oferecer e começar a pensar na experiência que seu cliente deseja. Parece muito, mas a realidade é que, com as plataformas de dados do cliente, é fácil contextualizar os dados em vários departamentos, como vendas e marketing.

As plataformas de dados do cliente facilitam a análise de todos os nossos dados coletivamente e identificam padrões que nos ensinam a eficácia de nossa estratégia. E, às vezes, esses dados de um CDP nos mostram mudanças que podemos fazer para que algo que estávamos realmente empolgados em lançar ressoe tanto quanto pensávamos que poderia. A chave, então, é girar. Para adotar uma abordagem ágil e realmente responder ao feedback que você recebeu.

Porque não importa o quanto queiramos que algo funcione, temos que lembrar que não é sobre nós.

Os CDPs são a ferramenta mais poderosa para melhorar a experiência do cliente por meio de dados do cliente

Quando se trata de criar experiências incríveis para o cliente, o desafio para as empresas não tem sido a falta de dados à sua disposição. Tem sido em manejar esses dados para o máximo impacto. As plataformas de dados do cliente surgiram como a maneira mais eficaz de fazer seus dados trabalharem para você.