客户体验一分钟：客户体验趋势 2021 年 3 月 26 日

感谢大家对我上周首次发表的帖子的热烈欢迎。

这周让我开心的是什么？ 发现了哪些精彩有趣的对话和研究？ 让我们来看看…

本周发生在 CX：重新思考客户旅程地图

首先，LinkedIn 上的对话。 关于客户体验和服务设计的精彩讨论，由业内一些最聪明、最具前瞻性的人贡献。 我告诉你，这与关于 CX 和 SD 的对话非常接近 Nirvana。 那是什么？ 没有时间、耐心或细心阅读它？ 不用担心，让我总结一下要点。

Graham Hill 提出了一个有趣的问题：我们应该绘制客户旅程还是公司路径（基本上，公司对这些旅程的反应——糟糕而简短地陈述）。 如果你认识我，并且大多数阅读者都听过我这样说，我相信 CX 行业有一个祸害，你的名字就是客户旅程地图。

旅程地图的概念还可以，几乎很有趣，价值有限； 问题源于该想法的实施。 大多数组织都乐于将客户的动态旅程转变为静态记录的旅程。 造成这种情况的主要原因有两个：1）我们使用的工具很难甚至不可能解决不断变化的旅程； 2) 大多数从业者认为，一旦记录和解决，组织就已经完成了了解客户的工作，他们“将得到更新，大约一年一次”。

同时，客户不断改变他们对期望、要求和需求的看法，使那些静态记录的旅程很快就过时了。 相比之下，公司路径更加动态且不那么详细，因此可以与为其提供动力的数据和流程一起进行优化。

听起来像是一个双赢的解决方案，对吧？ 除了在某些情况下，这些路径本身会变成静态的，而且——嗯，你知道的。 因此，这篇 LI 帖子和关于如何改进这些实践的后续讨​​论（请务必阅读评论，价值所在）。 来自 SD 世界的知名巨头的非常有趣的评论，完全值得一读。

思考平台：交互与操作

其次，麻省理工学院斯隆的这篇文章是关于平台的未来的。 我试着读了四遍。 我以为我可以略读并从中获取声音片段，然后认为它太深了，然后无法理解它——然而，当我阻塞 30 分钟并以正确的方式接受它时，这是一篇很好的文章，可以扩大对话平台。

对于那些对平台上从这里到哪里感兴趣的人来说，确实有一些重要的观点和一些概念需要考虑（这应该是你们所有人，你们都听到了吗？）。 有几点我不同意，但会让你找到自己的感受。 如果您不想阅读它，而是想知道我对它的评论，它们是：

一，平台已经存在了一段时间。 这篇文章（和随附的书）的作者已经这样做了 30 年，尽管我声称云计算始于 1939 年（参见我四年前的最后一条固定推文），但那是在我们拥有现代版云之前计算机。 在这段时间里，他调查了主要的消费者平台（我不得不重新阅读这篇文章的原因之一——我一直在寻找企业平台，这是我的过失），但几乎所有这篇文章的教训和见解都适用于今天的基于云计算的企业平台。

二，虽然作者讲了两种平台，创新和交易（创建新的解决方案或经营业务），但我想将企业平台改为我们拥有的两种类似的操作（尽管我们在企业技术方面确实有创新） ，不像在消费市场那样有必要），我心目中的相关性是交互和操作。

当然，这反过来又是前台和后台，因此得出的结论是，能够同时掌握前台和后台（交互和运营）的提供商在游戏中的成功水平更高。 而这——有偏见的思维警告——就是我在 SAP 做我正在做的事情的原因。 我认为这种操作和交互的混合是当今企业架构师、CIO 和 CTO 对供应商提出要求的关键。

忘记多云和不同的供应商，这是企业基础设施和平台供应商所争夺的，并专注于结果，即您的组织在平台世界中寻求的结果。

第三，喜欢这篇文章中的这句话来解释什么是平台：

“他们使用数字技术来创建自我维持的正反馈循环，这可能会增加每个新参与者的平台价值。 他们建立了第三方公司和个体承包商的生态系统，使他们能够绕过传统公司所需的传统供应链和劳动力池。”

我的意思是，这就是我们所谈论的 CX——提供不断优化、无限个性化、以结果为导向的平台的能力，该平台在单一运营解决方案中利用最佳逻辑。

非？

蜜蜂的膝盖、咯咯的水和 CX 策略

最后，一些更“轻”的东西，而不是对深度思考的担忧。 上周我对某事或某事进行了研究，结果发现“蜜蜂的膝盖”这个词是从哪里来的。 因为这就是人们在进入互联网最黑暗、最深处时所做的事情。 找到了这个简短的页面，其中讨论了 1920 年该术语的一种用途，以此作为对优秀事物进行限定的一种方式。 不过，让我留在那里的是“咯咯水”的进一步条目（正如好朋友保罗格林伯格所说的那样，一种酒精饮料）。

这引起了我的注意，然后从那里奇怪地转向 CX，是因为我记得最初的神奇动物电影。 这部电影的背景是 1920-30 年代在纽约市，魔法酒吧提供的其中一件事是——你猜对了，如果你没有看到这一举动——咯咯笑水。 不同的是，当你喝了这个时，你会咯咯地笑。

哈利波特系列付出了额外的努力，不仅要正确地获得历史参考，而且还要选择它们并使它们适应它们的品牌承诺或另一个神奇的宇宙，以及与人类宇宙的相关性。 换句话说，他们着手创造基于现实生活的精彩体验，并且他们选择了这些术语和概念，并使其适应他们的使用，这样做。

这显示了组织应该如何进行客户体验——带着设定和兑现其品牌承诺的想法，同时也了解他们的品牌和品牌承诺的消费者将如何、应该如何做出反应，并调整他们的叙述和承诺。 有点牵强？ 也许吧，但这是一个有趣的考虑——你知道你总是可以挑战我所说的和分享的，对话是我的动力。

你怎么认为？

PS — 只是因为它制造了一点噪音，并且有一些眼球，但不是因为它增加了很多对话......我有一个比较米其林星级餐厅和 CX 项目的想法，然后进行了一些对话。 这比教育更有趣，但在我看来读起来很有趣（我写了这个，所以你知道我的观点是完全公正的）