Çok Kanallı Kişiselleştirme ve Başarılı Olmanın 4 Yoluyla Çok Kanallı Arasındaki Temel Fark

Bugün sadece müşterinizi tanımak artık yeterli değil. Nerede olurlarsa olsunlar, satın alma yolunda olduklarında onları tanımanız gerekir.

Markanızı bulabilecekleri ve ödemeye devam edebilecekleri giderek artan sayıda yol ile bu, sayısız kanala yayılan karmaşık bir sorun yaratır. Ve tek çözüm çok kanallı kişiselleştirmedir.

Çok kanallı kişiselleştirme nedir

Çok kanallı kişiselleştirme, müşterilere kanallar arasında uyumlu, sorunsuz bir şekilde alakalı alıcı yolculuğu sunmayı içeren bir tekniktir:

Müşteriler, nerede olurlarsa olsunlar, satın alma yollarının her adımında giderek daha fazla tanınmayı bekliyorlar. Bu, yalnızca Instagram gibi bir sosyal medya kanalında müşterinizi belirlemek ve onlara daha önce etkileşimde bulundukları gönderilere göre alakalı içerik sunmak değildir. Çok kanallı bir stratejide, alıcı nerede olursa olsun – Instagram, e-posta veya mağaza içi – tanınır ve diğer kanallardaki etkileşimlerinin toplamına göre içerik sunulur.

Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki fark

Çoğu marka omnichannel uygulamak için mücadele ederken, en azından çok kanallı bir pazarlama stratejisine sahipler. Bu terimler bazen birbirinin yerine kullanılır, ancak aynı değildir.

çok kanallı pazarlama

Çok kanallı, müşterilerinizin olduğu yerde olmayı vurgulayan bir stratejidir. Buna web siteniz, e-postanız, belirli sosyal medya platformları, belirli yayıncılar vb. dahildir. Markanızın birden fazla kanalda yerleşik bir varlığı varsa, çok kanallı bir pazarlama stratejisi yürütüyorsunuz.

Çok kanallı pazarlama

Omnichannel, çok kanallı pazarlamanın bir üst aşamasıdır. Bu strateji ile pazarlamacılar, bulundukları kanalları sorunsuz bir şekilde entegre ederek çok kanallı yaklaşımlarını daha alakalı hale getirmeye çalışırlar:

Örneğin, birisi web sitenizdeki belirli bir ürüne ilgi duyduğunu ifade ederse, onu en sevdikleri sosyal medya platformunda yeniden hedeflemek onları geri çekebilir. Satın alırlarsa, benzer veya tamamlayıcı ürünler için e-posta promosyonları alabilirler. Bu çok temel bir çok kanallı örnektir.

Farkı hatırlamanın en iyi yolu, G2 Crowd için bir blog yazısında Kirsten McCabe'den geliyor:

“Her şeyi bilen” anlamına gelen her şeyi bilen kelimeyi düşünün. Bu, çok kanallı pazarlamayı tanımlamanın doğru bir yoludur -- şirketinizdeki herkes müşteri yolculuğu hakkında her şeyi bilir.

Kişiselleştirme ve çok kanallı pazarlama

Çoğu pazarlamacı için "her şeyi bilme" sınırına ulaşan kişiselleştirme düzeyleri sağlamak yalnızca bir hevestir.

Target Marketing tarafından gerçekleştirilen çok kanallı bir ankete katılanlardan biri, "Günümüz ortamında, hangi sektörde olursanız olun [çok kanallı] son ​​derece önemlidir" dedi. “Bugünün müşterileri kendi kendilerini eğitiyor ve 'Amazon' deneyimini istiyor. Buna yakın bir şey sağlamak için mücadele ediyoruz.”

Diğer katılımcılar bunu tekrarladı. Sorgulananların en az %70'i, her sektörde çok yönlü kanalın müşterilerine şunları sağlamak için önemli olduğunu iddia etti:

Ancak aslında deneyimi sağlamak başka bir hikayeydi. Yine de, birçoğu uygulamada zorluklarla karşılaşsa da iyi haber şu ki, bu zorlukların üstesinden gelmek o kadar da zor değil:

1-5 arası bir ölçekte, 1 kolay, 5 son derece zorlayıcı, çok kanallılığın en zorlu yönü 3.09 olarak derecelendirildi ve bunun organizasyon yapısı veya teknik bilgi ile ilgisi bile yoktu. Bütçe yetersizliğiydi.

İyi veya çok iyi bir çok kanallı deneyim sağladıklarını söyleyen katılımcıların sayısı da cesaret vericidir - %33:

Neredeyse yarısı, ortalama bir çok kanallı deneyim sağladıklarını ve sadece %19'u çok kötü veya çok kötü yaptıklarını söylüyor. Peki, iğneyi ortalamadan iyiye taşımak için ne gerekiyor?

Çok kanallı kişiselleştirme: Başarının temelleri

Çok kanallı kişiselleştirmeye yeni başlamak, çok zor bir görev gibi görünebilir. Bu sizseniz, başlamak için birkaç temel nokta:

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın

Tüm müşteri yolculuğu boyunca, kanallar arasında kişiselleştirme sağlayacaksanız, öncelikle bunun neye benzediğini bilmelisiniz. Müşteri yolculuğu haritalamasının devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteri yolculuğu haritalaması, müşterilerinizin ürününüzü satın aldıkları aşamaya nasıl geldiklerini belirlemenize olanak tanır. Bunun için birkaç yararlı strateji vardır, örneğin:

1. Müşterilerinizi tanımlayın ve geriye doğru çalışın. Nasıl satın alıyorlar? Nereden geliyorlar? Blog? Mobil mi? Temel analitik veya müşteri yolculuğu yazılımı ile bu, kolayca keşfedilebilir olmalıdır.
2. Kanallarınızın stokunu alın. Gerçekte kaç kanalınız var? Bu kanallardan en popüleri hangisi? Diğer kanallarınıza nasıl bağlılar?
3. Ayakkabılarında yürü. Diğer kanallar için kullanılabilecek boşlukları veya etkili stratejileri belirlemek için çok sayıda kanal aracılığıyla satın alma aşamasına geçmeye çalışın.
4. Müşteri hizmetleri ekibinizle konuşun. Müşterilerinizin yolculukları boyunca karşılaştıkları en büyük sorunları bilecekler.
5. Müşterilerinizle konuşun. Anketler, yüz yüze görüşmeler, odak grupları ve telefon görüşmeleri aracılığıyla müşterilerinizin sunduğunuz yolculukla ilgili nelerden keyif aldıklarını ve nerede hata bulduklarını keşfetmek kolaydır. Onlara içeriğinizi nasıl satın aldıklarını sorun. Blogu okuyorlar mı? Hangi cihazları tercih ediyorlar? Satın almaya en büyük itirazları nelerdir?
6. Sosyal medya yorumlarını, şirketinizin incelemelerini okuyun. Onlarla doğrudan konuşmak daha da iyi olsa da, işiniz hakkında çok sayıda çevrimiçi sohbetiniz varsa, bu, nerede hızla gelişebileceğinizi belirlemenin daha hızlı bir yolu olabilir.

Tüm bunlardan, müşterilerinizin satın alma yolunda nasıl ilerlediği ve daha kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi sunmak için kanallarınızı nasıl daha iyi bağlayabileceğiniz konusunda daha iyi bir fikir oluşturabileceksiniz.

Verilerinizi denetleyin

Söylemeye gerek yok: Başarılı bir pazarlama stratejisinin arkasında veri vardır. Bununla birlikte, işletmeler giderek daha fazla kullanmayı bilmedikleri verilerde boğuluyorlar. Müşteri yolculuğu haritalamadaki çalışmanızın işe yaradığı yer burasıdır.

Müşterilerinizin ilk dokunuştan satın alma aşamasına nasıl geldiğini belirlemek, çok kanallı kişiselleştirme sağlamak için tam olarak hangi verilere ihtiyacınız olduğunu belirlemede çok önemlidir.

İdeal bir dünyada, mümkün olduğunca çok şey toplar ve bunu kullanıcı deneyimini daha iyi kişiselleştirmek için kullanırsınız. Bununla birlikte, çok yönlü kanalın başlangıç ​​aşamalarındaysanız ve tek kullanımlık kaynaklara sahip büyük bir kuruluş değilseniz, bu kendinizi felce boğmanın kolay bir yoludur.

Müşteri yolculuğu araştırmanızla, müşterilerin ürününüzü nasıl satın aldığını söyleyebileceksiniz. Ve bu, satışı kazanmak için hangi verilerin en önemli olduğunu belirlemenin harika bir yoludur. Hangi verileriniz var ve hangisi olumlu bir müşteri yolculuğunun en iyi göstergesi?

Buradan bu verilere öncelik verebilir ve bir sonraki adımda nasıl kullanılacağını anlayabilirsiniz.

Kanallarınızın tamamen entegre olduğundan emin olun

Çok kanallı kişiselleştirme sağlamak için araçlarınızın tamamen entegre olması gerekir. Pazarlama yığınınızın merkezinde, her müşteriyle ilgili veriler yer almalı ve herhangi bir kanalda devreye alınmaya hazır olmalıdır.

örnek 1
Müşteriniz, karmaşık bir iade yapmak için çevrimiçi bir şirket hizmet temsilcisi ile sohbet eder, bu müşteri iade yapmak için mağazaya geldiğinde, ayrıntılar mağaza çalışanları tarafından kolayca erişilebilir olmalıdır. Müşteriniz kendini iki kez açıklamak zorunda kalmamalı.

Örnek 2
Müşteriniz, aynı ürün kategorisi için sürekli olarak çevrimiçi arama yapar. Sosyal medya ile iyi entegre edilmiş bir web sitesi, müşterinin kendileriyle alakalı olması muhtemel benzer ürünler hakkında güncellemeler almasına olanak tanır. Ayrıca, bu ürünleri sosyal medya üzerinden kolayca satın almalarına ve satın alabilecekleri web sitesine geri dönüş yollarını bulmalarına olanak tanıyacaktır. Satın alma yaparlarsa, kullanıcının e-posta adresine, gerektiğinde ürünü iade etmek üzere mağazaya getirmek için kullanabilecekleri otomatik bir makbuz gönderilebilir. Benzer ürünlerle ilgili başka e-posta promosyonları da gönderilebilir.

Tüm araçlarınız ne kadar bağlantılı? Kullanıcı verilerini toplamak ve işlemek için hepsinin iyi bir şekilde entegre edilmesi ve ardından bir sonraki adımda bu verileri diğer kanallardan dışarı itmesi gerekir.

segmentasyon

Müşteri yolculuğunu ve bunu işletmeniz için mümkün olan bir düzeyde kişiselleştirmek için gereken önemli verileri daha iyi anladıkça, hedef kitlelerinizi o kadar iyi bölümlere ayırabilirsiniz.

Veri toplamak, sürecin yalnızca bir parçasıdır. Segmentasyon, bu verilerin çok kanallı olarak en verimli olduğu yerdir. Müşterilerinizden markanızla olan etkileşimleri aracılığıyla konum, davranış, demografik bilgiler topladıkça, bu verilerin tüm kanallarınızda kullanılmasını sağlayan kişiselleştirme kuralları oluşturabilirsiniz.

Örneğin sürekli alışveriş yapın: Göz atma davranışından elde edilen verileri birleştirmenin basit bir yolu, müşterilerin web sitenizde kaldıkları yerden devam etmelerini sağlamaktır. Son ziyaretlerinde belirli bir ürün kategorisi için alışveriş yaptılarsa, segmentasyon kuralı, bir sonraki geldiklerinde o ürün kategorisinin ana sayfada gösterilmesini zorunlu kılabilir. Veya müşteriniz belirli bir beden satın aldıysa, bir sonraki ziyaretlerinde bu bedeni otomatik olarak doldurabilirsiniz.

Bu deneyimin daha fazla entegre edilmesi, mağazadaki POS sistemini içerebilir, böylece bir müşteri internette geziniyor ancak tüm satın almalarını mağazada yapıyorsa, POS sistemi, satın alma geçmişine dayanarak müşterinin beden tercihlerinin ne olduğunu bilecektir. Bir dahaki sefere çevrimiçi gezinirken, boyut otomatik olarak doldurulacak ve ürün detay sayfası, ziyaretçinin satın almayı tercih ettiği yakındaki mağazada stokta olup olmadığını bilmesini sağlayacaktır.

Çok kanallı pazarlama örnekleri

Sandık ve Varil

Çok kanallı için en büyük ihtiyaçlardan biri, müşterilerin mağazanın güveni için çevrimiçi olmanın rahatlığını ve sağlamlığını değiştirme konusundaki isteksizliğinden kaynaklanmaktadır.

Çevrimiçi olarak, birkaç tıklamayla bir ürün hakkında bilmek istediğiniz her şeyi bulabilirsiniz - boyut ve renk, malzeme, incelemeler vb. gibi ayrıntılar. Ancak, yine de ürünü görebileceğiniz mağazada deneyimlemenin yerini tutmaz. dokunun, deneyin ve güvenle satın alın.

Bunu anlayan Crate ve Barrel, ödün vermeyen bir program oluşturmak için CloudTags ile ortaklık kurdu. "Mobil Çanta" deneyimi olarak adlandırılan bu ürün, müşterilerin ürünler hakkında daha fazla bilgi edinmek için (renkler, incelemeler vb.)

Öğeleri aramak ve istek listeleri oluşturmak için tabletleri de kullanabilirler. Ve isterlerse, müşteriler listeyi kendilerine göndermek için e-postalarını girebilir veya ürünleri kendileri için ödemeye getirecek olan mağazadaki satış ortaklarına gönderebilirler. Bir liste oluştururlarsa ancak kontrol etmezlerse, bir çerez kimliği, Crate ve Barrel'ın daha sonra görüntülü reklamlarla onları yeniden hedeflemesine olanak tanır.

Neiman Marcus

Çok kanallı pazarlamayı kullanan Neiman Marcus, tüm müşterilerine mümkün olduğunca lüks bir deneyim sunuyor. Bunu web sitelerinde, mağazalarında ve mobil uygulamalarda yapmak için kanallar arasında entegre etmelerinin yalnızca birkaç yolu.

• Web sitelerinde: Satın alma sürecine sürtüşme ekleyen birçok küçük görev var ve bunları düzeltmek hızlı kazançlar sağlayabilir. Neiman Marcus, ürün arama sürecini kolaylaştırmak için bunlardan biri olan boyutlandırmayı ele aldı. Şirketin web sitesinde, örneğin gömlek veya ayakkabı gibi belirli bir giysi bedenini sürekli olarak ararsanız, gelecekte bu bedenleri otomatik olarak arayacaktır. Bu, tuğla ve harç stok sistemleriyle bütünleşir, yakındakileri konumlandırır ve ardından ürünün mevcut olduğu görüntüler.
• Mağazada: Neiman Marcus, tuğla ve harç konumlarındaki soyunma odalarına “Hafıza Aynaları” dedikleri şeyi kurdu. Bunlar, müşterilerin giysi üzerinde çalışırken kendilerini kaydetmek için kullanabilecekleri video özellikli gerçek aynalardır. Videolar, geri bildirim için arkadaşlarınıza veya ailenize veya gözden geçirmek için kullanıcının Neiman Marcus uygulamasına mesaj olarak gönderilebilir. İster bir kıyafetin nasıl uyduğunu hatırlamak veya ikisinin görünümünü karşılaştırmak olsun, Memory Mirrors ziyaretçilerin bir manakin değil, ürünün üzerlerine tam olarak nasıl uyduğunu görmelerine yardımcı olur.
• Mobil uygulama: Şirketin en yenilikçi aracı “Snap. Bulmak. Alışveriş” Uygulaması. Forbes için bir blog yazısında, Barbara Thau bunu mükemmel bir şekilde “Shazam For Shopping” olarak tanımlıyor. Hareket halindeki müşteriler, ister başka bir mağazada isterse birinin üzerinde olsun, beğendikleri bir kıyafet veya aksesuar gördüklerinde bu aracı kullanabilirler. Tek yapmaları gereken uygulamayı açmak ve öğenin anlık görüntüsünü almak. Ardından, şirketin ürünleriyle entegre olan uygulama, mümkün olduğunca benzer bir şey bulmak için Neiman Marcus hissesini araştıracak ve ardından bunu kanallar arasında kaydedebilecek müşteriye sunacak.

Tüm bu örneklerde üzerinde durulması gereken önemli nokta, her birinin diğerini bilgilendirmesidir. Bu çok kanallı stratejide, müşterinin uygulama ile fotoğrafladığı ürünler, Memory Mirrors ile kaydettikleri ürünler ve çevrimiçi olarak araştırdıkları boyutlar ve konumlar, müşteriye pazarlama mesajları sunarken dikkate alınır.

Zappos ayakkabı

Günde ortalama dört cihaz kullanmamız alışılmadık bir durum değil. Çoğu zaman, bu cihazlar alışveriş için kullanıldığında, satın alma yolu bu cihazlarda tek tek gerçekleşmez.

Müşterileriniz muhtemelen web sitenizde araştırmalarına masaüstünde başlıyorlar, ardından cep telefonlarında, ardından tabletlerinde vb. sosyal medyaya geçiyorlar. Marketo için bir blog yazısında Mike Stocker, Zappos ile nasıl olduğunu anladıklarını kanıtlayan bir deneyim anlatıyor. , ona nerede ve ne zaman pazarlama yapılacağı:

Geçenlerde cep telefonumu kullanarak alışveriş sepetime Zappos'tan bir çift ayakkabı ekledim. Daha sonra aynı ayakkabıyı evdeki laptopumda gördüm ama satın almadım. Sonunda, bir hafta sonu öğleden sonra Zappos'tan konu satırını "Ertelersiniz, Kaybedersiniz" yazan bir e-posta aldım. E-postanın içinde, büyük, kalın başlıkta "Kaçırmayın!" yazıyordu. Alışveriş sepetimin, ayakkabıların ve üzerinde "Yalnızca 1 KALDI!" yazan parlak turuncu bir etiketin resmi vardı. Söylemeye gerek yok, son çift ayakkabıyı aldım. Zappos, satın alma deneyimimi bir bebekten şeker almak kadar kolaylaştırmıştı.

"Çok kanallı" terimi kulağa ezoterik ve korkutucu gelse de, özünde Mike'ın burada anlattığı şey tam olarak şudur: "Zappos, satın alma deneyimimi bir bebekten şeker almak kadar kolay hale getirdi ."

Çok kanallı birçok şekil ve karmaşıklık düzeyi alabilir, ancak çoğunlukla satın alma sürecini müşteriler için daha kolay ve daha alakalı hale getirmekle ilgilidir. Burada Zappos, Mike için üç alakalı kanalı birleştirir: e-posta, mobilde web sitesi ve masaüstünde web sitesi.

Bu örnek bizi başka bir noktaya götürüyor: Çok Yönlü Kanal, her etkileşimde her kanalı kullanmakla ilgili değildir. Bu, tüm bu kanallardan gelen verileri birleştirmek, hangilerinin Mike'la en alakalı olduğunu belirlemek ve bunları en iyi aldığında sunmakla ilgilidir. Bu durumda, Mike'ın satın almasını sağlayan şey, hafta sonu bir yeniden hedefleme e-postasıydı.

Farklı bir olasılık için, sosyal medya farklı bir zamanda daha etkili olabilir. Bu, çok yönlü kanalın gücüdür: Tüm kanallar, gelen müşteriyle ilgili verilerle bağlantılıdır ve bu, pazarlama mesajlarının geri gittiğini bildirir.

Değer Şehir Mobilyaları

Mobilya satın almak, günlere, haftalara, aylara yayılan birçok mağaza içi ziyaret ve çevrimiçi gezinme kombinasyonunu içeren yüksek sürtünmeli bir deneyim olabilir. Bunu bilen Value City Furniture, süreci basitleştirmek için bir çözüm yarattı: Kolay Geçiş.

Easy Pass, çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş deneyimini birbirine bağlamaya çalışan bir platformdur. Araçla müşteriler, düşündükleri mobilyalar için çevrimiçi alışveriş listeleri oluşturabilir. Ardından, mağazada çalışanlar bu listeleri yukarı çekebilir, müşterilere her bir ürünü gösterebilir ve satın alma kararlarının önünde duran soruları yanıtlayabilir.

Tersine, mağazada çalışanlar, müşterilerin istek listesine daha sonra çevrimiçi olarak göz atabilecekleri öğeler ekleyebilir. Bu listeler, boyutlar, ürün fotoğrafları, mağazada onlara yardımcı olan çalışanın adı ve hatta daha sonra soruları olması durumunda bir sohbet bağlantısı gibi önemli ayrıntılarla birlikte gelir.

Çok kanallı ile kişiselleştirmeyi bir sonraki seviyeye taşıyın

Omnichannel henüz başlangıç ​​aşamasındadır ve tüketicilere daha fazla kanal açıldıkça, yalnızca daha karmaşık hale gelecektir. Geleceğin bir mağazası nasıl görünebilir? Worldpay'in bir raporuna göre:

Bununla birlikte, karmaşıklık arttıkça, çok kanallıda mükemmellik, işletmelere büyük fayda sağlayacaktır. Bir araştırmaya göre, müşteriler yalnızca birden fazla kanal kullanmayı tercih etmekle kalmıyor, aynı zamanda mağazada %4 ve yalnızca bir kanal kullanan alıcılardan %10 daha fazla harcama yapıyorlar.

Tıklama sonrası aşamayı çok kanallı stratejinize entegre etmeye hazır mısınız? Bunu ve daha fazlasını Instapage Kişiselleştirme kılavuzuyla öğrenin.