オムニチャネルのパーソナライズと成功への4つの方法によるマルチチャネルの主な違い

今日では、顧客を認識するだけではもはや十分ではありません。 あなたは彼らがどこにいても、彼らが購入する道にいるときはいつでも彼らを知る必要があります。

彼らがあなたのブランドを見つけてチェックアウトに進むことができる方法の数が増え続けると、これは無数のチャネルにまたがる複雑な問題を引き起こします。 そして、唯一の解決策はオムニチャネルのパーソナライズです。

オムニチャネルのパーソナライズとは

オムニチャネルのパーソナライズは、チャネル間でのまとまりのあるシームレスに関連する購入者の旅を顧客に提供することを含む手法です。

顧客は、どこにいても、購入への道のあらゆる段階で認識されることをますます期待しています。 これは、Instagramのようなソーシャルメディアチャネルで顧客を特定し、以前にやり取りした投稿に基づいて関連するコンテンツを提供するだけではありません。 オムニチャネル戦略では、購入者は、Instagram、電子メール、店内など、どこにいても認識され、他のチャネルでのやり取りの合計に基づいてコンテンツを提供します。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

ほとんどのブランドはオムニチャネルの実装に苦労していますが、少なくとも、マルチチャネルのマ​​ーケティング戦略を持っています。 これらの用語は同じ意味で使用されることもありますが、同じではありません。

マルチチャネルマーケティング

マルチチャネルは、顧客がどこにいるかを強調する戦略です。 これには、Webサイト、電子メール、特定のソーシャルメディアプラットフォーム、特定のパブリッシャーなどが含まれます。ブランドが複数のチャネルで確立されたプレゼンスを持っている場合は、マルチチャネルマーケティング戦略を実行しています。

オムニチャネルマーケティング

オムニチャネルは、マルチチャネルマーケティングからのステップアップです。 この戦略では、マーケターは、現在のチャネルをシームレスに統合することで、マルチチャネルアプローチの関連性を高めようとします。

たとえば、誰かがあなたのWebサイトで特定の製品に興味を示した場合、お気に入りのソーシャルメディアプラットフォームでそれらを再ターゲットすると、それらを引き戻すことができます。 彼らがそれを買うならば、彼らは同様のまたは補完的なアイテムのために電子メールプロモーションを受け取るかもしれません。 これは、オムニチャネルの非常に基本的な例です。

違いを覚えておくための最良の方法は、G2Crowdのブログ投稿にあるKirstenMcCabeからのものです。

「全知」を意味する全知という言葉を考えてみてください。 これは、オムニチャネルマーケティングを説明する正確な方法です。会社の全員が、カスタマージャーニーについてすべてを知っています。

パーソナライズとオムニチャネルマーケティング

ほとんどのマーケターにとって、「全知」に隣接するレベルのパーソナライズを提供することは単なる願望です。

「今日の環境では、どの業界にいても、[オムニチャネル]は非常に重要です」とTargetMarketingによるオムニチャネル調査の回答者は述べています。 「今日の顧客は自己教育的であり、「アマゾン」体験を望んでいます。 これに近いものを提供するのに苦労しています。」

他の回答者はこれを繰り返した。 質問されたもののうち、すべての業界の少なくとも70％が、オムニチャネルが顧客に提供するために重要であると主張しました。

しかし、実際に体験を提供することは別の話でした。 それでも、多くの人が実装の課題に直面していますが、良いニュースは、それらの課題を克服するのはそれほど難しいことではないということです。

1〜5のスケールで、1は簡単、5は非常にやりがいがあり、オムニチャネルの最もやりがいのある側面は3.09と評価され、組織構造やノウハウとは関係ありませんでした。 予算不足でした。

また、良いまたは非常に優れたオムニチャネルエクスペリエンスを提供していると答えた回答者の数も励みになります— 33％：

ほぼ半数が、平均的なオムニチャネルエクスペリエンスを提供していると回答しており、19％のみが、提供が不十分または非常に不十分であると回答しています。 それで、針を平均から良いものに動かすのに何が必要ですか？

オムニチャネルのパーソナライズ：成功の基盤

オムニチャネルのパーソナライズを始めたばかりの場合は、大変な作業のように思えます。 これがあなたの場合、ここから始めるためのいくつかの基本的な場所があります。

カスタマージャーニーをマッピングする

チャネル全体で、カスタマージャーニー全体を通じてパーソナライズを提供する場合は、最初にそれがどのように見えるかを知る必要があります。 これがカスタマージャーニーマッピングの出番です。

カスタマージャーニーマッピングを使用すると、顧客が製品を購入する段階に到達する方法を決定できます。 これには、次のような役立つ戦略がいくつかあります。

1. 顧客を特定し、逆方向に作業します。 彼らはどのように購入していますか？ 彼らはどこから来たのですか？ ブログ？ モバイル？ 基本的な分析またはカスタマージャーニーソフトウェアを使用すると、これはすぐに発見できるはずです。
2. チャンネルの在庫を取ります。 実際にいくつのチャンネルがありますか？ それらのチャンネルのうち、最も人気のあるものはどれですか？ 彼らはあなたの他のチャンネルにどのように接続されていますか？
3. 彼らの靴を履いて歩きなさい。 他のチャネルに使用できるギャップや効果的な戦略を特定するために、多数のチャネルを介して購入段階に進むようにしてください。
4. カスタマーサービスチームに相談してください。 彼らはあなたの顧客が彼らの旅を通して直面する最大の問題について知っているでしょう。
5. 顧客と話してください。 調査、対面インタビュー、フォーカスグループ、電話を通じて、顧客が提供する旅について何を楽しんでいるか、どこに問題があるかを簡単に見つけることができます。 彼らがあなたのコンテンツをどのように買い物するかを彼らに尋ねてください。 彼らはブログを読んでいますか？ 彼らはどのデバイスを好みますか？ 購入に対する彼らの最大の反対は何ですか？
6. ソーシャルメディアのコメント、あなたの会社のレビューを読んでください。 彼らと直接話すことはさらに良いことですが、あなたのビジネスについてのオンラインのおしゃべりがたくさんある場合、これはあなたがすぐに改善できる場所を決定するためのさらに速い方法です。

これらすべてから、顧客が購入への道をどのようにナビゲートするか、そしてチャネルをより適切に接続してよりパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを提供する方法についてより良いアイデアを形成することができます。

データを監査する

言うまでもなく、成功するマーケティング戦略の背後にはデータがあります。 しかし、企業はますます、使用することを知らないデータに溺れています。 これは、カスタマージャーニーマッピングでの作業が役立つところです。

オムニチャネルのパーソナライズを提供するために必要なデータを正確に決定するには、顧客が最初のタッチから購入するまでの方法を決定することが重要です。

理想的な世界では、可能な限り収集し、それを使用してユーザーエクスペリエンスをより適切にパーソナライズします。 ただし、オムニチャネルの初期段階にあり、使い捨てリソースを備えた主要な組織ではない場合、これは麻痺に陥る簡単な方法です。

カスタマージャーニーの調査により、顧客がどのように製品を購入しているかを知ることができます。 そしてこれは、どのデータが売り上げを獲得するために最も重要であるかを判断するための優れた方法です。 あなたはどのようなデータを持っていますか、そしてどれがポジティブなカスタマージャーニーを最もよく示していますか？

ここから、このデータに優先順位を付け、次のステップでその使用方法を理解できます。

チャネルが完全に統合されていることを確認します

オムニチャネルのパーソナライズを提供するには、ツールを完全に統合する必要があります。 マーケティングスタックの中心に、各顧客に関するデータを格納し、任意のチャネルに展開できるようにする必要があります。

例1
顧客は、複雑な返品を行うことについてオンラインの会社のサービス担当者とチャットします。その顧客が店舗に到着して返品を行う場合、店内の従業員が詳細に簡単にアクセスできる必要があります。 あなたの顧客は彼ら自身を二度説明する必要はないはずです。

例2
顧客は、同じカテゴリの製品をオンラインで常に検索しています。 ソーシャルメディアと十分に統合されたウェブサイトにより、顧客は自分に関連する可能性が高い同様の製品の最新情報を受け取ることができます。 また、ソーシャルメディアを介してこれらの製品を簡単に購入し、購入できるWebサイトに戻る方法を見つけることもできます。 購入した場合、自動レシートがユーザーの電子メールに送信される可能性があります。これを使用して、必要に応じて商品を返品するために店内に持ち込むことができます。 同様の製品に関して、さらにメールプロモーションを送信することもできます。

すべてのツールはどの程度接続されていますか？ これらはすべて、ユーザーデータを収集および処理するために十分に統合されている必要があります。次に、次のステップで、他のチャネルを介してデータをプッシュします。

セグメンテーション

カスタマージャーニーと、ビジネスで実行可能なレベルでそれをパーソナライズするために必要な重要なデータをよりよく理解するにつれて、オーディエンスをより適切にセグメント化できるようになります。

データの収集は、プロセスの一部にすぎません。 セグメンテーションは、そのデータがオムニチャネルで最も生産的である場所です。 ブランドとのやり取りを通じて顧客から場所、行動、人口統計などを収集するときに、すべてのチャネルでそのデータを使用できるようにするパーソナライズルールを作成できます。

たとえば、継続的な買い物を考えてみましょう。ブラウジング行動からのデータを組み込む簡単な方法は、顧客がWebサイトで中断したところから再開できるようにすることです。 前回の訪問時に特定のカテゴリの商品を購入していた場合、セグメンテーションのルールにより、次に到着したときにホームページに商品カテゴリを表示するように指示される場合があります。 または、顧客が特定のサイズを購入した場合は、次回の訪問時にそのサイズを自動的に入力できます。

このエクスペリエンスをさらに統合するには、店内のPOSシステムが必要になる場合があります。そのため、顧客がオンラインで閲覧しても店内ですべての購入を行った場合、POSシステムは購入履歴に基づいて顧客のサイズ設定を認識します。 次回オンラインで閲覧すると、サイズが自動的に入力され、商品の詳細ページで、購入したい近くの店舗に在庫があるかどうかが訪問者に通知されます。

オムニチャネルマーケティングの例

Crate＆Barrel

オムニチャネルの主なニーズの1つは、オンラインの利便性と堅牢性を店内の信頼と交換したくないという顧客の意欲から来ています。

オンラインでは、サイズや色、素材、レビューなど、商品について知りたいことを数回クリックするだけで見つけることができます。ただし、店内で商品を体験することに代わるものではありません。触って、試着して、自信を持って購入してください。

これを理解して、Crate and BarrelはCloudTagsと提携して、妥協のないプログラムを作成しました。 「モバイルトート」エクスペリエンスと呼ばれるこの製品は、顧客が製品のバーコードをスキャンして色やレビューなどの詳細を知るために使用できる、実店舗全体にタブレットを配置します。

タブレットを使用してアイテムを検索したり、ウィッシュリストを作成したりすることもできます。 そして、そのように選択した場合、顧客は自分の電子メールを入力してリストを送信するか、店内の販売員にアイテムを持ってきてチェックアウトすることができます。 リストを作成してもチェックアウトしない場合、Cookie IDを使用すると、Crate andBarrelは後でディスプレイ広告でそれらを再ターゲットできます。

ニーマンマーカス

オムニチャネルマーケティングを使用して、ニーマンマーカスはすべての顧客に可能な限り贅沢な体験を提供します。 ここでは、チャネル間で統合して、ウェブサイト、店舗、モバイルアプリで統合する方法をいくつか紹介します。

• 彼らのウェブサイト上：購入プロセスに摩擦を加える小さなタスクがたくさんあり、それらを修正することで迅速な勝利を収めることができます。 ニーマンマーカスは、製品検索プロセスを合理化するために、そのうちの1つであるサイジングに取り組みました。 会社のウェブサイトで、特定のサイズの衣類（シャツや靴など）を継続的に検索すると、将来、それらのサイズが自動的に検索されます。 これは、実店舗の在庫システムと統合され、近くの在庫システムを地理的に特定してから、製品が利用可能なディスプレイを表示します。
• 店内：レンガとモルタルの場所にある試着室に、ニーマンマーカスは「メモリミラー」と呼ばれるものを設置しました。 これらは、顧客が衣服を試着していることを記録するために使用できるビデオ機能を備えた実際の鏡です。 ビデオは、フィードバックのために友人や家族にテキストで送信したり、レビューのためにユーザーのニーマンマーカスアプリにテキストで送信したりできます。 衣装がどのようにフィットするかを思い出す場合でも、2つの外観を比較する場合でも、メモリミラーは、訪問者がマナキンではなく、製品がどのようにフィットするかを正確に確認するのに役立ちます。
• モバイルアプリ：同社の最も革新的なツールは、「スナップ」かもしれません。 探す。 ショップ」アプリ。 Forbesのブログ投稿で、BarbaraThauはそれを「ShazamForShopping」と完全に説明しています。 外出中のお客様は、別の店舗であろうと誰かの人であろうと、好きな服やアクセサリーを見つけたときにこのツールを使用できます。 彼らがしなければならないのは、アプリを開いてアイテムのスナップショットを撮るだけです。 次に、同社の製品と統合されたアプリは、ニーマンマーカスの株を検索して可能な限り類似したものを見つけ、チャネル間で保存できる顧客に提供します。

これらすべての例で、焦点を当てるべき重要な側面は、それぞれが互いに通知することです。 このオムニチャネル戦略では、顧客がアプリで写真を撮る製品、メモリミラーで記録する製品、オンラインで検索するサイズと場所がすべて、顧客にマーケティングメッセージを配信するときに考慮されます。

Zapposの靴

1日に平均4台のデバイスを使用することは珍しくありません。 多くの場合、これらのデバイスをショッピングに使用する場合、購入へのパスは一度に1つずつ発生しません。

顧客がデスクトップ上のウェブサイトで調査を開始し、次に携帯電話、タブレットなどでソーシャルに移行している可能性があります。Marketoのブログ投稿で、Mike Stockerは、Zapposでの経験を説明しています。 、どこで、いつ彼に売り込むか：

最近、携帯電話を使って、Zapposの靴をショッピングカートに追加しました。 後で、自宅のラップトップで同じ靴を見ましたが、購入しませんでした。 最後に、週末の午後、Zapposから「Yousnooze、YouLose」という件名のメールが届きました。 メール内の大きな太字のヘッダーには、「お見逃しなく！」と書かれています。 ショッピングカート、靴、明るいオレンジ色のタグの画像があり、「残り1つだけです！」と書かれていました。 言うまでもなく、私は最後の靴を買いました。 Zapposは、赤ちゃんからキャンディーを取り出すのと同じくらい簡単に私の購入体験をしてくれました。

「オムニチャネル」という用語は秘教的で威圧的に聞こえますが、その核心は、マイクがここで説明していることです。「Zapposは、赤ちゃんからキャンディーを取り出すのと同じくらい簡単に私の購入体験を実現しました。」

オムニチャネルは、さまざまな形やレベルの洗練度を実現できますが、それは主に、購入プロセスをより簡単にし、顧客にとってより適切なものにすることです。 ここで、Zapposは、Mikeに関連する3つのチャネル、つまり、電子メール、モバイルのWebサイト、およびデスクトップのWebサイトを組み合わせています。

この例は、別のポイントを示しています。オムニチャネルは、すべてのインタラクションですべてのチャネルを使用することではありません。 それは、これらすべてのチャネルからのデータを組み合わせて、マイクに最も関連性のあるものを決定し、マイクが最もよく受信したときにそれらを提供することです。 この場合、マイクに購入させたのは週末のリターゲティングメールでした。

ただし、別の見通しでは、ソーシャルメディアは別の時期により効果的である可能性があります。 これがオムニチャネルの強みです。すべてのチャネルが接続されており、顧客に関するデータが入力され、マーケティングメッセージが送信されることを通知します。

バリューシティ家具

家具の購入は、数日、数週間、数か月にわたる実店舗への訪問とオンラインブラウジングの多くの組み合わせを伴う、摩擦の多い体験になる可能性があります。 これを知って、ValueCityFurnitureはプロセスを簡素化するソリューションを作成しました：EasyPass。

Easy Passは、オンラインとオフラインのショッピング体験をつなげようとするプラットフォームです。 このツールを使用すると、顧客は検討中の家具のショッピングリストをオンラインで作成できます。 次に、店内で、従業員はそれらのリストを引き出し、顧客に各アイテムを表示し、購入決定の妨げとなる質問に答えることができます。

逆に、店内では、従業員は顧客のウィッシュリストにアイテムを追加して、後でオンラインで閲覧することができます。 これらのリストには、寸法、製品の写真、店内で彼らを助けたアソシエイトの名前、後で質問がある場合に備えてチャットリンクなどの重要な詳細が含まれています。

オムニチャネルでパーソナライズを次のレベルに引き上げる

オムニチャネルはまだ初期段階にあり、消費者が利用できるチャネルが増えるにつれ、複雑になるだけです。 未来の店はどのように見えるでしょうか？ Worldpayからのレポートによると：

ただし、複雑さが増すにつれて、オムニチャネルでの卓越性はビジネスに大きな利益をもたらします。 ある調査によると、顧客は複数のチャネルを使用することを好むだけでなく、店内で4％を費やし、1つのチャネルのみを使用する購入者よりも10％多く支出しています。

クリック後の段階をオムニチャネル戦略に統合する準備はできましたか？ Instapage Personalizationガイドで、これ以上のことを学びましょう。