Вопросы и ответы сообщества - полное руководство

Одна из основных целей Yotpo - помочь пользователям стать ближе к своим клиентам. Просить покупателей писать отзывы, а затем делиться ими в социальных сетях - лишь один из способов сделать это. Еще один очень эффективный способ помочь пользователям больше взаимодействовать со своим сообществом - это функция «Вопросы и ответы сообщества». В этом руководстве я расскажу о функции «Вопросы и ответы» сообщества, расскажу о многих преимуществах, которые эта функция дает пользователям, а также отвечу на некоторые общие вопросы об этой функции.

Как работает функция вопросов и ответов сообщества?

Функция вопросов и ответов сообщества позволяет посетителям задавать вопросы о ваших продуктах прямо в виджете отзывов на страницах ваших продуктов. После того, как посетитель напишет вопрос, наша система отправит вам электронное письмо с сообщением о том, что посетитель написал вопрос. В электронном письме мы задаем вопрос, а затем у вас есть возможность либо ответить на вопрос самостоятельно, либо отправить его своим прошлым клиентам, которые купили конкретный продукт. Также можно автоматически отправлять все вопросы своим прошлым клиентам, этот параметр присутствует на странице вопросов и ответов сообщества в админке Yotpo.

Если вы решите отправить вопрос своим прошлым клиентам, мы отправим его 5 прошлым клиентам (сначала мы отправим предыдущим клиентам, которые написали отзывы), а затем еще 5 на следующий день, а на третий день еще 5. написанные прошлым клиентом, мы перестаем отправлять эти запросы. Если по прошествии 3 дней ответа не было, мы отправляем владельцу магазина еще одно электронное письмо. Мы планируем добавить умный алгоритм для улучшения этого процесса. Каждый раз, когда на сайте публикуется ответ, мы отправляем электронное письмо посетителю, который написал вопрос, с ответом и ссылкой на соответствующую страницу продукта.

И вопросы, и ответы отображаются на вкладке «Вопросы и ответы» виджета «Обзоры». Вопросы и ответы сообщества - это премиум-функция, которая включается из администратора Yotpo. Эту функцию можно найти в разделе «Социальные сети и лояльность» в разделе «Инструменты».

Ниже приведена диаграмма, на которой показан весь процесс, когда вопросы отправляются прошлым клиентам.

Еще несколько важных моментов, касающихся функции вопросов и ответов сообщества:

1. Ответы можно отправлять из электронного письма с запросом на ответ.
2. Клиенты, которые отказались от подписки на почту после покупки, не будут получать электронные письма с ответами на вопросы.
3. Клиенты, которые отвечают на вопросы, получают значок подтвержденного покупателя рядом с их ответами.
4. Мы включаем дополнительные товары в электронные письма с запросами на ответы.
5. Предыдущие клиенты не получат 2 электронных письма с запросом на ответ в течение 30 дней. Клиенты, получившие электронное письмо после покупки в течение последних 5 дней, не получат запроса на ответ.
6. Посетители, написавшие вопросы, получат не более трех ответов по электронной почте.
7. Владельцы сайтов могут отвечать как лично, так и публично.
8. В настоящее время нет возможности публиковать или делиться вопросами или ответами в социальных сетях.

Пример того, как выглядят вопросы и ответы сообщества в виджете отзывов. Пример взят с сайта BonsaiOutlet.com.

Чтобы привлечь внимание к разделу «Вопросы и ответы сообщества» виджета отзывов, мы добавили в эту функцию небольшой виджет «Задать вопрос». Ниже вы можете увидеть, как выглядит эта кнопка, и добавить ее на страницу вашего продукта так же просто, как добавить одну строку кода. При нажатии посетитель попадет прямо на вкладку «Вопросы и ответы» в виджете «Отзывы». Мы настоятельно рекомендуем вам использовать эти виджеты, чтобы вы могли максимально эффективно использовать функцию вопросов и ответов сообщества.

Каковы преимущества функции "Вопросы и ответы сообщества"?

Функция вопросов и ответов сообщества была создана для того, чтобы помочь пользователям в выполнении четырех основных задач:

1. Увеличивать объем продаж

   Так же, как функции Social Push и Coupons, Community Q&A действует как маркетинговый канал, который направляет как прошлых, так и потенциальных клиентов на ваш сайт. Когда посетитель задает вопрос, а вы отправляете вопрос своим прошлым клиентам, все эти предыдущие клиенты получают электронное письмо с просьбой о помощи. Это тонкий, но действенный способ заставить их вернуться на ваш сайт. Когда начинают поступать ответы на ваши вопросы, мы отправляем электронное письмо посетителям, задавшим вопросы, и заставляем их вернуться на ваш сайт для совершения покупок.

   

2. Увеличьте вовлеченность

   Вопросы и ответы сообщества действуют как канал связи между заинтересованными посетителями и владельцами магазинов, который помогает очеловечить бренд («реальный человек за кулисами, который отвечает на мои конкретные вопросы»), повысить вовлеченность и увеличить сарафанное радио.

3. Создавайте больше пользовательского контента

   И вопросы, и ответы прошлых клиентов представляют собой обратную связь для пользователей и отображаются на страницах ваших продуктов в разделе вопросов и ответов виджета отзывов. В нашем новом виджете мы упростим посетителям возможность делиться вопросами и ответами в своих социальных сетях, которые станут новым источником трафика для вашего магазина.

4. Найдите своих самых преданных и полезных сторонников

   Сообщество вопросов и ответов помогает вам использовать своих прошлых клиентов, чтобы помочь потенциальным клиентам, что не только очень уникально и эффективно в пространстве электронной коммерции, но также позволяет вам создать собственное сообщество экспертов по продуктам. Ваши клиенты, которые отвечают на запросы об ответах на вопросы о приобретенных ими продуктах, являются очень заинтересованной группой сторонников, и функция вопросов и ответов сообщества поможет вам их найти. Прочтите ниже несколько дополнительных советов о том, как использовать это сообщество.

Шаги по созданию сообщества экспертов по продуктам

Шаг 1. Первый шаг к созданию вашего сообщества - это задать вопросы прошлым клиентам. Как только ответы начнут поступать, посетите раздел «Модерация» вашего администратора Yotpo, а в разделе «Вопросы и ответы» вы увидите имена ваших прошлых клиентов, которые написали ответы.

Шаг 2. Сохраните файл Excel с имеющейся у вас информацией об этих прошлых клиентах. Это теперь ваш список экспертов по продукту.

Шаг 3. Отправьте электронное письмо каждому из этих экспертов по продуктам и поблагодарите их за помощь в ответах на вопросы и пригласите их присоединиться к вашей группе экспертов по продуктам. Вы можете сделать это несколькими способами: попросить их подписаться на список рассылки, пригласить их присоединиться к секретной группе в Facebook или заполнить быстрый опрос.

Шаг 4. Время от времени (примерно раз в два месяца, в зависимости от вашего продукта) запускайте определенную кампанию по электронной почте, нацеленную на эту группу.

Шаг 5: Промыть и повторить.

Дополнительные советы для получения максимальной отдачи от вашего сообщества

1. Прежде чем запускать новую линейку продуктов или вносить какие-либо серьезные изменения в свой бренд или бизнес, отправьте электронное письмо этой группе и попросите их отзывы.
2. Если у вас есть программа «Пригласите друга» или вы проводите специальные акции в социальных сетях, убедитесь, что вы ориентируетесь на свое сообщество и привлекаете их. Сочетание активных клиентов и вирусного характера социальных сетей поможет вам максимизировать ваши усилия.
3. Привлекайте это сообщество, чтобы помочь вам улучшить внешний вид вашего сайта.
4. Свяжитесь с этими людьми и попытайтесь поговорить с одним из них в неделю по телефону, чтобы узнать важную информацию о ваших клиентах (как они вас нашли, их мысли о ваших ценах и т. Д.).

Вопросы-Ответы

1. Доступна ли функция «Вопросы и ответы сообщества» всем пользователям?

Нет, функция «Вопросы и ответы» доступна только пользователям, у которых есть один из наших премиальных планов. Свяжитесь с консультантом по продукту, чтобы узнать больше о наших планах Premium.

2. Могу ли я настроить шаблоны электронных писем, отправляемых моим прошлым клиентам и людям, которые писали вопросы?

Да, вы можете настроить шаблон электронного письма, отправляемого как вашим прошлым клиентам, так и тем, кто пишет вопросы.

3. Почему в виджете отзывов не отображается раздел «Вопросы и ответы»?

Чтобы отобразить раздел вопросов и ответов в виджете обзоров, вам необходимо включить функцию вопросов и ответов сообщества. Это делается на странице вопросов и ответов сообщества в админке Yotpo, которую можно найти в разделе «Социальные сети и лояльность» в разделе «Инструменты».

4. Как мои посетители узнают, что я пришел к конкретному ответу?

На странице вопросов и ответов сообщества в админке Yotpo вы можете добавить небольшое изображение, которое будет выступать в качестве аватара владельца магазина. Этот аватар, а также настраиваемый ярлык отображаются рядом с ответами, которые пишут владельцы магазина. На первом изображении в этом посте вы можете увидеть отличный пример аватара и ярлыка, используемых BonsaiOutlet.com.

Если у вас есть какие-либо вопросы, связанные с функцией вопросов и ответов сообщества, напишите их в разделе комментариев ниже, чтобы мы могли добавить их в наш FAQ.

Чтобы узнать больше о Yotpo Premium, свяжитесь с нами, и мы свяжемся с вами.