Наша резолюция 2017 года: радовать наших клиентов

Мы прошли долгий путь с тех времен, когда мы на самом деле были компанией, ориентированной на клиента.

Раньше мы предлагали поддержку по телефону всем нашим пользователям (никто из них в то время не платил нам).

Тогда мы были сверхмаленькими, и на самом деле я отвечал на строчку: « Служба поддержки Yotpo, чем я могу вам помочь? «Я не осмелился назвать свое имя, опасаясь, что кто-нибудь найдет меня в LinkedIn и увидит, что« руководитель службы поддержки »на самом деле был генеральным директором.

Раньше, когда нас было всего 10 человек и пара сотен клиентов, у нас было что-то, что называлось «Пожарная служба Йотпо».

Каждый раз, когда количество билетов превышало 100, все разработчики бросали то, что они делали, и начинали отвечать на запросы.

Когда нас было 20 человек, 7 из них работали с клиентами.

И это сработало, потому что мы начали быстро расти. Но потом все изменилось.

Мы сосредоточились на росте и инновациях, а не на наших клиентах.

Мы начали принимать решения о продуктах, основываясь на инновациях, а не на потребностях клиентов.

Наш маркетинг был сосредоточен на наших успехах, а не на успехах наших пользователей. Мы вкладываем кадровые ресурсы в найм разработчиков и продавцов, а не на агентов поддержки.

И это отражалось почти во всех показателях: NPS, времени ответа на запросы в службу поддержки, полученных нами обзорах.

Все указания наших клиентов свидетельствовали об одном и том же: им понравился наш продукт, но они не чувствовали, что получают услуги, которых заслуживают. Они были правы.

Мы призываем компании использовать свой самый большой актив: своих клиентов. Но в то же время мы подводили свои.

Мы хотим быть ориентированными на клиента (а не так, как мы просто указываем это в нашей миссии). Вот почему я призвал каждого руководителя группы, директора и вице-президента компании придумать, как они будут выполнять нашу официальную новогоднюю резолюцию: будьте добры для наших клиентов.

Я хотел поделиться одними из лучших:

Мы делаем все от нас зависящее, чтобы сократить время отклика на заявки и время разрешения проблем.

Мы увеличиваем количество сотрудников, а также увеличиваем количество времени, в течение которого доступна наша служба поддержки. В четвертом квартале мы уже наблюдали уменьшение времени отклика на 97% по сравнению с третьим кварталом.

И уменьшение времени разрешения на 48%.

Мы также сосредоточимся на улучшении качества наших услуг, упрощении использования Справочного центра и тестировании некоторых новых инициатив, таких как чат.

Когда дело доходит до компромисса в ресурсах НИОКР, разработки, инициированные текущими клиентами, такие как усовершенствования функций, имеют приоритет.

Ниже показано распределение ресурсов, которые у нас были на четвертый квартал 2016 года и на текущий момент на первый квартал 2017 года. «Долг за продукт» относится к расширению текущих функций (обычно в соответствии с конкретными запросами пользователей).

Мы надеемся увеличить ассигнования на улучшения в течение года.

Есть еще две инициативы, которые помогут нам больше ориентироваться на клиентов:

• Менеджер по продукту как менеджер по работе с клиентами.

Команда продукта знает наши продукты лучше, чем кто-либо, но мы можем быть довольно далекими от клиентов.

Вот почему в этом году каждый менеджер по продукту принимает на себя обязанности менеджера по работе с клиентами на протяжении всего срока службы клиента. Это поможет нам понять интеграцию, адаптацию и проблемы клиентов, использующих продукт.

• Строим собственный магазин!

Мы хотим лучше понимать потребности и проблемы наших клиентов, поэтому мы создаем собственный магазин электронной коммерции . Быть в курсе…

Мы были настолько сосредоточены на том, чтобы рассказать о себе всем - о нашей замечательной новой электронной книге, о нашем потрясающем выпуске продукта, о нашем последнем веб-семинаре, - что мы забыли, что действительно делает нас великими: наши клиенты.

В этом году команда Content собирается это изменить.

Мы хотим больше слушать клиентов, а также рассказывать их истории.

Прежде всего, мы прислушиваемся к большему количеству обращений клиентов - будь то запись разговора с отделом продаж или нахождение в комнате, пока Продукт говорит с бета-пользователями, мы будем прислушиваться.

Затем мы вкладываем тонну любви в Social Proof, наш блог Medium, который содержит истории только от первого лица реальных предпринимателей.

Мы постоянно ищем у пользователей удивительные истории, которыми они хотят поделиться.

Наконец, мы наращиваем наши истории успеха - каждая начинается с 30-60-минутного разговора с клиентом, так что это отличный способ познакомиться с нашими пользователями. В прошлом мы узнали удивительные вещи из историй успеха, поэтому мы удваиваем и пытаемся создать в 4 раза больше, чем в 2016 году.

Команда жизненного цикла клиентов отвечает за то, чтобы клиенты любили Yotpo настолько, чтобы оставаться с нами из года в год. Итак, по своей природе мы уже очень ориентированы на клиента.

Тем не менее, есть несколько вещей, которые мы делаем в этом году, чтобы еще больше ориентироваться на клиентов.

Один из них работает над отправкой клиентам регулярных отчетов о рентабельности инвестиций, чтобы они могли легко увидеть ценность, которую они получают от Yotpo, по-настоящему прозрачным образом.

Мы также используем эти данные, чтобы больше им помогать.

Например, если мы видим, что кто-то использует функцию, но может делать больше с ее помощью, мы свяжемся с ними, чтобы сообщить, как это сделать. Все дело в том, чтобы наши клиенты знали, что они получают то, за что заплатили с Yotpo.

Помимо инициатив других команд, которые я курирую, таких как Support и Yotpo University, мы меняем структуру команды Client Success, чтобы предоставлять более эффективные и персонализированные услуги.

Мы сегментируем клиентов на разные похожие группы, и с каждой группой работают специальные менеджеры по работе с клиентами (CSM).

Это дает каждому CSM возможность лучше узнать каждый сегмент и понять конкурентную среду своих клиентов, что позволяет им предоставлять более персонализированные услуги.

Мы также обновляем наши внутренние системы, чтобы мы могли более активно реагировать на потребности клиентов; мы увидим, когда у них возникнут проблемы, и мы сможем помочь им решить их, и мы свяжемся с ними.

Раньше мы вкладывали почти все наши кадровые ресурсы в набор разработчиков и продавцов, а теперь это изменится. В 2016 году мы утроили численность нашей службы поддержки, а в 2017 году мы увеличим ее в четыре раза.

Во второй половине 2016 года в командах, работающих с клиентами, значительно выросла численность персонала (см. График ниже), и мы планируем продолжить этот рост в 2017 году.

Это лишь некоторые из резолюций, но, надеюсь, они дадут вам представление об огромных изменениях, которые мы вносим здесь в этом году.

Мое личное решение?

Чтобы гарантировать, что каждая команда придерживается этих решений, воплощает образ мышления, ориентированный на клиента, и что он отражается во всем, что мы делаем.

Надеюсь, вы заметите разницу.

ОБНОВЛЕНИЕ: мы были полностью ошеломлены и благодарны за ответ на этот пост. В течение 12 часов после публикации у нас было более 50 комментариев в блогах и сотни электронных писем - все с вдумчивыми и исчерпывающими отзывами.

Я потратил последний день, чтобы поговорить с людьми здесь и подумать о том, как мы хотим реагировать на некоторые вещи, которые вы подняли в своих ответах.

Я работаю над тем, чтобы ответить многим из вас в ближайшие дни, чтобы продолжить обсуждение. Я хотел бы затронуть некоторые из основных тем, которые мы заметили в ваших отзывах:

1) Непрозрачность ценообразования

Мы решили не указывать цены на нашем веб-сайте по нескольким причинам.

Один из самых важных моментов заключается в том, что мы никогда не хотели, чтобы нам никто не звонил по номерам, которые они видели на нашем сайте.

Мы понимаем, что сделать шаг веры и подписаться с нами в долгосрочной перспективе может быть трудно, поэтому мы, по крайней мере, хотим иметь возможность поговорить со всеми вами и по-настоящему понять, можем ли мы чем-либо помочь.

Мы никогда не хотели, чтобы кто-то увидел базовые цены и подумал: «Это не для меня».

Однако мы не знали о злонамеренности, которую это создало по отношению к вам. Мы решаем эту проблему внутри компании, пока говорим, и надеемся, что сможем вам что-то показать как можно скорее.

2) Отсутствие возможностей для малого бизнеса

Малый бизнес очень близок и дорог нашему сердцу.

Вот почему, несмотря на многочисленные и постоянные причины для этого, мы так и не отказались от нашего полностью бесплатного плана, а также поэтому мы активно работаем над улучшением поддержки в нем.

Если вы читаете пост выше, вы знаете, что я чувствую, что мы упустили из виду наш бизнес в целом (а не только малый бизнес). Мы прилагаем все усилия, чтобы это изменить.

За последние месяцы мы добились больших успехов, чтобы изменить это, и уже видим преимущества для наших клиентов. Это будет только улучшаться по мере продвижения к 2017 году. Более подробная информация будет позже.

3) Ценообразование в целом

Цена (чего-либо) должна быть напрямую связана со стоимостью.

Мы работаем над реструктуризацией наших планов, чтобы обеспечить соответствие ценности цене и, что наиболее важно, чтобы наши клиенты действительно ВИДЕЛИ эту ценность.