Nossa resolução de 2017: seja incrível com nossos clientes

Percorremos um longo caminho desde os dias em que éramos, na verdade, uma empresa que priorizava o cliente.

Costumávamos oferecer suporte por telefone a todos os nossos usuários (nenhum dos quais estava nos pagando na época).

Éramos muito pequenos na época, e na verdade eu seria o único respondendo à linha: “ Yotpo Support, em que posso ajudá-lo? ”Não ousei dizer meu nome por medo de que alguém me procurasse no LinkedIn e visse que o“ Chefe de Suporte ”era na verdade o CEO.

Quando éramos apenas 10 pessoas, com algumas centenas de clientes, tínhamos algo chamado “Corpo de Bombeiros de Yotpo”.

Cada vez que o número de tickets ficava acima de 100, todos os desenvolvedores abandonavam o que estavam fazendo e começavam a responder aos tickets.

Quando éramos 20 pessoas, 7 desses funcionários lidavam com o cliente.

E funcionou porque começamos a crescer rápido. Mas então as coisas mudaram.

Nosso foco é o crescimento e a inovação, e não nossos clientes.

Começamos a tomar decisões de produto com base na inovação, em vez das necessidades do cliente.

Nosso marketing se concentrava em nosso sucesso, e não no sucesso de nossos usuários. Colocamos recursos de RH na contratação de desenvolvedores e vendedores, em vez de agentes de suporte.

E isso foi mostrado em quase todas as métricas: NPS, tempos de resposta de tíquetes de suporte, análises que recebemos.

Cada indicação de nossos clientes mostrou a mesma coisa: eles adoraram nosso produto, mas não achavam que estavam recebendo o serviço que mereciam. Eles estavam certos.

Defendemos que as empresas explorem seu maior ativo: seus clientes. Mas, ao mesmo tempo, estávamos decepcionando os nossos.

Queremos ser centrados no cliente (e não da maneira que acabamos de escrever em nossa declaração de missão). É por isso que desafiei cada líder de equipe, diretor e vice-presidente da empresa a descobrir como eles viverão nossa Resolução oficial de ano novo: ser incrível com nossos clientes.

Eu queria compartilhar alguns dos melhores:

Estamos fazendo tudo o que podemos para reduzir os tempos de resposta e resolução dos tíquetes.

Estamos aumentando nosso quadro de funcionários e também a quantidade de tempo que nossa equipe de suporte está disponível. No quarto trimestre, já vimos uma redução de 97% no tempo de resposta em relação ao terceiro trimestre.

E uma redução de 48% no tempo de resolução.

Também nos concentraremos em melhorar a qualidade de nosso serviço, tornando nossa Central de Ajuda mais fácil de usar e testando algumas novas iniciativas, como o chat ao vivo.

Quando se trata de compensações em recursos de P&D, os desenvolvimentos impulsionados pelos clientes atuais - como aprimoramentos de recursos - têm prioridade.

Abaixo está a alocação de recursos que tivemos para o quarto trimestre de 2016 e o ​​que temos até agora para o primeiro trimestre de 2017. “Dívida do produto” refere-se ao aprimoramento dos recursos atuais (geralmente de acordo com solicitações específicas do usuário).

Esperamos aumentar a alocação para melhorias no decorrer do ano.

Existem também mais duas iniciativas para nos ajudar a ter mais foco no cliente:

• Gerente de produto como gerente de sucesso do cliente.

A equipe de produtos conhece nossos produtos melhor do que ninguém, mas podemos ser bem distantes dos clientes.

É por isso que, neste ano, cada Gerente de Produto está assumindo contas como Gerente de Sucesso do Cliente por toda a vida do cliente. Isso nos ajudará a entender a integração, o on-boarding e as dores dos clientes ao usar o produto.

• Estamos construindo nossa própria loja!

Queremos entender melhor as necessidades e desafios de nossos clientes, por isso estamos construindo nossa própria loja de comércio eletrônico . Fique ligado…

Estávamos tão focados em permitir que todos soubessem sobre nós - nosso ótimo e-book novo, nosso incrível lançamento de produto, nosso mais recente webinar - que esquecemos o que realmente nos torna excelentes: nossos clientes.

Este ano, a equipe de conteúdo vai mudar isso.

Queremos ouvir mais os clientes e também contar suas histórias.

Em primeiro lugar, estamos ouvindo mais ligações de clientes - seja uma gravação de uma ligação de vendas ou estando na sala enquanto o produto está falando de usuários beta, nós estaremos ouvindo.

Em seguida, estamos colocando muito amor no Social Proof, nosso blog do Medium, que contém apenas histórias em primeira pessoa de verdadeiros empreendedores.

Estamos constantemente rastreando usuários com histórias incríveis que eles desejam compartilhar.

Por fim, estamos aumentando nossas histórias de sucesso - cada uma começa com uma ligação de 30 a 60 minutos com um cliente, então é uma ótima maneira de conhecer nossos usuários. Aprendemos coisas incríveis com as histórias de sucesso no passado, então estamos dobrando e tentando criar 4x mais do que fizemos em 2016.

A Equipe de Ciclo de Vida do Cliente é responsável por garantir que os clientes amem Yotpo o suficiente para permanecerem conosco ano após ano. Portanto, por natureza, já estamos muito centrados no cliente.

Ainda assim, existem algumas coisas que estamos fazendo este ano para nos concentrarmos ainda mais no cliente.

Um deles está trabalhando no envio de relatórios regulares de ROI aos clientes para que eles possam ver facilmente o valor que estão obtendo do Yotpo de uma forma realmente transparente.

Também estamos usando esses dados para que possamos ajudá-los mais.

Por exemplo, se percebermos que alguém está usando um recurso, mas pode fazer mais com ele, entraremos em contato para informá-lo como. É tudo uma questão de garantir que nossos clientes saibam que estão recebendo o que pagaram com Yotpo.

Além das iniciativas de outras equipes que supervisiono - como Suporte e Yotpo University - estamos mudando a estrutura da equipe de sucesso do cliente para oferecer um serviço mais eficaz e personalizado.

Estamos segmentando clientes em grupos diferentes e semelhantes e tendo gerentes de sucesso de clientes (CSMs) dedicados trabalhando com cada grupo.

Isso dá a cada CSM a oportunidade de conhecer melhor cada segmento e entender o cenário competitivo de seus clientes, permitindo um atendimento mais personalizado.

Também estamos atualizando nossos sistemas internos para que possamos ser mais proativos em relação às necessidades dos clientes; veremos quando eles têm um problema que podemos ajudá-los a resolver e entraremos em contato.

No passado, colocamos quase todos os nossos recursos de RH na contratação de toneladas de desenvolvedores e vendedores, e agora isso vai mudar. Em 2016, triplicamos o tamanho de nossa equipe de Suporte e, em 2017, vamos quadruplicar.

As equipes voltadas para o cliente tiveram um grande crescimento de pessoal no segundo semestre de 2016 (veja o gráfico abaixo) e planejamos continuar com essa taxa de crescimento em 2017.

Essas são apenas algumas das resoluções, mas espero que dê uma ideia das grandes mudanças que estamos fazendo aqui este ano.

Minha resolução pessoal?

Para garantir que cada equipe cumpra essas resoluções, incorpore uma mentalidade que prioriza o cliente e que isso se reflita em tudo o que fazemos.

Espero que você note a diferença.

ATUALIZAÇÃO: Ficamos completamente maravilhados e gratos pela resposta a este post. Em 12 horas após a postagem, recebemos mais de 50 comentários em blogs e centenas de e-mails - todos com feedback cuidadoso e completo.

Aproveitei o último dia para conversar com as pessoas aqui e pensar sobre como queremos responder a algumas das coisas que você mencionou em suas respostas.

Estou trabalhando para responder a muitos de vocês nos próximos dias para continuar a discussão. Eu queria abordar alguns dos principais temas que observamos em seus comentários:

1) Falta de transparência nos preços

Optamos por deixar os preços fora do nosso site por alguns motivos.

Uma das maiores é que nunca quisemos que ninguém não ligasse para nós com base nos números que viam em nosso site.

Entendemos que pode ser difícil dar um salto de fé e assinar conosco por um longo prazo, por isso queremos pelo menos a oportunidade de falar com todos vocês e entender verdadeiramente se podemos ajudar de alguma forma.

Nunca quisemos que alguém visse os preços básicos e pensasse: “Isso não é para mim”.

Não estávamos, entretanto, cientes da má vontade que isso criou com você. Estamos abordando esse problema internamente enquanto conversamos e esperamos ter algo para mostrar a você o mais rápido possível.

2) Falta de opções para pequenas empresas

As pequenas empresas são muito queridas e queridas ao nosso coração.

É por isso que, apesar dos vários e constantes motivos para isso, nunca nos livramos de nosso plano totalmente gratuito e também porque estamos trabalhando ativamente para melhorar o Suporte lá.

Se você leu a postagem acima, sabe que sinto que perdemos de vista nossos negócios em geral (não apenas os pequenos negócios). Estamos trabalhando muito para mudar isso.

Fizemos grandes avanços nos últimos meses para mudar isso e já estamos vendo os benefícios para nossos clientes. Isso só vai continuar a melhorar à medida que avançamos em 2017. Mais detalhes virão sobre isso.

3) Preços em geral

O preço (de qualquer coisa) deve estar diretamente relacionado ao valor.

Estamos trabalhando na reestruturação de nossos planos para garantir que o valor corresponda ao preço e, o mais importante, que nossos clientes possam realmente VER esse valor.