Nuestra resolución de 2017: Sea asombroso con nuestros clientes

Hemos recorrido un largo camino desde los días en que en realidad éramos una empresa centrada en el cliente.

Solíamos ofrecer soporte telefónico a todos nuestros usuarios (ninguno de los cuales nos pagaba en ese momento).

Entonces éramos muy pequeños y yo sería el que respondiera la línea: “ Soporte de Yotpo, ¿cómo puedo ayudarlo? ”No me atrevía a decir mi nombre por miedo a que alguien me buscara en LinkedIn y viera que el“ Jefe de Soporte ”era en realidad el CEO.

Cuando éramos solo 10 personas, con un par de cientos de clientes, teníamos algo llamado "Departamento de Bomberos de Yotpo".

Cada vez que el número de tickets superaba los 100, todos los desarrolladores abandonaban lo que estaban haciendo y comenzaban a responder tickets.

Cuando éramos 20 personas, 7 de esos empleados estaban orientados al cliente.

Y funcionó porque comenzamos a crecer rápido. Pero luego las cosas cambiaron.

Nos enfocamos en el crecimiento y la innovación en lugar de en nuestros clientes.

Comenzamos a tomar decisiones de productos basadas en la innovación, en lugar de las necesidades del cliente.

Nuestro marketing se centró en nuestros éxitos en lugar del éxito de nuestros usuarios. Ponemos recursos de recursos humanos en la contratación de desarrolladores y vendedores, en lugar de agentes de soporte.

Y esto se mostró en casi todas las métricas: NPS, tiempos de respuesta de tickets de soporte, revisiones que recibimos.

Cada indicación de nuestros clientes mostraba lo mismo: les encantaba nuestro producto, pero no sentían que estuvieran recibiendo el servicio que merecían. Tenían razón.

Abogamos por que las empresas aprovechen su mayor activo: sus clientes. Pero al mismo tiempo, estábamos defraudando al nuestro.

Queremos centrarnos en el cliente (y no en la forma en que lo escribimos en nuestra declaración de misión). Es por eso que he desafiado a cada líder de equipo, director y vicepresidente de la empresa a pensar en las formas en que vivirán nuestra Resolución oficial de Año Nuevo: ser asombrosos con nuestros clientes.

Quería compartir algunos de los mejores:

Estamos haciendo todo lo posible para reducir los tiempos de respuesta de los tickets y los tiempos de resolución.

Estamos aumentando nuestra plantilla y también la cantidad de tiempo que nuestro equipo de soporte está disponible. En el cuarto trimestre, ya hemos visto una disminución del 97% en el tiempo de respuesta desde el tercer trimestre.

Y una disminución del 48% en el tiempo de resolución.

También nos centraremos en mejorar la calidad de nuestro servicio, facilitando el uso de nuestro Centro de ayuda y probando algunas iniciativas nuevas como el chat en vivo.

Cuando se trata de compensaciones en recursos de I + D, los desarrollos impulsados ​​por los clientes actuales, como las mejoras de funciones, han tenido una prioridad.

A continuación se muestra la asignación de recursos que teníamos para el cuarto trimestre de 2016 y lo que tenemos hasta ahora para el primer trimestre de 2017. "Deuda de producto" se refiere a la mejora de las funciones actuales (generalmente de acuerdo con las solicitudes específicas de los usuarios).

Esperamos aumentar la asignación para mejoras a medida que avanza el año.

También hay dos iniciativas más para ayudarnos a centrarnos más en el cliente:

• Product Manager como Client Success Manager.

El equipo de Producto conoce nuestros productos mejor que nadie, pero podemos estar bastante alejados de los clientes.

Es por eso que este año, cada Gerente de Producto está asumiendo cuentas como Gerente de Éxito del Cliente durante toda la vida del cliente. Esto nos ayudará a comprender la integración, la incorporación y los problemas de los clientes al utilizar el producto.

• ¡Estamos construyendo nuestra propia tienda!

Queremos comprender mejor las necesidades y los desafíos que tienen nuestros clientes, por lo que estamos construyendo nuestra propia tienda de comercio electrónico . Manténganse al tanto…

Estábamos tan concentrados en que todo el mundo supiera sobre nosotros - nuestro gran eBook nuevo, nuestro increíble lanzamiento de producto, nuestro último seminario web - que olvidamos lo que realmente nos hace grandes: nuestros clientes.

Este año, el equipo de contenido va a cambiar eso.

Queremos escuchar más a los clientes y también contar sus historias.

En primer lugar, estamos escuchando más llamadas de clientes, ya sea una grabación de una llamada de ventas o estar en la sala mientras el Producto habla con los usuarios beta, estaremos escuchando.

A continuación, ponemos un montón de amor en Social Proof, nuestro blog de Medium, que contiene solo historias en primera persona de emprendedores reales.

Constantemente buscamos usuarios con historias increíbles que quieren compartir.

Finalmente, estamos aumentando nuestras Historias de éxito: cada una comienza con una llamada de 30 a 60 minutos con un cliente, por lo que es una excelente manera de conocer a nuestros usuarios. Hemos aprendido cosas asombrosas de las Historias de éxito en el pasado, por lo que estamos duplicando e intentando crear 4 veces más que en 2016.

El equipo del ciclo de vida del cliente es responsable de garantizar que los clientes amen a Yotpo lo suficiente como para quedarse con nosotros año tras año. Entonces, por naturaleza, ya estamos muy centrados en el cliente.

Aún así, hay algunas cosas que estamos haciendo este año para centrarnos aún más en el cliente.

Uno de ellos está trabajando para enviar a los clientes informes de ROI regulares para que puedan ver fácilmente el valor que obtienen de Yotpo de una manera realmente transparente.

También estamos usando esos datos para poder ayudarlos más.

Por ejemplo, si vemos que alguien está usando una función pero puede hacer más con ella, nos pondremos en contacto para informarle cómo. Se trata de garantizar que nuestros clientes sepan que están obteniendo lo que pagaron con Yotpo.

Además de las iniciativas de otros equipos que superviso, como Soporte y la Universidad de Yotpo, estamos cambiando la estructura del equipo de Éxito del Cliente para brindar un servicio más efectivo y personalizado.

Estamos segmentando a los clientes en grupos diferentes y similares y contamos con administradores de éxito del cliente (CSM) dedicados que trabajan con cada grupo.

Esto le da a cada CSM la oportunidad de conocer mejor cada segmento y comprender el panorama competitivo de sus clientes, lo que les permite brindar un servicio más personalizado.

También estamos mejorando nuestros sistemas internos para que podamos ser más proactivos con respecto a las necesidades de los clientes; veremos cuándo tienen un problema que podamos ayudarlos a resolver y nos comunicaremos con nosotros.

En el pasado, dedicamos casi todos nuestros recursos de recursos humanos a contratar toneladas de desarrolladores y vendedores, y ahora eso va a cambiar. En 2016 triplicamos el tamaño de nuestro equipo de soporte y en 2017 lo cuadriplicaremos.

Los equipos de atención al cliente vieron un gran crecimiento de la plantilla en la segunda mitad de 2016 (consulte el gráfico a continuación) y planeamos continuar con esta tasa de crecimiento en 2017.

Esas son solo algunas de las resoluciones, pero es de esperar que le den una idea de los grandes cambios que estamos haciendo aquí este año.

¿Mi resolución personal?

Para garantizar que todos los equipos cumplan con estas resoluciones, encarna una mentalidad de cliente primero y que se refleja en todo lo que hacemos.

Espero que notes la diferencia.

ACTUALIZACIÓN: Estábamos completamente abrumados y agradecidos por la respuesta a esta publicación. Dentro de las 12 horas posteriores a la publicación, tuvimos más de 50 comentarios en blogs y cientos de correos electrónicos, todos con comentarios reflexivos y completos.

Aproveché el último día para hablar con la gente de aquí y pensar en cómo queremos responder a algunas de las cosas que mencionaste en tus respuestas.

Estoy trabajando para responderles a muchos de ustedes en los próximos días para continuar con la discusión. Quería abordar algunos de los temas principales que notamos en sus comentarios:

1) Falta de transparencia en los precios

Hemos optado por dejar los precios fuera de nuestro sitio web por varias razones.

Uno de los más importantes es que nunca quisimos que nadie no nos llamara en función de los números que vieron en nuestro sitio.

Entendemos que puede ser difícil dar un salto de fe y firmar con nosotros a largo plazo, por lo que al menos queremos tener la oportunidad de hablar con todos ustedes y comprender verdaderamente si podemos ayudar de alguna manera.

Nunca quisimos que alguien viera los precios base y pensara: "Esto no es para mí".

Sin embargo, no éramos conscientes de la mala voluntad que creó contigo. Estamos abordando este problema internamente mientras hablamos y esperamos tener algo que mostrarles lo antes posible.

2) Falta de opciones para las pequeñas empresas

Las pequeñas empresas están muy cerca y son muy queridas para nuestros corazones.

Es por eso que, a pesar de las múltiples y constantes razones para hacerlo, nunca nos hemos deshecho de nuestro plan completamente gratuito y también la razón por la que estamos trabajando activamente para mejorar el soporte allí.

Si lees la publicación anterior, sabrás que siento que perdimos de vista nuestras empresas en general (no solo las pequeñas empresas). Estamos trabajando duro para cambiar esto.

Hemos hecho grandes avances en los últimos meses para cambiar esto y ya estamos viendo los beneficios para nuestros clientes. Esto solo continuará mejorando a medida que avancemos en 2017. Más detalles sobre esto.

3) Precios en general

El precio (de cualquier cosa) debe estar directamente relacionado con el valor.

Estamos trabajando en la reestructuración de nuestros planes para garantizar que el valor coincida con el precio y, lo que es más importante, que nuestros clientes realmente puedan VER ese valor.