Омниканальный маркетинг: 5 стратегий для стимулирования роста в 2021 году

Сегодня маркетологи имеют больше каналов привлечения клиентов, чем когда-либо прежде.

Есть электронный маркетинг, прямая почтовая рассылка, телевизионная реклама, реклама в социальных сетях, органический охват в социальных сетях и контент-маркетинг.

Честно говоря, это здорово, потому что у нас так много областей, в которых мы можем охватить нашу потенциальную и текущую клиентскую базу!

Это изменение в нашей маркетинговой экосистеме привело к естественной эволюции, получившей название многоканального маркетинга.

Когда все сделано правильно, маркетинговый стиль не только приносит удары во всем, от взаимодействия с клиентами до доходов, он также особенно хорош в смещении иглы на значимых, но трудно поддающихся учету показателях, таких как удержание и пожизненная ценность.

Но на самом деле реализовать…

Ну, это немного сложнее сделать правильно по целому ряду причин.

Итак, в сегодняшней статье мы собираемся:

• Посмотрите, что такое омниканальный опыт
• Чем отличается омниканальность от многоканальности
• Как структурировать свой подход к многоканальности, чтобы получить наилучшие результаты
• Примеры некоторых историй успеха, которые вы можете позаимствовать.
  

Что такое омниканальный опыт?

Итак, у нас есть этот причудливый термин «многоканальный маркетинг», и он звучит круто и все такое, но что это вообще должно означать?

Что ж, это больше, чем просто маркетинг для аудитории по всем выбранным вами каналам. Речь также идет о том, чтобы обеспечить одинаковое удобство работы с брендом на всех каналах, на которых вы находитесь.

Поэтому, когда кто-то находится на вашем сайте, перейдите в свой Instagram или подпишитесь на рассылку новостей по электронной почте; когда они просматривают вашу учетную запись IG или открывают вашу рассылку, они сразу понимают, что это ваш бренд.

Они могут зайти на любой сайт социальной сети, щелкнуть рекламу, открыть любое электронное письмо, зная, что опыт, которого они ожидают, — это опыт, который они получат.

Опять же, чтобы понять это правильно, может потребоваться время. И если вы оба являетесь брендом электронной коммерции с розничными точками, вам нужно преодолеть еще несколько препятствий.

Жесткий? да.

Выполнимо. О, абсолютно.

И есть много брендов, которым удалось сделать это правильно.

‍

Омниканальный и многоканальный маркетинг: в чем разница?

Это кажется важным вопросом, потому что омниканальный маркетинг отличается от многоканального маркетинга, несмотря на то, что некоторые люди используют эти термины взаимозаменяемо.

Многоканальный маркетинг — это создание маркетинговых кампаний, которые взаимодействуют с клиентами по нескольким различным каналам.

В многоканальном маркетинге вы используете несколько разных каналов, но ключевое отличие заключается в том, что многоканальный подход заключается в выборе брендинга и обмена сообщениями, а затем в использовании одного и того же голоса во всех каналах, включая:

• Службы поддержки
• Социальные сети
• SMS
• Эл. адрес
• Веб-сайт
• Чат
• Мобильные приложения
  

Ваши клиенты должны получать одинаковый опыт, голос и тон, независимо от того, какой маршрут они используют для связи или связи с вами.

//[внедрить:объявление-демонстрация]

Как создать многоканальную маркетинговую стратегию

Создание многоканальной маркетинговой стратегии предполагает планирование в обратном направлении от желаемых результатов и сосредоточение большего внимания на обмене сообщениями и пути клиентов, чем на каналах.

‍

1. Подумайте о программе вознаграждений, особенно если вы занимаетесь розничной торговлей.

Программы вознаграждений во многом помогают улучшить отношения и увеличить прибыль брендов, особенно тех, кто управляет как розничными магазинами, так и магазинами электронной коммерции.

Прекрасным примером программы вознаграждений является Old Navy. На самом деле это более новая версия, но им удалось сделать ее органичной частью взаимодействия с клиентами.

В рамках своей многоканальной стратегии они предлагают людям зарегистрироваться, пока они находятся в магазинах, непосредственно через свой веб-сайт в виде различных подписок и целевых страниц, а также в своем приложении электронной коммерции.

Розничные магазины помогают привлечь подписчиков к программам вознаграждений; программа приводит людей в розничный магазин. Одна рука моет другую за рулем доходов.

Советы по реализации

Вам не нужно иметь присутствие в Интернете и розничный магазин, чтобы воспользоваться программой вознаграждений. Наличие даже простого на месте может многое сделать для того, чтобы клиенты возвращались.

А исследования показывают, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые клиенты. (читай: меньше работы = больше денег в банке, детка!)

Вы можете начать с добавления страницы регистрации на свой веб-сайт, а затем предложить программу вознаграждений текущим контактам в вашем списке. Если у вас есть розничный магазин, смоделируйте вещи в стиле Old Navy и предлагайте табличку каждому входящему покупателю.

Обычно простой стимул, такой как «Зарегистрируйтесь сегодня бесплатно и получите X долларов от своей покупки», — это все, что нужно людям, чтобы сказать «да».

Если вы ищете идеи для отличных программ вознаграждений, вы можете взглянуть на этот пост в блоге.

‍

2. Планируйте клиентский опыт заранее

Все является опытом, а опыт дает нам чувства, которые направляют наши мысли и реакции.

Обычно мы склонны думать, что получаем опыт. Предоставление опыта очень отличается. Хотя вы должны позволить людям решать, где они вписываются в «воронку» своего пути клиента вместе с вами, все эти точки входа должны иметь опыт, спланированный заблаговременно.

Target — феноменальный пример современного омниканального маркетинга, который обеспечивает постоянный опыт, соответствующий ожиданиям клиентов в любой момент времени. Их охват не средний. Имея более 1900 офисов в США и Канаде, они имеют большой охват только в розничной торговле.

Но у них также есть интернет-магазин, огромный список адресов электронной почты, огромное количество подписчиков в социальных сетях и приложение с различными возможностями покупок.

Когда вы думаете о том, чтобы пойти в целевой магазин или совершить покупку в нем, ваш опыт обязательно будет последовательным. Но эта последовательность требует ЧРЕЗВЫЧАЙНОГО планирования.

Взгляните, например, на их сайт. Конечно, он глянцевый и отзывчивый, с простой навигацией и изображениями продуктов.

Но как только вы окажетесь внутри части веб-сайта или приложения «Забрать и доставить», это будет совершенно другой мир.

Теперь дело не в том, что вы что-то покупаете, а они вам это доставляют. Вместо этого они знают, что вы либо планируете прийти в магазин, чтобы забрать купленные товары, либо их заберут и доставят вам — обычно в тот же день, когда вы разместили заказ.

В ожидании этого более индивидуального клиентского опыта варианты и то, как вы взаимодействуете с брендом для этих услуг, изменятся.

Например, зная, что люди будут приходить в магазин за индивидуальными заказами Drive-Up, Target спланировала путешествие, чтобы помочь им получить наилучшие впечатления.

Вместо того, чтобы клиенты заказывали, а затем сразу же появлялись, они говорят клиентам, что получат уведомление, когда заказ будет готов.

После этого они могут уведомить Target, когда они в пути, номер парковки, на которой они находятся, или тип и цвет автомобиля. Затем заказ выносится в транспортное средство и загружается для удобства клиента.

Просто напомню этот многоканальный поток, выделенный жирным шрифтом:

• Клиент делает заказ через сайт или приложение
• Покупателю отправляется текстовое сообщение или через приложение пингуется , что заказ готов
• Покупатель едет в магазины и использует свой телефон, чтобы позвонить или предупредить цель о своем прибытии.
• Оповещения приложения после покупки и электронные письма запускаются после покупки
  

Это много переключений между каналами, но все очень оптимизировано. Это не происходит случайно.

Это все благодаря предвидению наиболее вероятного пути, по которому может пойти отличный опыт, а затем прокладыванию этого пути для ваших клиентов, чтобы они все это восприняли.

Советы по реализации

Ладно, давайте будем реалистами. Вы не такая большая корпорация, как Target. НО, у вас есть возможность спланировать взаимодействие с клиентами, начиная от того, как вы отвечаете на твиты и заканчивая тем, как распаковывать ваши продукты, когда ваши клиенты доставляют их к вам домой.

Это все на вашей площадке для игры в мяч.

Нет, вы не можете контролировать, как ваша аудитория начинает свое путешествие вместе с вами. Но независимо от того, где они находятся, этот опыт должен быть одинаковым.

Чтобы лучше спланировать этот опыт, начните с того, что сделайте себя потенциальным покупателем этого бренда.

Зайдите в Инстаграм или другой основной канал, на котором у вас есть приличная аудитория, посмотрите хэндл своего бренда, осмотритесь.

• Что вы чувствуете, когда смотрите на изображения?
• Есть ли что-то особенное для вас, чтобы кликнуть?
• Легко ли получить ваш сайт оттуда?
  

Найдите путь к своему сайту с этого канала.

• Что легко?
• Сайт загружался быстро?
• Привело ли оно вас туда, куда, по вашему мнению, вам следует идти?
  

Делайте заметки об этих вещах. Затем попробуйте проверить товар. Иди и купи что-нибудь.

• Как прошел процесс?
• Тебе хоть понравилось?
• А как быть после покупки? Были ли электронные письма и данные о доставке такими, как вам, как покупателю, хотелось бы?
  

Дело не в том, чтобы быть бессмысленно критичным. Это чтобы поставить себя на место клиентов. Будьте честны с тем, как это происходит. Затем спроси:

Как это могло быть лучше? Оттуда вы можете начать планировать, а затем обеспечить лучший опыт для ваших клиентов.

‍

3. Сопоставьте каналы с впечатлениями

Не каждый канал контакта с клиентом может или должен обеспечить один и тот же путь или конечный результат.

Ключевым моментом является расстановка приоритетов в отношении каналов и впечатлений, которые важны для клиентов. Это включает в себя пути клиентов после покупки, такие как служба поддержки и использование часто задаваемых вопросов на веб-сайте.

Но это должно быть в центре маркетинга: где люди, когда они ощущают ценность, как они туда попали и куда они хотят двигаться дальше?

Источник

Давайте посмотрим на Пелотон.

Это группа для упражнений, но в упражнениях есть одна вещь…

Никто из нас на самом деле не хочет этого делать.

Ваш мозг может знать, что это полезно для вас, но это неудобно, поэтому мы легко отговариваем себя от логичных, здоровых вещей и заставляем свои задницы двигаться.

Это создает серьезное препятствие, которое необходимо преодолеть, потому что, хотя я уверен, что продажи большинства брендов спортивных товаров резко растут в преддверии Нового года, большинство людей, которые тратят кучу денег на продукт, который они не используют, в конечном итоге раздражаются на этот продукт — даже если это не вина продукта, что он не был использован.

Peloton пытается избежать этой ловушки, помогая продавать людям опыт , который они получают от велосипеда Peloton, а не то, насколько хорош их велосипед.

Кажется, это работает:

Источник

Подключенные фитнес-подписчики платят за подключение своего тренировочного оборудования к занятиям Peloton. Этот рост обусловлен тесно интегрированной многоканальной маркетинговой стратегией.

Для Peloton их основным активом являются тренировки. Но пользователи также получают уведомления в приложении на свои телефоны, поздравляющие их с успехом и приглашающие на занятия по растяжке после тренировки.

Источник

Они также еженедельно рассылают электронные письма с информацией о предстоящих занятиях, держа в уме бренд и активность и заставляя вас чувствовать, что вы являетесь частью чего-то.

Источник

Peloton также фокусируется на создании сообщества и адаптирует канал к срочности: еженедельные электронные письма — это хорошо, но кто открывает свои электронные письма сразу после тренировки? Вот для чего нужны мобильные push-уведомления.

Как бренд, они сопоставляют каналы, которые он использует, с тем, где его клиенты ощущают ценность, а не только с тем, где он может их достичь.

Советы по реализации

Пелтон проделывает большую работу по согласованию канала с опытом и тем, где они находятся в своем путешествии.

Например, если клиентам нужно возмещение или нужно что-то вернуть, ваша цель не в том, чтобы продать им что-то и проигнорировать проблему. Это нужно для того, чтобы решить проблему и попытаться наверстать упущенное.

Считаете ли вы, что большинство людей, обращающихся к вам в Твиттере, обращаются в службу поддержки? Это может быть ключевым показателем того, что вам нужно переключиться здесь и использовать этот канал для оказания поддержки или направить их на правильный канал, который может предоставить эту поддержку.

Проведите аудит трафика на своем сайте:

• Откуда приходит большая часть вашего трафика?
• Какие разговоры о вашем бренде происходят на этих каналах?
  

Переоценка поддержки клиентов:

• По каким каналам люди обращаются за поддержкой?
• Вы предлагаете достаточно возможностей, чтобы дать хороший опыт в этой области?
  

Все это требует времени. Отличный способ улучшить это — добавить «Запрос на проверку» в воронку после покупки или опросить клиентов с помощью кампании по электронной почте каждые шесть месяцев или около того.

‍

4. Сегментируйте и персонализируйте

Персонализация важна независимо от того, продаете ли вы потребителям или компаниям. Никто на самом деле не любит универсальных сделок. Вам не нравится носить обувь на 1/2 размера меньше, а вашим клиентам не нравится получать электронные письма или рекламу, которые не отвечают их интересам.

Источник

Сегментация ваших контактов с клиентами на основе интересов и покупок может многое сделать, чтобы избежать ловушек, связанных с попытками говорить со всеми, но никому не продавать.

Слишком много розничных продавцов сегментируют товары, основанные на вещах, которые просто не имеют значения, слишком сильно полагаясь на демографию или местоположение. Конечно, сегментированный список полезен, но это не самый ценный тип списка.

Что? Пожизненная ценность — это тот сегмент, который стоит иметь, поскольку он измеряет удержание клиентов и среднюю стоимость заказа вместе.

Большинство компаний посрамляют знаменитый принцип Парето. Это как если бы они услышали «80% результатов — это 20% усилий» и сказали: «Подержи мой латте». Фактически, многие предприятия электронной коммерции получают от 30% до 40% своего дохода от 5% своих клиентов.

Лояльность клиентов повышает доход и прибыльность.

Советы по реализации

Создайте себе несколько сегментов, приносящих доход. Если вы не знаете, что у вас должно быть, как их настроить или что делает сегмент ценным, начните здесь:

//[inject:реклама-электронная-сегментация]

В нашем Руководстве по сегментации есть 12 лучших сегментов электронной коммерции, которые вы должны использовать в рамках своей многоканальной маркетинговой стратегии.

‍

5. Выберите правильные инструменты и автоматизируйте

Автоматизация каждого процесса может оставить вам время для решения задач, которые нельзя настроить на автопилоте.

Это вся идея работать умнее, а не усерднее. И так мало времени в сутках.

Автоматизация маркетинга существует не просто так. Не только потому, что это высвобождает ваше время для выполнения более важной работы, которую машины пока не могут выполнять, но и потому, что это также помогает увеличить доход.

Советы по реализации

Ищите области, которые вы можете автоматизировать, и ищите инструменты, которые могут помочь в этих областях.

Обязательно выберите инструменты (*кашель, Sendlane*), которые хорошо взаимодействуют друг с другом, чьи данные доступны и могут охватывать как можно больше релевантных каналов и этапов пути покупателя.

‍

Starbucks: урок многоканального маркетинга для розничной торговли

Для обычных предприятий розничной торговли омниканальный подход заключается в создании цифрового пользовательского опыта, отражающего ваш уже успешный опыт работы с клиентами в вашем розничном магазине.

И кто может лучше извлечь урок из мастерского сочетания цифрового и розничного опыта, чем из многомиллиардной империи — Starbucks.

Зайдите в любой Starbucks по всему миру и закажите мокко Triple Venti с двумя порциями сои, шоколада и мяты, и вы можете рассчитывать на быстрое и дружелюбное обслуживание и напиток, вкус которого именно такой, как вы надеялись.

Это последовательность. Согласованность, которая добавляет надежности опыту, которому вы доверяете; это полностью часть бренда, который вы знаете как Starbucks. Но Starbucks наращивала многоканальность по мере того, как мир становился все более мобильным, и их брендинг распространяется на все их цифровые каналы.

Например, посмотрите на согласованность между их аккаунтами в Twitter и Instagram.

Источник

Мы видим, что они используют логотип Starbucks, но смотрим на цвет и шрифт на изображении. Если вы зайдете в их Instagram, вы увидите, что они используют одни и те же цвета и шрифты в своих сообщениях на этом канале.

Источник

Это последовательность. Даже их электронные письма повторяют цвета, которые они используют в своих розничных магазинах и социальных сетях.

Это электронное письмо — отличный пример того, как бренд может отстаивать свои ценности, придерживаясь при этом того, что вы знаете о нем, в данном случае кофе.

И хотя нам нравятся электронные письма Starbucks (мы даже написали этот пост о том, насколько хороша их стратегия электронной почты), я хочу подчеркнуть, что их опыт — независимо от того, какой канал или розничный магазин вы посещаете — остается неизменным во всех случаях. их.

Вот это правильный омниканальный маркетинг!

Даже если вы являетесь брендом электронной коммерции, вы можете усвоить один урок Starbucks об многоканальном маркетинге:

Постоянный брендированный опыт — это все.

Начните свою многоканальную маркетинговую стратегию сегодня

Пожизненная ценность многоканальных клиентов на 30% выше, чем у тех, кто совершает покупки, используя только один канал. А бренды с мощным многоканальным взаимодействием с клиентами отмечают увеличение годового дохода на 9,5% в годовом исчислении и снижение стоимости контакта на 7,5% в годовом исчислении. В компаниях со слабой омниканальной игрой эти цифры составляют 3,4% и 0,2% соответственно.

Многоканальный маркетинг никуда не денется, и адаптация вашей стратегии, поворот к этому фокусу — это не то, с чем вы хотите опоздать.

Если вы готовы поставить свою многоканальную маркетинговую стратегию на автопилот, подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию Sendlane сегодня!