オムニチャネルマーケティング：2021年に成長を促進するための5つの戦略

今日のマーケターは、これまで以上に多くの顧客獲得チャネルを利用できます。

メールマーケティング、ダイレクトメール、テレビ広告、ソーシャルメディア広告、オーガニックソーシャルリーチ、コンテンツマーケティングがあります。

正直なところ、潜在的かつ現在の顧客ベースに到達するための領域が非常に多いので、それは素晴らしいことです！

このマーケティングエコシステムの変化は、オムニチャネルマーケティングと呼ばれる自然な進化をもたらしました。

正しく行われると、マーケティングスタイルは顧客エンゲージメントから収益に至るまですべてにバンプをもたらすだけでなく、保持や生涯価値などの意味のある、しかし判断が難しい数値に針を移すのにも特に優れています。

しかし実際にそれを実装する…

まあ、それはかなりの理由で正しくするのが少し難しいです。

したがって、今日の記事では、次のことを行います。

• オムニチャネルエクスペリエンスとは何かを見てみましょう
• オムニチャネルとマルチチャネルの違いは何ですか
• 最良の結果を得るためにオムニチャネルへのアプローチを構築する方法
• 借りることができるいくつかのサクセスストーリーの例。
  

オムニチャネルエクスペリエンスとは何ですか？

さて、私たちはこの派手な「オムニチャネルマーケティング」という言葉を持っています、そしてそれはクールですべてに聞こえますが、それはどういう意味でさえあるのでしょうか？

まあ、それはあなたが選んだすべてのチャンネルの視聴者に単にマーケティングするだけではありません。 また、使用しているすべてのチャネルで同じシームレスなブランドエクスペリエンスを提供することでもあります。

したがって、誰かがあなたのWebサイトにアクセスしているときは、Instagramをクリックするか、電子メールニュースレターにサインアップしてください。 彼らがあなたのIGアカウントを調べたり、ニュースレターを開いたりすると、それがあなたのブランドであることがすぐにわかります。

彼らはどんなソーシャルサイトに行っても、広告をクリックして、どんなメールでも開いて、彼らが期待している経験が彼らが得るであろう経験であることを知っている。

繰り返しますが、これを正しく行うには時間がかかる場合があります。 そして、あなたが両方とも小売店のあるeコマースブランドである場合、克服すべきいくつかのハードルがあります。

難しい？ はい。

実行可能。 ああ、絶対に。

そして、それを正しくすることに成功したブランドはたくさんあります。

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オムニチャネルとマルチチャネルマーケティング：違いは何ですか？

一部の人々が用語を同じ意味で使用しているという事実にもかかわらず、オムニチャネルはマルチチャネルマーケティングとは異なるため、これは重要な質問のように思われます。

マルチチャネルマーケティングとは、複数の異なるチャネルで顧客とコミュニケーションをとるマーケティングキャンペーンを構築することです。

オムニチャネルマーケティングでは、複数の異なるチャネルを利用できますが、主な違いは、オムニチャネルはブランディングとメッセージングを決定し、次のようなすべてのチャネルに同じ声を展開することです。

• ヘルプデスク
• ソーシャルメディア
• SMS
• Eメール
• Webサイト
• チャット
• モバイルアプリ
  

顧客は、どのルートを使用してあなたに連絡したり接続したりしても、同じ体験、声、トーンを得る必要があります。

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オムニチャネルマーケティング戦略を作成する方法

オムニチャネルマーケティング戦略を作成するには、希望する結果から逆方向に計画し、チャネルよりもメッセージングとカスタマージャーニーに重点を置く必要があります。

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1：特に小売店にいる場合は、リワードプログラムを検討してください

リワードプログラムは、ブランド、特に小売店とeコマースストアの両方を運営するブランドのより良い関係と収益を促進するために多くのことを行います。

報酬プログラムの素晴らしい例として、オールドネイビーは美しい例です。 これは実際には新しいロールアウトですが、顧客エクスペリエンスのシームレスな部分にすることができました。

オムニチャネル戦略の一環として、店舗にいる間に、さまざまなオプトインやランディングページの形式でウェブサイトから直接、eコマースアプリでサインアップできるようにしています。

小売店は、リワードプログラムへの登録を促進するのに役立ちます。 プログラムは人々を小売店に連れて行きます。 片方の手がもう片方の運転収入を洗い流します。

実装のヒント

リワードプログラムを利用するために、オンラインプレゼンスや小売店を持っている必要はありません。 単純なものを配置するだけでも、顧客が戻ってくるようにするために多くのことができます。

また、調査によると、リピーターは新規顧客よりも67％多く支出しています。 （読んでください：より少ない仕事=銀行のより多くのお金、ベイビー！）

あなたはあなたのウェブサイトにサインアップページを追加することから始めて、それからあなたのリストの現在の連絡先に報酬プログラムを提供することができます。 小売店がある場合は、オールドネイビーをモデルにして、入店するすべての顧客にサインを提供します。

通常、「今日の購入からXドルで無料でサインアップする」のような単純なインセンティブは、人々が「はい」と言うのに必要なすべてです。

優れたリワードプログラムのアイデアをお探しの場合は、このブログ投稿をご覧ください。

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2：事前にカスタマーエクスペリエンスを計画します

すべてが経験であり、経験は私たちの思考や反応を導く感情を私たちに与えます。

通常、私たちは経験の受け手側にいると考える傾向があります。 体験を提供することは非常に異なります。 あなたは人々に彼らがあなたとの彼らの顧客の旅の「漏斗」に合う場所を決定させるべきですが、それらのすべてのエントリーポイントはかなり前もって計画された経験を持っているべきです。

Targetは、常に顧客の期待に応える一貫したエクスペリエンスを提供する、現代のオムニチャネルマーケティングの驚異的な例です。 彼らのリーチは平均的ではありません。 米国とカナダに1900以上の拠点があり、小売業だけでも広範囲に及んでいます。

しかし、オンラインストア、膨大なメーリングリスト、膨大なソーシャルメディアのフォロワー、さまざまなショッピング体験を提供するアプリもあります。

対象店舗に行ったり、そこから購入したりすることを考えるとき、あなたの経験は一貫しているはずです。 しかし、その一貫性には極端な計画が必要です。

たとえば、彼らのWebサイトを見てください。 確かに、それは光沢があり、応答性が高く、ナビゲートしやすく、製品の画像を備えています。

しかし、ウェブサイトやアプリの集配部分に入ると、まったく別の世界になります。

さて、あなたが何かを購入し、彼らがそれをあなたに出荷することは問題ではありません。 代わりに、彼らはあなたが購入した商品を受け取るために店に来るか、通常は注文したその日にそれらを選んで配達してもらうことを計画していることを知っています。

これらのよりカスタムなカスタマーエクスペリエンスを見越して、これらのサービスのオプションとブランドとのやり取りの方法が変わります。

たとえば、人々がカスタムドライブアップ注文のために店に来ることを知って、Targetは可能な限り最高の体験への道を導くのを助けるために旅を計画しました。

顧客に注文してすぐに表示させる代わりに、注文の準備ができたら通知を受け取るように顧客に伝えます。

その後、彼らは途中でターゲットに、彼らがいる駐車場の番号、または車の種類と色を通知することができます。 その後、注文は車両に持ち出され、顧客の便宜のために積み込まれます。

そのオムニチャネルフローを要約すると、すべて太字で強調表示されています。

• 顧客はウェブサイトまたはアプリから注文します
• 顧客にテキストメッセージが送信されるか、注文の準備ができたことをアプリからpingが送信されます
• 顧客は店舗に車で行き、電話を使用してターゲットに電話または到着を警告します
• 購入後のアプリのアラートとメールは購入後にトリガーされます
  

これは、チャネル間を何度も切り替えることですが、すべてが非常に合理化されています。 それは偶然ではありません。

それはすべて、素晴らしい体験が進む可能性が最も高い方法を予測し、顧客がそれをすべて取り入れるためにその道を切り開いたおかげです。

実装のヒント

さて、本当のことをしましょう。 あなたはTargetのような大企業ではありません。 しかし、あなたには、顧客の体験を計画する力があります。ブランドへのツイートへの応答方法から、顧客が製品を自宅に出荷するときに製品を開梱する体験まで、すべてです。

それはすべてあなたのボールコートにあります。

いいえ、視聴者があなたと一緒に旅を始める方法を制御することはできません。 しかし、彼らがどこにいても、その経験は同じでなければなりません。

これらの体験をよりよく計画するために、自分自身をこのブランドの潜在的な顧客にすることから始めます。

Instagramや、まともな視聴者がいる別のメインチャンネルにアクセスし、ブランドのハンドルを確認して、周りを見回してください。

• 画像を見るとどう思いますか？
• クリックするのに目立つものはありますか？
• そこからサイトを取得するのは簡単ですか？
  

そのチャネルからあなたのサイトへの道を見つけてください。

• 簡単なことは何ですか？
• サイトはすぐに読み込まれましたか？
• 行くべきだと感じた場所に連れて行ってくれましたか？
  

これらのことに注意してください。 次に、アイテムをチェックアウトしてみてください。 さあ、何かを購入してください。

• プロセスはどうでしたか？
• あなたもそれが好きでしたか？
• そして、購入後はどうですか？ メールと配送データは、顧客としてのあなたがどのように望んでいるかを嗅ぎ分けることができましたか？
  

重要なのは無意味ではありません。 それは、お客様の立場に立つことです。 これがどうなるか正直に言ってください。 その後尋ねます：

これはどうして良くなったのでしょうか？ そこから、計画を立てて、顧客のためにより良いエクスペリエンスを実行することができます。

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3：チャンネルとエクスペリエンスを一致させる

顧客との接触のすべてのチャネルが同じ旅または最終結果を提供できる、または提供する必要があるわけではありません。

顧客が関心を持っているチャネルとエクスペリエンスに優先順位を付けることが重要です。 これには、ヘルプデスクやWebサイトのFAQの使用など、購入後のカスタマージャーニーが含まれます。

しかし、それはマーケティングの中心にあるべきです。価値を体験する人々はどこにいて、どのようにしてそこにたどり着き、次にどこに行きたいのでしょうか。

ソース

Pelotonを見てみましょう。

彼らはエクササイズバンドですが、エクササイズにはこのことがあります…

私たちの誰も本当にそれをしたくありません。

あなたの脳はそれがあなたにとって良いことだと知っているかもしれませんが、それは不快なので、私たちは論理的で健康的なことをすることから自分自身を簡単に話し、私たちの尻を動かします。

ほとんどのエクササイズブランドの売り上げは正月頃に急増すると確信していますが、使用しない製品に多額のお金を費やすほとんどの人は、製品にイライラすることになりますが、それは克服するのが難しい障害になります。使用されなかったのは製品のせいではありません。

Pelotonは、自転車の素晴らしさではなく、Peloton自転車で得た体験を人々に売り込むことで、この落とし穴を回避しようとしています。

動作しているようです：

ソース

コネクテッドフィットネスの加入者は、トレーニング機器をペロトンクラスに接続するためにお金を払っています。 この成長は、緊密に統合されたオムニチャネルマーケティング戦略によるものです。

ペロトンにとって、彼らのコア資産はトレーニングです。 ただし、ユーザーはスマートフォンにアプリ内通知を受け取り、成功したことを祝福し、トレーニング後のストレッチクラスに招待します。

ソース

彼らはまた、今後のクラスを強調し、ブランドと活動を念頭に置き、あなたが何かの一部であるように感じさせるメールを毎週送信します。

ソース

Pelotonは、コミュニティの構築にも重点を置いており、緊急性に合わせてチャネルを調整しています。毎週のメールは問題ありませんが、トレーニングの直後に誰がメールを開くのでしょうか。 それがモバイルプッシュ通知の目的です。

ブランドとして、それらは、顧客が到達できる場所だけでなく、顧客が価値を体験する場所に使用するチャネルを一致させます。

実装のヒント

ペルトンは、チャンネルを体験や旅の途中に合わせるという素晴らしい仕事をしています。

たとえば、顧客が払い戻しを必要としている場合や何かを返品する必要がある場合、あなたの目標は顧客に何かを売って問題を無視することではありません。 手元にある問題を解決し、恒星に満たない経験を補おうとすることです。

Twitterであなたに連絡しているほとんどの人がカスタマーサポートを求めていると思いますか？ これは、ここでギアを切り替え、そのチャネルを使用してサポートを提供するか、そのサポートを提供できる適切なチャネルに移動する必要があることを示す重要な指標になる可能性があります。

サイトでトラフィック監査を実行します。

• あなたのトラフィックのほとんどはどこから来ていますか？
• あなたのブランドについての会話はそれらのチャンネルで起こりますか？
  

カスタマーサポートのグレードアップ：

• 人々がサポートのために行くチャネルは何ですか？
• この分野で良い経験をするのに十分な道を提供していますか？
  

これにはすべて時間がかかります。 これを改善するための優れた方法の1つは、購入後の目標到達プロセスに「レビューリクエスト」を追加するか、6か月ごとにメールキャンペーンで顧客を調査することです。

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4.セグメント化してパーソナライズする

パーソナライズは、消費者に販売する場合でも企業に販売する場合でも重要です。 万能の取引が本当に好きな人は誰もいません。 あなたは1/2サイズの小さすぎる靴を履くのが好きではなく、顧客は自分の興味に合わないメールや広告を受け取るのが好きではありません。

ソース

興味や購入に基づいて顧客の連絡先をセグメント化すると、すべての人に話しかけようとするが誰にも売らないという落とし穴を回避するために多くのことができます。

あまりにも多くの小売業者が、人口統計や場所に大きく依存して、問題ではないことに基づいてセグメント化しています。 確かに、その周りにセグメント化されたリストを持つことには価値がありますが、それはそこにある最も価値のあるリストタイプではありません。

とは？ 生涯価値は、顧客維持と平均注文額を一緒に測定するため、持つ価値のある1つのセグメントです。

ほとんどの企業は、有名なパレートの法則を恥じています。 「結果の80％が努力の20％を占める」と聞いて、「ラテを持って」と言ったようなものです。 実際、多くのeコマースビジネスは、顧客の5％から収入の30％から40％を稼いでいます。

顧客の忠誠心が収益と収益性を促進します。

実装のヒント

お金を生み出すセグメントを自分で設定してください。 何を持っているべきか、それらをどのように設定するか、または何が価値のあるセグメントを作るのかわからない場合は、ここから始めてください：

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セグメンテーションハンドブックには、オムニチャネルマーケティング戦略の一環として実行する必要のある12の最高のeコマースセグメントが含まれています。

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5：適切なツールを選択して自動化する

すべてのプロセスを自動化すると、自動操縦で設定できないものを処理する時間を残すことができます。

それは、より賢く働くという考え全体であり、難しくはありません。 そして、その日の時間はそれほど多くありません。

マーケティングの自動化には理由があります。 機械ではまだできない高価値の仕事をするための時間を解放するだけでなく、収益を上げるのにも役立つからです。

実装のヒント

自動化できる領域を探し、それらの領域を支援できるツールを検索します。

互いにうまく機能し、データにアクセスでき、購入者の旅の関連するチャネルと段階にできるだけ対応できるツール（* cough、Sendlane *）を選択してください。

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スターバックス：小売業向けのオムニチャネルマーケティングの教訓

実店舗の小売企業にとって、オムニチャネルアプローチを採用することは、小売店ですでに成功している顧客体験を反映したデジタルユーザーエクスペリエンスを構築することです。

そして、数十億ドル規模の帝国であるスターバックスよりも、デジタル体験と小売体験を巧みに組み合わせることで教訓を得る方がよいのは誰でしょう。

世界中のスターバックスに足を運び、トリプルベンティ大豆2ポンプチョコレートペパーミントモカを注文すると、期待どおりの味わいの迅速でフレンドリーなサービスと飲み物が期待できます。

それが一貫性です。 信頼できる信頼性の高いエクスペリエンスを追加する一貫性。 それは完全にあなたがスターバックスとして知っているブランドの一部です。 しかし、スターバックスは、世界のモバイル化が進むにつれてオムニチャネルエクスペリエンスを構築し、そのブランディングはすべてのデジタルチャネルに浸透しています。

たとえば、TwitterアカウントとInstagramの一貫性を見てください。

ソース

スターバックスのロゴが使用されていることがわかりますが、画像の色とフォントを確認してください。 彼らのInstagramにアクセスすると、そのチャンネルの投稿全体で同じ色とフォントが使用されていることがわかります。

ソース

それが一貫性です。 彼らの電子メールでさえ、小売店やソーシャルチャネル全体で使用する色でループしています。

このメールは、ブランドが自分の知っていること、この場合はコーヒーに固執しながら、その価値をどのように表すことができるかを示す優れた例です。

スターバックスのメールは大好きですが（メール戦略の素晴らしさについてもこの投稿を書いています）、私が言いたいのは、どのチャネルや小売店に行っても、スターバックスの経験はすべてにわたって一貫しているということです。そのうちの。

これで、オムニチャネルマーケティングが正しく行われました。

あなたがeコマースブランドであっても、スターバックスからオムニチャネルマーケティングについてのこの1つのレッスンを学ぶことができます。

一貫したブランド体験がすべてです。

オムニチャネルマーケティング戦略を今すぐ始めましょう

オムニチャネルの顧客は、1つのチャネルのみを使用して買い物をする顧客よりも30％高い生涯価値を持っています。 また、強力なオムニチャネルカスタマーエンゲージメントを備えたブランドでは、年間収益が前年比で9.5％増加し、連絡先あたりのコストが前年比で7.5％減少しています。 オムニチャネルゲームが弱い企業では、これらの数値はそれぞれ3.4％と0.2％です。

オムニチャネルマーケティングは今後も続くでしょう。戦略を適応させて、この焦点に軸足を移すことは、ゲームに遅れをとることを望んでいることではありません。

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