Marketing Omnichannel: 5 estratégias para impulsionar o crescimento em 2021

Os profissionais de marketing hoje têm mais canais de aquisição de clientes disponíveis do que nunca.

Há e-mail marketing, mala direta, anúncios de TV, anúncios de mídia social, alcance social orgânico e marketing de conteúdo.

Honestamente, é incrível porque temos muitas áreas para alcançar nossa base de clientes potenciais e atuais!

Essa mudança em nosso ecossistema de marketing levou a uma evolução natural chamada marketing omnichannel.

Quando feito corretamente, o estilo de marketing não só traz impactos em tudo, desde o envolvimento do cliente até a receita, mas também é especialmente bom para mudar a agulha em números significativos, mas difíceis de alterar, como retenção e valor da vida útil.

Mas, na verdade, implementá-lo…

Bem, isso é um pouco mais difícil de acertar por algumas razões.

Então, no artigo de hoje, vamos:

• Veja o que são experiências omnichannel
• Qual a diferença entre omnicanal e multicanal
• Como estruturar sua abordagem omnichannel para obter os melhores resultados
• Exemplos de algumas histórias de sucesso que você pode pegar emprestado.
  

O que é uma experiência Omni-Channel?

Ok, então temos esse termo chique “marketing omnicanal”, e parece legal e tudo mais, mas o que isso quer dizer?

Bem, é mais do que simplesmente fazer marketing para o público em todos os canais escolhidos. Trata-se também de fornecer a mesma experiência de marca perfeita em todos os canais em que você está.

Então, quando alguém estiver no seu site, clique no seu Instagram ou inscreva-se no seu boletim informativo por e-mail; quando eles acessam sua conta do IG ou abrem seu boletim informativo, eles sabem instantaneamente que é sua marca.

Eles podem acessar qualquer site social, clicar em um anúncio, abrir qualquer e-mail, sabendo que a experiência que esperam é a experiência que terão.

Novamente, acertar isso pode levar tempo para acertar. E se você é uma marca de comércio eletrônico com local(is) de varejo, você tem mais alguns obstáculos a superar.

Duro? sim.

Factível. Ah, absolutamente.

E há muitas marcas que conseguiram acertar.

‍

Marketing Omnicanal vs. Multicanal: Qual é a Diferença?

Essa parece ser uma pergunta importante porque o omnichannel é diferente do marketing multicanal, apesar de algumas pessoas usarem os termos de forma intercambiável.

O marketing multicanal trata da criação de campanhas de marketing que se comunicam com os clientes em vários canais diferentes.

O marketing omnicanal tem você em vários canais diferentes, mas a principal diferença é que o omnicanal trata de decidir sobre a marca e as mensagens e, em seguida, implantar a mesma voz em todos os canais, incluindo:

• Helpdesks
• Mídia social
• SMS
• E-mail
• Local na rede Internet
• Bater papo
• Aplicativos móveis
  

Seus clientes devem obter a mesma experiência, voz e tom, independentemente da rota que usam para entrar em contato ou se conectar com você.

//[injetar:anúncio-demo]

Como criar uma estratégia de marketing omnicanal

Criar uma estratégia de marketing omnicanal envolve planejar de trás para frente os resultados desejados e focar mais nas mensagens e nas jornadas do cliente do que nos canais.

‍

1: Considere um programa de recompensas, especialmente se você estiver no varejo

Os programas de recompensas ajudam muito a gerar melhores relacionamentos e receita para as marcas, especialmente aquelas que administram lojas de varejo e comércio eletrônico.

Para um ótimo exemplo de programa de recompensas, o Old Navy é um belo exemplo. Na verdade, este é um lançamento mais recente, mas eles conseguiram torná-lo uma parte perfeita da experiência do cliente.

Como parte de sua estratégia omnichannel, eles oferecem às pessoas que se inscrevam enquanto estão nas lojas, diretamente por meio de seu site na forma de vários opt-ins e páginas de destino e em seu aplicativo de comércio eletrônico.

As lojas de varejo ajudam a gerar inscrições para os programas de recompensas; o programa leva as pessoas para a loja de varejo. Uma mão lava a outra gerando receita.

Dicas para implementação

Você não precisa ter uma presença online e uma loja de varejo para aproveitar um programa de recompensas. Ter mesmo um simples no lugar pode fazer muito para manter os clientes voltando.

E estudos mostram que clientes recorrentes gastam 67% a mais do que novos clientes. (leia-se: menos trabalho = mais dinheiro no banco, baby!)

Você pode começar adicionando uma página de inscrição ao seu site e, em seguida, oferecendo o programa de recompensas aos contatos atuais da sua lista. Se você tem uma loja de varejo, modele as coisas de acordo com a Old Navy e ofereça uma placa para cada cliente que entrar.

Normalmente, um simples incentivo como “Inscreva-se gratuitamente com $ X de desconto em sua compra hoje” é o suficiente para as pessoas dizerem sim.

Se você está procurando ideias para grandes programas de recompensas, você pode dar uma olhada nesta postagem do blog.

‍

2: Planeje a experiência do cliente com antecedência

Tudo é uma experiência, e as experiências nos dão sentimentos que orientam nossos pensamentos e reações.

Normalmente, tendemos a pensar que estamos no lado receptor de uma experiência. Proporcionar a experiência é muito diferente. Embora você deva deixar as pessoas decidirem onde elas se encaixam no “funil” da jornada do cliente com você, todos esses pontos de entrada devem ter uma experiência planejada com bastante antecedência.

A Target é um exemplo fenomenal de marketing omnicanal moderno que oferece experiências consistentes que atendem às expectativas dos clientes a qualquer momento. Seu alcance não é médio. Com mais de 1.900 locais nos EUA e Canadá, eles têm um grande alcance apenas no varejo.

Mas eles também têm uma loja online, uma enorme lista de e-mail, muitos seguidores nas redes sociais e um aplicativo com várias experiências de compras.

Quando você pensa em ir a uma loja-alvo ou comprar nela, sua experiência certamente será consistente. Mas essa consistência exige planejamento EXTREMO.

Dê uma olhada no site deles, por exemplo. Claro, é brilhante e responsivo, fácil de navegar e apresenta imagens de produtos.

Mas quando você está dentro da parte de coleta e entrega do site ou aplicativo, é um mundo totalmente diferente.

Agora, não é uma questão de você comprar algo e eles enviarem para você. Em vez disso, eles sabem que você está planejando ir à loja para pegar os itens que comprou ou tê-los escolhidos e entregues a você – geralmente no mesmo dia em que você fez o pedido.

Em antecipação a essas experiências mais personalizadas do cliente, as opções e como você interage com a marca para esses serviços mudarão.

Por exemplo, sabendo que as pessoas virão à loja para pedidos personalizados do Drive-Up, a Target planejou a jornada para ajudar a liderar o caminho para a melhor experiência possível.

Em vez de fazer o pedido dos clientes aparecer imediatamente, eles dizem aos clientes que receberão uma notificação quando o pedido estiver pronto.

Depois disso, eles podem notificar a Target quando estiverem a caminho, em qual número de vaga de estacionamento estão ou o tipo e a cor do carro. O pedido é então levado para o veículo e carregado para conveniência do cliente.

Apenas para recapitular esse fluxo Omni-channel, todos destacados em negrito:

• Um cliente faz um pedido pelo site ou pelo aplicativo
• O cliente recebe uma mensagem de texto ou recebe um ping pelo aplicativo de que o pedido está pronto
• O cliente dirige até as lojas e usa o telefone para ligar ou alertar o Target de sua chegada
• Alertas e e- mails de aplicativos pós-compra são acionados após a compra
  

Isso é muito alternar entre os canais, mas tudo é muito simplificado. Isso não acontece por acaso.

Tudo graças a prever o caminho mais provável de uma ótima experiência e, em seguida, traçar esse caminho para que seus clientes aproveitem tudo.

Dicas para implementação

Ok, então vamos ser reais. Você não é uma grande corporação como a Target. MAS, você tem o poder de planejar experiências para os clientes, desde como você responde aos tweets da sua marca até a experiência de desembalar seus produtos quando seus clientes os enviam para sua casa.

Está tudo na sua quadra de bola.

Não, você não pode controlar como seu público começa a jornada com você. Mas não importa onde eles estejam, essa experiência deve ser a mesma.

Para começar a planejar melhor essas experiências, comece tornando-se um cliente em potencial dessa marca.

Vá para o Instagram ou outro canal principal em que você tenha um público decente, confira o identificador da sua marca, olhe ao redor.

• Como você se sente ao ver as imagens?
• Algo se destaca para você clicar?
• É fácil obter seu site de lá?
  

Encontre o caminho para seu site a partir desse canal.

• O que é fácil?
• O site carregou rapidamente?
• Levou você para onde você sentiu que deveria ir?
  

Tome notas sobre essas coisas. Em seguida, tente verificar um item. Vá em frente e compre algo.

• Como foi o processo?
• Você gostou mesmo?
• E o pós-compra? Os e-mails e os dados de envio estavam à altura do que você, como cliente, gostaria?.
  

O ponto não é ser inutilmente crítico. É se colocar no lugar dos clientes. Seja honesto sobre como isso acontece. Então pergunte:

Como isso poderia ter ido melhor? A partir daí, você pode começar a planejar e executar uma experiência melhor para seus clientes.

‍

3: Combine os canais com as experiências

Nem todo canal de contato com o cliente pode ou deve fornecer a mesma jornada ou resultado final.

Priorizar os canais e experiências com os quais os clientes se importam é fundamental. Isso inclui jornadas de clientes pós-compra, como suporte técnico e uso de perguntas frequentes do site.

Mas deve estar no centro do marketing: onde estão as pessoas quando elas experimentam valor, como chegaram lá e para onde querem ir em seguida?

Fonte

Vamos olhar para Peloton.

Eles são uma banda de exercícios, mas há essa coisa sobre o exercício…

Nenhum de nós realmente quer fazer isso.

Seu cérebro pode saber que é bom para você, mas é desconfortável, então facilmente nos convencemos a não fazer a coisa lógica e saudável e colocamos nossas bundas em movimento.

Isso cria um obstáculo difícil de superar porque, embora eu tenha certeza de que as vendas da maioria das marcas de exercícios aumentam no Ano Novo, a maioria das pessoas que gasta muito dinheiro em um produto que não usa acaba irritada com o produto - embora não é culpa do produto não ter sido usado.

A Peloton tenta evitar essa armadilha ajudando a vender às pessoas a experiência que elas obtêm com uma bicicleta de pelotão, em vez de quão boa é sua bicicleta.

Parece que está funcionando:

Fonte

Os assinantes de fitness conectados estão pagando para conectar seus equipamentos de treino a uma aula de Peloton. Esse crescimento vem de uma estratégia de marketing omnicanal fortemente integrada.

Para Peloton, seu principal ativo é o treino. Mas os usuários também recebem notificações no aplicativo em seus telefones parabenizando-os pelo sucesso e convidando-os para aulas de alongamento pós-treino.

Fonte

Eles também enviam e-mails semanais destacando as próximas aulas, mantendo a marca e a atividade em mente e fazendo você se sentir parte de algo.

Fonte

O Peloton também se concentra na construção de uma comunidade e adapta o canal à urgência: emails semanais são bons, mas quem abre seus emails imediatamente após um treino? É para isso que servem as notificações push móveis.

Como marca, eles combinam os canais que usa para onde seus clientes experimentam valor – não apenas para onde podem alcançá-los.

Dicas para implementação

Pelton faz um ótimo trabalho ao combinar o canal com a experiência e onde eles estão em sua jornada.

Por exemplo, se os clientes precisam de um reembolso ou precisam devolver algo, seu objetivo não é vender algo e ignorar o problema. É para resolver o problema em questão e tentar compensar a experiência menos que estelar.

Você acha que a maioria das pessoas que entram em contato com você no Twitter está buscando suporte ao cliente? Isso pode ser um indicador importante de que você precisa mudar de marcha aqui e usar esse canal para fornecer suporte ou levá-los ao canal certo que pode fornecer esse suporte.

Execute uma auditoria de tráfego em seu site:

• De onde vem a maior parte do seu tráfego?
• Que conversas sobre sua marca acontecem nesses canais?
  

Redefinindo o suporte ao cliente:

• Quais são os canais que as pessoas acessam para obter suporte?
• Você oferece avenidas suficientes para dar uma boa experiência nesta área?
  

Isso tudo leva tempo. Uma ótima maneira de melhorar isso é adicionar uma “Solicitação de revisão” a um funil pós-compra ou pesquisar clientes com uma campanha de e-mail a cada seis meses ou mais.

‍

4. Segmente e personalize

A personalização é importante se você está vendendo para consumidores ou empresas. Ninguém realmente gosta de um acordo de tamanho único. Você não gosta de usar sapatos 1/2 do tamanho menor e seus clientes não gostam de receber e-mails ou anúncios que não atendem aos interesses deles.

Fonte

Segmentar seus contatos de clientes com base em interesses e compras pode fazer muito para evitar as armadilhas de tentar falar com todos, mas não vender para ninguém.

Muitos varejistas segmentam com base em coisas que simplesmente não importam, dependendo muito de dados demográficos ou localização. Claro, há valor em ter uma lista segmentada em torno disso, mas não é o tipo de lista mais valioso que existe.

O que é? O valor da vida útil é um segmento que vale a pena ter, pois mede a retenção de clientes e o valor médio do pedido juntos.

A maioria das empresas está envergonhando o famoso princípio de Pareto. É como se eles ouvissem '80% dos resultados formam 20% dos esforços' e dissessem: 'segure meu café com leite'. De fato, muitas empresas de comércio eletrônico estão obtendo de 30% a 40% de sua receita com 5% de seus clientes.

A fidelidade do cliente impulsiona a receita e a lucratividade.

Dicas para implementação

Configure alguns segmentos geradores de dinheiro. Se você não sabe o que deve ter, como configurá-los ou o que faz um segmento valioso, comece aqui:

//[inject:ad-ebook-segmentation]

Nosso Manual de segmentação tem 12 dos melhores segmentos de comércio eletrônico que você deve executar como parte de sua estratégia de marketing omnicanal.

‍

5: Escolha as ferramentas certas e automatize

Automatizar todos os processos pode deixar tempo para você lidar com as coisas que não podem ser definidas no piloto automático.

É toda essa ideia de trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil. E não há muito tempo no dia.

A automação de marketing existe por um motivo. Não apenas porque libera seu tempo para fazer um trabalho de maior valor que as máquinas ainda não podem fazer, mas também porque ajuda a aumentar a receita.

Dicas para implementação

Procure áreas que você pode automatizar e procure ferramentas que possam ajudar essas áreas.

Certifique-se de escolher ferramentas (*tosse, Sendlane*) que funcionem bem umas com as outras, cujos dados sejam acessíveis e possam abordar o maior número possível de canais e etapas relevantes da jornada do comprador.

‍

Starbucks: uma lição de marketing omnicanal para varejo

Para empresas de varejo físicas, ter uma abordagem omnichannel significa construir uma experiência de usuário digital que reflita sua experiência de cliente já bem-sucedida em sua loja de varejo.

E quem melhor para aprender uma lição de combinação magistral de experiências digitais e de varejo do que de um império multibilionário - Starbucks.

Entre em qualquer Starbucks ao redor do mundo e peça seu mocha Triple Venti de soja e chocolate com menta e você pode esperar um serviço rápido e amigável e uma bebida com o sabor exatamente como você esperava.

Isso é consistência. Uma consistência que contribui para uma experiência confiável na qual você confia; é inteiramente parte da marca que você conhece como Starbucks. Mas a Starbucks construiu sua experiência omnicanal à medida que o mundo se tornava mais móvel, e sua marca é transmitida por todos os seus canais digitais.

Por exemplo, observe a consistência entre a conta do Twitter e o Instagram.

Fonte

Vemos o uso do logotipo da Starbucks, mas observe a cor e a fonte na imagem. Se você for ao Instagram deles, verá que eles usam as mesmas cores e fontes em todas as postagens nesse canal.

Fonte

Isso é consistência. Até seus e-mails se repetem nas cores que usam em suas lojas de varejo e canais sociais.

Este e-mail é um ótimo exemplo de como uma marca pode defender seus valores enquanto se apega ao que você conhece, neste caso, café.

E, embora gostemos dos e-mails da Starbucks (até escrevemos este post abordando o quão boa é a estratégia de e-mail deles), o que quero dizer é que a experiência deles - não importa em qual canal ou loja de varejo você vá - permanece consistente em todos deles.

Agora que é marketing omnichannel feito corretamente!

Mesmo se você for uma marca de comércio eletrônico, pode aprender esta lição da Starbucks sobre marketing omnicanal:

Experiências de marca consistentes são tudo.

Comece sua estratégia de marketing omnichannel hoje

Os clientes omnicanal têm um valor de vida útil 30% maior do que aqueles que compram usando apenas um canal. E as marcas com forte envolvimento do cliente omnicanal veem um aumento de 9,5% ano a ano na receita anual e uma redução ano a ano de 7,5% no custo por contato. Em empresas com um jogo omnichannel fraco, esses números são de 3,4% e 0,2%, respectivamente.

O marketing omnichannel está aqui para ficar, e adaptar sua estratégia, girar para esse foco não é algo que você quer se atrasar para o jogo.

Se você está pronto para colocar sua estratégia de marketing omnichannel no piloto automático, inscreva-se para sua avaliação gratuita de 14 dias do Sendlane hoje mesmo!