Omnichannel-Marketing: 5 Strategien zur Förderung des Wachstums im Jahr 2021

Marketern stehen heute mehr Kundenakquisitionskanäle zur Verfügung als je zuvor.

Es gibt E-Mail-Marketing, Direktwerbung, TV-Anzeigen, Social-Media-Anzeigen, organische soziale Reichweite und Content-Marketing.

Ehrlich gesagt ist es großartig, weil wir so viele Bereiche haben, um unseren potenziellen und aktuellen Kundenstamm zu erreichen!

Diese Veränderung in unserem Marketing-Ökosystem hat zu einer natürlichen Entwicklung geführt, die zu Recht als Omnichannel-Marketing bezeichnet wird.

Wenn es richtig gemacht wird, bringt der Marketingstil nicht nur Unebenheiten in alles, von der Kundenbindung bis zum Umsatz, er ist auch besonders gut darin, die Nadel auf aussagekräftige, aber schwer zu bewegende Zahlen wie Kundenbindung und Lebenszeitwert zu verschieben.

Aber tatsächlich umsetzen…

Nun, das ist aus mehreren Gründen etwas schwieriger, es richtig zu machen.

Im heutigen Artikel werden wir also Folgendes tun:

• Sehen Sie sich an, was Omnichannel-Erfahrungen sind
• Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?
• Wie Sie Ihren Omnichannel-Ansatz strukturieren, um die besten Ergebnisse zu erzielen
• Beispiele einiger Erfolgsgeschichten, aus denen Sie leihen können.
  

Was ist ein Omni-Channel-Erlebnis?

Okay, wir haben also diesen ausgefallenen Begriff „Omni-Channel-Marketing“ und er klingt cool und so, aber was soll das überhaupt bedeuten?

Nun, es ist mehr als nur Marketing für Zielgruppen über alle Ihre ausgewählten Kanäle. Es geht auch darum, auf allen Kanälen, auf denen Sie sich befinden, dasselbe nahtlose Markenerlebnis zu bieten.

Wenn sich also jemand auf Ihrer Website befindet, klicken Sie auf Ihr Instagram oder melden Sie sich für Ihren E-Mail-Newsletter an. Wenn sie Ihr IG-Konto durchsehen oder Ihren Newsletter öffnen, wissen sie sofort, dass es sich um Ihre Marke handelt.

Sie können zu jeder sozialen Website gehen, auf eine Anzeige klicken, jede E-Mail öffnen und wissen, dass die Erfahrung, die sie erwarten, die Erfahrung ist, die sie bekommen werden.

Auch hier kann es einige Zeit dauern, dies richtig zu machen. Und wenn Sie beide eine E-Commerce-Marke mit Einzelhandelsstandorten sind, müssen Sie noch ein paar Hürden überwinden.

Schwer? Jawohl.

Machbar. Absolut.

Und es gibt viele Marken, die es geschafft haben, es richtig zu machen.

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Omnichannel- vs. Multichannel-Marketing: Was ist der Unterschied?

Dies scheint eine wichtige Frage zu sein, da sich Omnichannel von Multichannel-Marketing unterscheidet, obwohl einige Leute die Begriffe synonym verwenden.

Beim Multi-Channel-Marketing geht es darum, Marketingkampagnen zu erstellen, die mit Kunden auf mehreren verschiedenen Kanälen kommunizieren.

Omni-Channel-Marketing hat Sie auf mehreren verschiedenen Kanälen, aber der Hauptunterschied besteht darin, dass es bei Omni-Channel darum geht, über Branding und Messaging zu entscheiden und dann dieselbe Stimme über alle Kanäle hinweg einzusetzen, einschließlich:

• Helpdesks
• Sozialen Medien
• SMS
• Email
• Webseite
• Plaudern
• Mobile Apps
  

Ihre Kunden sollten das gleiche Erlebnis, die gleiche Stimme und den gleichen Ton erhalten, unabhängig davon, welchen Weg sie verwenden, um Sie zu kontaktieren oder sich mit Ihnen zu verbinden.

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So erstellen Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie

Das Erstellen einer Omnichannel-Marketingstrategie beinhaltet, ausgehend von Ihren gewünschten Ergebnissen rückwärts zu planen und sich mehr auf Messaging und Customer Journeys als auf Kanäle zu konzentrieren.

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1: Erwägen Sie ein Prämienprogramm, insbesondere wenn Sie im Einzelhandel tätig sind

Prämienprogramme tragen viel dazu bei, bessere Beziehungen und Umsätze für Marken zu fördern – insbesondere für diejenigen, die sowohl Einzelhandels- als auch E-Commerce-Geschäfte betreiben.

Als großartiges Beispiel für ein Prämienprogramm ist Old Navy ein schönes Beispiel. Dies ist eigentlich ein neuerer Rollout, aber sie haben es geschafft, ihn zu einem nahtlosen Teil des Kundenerlebnisses zu machen.

Im Rahmen ihrer Omnichannel-Strategie bieten sie Menschen die Möglichkeit, sich im Geschäft, direkt über ihre Website in Form verschiedener Opt-ins und Landingpages sowie in ihrer E-Commerce-App anzumelden.

Einzelhandelsgeschäfte tragen dazu bei, Anmeldungen für die Prämienprogramme zu fördern; Das Programm bringt Menschen in das Einzelhandelsgeschäft. Eine Hand wäscht die andere, um Einnahmen zu erzielen.

Tipps zur Umsetzung

Sie müssen keine Online-Präsenz und kein Einzelhandelsgeschäft haben, um von einem Prämienprogramm zu profitieren. Selbst eine einfache Einrichtung kann viel dazu beitragen, dass Kunden wiederkommen.

Und Studien zeigen, dass Stammkunden 67 % mehr ausgeben als Neukunden. (sprich: weniger Arbeit = mehr Geld auf der Bank, Baby!)

Sie können beginnen, indem Sie Ihrer Website eine Anmeldeseite hinzufügen und dann das Prämienprogramm den aktuellen Kontakten auf Ihrer Liste anbieten. Wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft haben, modellieren Sie die Dinge nach Old Navy und bieten Sie jedem Kunden, der hereinkommt, ein Schild.

Normalerweise reicht ein einfacher Anreiz wie „Melden Sie sich heute kostenlos für X $ Rabatt auf Ihren Einkauf an“, damit die Leute Ja sagen.

Wenn Sie nach Ideen für großartige Prämienprogramme suchen, können Sie sich diesen Blogbeitrag ansehen.

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2: Planen Sie das Kundenerlebnis im Voraus

Alles ist eine Erfahrung, und Erfahrungen geben uns Gefühle, die unsere Gedanken und Reaktionen leiten.

Normalerweise neigen wir dazu zu denken, dass wir am empfangenden Ende einer Erfahrung stehen. Die Bereitstellung der Erfahrung ist sehr unterschiedlich. Während Sie die Leute entscheiden lassen sollten, wo sie in den „Trichter“ ihrer Customer Journey mit Ihnen passen, sollten alle diese Einstiegspunkte ein Erlebnis haben, das lange im Voraus geplant ist.

Target ist ein phänomenales Beispiel für modernes Omnichannel-Marketing, das konsistente Erlebnisse bietet, die die Erwartungen der Kunden zu jedem beliebigen Zeitpunkt erfüllen. Ihre Reichweite ist nicht durchschnittlich. Mit über 1900 Standorten in den USA und Kanada haben sie allein im Einzelhandel eine große Reichweite.

Aber sie haben auch einen Online-Shop, eine riesige E-Mail-Liste, riesige Follower in den sozialen Medien und eine App mit verschiedenen Einkaufserlebnissen.

Wenn Sie daran denken, in ein Zielgeschäft zu gehen oder dort einzukaufen, wird Ihre Erfahrung mit Sicherheit konsistent sein. Aber diese Konsistenz erfordert EXTREME Planung.

Schauen Sie sich zum Beispiel ihre Website an. Sicher, es ist glänzend und reaktionsschnell, einfach zu navigieren und enthält Bilder von Produkten.

Aber sobald Sie sich im Abhol- und Lieferteil der Website oder App befinden, ist es eine ganz andere Welt.

Jetzt geht es nicht darum, dass Sie etwas kaufen und es Ihnen schicken. Stattdessen wissen sie, dass Sie entweder planen, in den Laden zu kommen, um die von Ihnen gekauften Artikel abzuholen, oder sie aussuchen und an Sie liefern lassen – normalerweise am selben Tag, an dem Sie die Bestellung aufgegeben haben.

In Erwartung dieser individuelleren Kundenerlebnisse werden sich die Optionen und die Art und Weise, wie Sie mit der Marke für diese Dienste interagieren, ändern.

In dem Wissen, dass Leute für kundenspezifische Drive-Up-Bestellungen in den Laden kommen, plante Target beispielsweise die Reise, um den Weg zum bestmöglichen Erlebnis zu weisen.

Anstatt dass die Kunden bestellen und dann sofort auftauchen, teilen sie den Kunden mit, dass sie eine Benachrichtigung erhalten, wenn die Bestellung fertig ist.

Danach können sie Target mitteilen, wann sie unterwegs sind, welche Parkplatznummer sie haben oder welchen Typ und welche Farbe das Auto hat. Die Bestellung wird dann zum Fahrzeug gebracht und zur Bequemlichkeit des Kunden geladen.

Nur um diesen Omni-Channel-Fluss zusammenzufassen, alles fett hervorgehoben:

• Ein Kunde bestellt über die Website oder die App
• Der Kunde erhält eine SMS oder einen Ping über die App , dass die Bestellung fertig ist
• Der Kunde fährt zu den Geschäften und verwendet sein Telefon, um Target anzurufen oder über seine Ankunft zu informieren
• App -Benachrichtigungen und E- Mails nach dem Kauf werden nach dem Kauf ausgelöst
  

Das ist eine Menge Hin- und Herschalten zwischen den Kanälen, aber alles ist sehr rationalisiert. Das passiert nicht zufällig.

All dies ist darauf zurückzuführen, dass Sie den wahrscheinlichsten Weg für ein großartiges Erlebnis vorhersehen und dann diesen Weg ebnen, damit Ihre Kunden alles aufnehmen können.

Tipps zur Umsetzung

Okay, also seien wir ehrlich. Sie sind kein großes Unternehmen wie Target. ABER Sie haben die Möglichkeit, Erfahrungen für Kunden zu planen, von der Art und Weise, wie Sie auf Tweets zu Ihrer Marke reagieren, bis hin zum Auspacken Ihrer Produkte, wenn Ihre Kunden sie zu Ihnen nach Hause geliefert bekommen.

Es ist alles in Ihrem Ballplatz.

Nein, Sie können nicht kontrollieren, wie Ihr Publikum seine Reise mit Ihnen beginnt. Aber egal wo sie sind, diese Erfahrung sollte die gleiche sein.

Um diese Erfahrungen besser zu planen, beginnen Sie damit, sich selbst zu einem potenziellen Kunden dieser Marke zu machen.

Gehen Sie zu Instagram oder einem anderen Hauptkanal, auf dem Sie ein anständiges Publikum haben, sehen Sie sich den Namen Ihrer Marke an und sehen Sie sich um.

• Wie fühlst du dich, wenn du dir die Bilder ansiehst?
• Fällt Ihnen etwas auf, auf das Sie klicken können?
• Ist es einfach, Ihre Website von dort zu bekommen?
  

Finden Sie von diesem Kanal aus den Weg zu Ihrer Website.

• Was ist einfach?
• Hat die Seite schnell geladen?
• Hat es Sie dorthin gebracht, wo Sie das Gefühl hatten, dass Sie gehen sollten?
  

Machen Sie sich Notizen zu diesen Dingen. Versuchen Sie dann, einen Artikel auszuchecken. Gehen Sie voran und kaufen Sie etwas.

• Wie war der Ablauf?
• Hat es dir überhaupt gefallen?
• Und was ist mit dem Nachkauf? Waren die E-Mails und Versanddaten so, wie Sie es sich als Kunde wünschen?.
  

Es geht nicht darum, sinnlos kritisch zu sein. Es geht darum, sich in die Lage der Kunden zu versetzen. Seien Sie ehrlich, wie das geht. Dann frag:

Wie hätte das besser laufen können? Von dort aus können Sie mit der Planung beginnen und dann ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden umsetzen.

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3: Ordnen Sie Kanäle Erlebnissen zu

Nicht jeder Kanal des Kundenkontakts kann oder sollte die gleiche Reise oder das gleiche Endergebnis liefern.

Die Priorisierung der Kanäle und Erfahrungen, die den Kunden wichtig sind, ist entscheidend. Dazu gehören Customer Journeys nach dem Kauf wie Helpdesk- und Website-FAQ-Nutzung.

Aber es sollte im Mittelpunkt des Marketings stehen: Wo sind die Menschen, wenn sie Wert erfahren, wie sind sie dorthin gekommen und wo wollen sie als nächstes hin?

Quelle

Schauen wir uns Peloton an.

Sie sind ein Übungsband, aber da ist diese Sache mit dem Training …

Keiner von uns will es wirklich tun.

Ihr Gehirn weiß vielleicht, dass es gut für Sie ist, aber es ist unangenehm, also reden wir uns leicht aus, das logische, gesunde Ding zu machen und unseren Hintern in Bewegung zu bringen.

Das ist ein schwieriges Hindernis, das es zu überwinden gilt, denn obwohl ich sicher bin, dass die Verkäufe für die meisten Trainingsmarken um Silvester steigen, sind die meisten Leute, die viel Geld für ein Produkt ausgeben, das sie nicht verwenden, am Ende irritiert über das Produkt – obwohl Es ist nicht die Schuld des Produkts, dass es nicht verwendet wurde.

Peloton versucht, diese Falle zu vermeiden, indem es den Leuten hilft, die Erfahrung zu verkaufen, die sie mit einem Peloton-Fahrrad sammeln, und nicht, wie großartig ihr Fahrrad ist.

Es scheint zu funktionieren:

Quelle

Connected-Fitness-Abonnenten zahlen, um ihre Trainingsgeräte mit einem Peloton-Kurs zu verbinden. Dieses Wachstum resultiert aus einer eng integrierten Omnichannel-Marketingstrategie.

Für Peloton ist das Training das wichtigste Kapital. Aber die Benutzer erhalten auch In-App-Benachrichtigungen auf ihre Telefone, die ihnen zu ihrem Erfolg gratulieren und sie zu Stretching-Kursen nach dem Training einladen.

Quelle

Sie versenden auch wöchentliche E-Mails, in denen sie anstehende Kurse hervorheben, die Marke und Aktivität im Auge behalten und Ihnen das Gefühl geben, Teil von etwas zu sein.

Quelle

Peloton konzentriert sich auch auf den Aufbau einer Community und passt den Kanal an die Dringlichkeit an: Wöchentliche E-Mails sind in Ordnung, aber wer öffnet seine E-Mails sofort nach dem Training? Dafür sind mobile Push-Benachrichtigungen da.

Als Marke stimmen sie die Kanäle, die sie nutzt, darauf ab, wo ihre Kunden Wert erleben – nicht nur darauf, wo sie sie erreichen können.

Tipps zur Umsetzung

Pelton leistet hervorragende Arbeit, indem er den Kanal an die Erfahrung und den aktuellen Stand auf seiner Reise anpasst.

Wenn Kunden beispielsweise eine Rückerstattung benötigen oder etwas zurückgeben müssen, besteht Ihr Ziel nicht darin, ihnen etwas zu verkaufen und das Problem zu ignorieren. Es geht darum, das vorliegende Problem zu lösen und zu versuchen, die weniger als hervorragende Erfahrung auszugleichen.

Finden Sie, dass die meisten Leute, die Sie auf Twitter kontaktieren, Kundensupport suchen? Das könnte ein Schlüsselindikator dafür sein, dass Sie hier umschalten und diesen Kanal nutzen müssen, um Unterstützung zu leisten, oder sie an den richtigen Kanal weiterleiten, der diese Unterstützung bieten kann.

Führen Sie ein Traffic-Audit auf Ihrer Website durch:

• Woher kommt der meiste Traffic?
• Welche Gespräche über Ihre Marke finden auf diesen Kanälen statt?
  

Neubewertung des Kundensupports:

• Welche Kanäle wenden sich Menschen an, um Unterstützung zu erhalten?
• Bieten Sie genügend Möglichkeiten, um in diesem Bereich gute Erfahrungen zu machen?
  

Das alles braucht Zeit. Eine gute Möglichkeit, dies zu verbessern, ist das Hinzufügen einer „Bewertungsanfrage“ zu einem Trichter nach dem Kauf oder die Befragung von Kunden mit einer E-Mail-Kampagne etwa alle sechs Monate.

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4. Segmentieren und personalisieren

Personalisierung ist wichtig, egal ob Sie an Verbraucher oder Unternehmen verkaufen. Niemand mag wirklich einen One-Size-Fits-All-Sorta-Deal. Sie tragen keine Schuhe, die eine halbe Nummer zu klein sind, und Ihre Kunden erhalten nicht gerne E-Mails oder Anzeigen, die nicht ihren Interessen entsprechen.

Quelle

Die Segmentierung Ihrer Kundenkontakte nach Interessen und Einkäufen kann viel dazu beitragen, die Fallstricke zu vermeiden, mit allen zu sprechen, aber an niemanden zu verkaufen.

Zu viele Einzelhändler segmentieren nach Dingen, die einfach nicht wichtig sind, und verlassen sich zu stark auf Demografie oder Standort. Sicher, es ist sinnvoll, eine segmentierte Liste darum herum zu haben, aber es ist nicht der wertvollste Listentyp da draußen.

Was ist? Der Lebenszeitwert ist ein Segment, das es wert ist, da er die Kundenbindung und den durchschnittlichen Bestellwert zusammen misst.

Die meisten Unternehmen stellen das berühmte Pareto-Prinzip in den Schatten. Es ist, als hätten sie gehört: „80 % der Ergebnisse ergeben 20 % der Bemühungen“ und gesagt: „Halt meinen Latte.“ Tatsächlich erzielen viele E-Commerce-Unternehmen 30 % bis 40 % ihres Einkommens mit 5 % ihrer Kunden.

Kundenloyalität fördert Umsatz und Rentabilität.

Tipps zur Umsetzung

Holen Sie sich einige geldgenerierende Segmente. Wenn Sie nicht wissen, was Sie haben sollten, wie Sie sie einrichten oder was ein wertvolles Segment ausmacht, dann beginnen Sie hier:

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Unser Segmentierungshandbuch enthält 12 der besten E-Commerce-Segmente, die Sie im Rahmen Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie betreiben sollten.

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5: Wählen Sie die richtigen Tools und automatisieren Sie

Die Automatisierung aller Prozesse kann Ihnen Zeit lassen, sich um die Dinge zu kümmern, die nicht auf Autopilot eingestellt werden können.

Es ist diese ganze Idee, intelligenter zu arbeiten, nicht härter. Und es gibt nur so viel Zeit am Tag.

Marketing-Automatisierung gibt es aus gutem Grund. Nicht nur, weil es Ihre Zeit freisetzt, um höherwertige Arbeiten zu erledigen, die Maschinen noch nicht erledigen können, sondern weil es auch hilft, den Umsatz zu steigern.

Tipps zur Umsetzung

Suchen Sie nach Bereichen, die Sie automatisieren können, und suchen Sie nach Tools, die diesen Bereichen helfen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie Tools (*hust, Sendlane*) auswählen, die gut zusammenspielen, deren Daten zugänglich sind und die so viele relevante Kanäle und Phasen der Käuferreise wie möglich ansprechen können.

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Starbucks: Eine Lektion in Omni-Channel-Marketing für den Einzelhandel

Für stationäre Einzelhandelsunternehmen geht es bei einem Omnichannel-Ansatz darum, ein digitales Benutzererlebnis aufzubauen, das Ihr bereits erfolgreiches Kundenerlebnis in Ihrem Einzelhandelsgeschäft widerspiegelt.

Und wer könnte besser von meisterhaft aufeinander abgestimmten digitalen und Einzelhandelserlebnissen lernen als von einem milliardenschweren Imperium – Starbucks.

Gehen Sie in einen beliebigen Starbucks auf der ganzen Welt und bestellen Sie Ihren Triple Venti Soja-Zwei-Pumpen-Schokoladen-Pfefferminz-Mokka und Sie können einen schnellen und freundlichen Service und ein Getränk erwarten, das genau so schmeckt, wie Sie es sich erhofft haben.

Das ist Konsistenz. Eine Konsistenz, die zu einer zuverlässigen Erfahrung beiträgt, der Sie vertrauen; Es ist vollständig Teil der Marke, die Sie als Starbucks kennen. Aber Starbucks baute seine Omnichannel-Erfahrung aus, als die Welt immer mobiler wurde und ihr Branding sich über alle ihre digitalen Kanäle erstreckte.

Schauen Sie sich zum Beispiel die Konsistenz zwischen ihrem Twitter-Konto und Instagram an.

Quelle

Wir sehen ihre Verwendung des Starbucks-Logos, schauen uns aber die Farbe und Schriftart im Bild an. Wenn Sie zu ihrem Instagram gehen, werden Sie sehen, dass sie in ihren Beiträgen auf diesem Kanal dieselben Farben und Schriftarten verwenden.

Quelle

Das ist Konsistenz. Sogar ihre E-Mails wiederholen sich in den Farben, die sie in ihren Einzelhandelsgeschäften und sozialen Kanälen verwenden.

Diese E-Mail ist ein großartiges Beispiel dafür, wie eine Marke für ihre Werte stehen kann, während sie an dem festhält, wofür Sie sie kennen, in diesem Fall Kaffee.

Und obwohl wir die E-Mails von Starbucks lieben (wir haben sogar diesen Beitrag darüber geschrieben, wie großartig ihre E-Mail-Strategie ist), möchte ich darauf hinweisen, dass ihre Erfahrung – egal in welchen Kanal oder in welches Einzelhandelsgeschäft Sie gehen – über alle konsistent bleibt von ihnen.

Das ist Omnichannel-Marketing richtig gemacht!

Auch wenn Sie eine E-Commerce-Marke sind, können Sie diese eine Lektion von Starbucks über Omnichannel-Marketing lernen:

Konsistente Markenerlebnisse sind alles.

Beginnen Sie noch heute mit Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie

Omnichannel-Kunden haben einen um 30 % höheren Lifetime Value als diejenigen, die nur über einen Kanal einkaufen. Und Marken mit starker Omnichannel-Kundenbindung verzeichnen im Jahresvergleich eine Steigerung des Jahresumsatzes um 9,5 % und einen Rückgang der Kosten pro Kontakt um 7,5 % im Jahresvergleich. In Unternehmen mit einem schwachen Omnichannel-Spiel liegen diese Zahlen bei 3,4 % bzw. 0,2 %.

Omnichannel-Marketing ist hier, um zu bleiben, und die Anpassung Ihrer Strategie, die Ausrichtung auf diesen Fokus, ist etwas, mit dem Sie nicht zu spät ins Spiel kommen möchten.

Wenn Sie bereit sind, Ihre Omnichannel-Marketingstrategie auf Autopilot zu stellen, melden Sie sich noch heute für Ihre kostenlose 14-tägige Testversion von Sendlane an!