Как использовать Google Business Messages для общения с клиентами

В условиях более высокой конкуренции, чем когда-либо, предприятия должны использовать каждое конкурентное преимущество, которое они могут получить. Один из способов выделить свой бизнес среди конкурентов — предложить превосходное обслуживание клиентов.

Но размещение вашего адреса электронной почты и номера телефона службы поддержки клиентов на вашем веб-сайте сегодня не поможет. Вы должны быть активными и сделать свою команду доступной для клиентов и потенциальных клиентов, когда они хотят и нуждаются в помощи. Один из лучших способов сделать это — предложить чат.

Клиенты требуют общения в режиме реального времени с компаниями, с которыми они имеют дело, и все больше людей хотят использовать онлайн-методы, такие как чат, для связи с предприятиями. Если вы не удовлетворите их потребности, они перейдут к следующему бизнесу, который найдут в Интернете.

Что такое бизнес-сообщения Google?

Google Business Messages — это решение Google для проблемы обслуживания клиентов в чате в реальном времени. Business Messages позволяет практически любому бизнесу помогать клиентам, когда им это нужно — в любое время и в любом месте. Business Messages размещает онлайн-функцию чата для вашего бизнеса, которая доступна напрямую из Google Search, Google Maps или даже на ваших собственных каналах, таких как ваш веб-сайт и бизнес-профиль Google.

Деловые сообщения Google позволяют найти ваш бренд по нескольким каналам и устройствам и позволяют заинтересованным людям напрямую общаться с вашей командой. Люди могут общаться с вами в поиске Google на своих мобильных устройствах:

Клиенты и потенциальные клиенты могут общаться с вашей местной компанией, когда они ищут вашу компанию непосредственно на Картах Google, и появляется ваш бизнес-профиль Google. А если вы решите использовать сторонний инструмент (о котором мы поговорим позже в этой статье), люди смогут даже общаться с вами на вашем веб-сайте — на рабочем столе и на мобильном устройстве:

Бизнес-сообщения Google доступны двумя способами: бизнес-профили Google и сторонние приложения.

Google делает свою функцию чата бизнес-сообщений доступной двумя способами: бизнес-профиль Google и API бизнес-сообщений Google, используемый их партнерством с различными сторонними приложениями. Возможности чата бизнес-сообщений Google Business Profile ограничены, но предоставляют достаточно возможностей чата для местных предприятий, чтобы удовлетворить потребности потенциальных клиентов.

Предположим, вы представляете национальный бренд (т. е. не местную компанию или компанию, которая не соответствует требованиям бизнес-профиля Google) или хотите улучшить возможности чата. В этом случае лучше всего заплатить и использовать один из сторонних партнерских инструментов! Посмотрите это видео от Google, в котором показаны лишь некоторые способы использования функции чата Google Business Messages, чтобы помочь клиентам, связать свой бизнес с горячими потенциальными клиентами и закрыть продажи:

Возможности чата (и цены) сторонних инструментов различаются, поэтому обязательно ознакомьтесь с каждым из них и посмотрите, какое стороннее приложение лучше всего соответствует целям вашей компании!

Бизнес-профили Google: местные компании могут включить функцию чата

Во-первых, давайте начнем с местных компаний, у которых уже есть бизнес-профиль Google. Местным предприятиям легко использовать функцию чата, чтобы люди могли отправлять сообщения в вашу компанию. Вы должны включить функцию чата/сообщений в своем бизнес-профиле Google.

Если у вас есть одно местоположение, самый простой способ включить функцию чата — сделать это прямо из поиска Google.

Находясь в поиске Google, найдите название своей компании или введите «мой бизнес» в поле поиска. С левой стороны вы увидите плитки управления бизнес-профилем Google. Нажмите на плитку «включить чат».

Затем вам будет предложено «включить» чат.

Как только вы нажмете эту кнопку, счастливые дни здесь! Вы увидите веселое сообщение с воздушными шарами, информирующее вас о том, что вы включили функцию чата. Теперь клиенты смогут общаться с вашей компанией.

Предположим, у вас есть несколько местоположений в бизнес-профилях Google (т. е. вы являетесь агентством цифрового маркетинга или управляете несколькими местоположениями). В этом случае лучший способ включить чат — через Бизнес-менеджер.

Теперь вы можете быть сбиты с толку, когда увидите слово «Сообщения» вместо «Чат» на панели управления Business Manager. По словам Google, функции «Сообщения» и «Чат» — это один и тот же продукт. В настоящее время Google работает над обеспечением большей согласованности в наименовании этих продуктов.

Чтобы настроить чат, нажмите «Сообщения» и нажмите кнопку «Включить обмен сообщениями».

Когда вы настроите функцию чата, вы получите электронное письмо от Google, информирующее вас о том, что функция полностью настроена и вы готовы к работе!

Примечание. После настройки чата вы, вероятно, сразу заметите, что функция чата недоступна в панели знаний вашей компании на настольных компьютерах. Для меня это огромный промах со стороны Google. В конце концов, люди все еще используют свои настольные компьютеры, особенно если они проводят много исследований о продукте или услуге.

По словам Google, они постоянно прислушиваются к отзывам пользователей и проводят исследования пользователей, чтобы найти способы улучшить продукт. Поэтому, если вы считаете, что Google должен добавить эту функцию, сообщите им об этом!

Изменить приветственное сообщение

Затем перейдите в приложение Google My Business (которое в этом году будет прекращено, поэтому Google придется разработать гораздо более удобный обходной путь) и нажмите «Клиенты и сообщения». Затем вы выберете «Редактировать приветственное сообщение», чтобы изменить сообщение, которое видят люди, инициирующие сеанс чата с вами. Не забудьте нажать Сохранить.

Затем вы перейдете в Диспетчер бизнес-профилей и щелкните Сообщения и настройки обмена сообщениями.

Отсюда вы можете включить отправку уведомлений о прочтении, чтобы клиенты знали, что вы прочитали их сообщение. Это отличный способ информировать людей о статусе их сообщений в чате.

Настроить уведомления

В зависимости от вашего устройства, вы можете настроить его для получения уведомлений на Картах Google, когда вы получаете сообщения чата. Это может включать в себя небольшие пробы и ошибки в зависимости от того, есть ли у вас устройство Android или iOS. Вот пример того, как настроить телефон Android, чтобы получать уведомления. Нажмите «Настройки», а затем «Уведомления»:

Затем вы начнете видеть уведомления на своем телефоне, когда получите сообщение в чате от клиента, например уведомления ниже:

Вы также получите уведомление по электронной почте, отправленное вам тоже. Электронная почта также покажет скорость ответа вашей компании и среднее время ответа.

Общайтесь!

Как только вы включите деловые сообщения, клиенты увидят кнопку чата в вашем бизнес-профиле на мобильных устройствах и смогут отправлять вам сообщения. Вот что нужно помнить:

• Сообщения будут отображаться в Менеджере вашего бизнес-профиля. Вы будете получать уведомления о новых сообщениях — через мобильные уведомления, если вы их настроили, и уведомления по электронной почте.
• Обязательно настройте автоматическое приветственное сообщение, которое клиенты получают при первом сообщении вам, — установите ожидания относительно того, когда вы ответите.
• Вы можете обмениваться фотографиями через чат, поэтому вы можете отправить фотографии на свой телефон, чтобы у вас были готовые изображения на случай, если вы будете использовать свое мобильное устройство, когда получите сообщение.
• Если несколько человек являются владельцами или менеджерами вашего бизнес-профиля Google, каждый из них может общаться в чате с людьми, которые отправляют вам сообщения.
• Клиенты могут видеть ваше личное имя и фотографию профиля на странице «Обо мне», когда вы отвечаете на сообщение в чате.
• Если вы удаляете сообщение с одного устройства, оно навсегда удаляется со всех связанных устройств. Если вы хотите загружать и экспортировать сообщения, а затем удалять их, вы можете узнать, как загружать и экспортировать данные Google здесь.

Как вы управляете сообщениями чата в бизнес-профиле Google?

Включение функции чата — это новая обязанность. Вы даете клиентам понять, что ответите на их запросы и вопросы, так что не промахнитесь! Сообщите всем пользователям вашего бизнес-профиля Google, что чат включен, и укажите, как вы ожидаете, что они будут отвечать на вопросы клиентов.

Возможно, вы даже захотите создать документ со стандартными ответами на Часто задаваемые вопросы.

Вы найдете сообщения клиентов в папке "Входящие" вашего бизнес-профиля Google, к которой вы можете получить доступ через Поиск, Карты или Менеджер бизнес-профиля. Функции чата бизнес-профиля Google, доступные сегодня, включают:

• Настройка приветственных сообщений
• Текст
• Приложение к фото
• Чтение квитанций
• Индикаторы ввода
• Умные ответы

По словам Google, в будущем они добавят больше функций.

Отправка фотографий

Вы можете отправить фотографии любого размера и формата. И нет ограничений на количество фотографий, которые вы можете отправить клиенту за один раз. Если вы находитесь в Business Profile Manager, вы можете отправлять фотографии через Business Messages, щелкнув значок «Выбрать фотографии» рядом с тем местом, где вы вводите свое сообщение:

Вы также можете обмениваться фотографиями в Картах Google. Если вы используете устройство Android, выполните следующие действия:

1. На телефоне или планшете Android откройте приложение Google Maps.
2. Нажмите «Обновления» — «Бизнес-чат».
   • Вы можете управлять отдельными почтовыми ящиками для каждой компании, которой вы владеете.
3. Откройте беседу, в которой вы хотите поделиться фотографиями.
4. Нажмите Фото
5. Выберите фотографию или сделайте новую.
6. Нажмите «Поделиться».

А если вы используете продукт Apple, выполните следующие действия в Картах Google:

1. На iPhone или iPad откройте приложение Google Maps.
2. Нажмите «Обновления» — «Бизнес-чат».
3. Вы можете управлять отдельными почтовыми ящиками для каждой компании, которой вы владеете.
4. Откройте беседу, в которой вы хотите поделиться фотографиями.
5. Нажмите Фото
6. Выберите фотографию или сделайте новую.
7. Нажмите «Поделиться».

Примечание. Такие функции, как «Умные ответы», упрощают быстрый и легкий ответ клиенту!

После того, как вы все настроите, важно, чтобы любой пользователь, связанный с вашим бизнес-профилем Google, прочитал справочный документ Как читать и отвечать на сообщения из вашего бизнес-профиля. Этот документ содержит важную информацию , о которой должны знать все члены команды, которые отслеживают сообщения в чате и отвечают на них. Не пропустите этот шаг. (Это не обязательное чтение. Это требование, люди)!

Бизнес-сообщения Google необходимы для местных предприятий.

Если у вас есть местный бизнес, бизнес-профиль Google и ресурсы для быстрого ответа на сообщения, включить функцию чата не составит труда. (Если вы не хотите больше клиентов).

Как использовать стороннего партнера для получения бизнес-сообщений Google

Google сотрудничает буквально с десятками популярных сторонних инструментов, чтобы развернуть более надежные и многофункциональные функции чата Business Messages. Имена, которые вы, вероятно, узнаете, это HighLevel, Podium, SproutSocial, LivePerson, Edmunds CarCode и другие.

За использование этих сторонних инструментов взимается плата, а цены, функциональные возможности и функции различаются, поэтому обязательно присмотритесь, чтобы найти то, что подходит для чата и обмена сообщениями вашей компании. Эти инструменты различаются набором функций и интеграцией каналов. Сообщения, которые вы получаете от клиентов, будут управляться с помощью этого инструмента.

Вот лишь некоторые вещи, которые вы можете сделать, когда решите использовать одно из этих партнерских приложений:

Добавьте функцию чата на свой сайт

Вы можете добавить функцию чата на свой сайт. Это избавит вас от необходимости тратить дополнительные деньги на отдельный инструмент чата для вашего сайта. Функция чата доступна как в настольной, так и в мобильной версии вашего сайта.

Запрашивайте и собирайте платежи по тексту

Вы можете отправить запрос на оплату клиенту прямо из личного кабинета. Когда клиент платит, обе стороны получают уведомление — и деньги поступают на ваш банковский счет!

Назначайте встречи с автоматическими напоминаниями

Планирование встречи автоматически отправляет вашему контакту приглашение из календаря и напоминания за 24 часа и за 1 час, исключая неявки.

Совершение звонков с панели управления

Вы можете звонить клиентам прямо из стороннего дашборда. Это позволяет вам отслеживать и отвечать на конкретные вопросы, если потенциальный клиент хочет, чтобы вы позвонили ему и предоставили более подробную информацию.

Есть и другие доступные функции. Каждый партнерский инструмент имеет свой интерфейс, набор функций, процесс настройки и интерфейс управления чатом, поэтому вы будете учиться на инструменте, который решите использовать.

Но с большинством сторонних инструментов вы получите уведомление на свой телефон, когда человек отправит вам сообщение. А интерфейс управления чатом обычно прост для понимания.

Чтобы всегда оставаться на связи со своими клиентами и потенциальными клиентами, установите приложение стороннего инструмента на свое мобильное устройство. Это позволяет вам отвечать на вопросы, которые вы получаете, независимо от того, где вы находитесь.

Существует множество партнерских инструментов на выбор. Обязательно изучите их, цены, функции, простоту использования и т. д. Многие предлагают бесплатные пробные версии. Дополнительные функции, которые вы получаете с помощью этих инструментов, потрясающие.

Следуйте рекомендациям Google по обмену сообщениями

Независимо от того, настраиваете ли вы бизнес-сообщения Google через свой бизнес-профиль Google или стороннего поставщика, важно следовать рекомендациям по обмену сообщениями для бизнес-профиля.

Вы должны оперативно отвечать на сообщения. Обычное время ответа будет отображаться в вашем бизнес-профиле, когда вы отвечаете клиентам. Это важно . Вы хотите, чтобы ваша команда знала, что все пользователи вашего бизнес-профиля Google должны быстро отвечать на любые полученные сообщения чата. (Возможно, пришло время создать регулярное расписание, согласно которому пользователь будет отвечать за «управление» сообщениями чата в определенные дни и часы, чтобы убедиться, что все базы охвачены).

Когда вы начинаете получать сообщения в чате, очень важно, чтобы вы быстро отвечали на эти сообщения. Google ожидает, что вы ответите на каждое сообщение в течение 24 часов , но поскольку оно называется «чатом», люди ожидают, что вы ответите быстрее. (Если вам потребуется больше 24 часов или вы ответите менее чем на 90% сообщений ваших клиентов, Google может лишить вас функции бизнес-сообщений. И это будет облом!)

Кроме того, поскольку пользователи могут видеть ваше среднее время ответа, если ваше время ответа находится на нуле, они могут решить не беспокоить вас в чате и перейти к вашему конкуренту, у которого время отклика лучше, чем у вас. Таким образом, если ваше время отклика долгое, потенциальные клиенты могут даже не удосужиться связаться с вами через чат, а это значительная упущенная возможность для вашего бизнеса!

Также не запрашивайте личную или конфиденциальную информацию через чат. Чат не место для получения такой информации. Справочный документ с рекомендациями по обмену сообщениями в бизнес-профиле содержит множество полезных советов. Каждый член вашей команды, ответственный за ответы на сообщения, должен прочитать этот документ.

Бизнес-сообщения Google — это способ связи с клиентами

Включение чата через бизнес-профиль Google может быть лучшим вариантом для местных компаний. Выберите сторонний маршрут, если вы хотите улучшить функции на ступеньку выше. В любом случае вы дадите своим потенциальным клиентам то, что они хотят – поддержку через чат!

Общайтесь, все!

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно поисковой системе. Штатные авторы перечислены здесь.