Googleビジネスメッセージを使用して顧客と話す方法

公開: 2022-03-02

これまで以上に競争が激化する中、企業は獲得できるあらゆる競争力を獲得する必要があります。ビジネスを競合他社と差別化する1つの方法は、優れたカスタマーサービスを提供することです。

しかし、あなたのウェブサイトにあなたのカスタマーサポートの電子メールアドレスと電話番号を載せても、今日それをカットすることはできません。あなたは積極的に行動し、顧客や潜在的な顧客が助けを必要としているときにチームにアクセスできるようにする必要があります。そのための最良の方法の1つは、チャットを提供することです。

顧客は、取引先の企業とのリアルタイムのコミュニケーションを求めています。さらに多くの人々が、チャットなどのオンライン方法を使用して企業とつながることを望んでいます。あなたが彼らのニーズを満たさない場合、彼らは彼らがオンラインで見つけた次のビジネスに移ります。

Googleのビジネスメッセージとは何ですか？

Googleのビジネスメッセージは、リアルタイムチャットのカスタマーサービスの問題に対するGoogleのソリューションです。ビジネスメッセージを使用すると、事実上すべてのビジネスが、いつでもどこでも必要なときに顧客を支援できます。ビジネスメッセージは、Google検索、Googleマップ、またはWebサイトやGoogle Business Profileなどの独自のチャネルから直接アクセスできる、ビジネス用のチャット機能をオンラインで提供します。

Googleのビジネスメッセージを使用すると、ブランドを複数のチャネルやデバイスで見つけて、関心のある人がチームと直接チャットできるようになります。人々は彼らのモバイルデバイス上のグーグル検索であなたとチャットすることができます：

顧客や潜在的な顧客は、Googleマップであなたのビジネスを直接検索すると、地元の会社とチャットでき、あなたのGoogleビジネスプロフィールが表示されます。また、サードパーティのツール（この記事の後半で説明します）を使用することを選択した場合、他のユーザーはデスクトップとモバイルのWebサイトでチャットすることもできます。

Googleのビジネスメッセージは、Googleビジネスプロファイルとサードパーティアプリの2つの方法で利用できます。

Googleは、ビジネスメッセージチャット機能を2つの方法で利用できるようにします。Googleビジネスプロファイルと、さまざまなサードパーティアプリとのパートナーシップで使用されるGoogleのビジネスメッセージAPIです。 Google Business Profileのビジネスメッセージのチャット機能は制限されていますが、潜在的な顧客の要求を満たすのに十分なチャット機能をローカルビジネスに提供します。

あなたがナショナルブランド（つまり、ローカルビジネスではない、またはGoogleビジネスプロファイルの対象とならないブランド）であるか、チャット機能を一段と高めたいとします。その場合は、サードパーティのパートナーツールのいずれかを購入して使用するのが最善の方法です。 Googleのこのビデオをチェックしてください。Googleのビジネスメッセージチャット機能を使用して、顧客を支援し、ビジネスをホットリードに結び付け、売り上げを伸ばす方法のほんの一部を紹介しています。

サードパーティツールのチャット機能（および価格設定）はさまざまなので、それぞれをチェックして、どのサードパーティアプリが会社の目標に最も適しているかを確認してください。

Googleビジネスプロフィール：地元の企業はチャット機能をオンにできます

まず、すでにGoogleBusinessProfileを持っているローカルビジネスから始めましょう。地元の企業がチャット機能を使用するのは簡単なので、人々はあなたの会社にメッセージを送ることができます。 Googleビジネスプロフィールでチャット/メッセージ機能をオンにする必要があります。

場所が1つしかない場合、チャット機能をオンにする最も簡単な方法は、Google検索から直接行うことです。

Google検索を使用しているときに、会社名を検索するか、検索フィールドに「mybusiness」と入力します。左側にGoogleBusinessProfileの管理タイルが表示されます。「チャットをオンにする」タイルをクリックします。

次に、チャットを「オンにする」ように求められます。

そのボタンをクリックすると、幸せな日々がここにあります！チャット機能をオンにしたことを知らせるバルーン付きの陽気なメッセージが表示されます。これで、顧客はあなたのビジネスとチャットできるようになります。

複数のGoogleBusinessProfileの場所があるとします（つまり、デジタルマーケティング代理店であるか、複数の場所を管理している）。その場合、チャットをオンにする最良の方法は、ビジネスマネージャーを使用することです。

これで、BusinessManagerダッシュボードに「チャット」ではなく「メッセージ」という単語が表示されたときに混乱する可能性があります。 Googleによると、「メッセージ」機能と「チャット」機能は同じ製品です。 Googleは現在、これらの製品の命名の一貫性を高めるために取り組んでいます。

チャットを設定するには、[メッセージ]をクリックし、[メッセージをオンにする]ボタンをクリックします。

チャット機能を設定すると、機能がすべて設定されたことを通知するメールがGoogleから届きます。これで、準備が整いました。

注：チャットを設定した後、すぐに気付くと思われることの1つは、デスクトップコンピューターの会社のナレッジパネルではチャット機能を使用できないことです。私にとって、これはグーグル側の大きなミスです。結局のところ、人々はまだデスクトップコンピュータを使用しています。特に、製品やサービスについて多くの調査を行っている場合はそうです。

グーグルによると、彼らは常にユーザーのフィードバックに耳を傾け、製品を改善する方法を探すためにユーザー調査を行っています。したがって、Googleがこの機能を追加する必要があると思われる場合は、そのことを知らせてください。

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用語を参照してください。

ウェルカムメッセージを編集する

次に、Google My Businessアプリ（今年は非推奨になるため、Googleはよりシームレスな回避策を開発する必要があります）に移動し、[顧客とメッセージ]をクリックします。次に、[ウェルカムメッセージの編集]を選択して、チャットセッションを開始したときに表示されるメッセージを編集します。 [保存]をクリックすることを忘れないでください。

次に、ビジネスプロファイルマネージャーに移動し、[メッセージとメッセージングの設定]をクリックします。

ここから、[開封確認の送信]をオンにして、メッセージを読んだことを顧客に知らせることができます。これは、チャットメッセージのステータスをユーザーに通知するための優れた方法です。

通知を設定する

デバイスによっては、チャットメッセージを受信したときにGoogleマップで通知を受信するようにデバイスを設定する必要があります。これには、AndroidデバイスとiOSデバイスのどちらを使用しているかによって、少し試行錯誤が必要になる場合があります。通知を受け取るようにAndroidスマートフォンを設定する方法の例を次に示します。 [設定]、[通知]の順にクリックします。

次に、以下の通知のように、顧客からチャットメッセージを受信すると、電話に通知が表示されるようになります。

また、メール通知も送信されます。電子メールには、ビジネスの応答率と平均応答時間も表示されます。

チャット！

ビジネスメッセージをオンにすると、モバイルデバイスのビジネスプロファイルにチャットボタンが表示され、メッセージを送信できるようになります。覚えておくべきことがいくつかあります。

メッセージはビジネスプロファイルマネージャーに表示されます。新しいメッセージを受信すると、通知を受け取ります–設定した場合はモバイル通知を介して、通知を電子メールで送信します。
顧客が最初にあなたにメッセージを送ったときに受け取る自動化されたウェルカムメッセージを必ずカスタマイズしてください。あなたがいつ応答するかについての期待を設定してください。
チャットで写真を共有できるので、携帯電話に写真を送信したい場合があります。メッセージを受信したときにモバイルデバイスを使用している場合に備えて、いくつかの画像を用意しておくことができます。
複数の人がGoogleBusinessProfileの所有者または管理者である場合、それぞれがメッセージを送信する人とチャットできます。
あなたがチャットメッセージに返信するとき、顧客はあなたのAboutmeページからあなたの個人名とプロフィール写真を見るかもしれません。
1つのデバイスからメッセージを削除すると、リンクされているすべてのデバイスからメッセージが完全に削除されます。メッセージをダウンロードしてエクスポートしてから削除する場合は、Googleデータをダウンロードしてエクスポートする方法についてはこちらをご覧ください。

Google Business Profileのチャットメッセージをどのように管理しますか？

チャット機能をオンにすることは新しい責任です。あなたはあなたが彼らの質問や質問に答えることを顧客に知らせているので、それを吹き飛ばさないでください！ Google Business Profileアカウントのすべてのユーザーに、チャットが有効になっていることを知らせ、顧客の質問にどのように回答するかをガイドします。

次のような標準的な回答を含むドキュメントを作成することもできます。よくある質問。

顧客のメッセージはGoogleBusinessProfileの受信トレイにあり、検索、マップ、またはBusinessProfileManagerからアクセスできます。現在利用可能なGoogleBusinessProfileチャットの機能は次のとおりです。

ウェルカムメッセージの設定
文章
写真添付
領収書を読んで
タイピングインジケーター
スマートリプライ

グーグルによると、彼らは将来さらに多くの機能を追加する予定です。

写真を送る

任意のサイズまたは形式の写真を送信できます。また、一度に顧客に送信できる写真の数に制限はありません。 Business Profile Managerを使用している場合は、メッセージを入力する場所の横にある[写真の選択]アイコンをクリックして、ビジネスメッセージを介して写真を送信できます。

Googleマップで写真を共有することもできます。 Androidデバイスを使用している場合は、次の手順に従います。

Androidスマートフォンまたはタブレットで、Googleマップアプリを開きます。
[更新]-[チャットビジネス]をタップします。
- 所有するビジネスごとに個別の受信トレイを管理できます。
写真を共有する会話を開きます。
写真をタップ
写真を選択するか、新しい写真を撮ります。
[共有]をタップします

また、Apple製品を使用している場合は、Googleマップの次の手順に従ってください。

iPhoneまたはiPadで、Googleマップアプリを開きます
[更新]-[チャットビジネス]をタップします。
所有するビジネスごとに個別の受信トレイを管理できます。
写真を共有する会話を開きます。
写真をタップ
写真を選択するか、新しい写真を撮ります。
[共有]をタップします

注：スマートリプライなどの機能により、顧客への迅速かつ簡単な対応が非常に簡単になります。

すべての設定が完了したら、Google Business Profileに関連付けられているすべてのユーザーに、BusinessProfileヘルプドキュメントのメッセージを読んで返信する方法を読んでもらうことが重要です。このドキュメントには、チャットメッセージを監視して応答するすべてのチームメンバーが知っておくべき重要な情報が含まれています。このステップをスキップしないでください。（これはオプションの読み物ではありません。これは必須です、人々）！

Googleのビジネスメッセージは地元企業にとってなくてはならないものです

ローカルビジネス、Googleビジネスプロフィール、メッセージにすばやく返信するためのリソースがある場合は、チャット機能をオンにするのは簡単です。（より多くの顧客を望まない場合を除いて）。

サードパーティのパートナーを使用してGoogleのビジネスメッセージを取得する方法

Googleは、文字通り数十の人気のあるサードパーティツールと提携して、より堅牢で機能満載のビジネスメッセージチャット機能を展開しています。おそらく認識できる名前は、HighLevel、Podium、SproutSocial、LivePerson、EdmundsCarCodeなどです。

これらのサードパーティツールの使用には料金がかかり、価格、機能、機能はさまざまです。そのため、会社のチャットやメッセージングのニーズに最適なものを探してみてください。これらのツールは、機能セットとチャネル統合の範囲があります。顧客から受け取るメッセージは、ツール内で管理されます。

これらのパートナーアプリのいずれかを使用することにした場合にできることは次のとおりです。

Webサイトにチャット機能を追加します

あなたはあなたのウェブサイトにチャット機能を追加することができます。これにより、Webサイト用の別のチャットツールに余分なお金を費やす必要がなくなります。チャット機能は、デスクトップ版とモバイル版の両方のサイトに表示されます。

テキストを介して支払いを要求および収集する

ダッシュボードから直接顧客に支払い要求を送信できます。顧客が支払うと、両方の当事者に通知されます—そしてお金はあなたの銀行口座に入ります！

自動リマインダーで予約する

予定をスケジュールすると、連絡先にカレンダーの招待状とリマインダーが24時間前と1時間前に自動的に送信され、ノーショーがなくなります。

ダッシュボードから電話をかける

サードパーティのダッシュボードから直接顧客に電話をかけることができます。これにより、潜在的な顧客から電話をかけてより詳細な情報を提供してほしい場合に、フォローアップして特定の質問に答えることができます。

また、他にも利用できる機能があります。各パートナーツールには、異なるインターフェイス、機能セット、セットアッププロセス、およびチャット管理インターフェイスがあるため、使用するツールからすべての学習を行うことができます。

ただし、サードパーティツールの大部分では、誰かがメッセージを送信したときに電話で通知を受け取ります。また、チャット管理インターフェイスは通常、理解しやすいものです。

顧客（および潜在的な顧客）と常に連絡を取り合うために、モバイルデバイスにサードパーティツールのアプリをインストールします。これにより、どこにいても受け取った質問に答えることができます。

さまざまなパートナーツールから選択できます。それら、価格、機能、使いやすさなどを必ず調べてください。多くの場合、無料トライアルが提供されています。これらのツールを使用して得られる追加機能は素晴らしいです。

Googleのメッセージングガイドラインに従う

Googleビジネスプロファイルまたはサードパーティを介してGoogleのビジネスメッセージを設定するかどうかにかかわらず、ビジネスプロファイルメッセージングガイドラインに従うことが重要です。

メッセージにはすみやかに返信する必要があります。通常の応答時間は、顧客に応答するときにビジネスプロファイルに表示されます。 これは重要です。すべてのGoogleBusinessProfileユーザーは、受信したチャットメッセージに対して迅速に返信する必要があることを、チームに知らせたいと考えています。（すべての拠点がカバーされていることを確認するために、特定の日時にチャットメッセージを「管理」する責任があるユーザーの定期的なスケジュールを作成する時期かもしれません）。

チャットメッセージの受信を開始するときは、それらのメッセージにすばやく返信することが重要です。 Googleは、24時間以内に各メッセージに返信することを期待していますが、「チャット」と呼ばれるため、人々はあなたがそれよりも早く回答することを期待します。（24時間以上かかる場合、または顧客メッセージの90％未満に応答する場合、Googleはビジネスメッセージ機能をあなたから奪うことができます。それは残念です！）

また、ユーザーはあなたの平均応答時間を見ることができるので、あなたの応答時間がダンプにある場合、ユーザーはあなたとチャットすることを気にせず、あなたよりも応答時間が速い競合他社に移ることを決定するかもしれません。したがって、応答時間が長い場合、潜在的な顧客はチャットを介してあなたに連絡することさえ気にしないかもしれません–そしてそれはあなたのビジネスにとって重大な失われた機会です！

チャットを通じて個人情報や機密情報を要求することもしないでください。チャットは、この種の情報を入手する場所ではありません。ビジネスプロファイルメッセージングガイドラインヘルプドキュメントには、多くの優れたアドバイスがあります。メッセージへの応答を担当するチームのすべてのメンバーは、このドキュメントを読む必要があります。

Googleのビジネスメッセージは、顧客とつながる方法です

Googleビジネスプロフィールを介してチャットをオンにすることは、ローカルビジネスにとって最良のオプションかもしれません。機能をワンランク上に上げたい場合は、サードパーティのルートに進んでください。いずれにせよ、あなたは潜在的な顧客に彼らが望むものを提供するでしょう–チャットによるカスタマーサポート！

みんなチャット！

この記事で表明された意見はゲスト著者の意見であり、必ずしも検索エンジンランドではありません。 スタッフの作者はここにリストされています。