كيفية استخدام Google Business Messages للتحدث إلى عملائك

مع وجود منافسة أكثر من أي وقت مضى ، يجب على الشركات اغتنام كل ميزة تنافسية يمكن أن تحصل عليها. تتمثل إحدى طرق تمييز عملك عن المنافسين في تقديم خدمة عملاء متميزة.

لكن وضع عنوان البريد الإلكتروني لدعم العملاء ورقم الهاتف على موقع الويب الخاص بك لن يقطعه اليوم. يجب أن تكون استباقيًا وأن تجعل فريقك في متناول العملاء والعملاء المحتملين عندما يريدون ويحتاجون إلى المساعدة. واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي عرض الدردشة.

يطلب العملاء التواصل في الوقت الفعلي مع الشركات التي يتعاملون معها - ويريد المزيد من الأشخاص استخدام طرق عبر الإنترنت ، مثل الدردشة ، للتواصل مع الشركات. إذا كنت لا تلبي احتياجاتهم ، فسوف ينتقلون إلى العمل التالي الذي يجدونهم عبر الإنترنت.

ما هي رسائل Google للأعمال؟

تعد رسائل Google للأعمال هي حل Google لمشكلة خدمة عملاء الدردشة في الوقت الفعلي. تتيح رسائل الأعمال لأي نشاط تجاري تقريبًا مساعدة العملاء عندما يحتاجون إليها - في أي وقت وفي أي مكان. تضع رسائل الأعمال ميزة الدردشة عبر الإنترنت لنشاطك التجاري والتي يمكن الوصول إليها مباشرة من بحث Google أو خرائط Google أو حتى على قنواتك الخاصة ، مثل موقعك على الويب وملفك التجاري على Google.

تتيح رسائل Google للأعمال العثور على علامتك التجارية عبر قنوات وأجهزة متعددة وتسمح للأشخاص المهتمين بالدردشة مباشرة مع فريقك. يمكن للأشخاص الدردشة معك عبر بحث Google على أجهزتهم المحمولة:

يمكن للعملاء والعملاء المحتملين الدردشة مع شركتك المحلية عندما يبحثون مباشرة عن نشاطك التجاري على خرائط Google ، ويظهر ملفك التجاري على Google. وإذا اخترت استخدام أداة تابعة لجهة خارجية (سنستكشفها لاحقًا في هذه المقالة) ، فيمكن للأشخاص حتى الدردشة معك على موقع الويب الخاص بك - سطح المكتب والجوال:

تتوفر رسائل Google للأعمال بطريقتين: الملفات الشخصية للأعمال من Google ومن خلال تطبيقات الجهات الخارجية

تتيح Google ميزة الدردشة في رسائل الأعمال بطريقتين: ملف تعريف Google للأعمال وواجهة برمجة تطبيقات Google لرسائل الأعمال المستخدمة من خلال شراكتهما مع العديد من تطبيقات الجهات الخارجية. ميزات الدردشة الخاصة برسائل الأعمال التجارية على Google محدودة ولكنها توفر وظائف دردشة كافية للشركات المحلية لتلبية طلبات العملاء المحتملين.

لنفترض أنك علامة تجارية وطنية (على سبيل المثال ، لست شركة محلية أو شركة غير مؤهلة لملف تعريف Google Business) أو ترغب في رفع قدرات الدردشة لديك. في هذه الحالة ، يعد الدفع مقابل استخدام إحدى أدوات الشركاء الخارجيين هو السبيل للذهاب! تحقق من هذا الفيديو من Google الذي يعرض فقط بعض الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام ميزة الدردشة في رسائل الأعمال من Google لمساعدة العملاء ، وربط أعمالك بالعملاء المحتملين - والمبيعات القريبة:

تختلف إمكانيات الدردشة (والأسعار) لأدوات الجهات الخارجية ، لذا تأكد من التحقق من كل منها ومعرفة أي تطبيق تابع لجهة خارجية يناسب أهداف شركتك بشكل أفضل!

الملفات الشخصية للأعمال في Google: يمكن للشركات المحلية تشغيل ميزة الدردشة

أولاً ، لنبدأ بالأنشطة التجارية المحلية التي لديها بالفعل ملف تعريف Google Business. من السهل على الشركات المحلية استخدام ميزة الدردشة حتى يتمكن الأشخاص من إرسال رسائل إلى شركتك. يجب عليك تشغيل ميزة الدردشة / الرسائل في ملفك التجاري على Google.

إذا كان لديك موقع واحد ، فإن أسهل طريقة لتشغيل ميزة الدردشة هي القيام بذلك مباشرة من بحث Google.

أثناء وجودك في بحث Google ، ابحث عن اسم نشاطك التجاري أو أدخل "نشاطي التجاري" في حقل البحث. سترى مربعات إدارة الملف التجاري من Google على الجانب الأيسر. انقر فوق لوحة "تشغيل الدردشة".

سيُطلب منك بعد ذلك "تشغيل" الدردشة.

بمجرد النقر فوق هذا الزر ، تكون الأيام السعيدة هنا! سترى رسالة مبهجة مع بالونات تخبرك بأنك قمت بتشغيل ميزة الدردشة. سيتمكن العملاء الآن من الدردشة مع عملك.

لنفترض أن لديك عدة مواقع لملف Google Business (أي أنك وكالة تسويق رقمية أو تدير مواقع متعددة). في هذه الحالة ، فإن أفضل طريقة لتشغيل الدردشة هي من خلال Business Manager.

الآن ، قد تشعر بالارتباك عندما ترى كلمة "رسائل" بدلاً من "دردشة" في لوحة معلومات Business Manager. وفقًا لـ Google ، تعد ميزتا "الرسائل" و "الدردشة" نفس المنتج. تعمل Google حاليًا على إنشاء مزيد من الاتساق في تسمية هذه المنتجات.

لإعداد الدردشة ، انقر فوق الرسائل وانقر فوق الزر تشغيل المراسلة.

عندما تقوم بإعداد ميزة الدردشة ، ستتلقى بريدًا إلكترونيًا من Google لإعلامك بأن الميزة قد تم إعدادها بالكامل - وأنت على استعداد للانطلاق!

ملاحظة: بعد إعداد الدردشة ، من المحتمل أن تلاحظ على الفور أن ميزة الدردشة غير متوفرة في لوحة المعلومات الخاصة بشركتك على أجهزة كمبيوتر سطح المكتب. بالنسبة لي ، هذه خسارة كبيرة من جانب Google. بعد كل شيء ، لا يزال الناس يستخدمون أجهزة الكمبيوتر المكتبية الخاصة بهم - خاصةً إذا كانوا يجرون الكثير من الأبحاث حول منتج أو خدمة.

وفقًا لـ Google ، فهم يستمعون باستمرار إلى تعليقات المستخدمين ويقومون بإجراء بحث عن المستخدمين للبحث عن طرق لتحسين المنتج. لذا إذا كنت تعتقد أن Google يجب أن تضيف هذه الميزة ، فالرجاء إخبارهم بذلك!

تحرير رسالة الترحيب

بعد ذلك ، انتقل إلى تطبيق Google My Business (الذي سيتم إيقافه هذا العام ، لذلك سيتعين على Google تطوير حل بديل أكثر سلاسة) والنقر فوق العملاء والرسائل. ستختار بعد ذلك تحرير رسالة الترحيب لتعديل الرسالة التي يراها الأشخاص عند بدء جلسة محادثة معك. تذكر أن تنقر فوق حفظ.

ستنتقل بعد ذلك إلى Business Profile Manager والنقر على إعدادات الرسائل والمراسلة.

من هنا ، يمكنك تشغيل إرسال إعلامات القراءة لإعلام العملاء بأنك قرأت رسالتهم. هذه طريقة رائعة لإطلاع الأشخاص على حالة رسائل الدردشة الخاصة بهم.

إعداد الإخطارات

بناءً على جهازك ، ستحتاج إلى إعداد جهازك لتلقي الإشعارات على خرائط Google عندما تتلقى رسائل الدردشة. قد يتضمن ذلك القليل من التجربة والخطأ اعتمادًا على ما إذا كان لديك جهاز Android أو iOS. فيما يلي مثال على كيفية إعداد هاتف Android الخاص بك حتى تتلقى إشعارًا. انقر فوق الإعدادات ثم الإخطارات:

ستبدأ بعد ذلك في رؤية الإشعارات على هاتفك عندما تتلقى رسالة دردشة من أحد العملاء ، مثل الإشعارات أدناه:

سوف تتلقى أيضًا إشعارًا بالبريد الإلكتروني يتم إرساله إليك أيضًا. سيُظهر البريد الإلكتروني أيضًا معدل استجابة نشاطك التجاري ومتوسط ​​وقت الاستجابة.

الدردشة على!

بمجرد تشغيل الرسائل التجارية ، سيرى العملاء زر دردشة في ملفك التجاري على الأجهزة المحمولة ، وسيتمكنون من مراسلتك. إليك بعض الأشياء التي يجب تذكرها:

• ستظهر الرسائل في مدير ملفك التجاري. ستتلقى إشعارات عندما تتلقى رسائل جديدة - عبر إشعارات الهاتف المحمول إذا قمت بإعدادها وإشعارات البريد الإلكتروني.
• تأكد من تخصيص رسالة الترحيب الآلية التي يتلقاها العملاء عندما يرسلون إليك رسائل لأول مرة - حدد التوقعات بشأن وقت الاستجابة.
• يمكنك مشاركة الصور من خلال الدردشة ، لذلك قد ترغب في إرسال الصور إلى هاتفك ، بحيث تكون لديك بعض الصور جاهزة في حال كنت على جهازك المحمول عندما تتلقى رسالة.
• إذا كان هناك أكثر من شخص مالكًا أو مديرًا لملفك التجاري على Google ، يمكن لكل واحد منهم الدردشة مع الأشخاص الذين يرسلون إليك رسائل.
• قد يرى العملاء اسمك الشخصي وصورة ملفك الشخصي من صفحة "نبذة عني" عند الرد على رسالة محادثة.
• إذا قمت بحذف رسالة من جهاز واحد ، فسيتم إزالتها نهائيًا من جميع الأجهزة المرتبطة. إذا كنت ترغب في تنزيل الرسائل وتصديرها ثم حذفها ، يمكنك معرفة كيفية تنزيل بيانات Google وتصديرها هنا.

كيف تدير رسائل الدردشة الخاصة بالملف التجاري على Google؟

يعد تشغيل ميزة الدردشة مسؤولية جديدة. أنت تخبر العملاء أنك سترد على استفساراتهم وأسئلتهم - لذلك لا تفجر الأمر! دع جميع المستخدمين في حساب ملفك التجاري على Google يعرفون أنه تم تمكين الدردشة وقم بإرشادك إلى الكيفية التي تتوقع أن يجيبوا بها على أسئلة العملاء.

قد ترغب في إنشاء مستند يحتوي على إجابات قياسية لـ أسئلة مكررة.

ستجد رسائل العملاء في صندوق الوارد الخاص بملفك التجاري على Google ، والذي يمكنك الوصول إليه عبر البحث أو الخرائط أو مدير الملفات التجارية. تشمل ميزات دردشة الملف التجاري على Google المتوفرة اليوم ما يلي:

• ضبط رسائل الترحيب
• نص
• مرفق الصورة
• قراءة الإيصالات
• مؤشرات الكتابة
• ردود ذكية

وفقًا لـ Google ، سيضيفون المزيد من الميزات في المستقبل.

ارسال الصور

يمكنك إرسال الصور بأي حجم أو تنسيق. وليس هناك حد لعدد الصور التي يمكنك إرسالها إلى العميل في وقت واحد. إذا كنت تعمل في Business Profile Manager ، فيمكنك إرسال الصور عبر رسائل الأعمال من خلال النقر على أيقونة تحديد الصور بجوار المكان الذي تكتب فيه رسالتك:

يمكنك أيضًا مشاركة الصور أثناء وجودك في خرائط Google. إذا كنت تستخدم جهاز Android ، فاتبع الخطوات التالية:

1. على هاتفك أو جهازك اللوحي الذي يعمل بنظام Android ، افتح تطبيق خرائط Google.
2. انقر فوق التحديثات - دردشة الأعمال.
   • يمكنك إدارة صناديق البريد الوارد الفردية لكل شركة تمتلكها.
3. افتح المحادثة التي تريد مشاركة الصور فيها.
4. اضغط على صورة
5. اختر صورة أو التقط صورة جديدة.
6. اضغط على مشاركة

وإذا كنت تستخدم أحد منتجات Apple ، فاتبع الخطوات التالية من خرائط Google:

1. على جهاز iPhone أو iPad ، افتح تطبيق خرائط Google
2. انقر فوق التحديثات - دردشة الأعمال.
3. يمكنك إدارة صناديق البريد الوارد الفردية لكل شركة تمتلكها.
4. افتح المحادثة التي تريد مشاركة الصور فيها.
5. اضغط على صورة
6. اختر صورة أو التقط صورة جديدة.
7. اضغط على مشاركة

ملاحظة: تجعل ميزات مثل "الردود الذكية" من السهل جدًا الرد على العملاء بسرعة وسهولة!

بمجرد الانتهاء من إعداد كل شيء ، من المهم أن يقوم أي مستخدم مرتبط بملف تعريف Google التجاري الخاص بك بقراءة كيفية قراءة الرسائل والرد عليها من مستند المساعدة الخاص بملفك التجاري. يحتوي هذا المستند على معلومات حيوية يجب أن يكون جميع أعضاء الفريق الذين يراقبون رسائل الدردشة ويستجيبون لها على دراية بها. لا تخطي هذه الخطوة. (هذه ليست قراءة اختيارية. إنها مطلب يا ناس)!

تعد رسائل Google للأعمال أمرًا ضروريًا للشركات المحلية

إذا كان لديك نشاط تجاري محلي ، وملف تعريف Google Business ، والموارد اللازمة للرد بسرعة على الرسائل ، فإن تشغيل ميزة الدردشة أمر لا يحتاج إلى تفكير. (إلا إذا كنت لا تريد المزيد من العملاء).

كيفية استخدام شريك خارجي للحصول على رسائل Google للأعمال

دخلت Google في شراكة مع العشرات من أدوات الطرف الثالث الشهيرة لطرح ميزات محادثة أكثر قوة ومليئة بالميزات في الرسائل التجارية. الأسماء التي من المحتمل أن تتعرف عليها هي HighLevel و Podium و SproutSocial و LivePerson و Edmunds CarCode والمزيد.

هناك رسوم مرتبطة باستخدام أدوات الجهات الخارجية وتختلف الأسعار والوظائف والميزات ، لذا تأكد من التسوق للعثور على ما يناسب احتياجات الدردشة والرسائل الخاصة بشركتك. تتراوح هذه الأدوات في مجموعة الميزات وتكامل القنوات. ستتم إدارة الرسائل التي تتلقاها من العملاء داخل الأداة.

إليك بعض الأشياء التي يمكنك فعلها عندما تقرر استخدام أحد هذه التطبيقات الشريكة:

أضف ميزة الدردشة إلى موقع الويب الخاص بك

يمكنك إضافة ميزة الدردشة إلى موقع الويب الخاص بك. هذا يوفر عليك من إنفاق أموال إضافية على أداة دردشة منفصلة لموقع الويب الخاص بك. تظهر ميزة الدردشة على كل من إصدار سطح المكتب والجوال لموقعك.

طلب وجمع المدفوعات عبر الرسائل النصية

يمكنك إرسال طلب دفع إلى العميل مباشرة من لوحة التحكم. عندما يدفع العميل ، يتم إخطار الطرفين - وتذهب الأموال إلى حسابك المصرفي!

حجز المواعيد مع التذكيرات التلقائية

يؤدي تحديد موعد تلقائيًا إلى إرسال دعوة تقويم وتذكيرات إلى جهة الاتصال الخاصة بك قبل 24 ساعة وساعة واحدة ، مما يلغي الحاجة إلى عدم الحضور.

إجراء مكالمات من لوحة القيادة

يمكنك إجراء مكالمات للعملاء مباشرة من لوحة معلومات الطرف الثالث. يتيح لك ذلك المتابعة والإجابة على أسئلة محددة إذا كان العميل المحتمل يريد منك الاتصال به وتقديم معلومات أكثر تفصيلاً.

وهناك ميزات أخرى متاحة أيضًا. تحتوي كل أداة شريك على واجهة مختلفة ومجموعة ميزات وعملية إعداد وواجهة إدارة دردشة ، لذلك ستفعل كل ما تعلمته من الأداة التي قررت استخدامها.

ولكن مع غالبية أدوات الجهات الخارجية ، ستتلقى إشعارًا على هاتفك عندما يرسل لك شخص رسالة. وعادة ما تكون واجهة إدارة الدردشة سهلة الفهم.

لضمان بقائك دائمًا على اتصال مع عملائك - والعملاء المحتملين - قم بتثبيت تطبيق أداة الطرف الثالث على جهازك المحمول. يتيح لك هذا الرد على الأسئلة التي تتلقاها بغض النظر عن مكان وجودك.

هناك مجموعة متنوعة من أدوات الشركاء للاختيار من بينها. تأكد من استكشافها ، والتسعير ، والميزات ، وسهولة الاستخدام ، وما إلى ذلك. يقدم العديد منها تجارب مجانية. الميزات الإضافية التي تحصل عليها باستخدام هذه الأدوات مذهلة.

اتبع إرشادات المراسلة من Google

سواء أكنت تقوم بإعداد رسائل Google التجارية من خلال ملفك التجاري على Google أو من خلال طرف ثالث ، فمن المهم اتباع إرشادات مراسلة الملف التجاري.

يجب عليك الرد على الرسائل على الفور. سيظهر وقت الاستجابة المعتاد في ملفك التجاري عندما ترد على العملاء. هذا مهم . تريد أن تخبر فريقك أنه يجب على جميع مستخدمي ملفك التجاري على Google المطالبة بسرعة والرد بسرعة على أي رسائل دردشة مستلمة. (قد يكون الوقت قد حان لإنشاء جدول منتظم يكون فيه المستخدم مسؤولاً عن "إدارة" رسائل الدردشة في أيام وأوقات محددة - للتأكد من تغطية جميع القواعد).

عندما تبدأ في تلقي رسائل الدردشة ، من الضروري أن ترد بسرعة على هذه الرسائل. تتوقع Google منك الرد على كل رسالة في غضون 24 ساعة - ولكن نظرًا لأنها تسمى "دردشة" ، يتوقع الناس منك الرد أسرع من ذلك. (إذا استغرقت أكثر من 24 ساعة أو استجبت لأقل من 90٪ من رسائل عملائك ، فيمكن لـ Google أن تأخذ ميزة الرسائل التجارية بعيدًا عنك. وسيكون ذلك مشكلة!)

أيضًا ، نظرًا لأن المستخدمين يمكنهم رؤية متوسط ​​وقت الاستجابة الخاص بك ، إذا كان وقت الرد الخاص بك في مقالب ، فقد يقررون عدم إزعاج الدردشة معك والانتقال إلى منافسك ، الذي يتمتع بوقت استجابة أفضل منك. لذا ، إذا كان وقت استجابتك طويلاً ، فقد لا يزعج العملاء المحتملون عناء التواصل معك عبر الدردشة - وهذه فرصة ضائعة كبيرة لعملك!

لا تطلب معلومات شخصية أو حساسة من خلال الدردشة أيضًا. الدردشة ليست المكان المناسب للحصول على هذا النوع من المعلومات. يحتوي مستند المساعدة الخاص بإرشادات رسائل الملف التجاري للنشاط التجاري على الكثير من النصائح الرائعة. يجب على كل عضو في الفريق المسؤول عن الرد على الرسائل قراءة هذا المستند.

تُعد رسائل Google للأعمال وسيلة للتواصل مع العملاء

قد يكون تشغيل الدردشة من خلال ملف تعريف Google Business هو الخيار الأفضل للشركات المحلية. اذهب إلى مسار الطرف الثالث إذا كنت ترغب في رفع مستوى الميزات. في كلتا الحالتين ، ستمنح عملائك المحتملين ما يريدون - دعم العملاء من خلال الدردشة!

الدردشة على الجميع!

الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء محرك البحث. يتم سرد المؤلفين الموظفين هنا.