Tendințe în experiența clienților: 12 de explorat în 2023

Am chestionat specialiști în marketing, fondatori și experți în comerțul electronic pentru informațiile lor despre ceea ce urmează în CX. Le-am luat cunoștințele și le-am împachetat în 12 tendințe în experiența clienților de care să fim atenți în 2023.

1. Personalizarea ca factor definitoriu

„Când experiența unui client este individualizată, este mai probabil ca aceștia să facă o achiziție. Personalizarea experiențelor clienților tăi începe cu datele pe care le ai despre ei. Creați personalități specifice ale clienților și folosiți-le pentru a direcționa conținutul pe care îl partajați fiecărui client. De asemenea, folosiți tehnologii de automatizare a marketingului care vă permit să trimiteți e-mailuri de declanșare și alte notificări atunci când clienții efectuează anumite comportamente.”

Darshan Somashekar, fondator și CEO, Solitaired

Clienții se așteaptă atât de mult la personalizare, încât nu mai este doar o opțiune pe care companiile ar putea să o ia în considerare. În schimb, devine rapid o normă și una care s-a dovedit că răsplătește bine. De exemplu, acest articol arată că veniturile au crescut cu până la 15% pentru companiile care au implementat personalizarea.

Sprijinită de tehnologii puternice de automatizare a marketingului, personalizarea este cea mai importantă îmbunătățire CX pe care o pot face companiile pentru a-și vedea veniturile crescând.

2. Mai multe opțiuni de autoservire pentru clientul plin de resurse

„Cele mai mari tendințe ale experienței clienților pe care le pot vedea întâmpinându-se în 2021 și după aceea oferă clienților mai multe opțiuni de autoservire. Aceasta înseamnă IVR-uri excelente, întrebări frecvente și instrucțiuni detaliate, un centru de ajutor cu toate informațiile prezentate în mod clar și instrumente similare. Dacă un client își poate rezolva propria problemă, va folosi această opțiune înainte de a vorbi cu un reprezentant de asistență pentru clienți în chat sau la telefon. Investirea timpului și a banilor în resurse de autoservire va avea un ROI masiv în vremurile care vor veni.”

Petra Odak, Chief Marketing Officer, Better Proposals

Nu este un secret pentru nimeni faptul că clienții din ziua de azi sunt cunoscători în tehnologie, având în același timp intervale de atenție semnificativ mai scurte decât în ​​trecut. Prin urmare, își pierd rapid răbdarea atunci când trebuie să aștepte perioade lungi pentru a-și rezolva problemele. Acest studiu realizat de Zendesk arată că 67% dintre clienți preferă self-service-ul decât să vorbească cu un reprezentant al companiei. Potrivit Harvard Business Review, 81% dintre toți clienții încearcă să se ocupe ei înșiși de probleme înainte de a contacta un reprezentant live.

Aceste cifre arată în mod clar că clienții ar prefera să se ocupe de o problemă pe cont propriu dacă li s-au oferit resursele potrivite pentru a face acest lucru. Ar fi foarte benefic ca mărcile să investească în astfel de tehnologii pentru a-și împuternici clienții, permițându-le să-și rezolve problemele cu cât mai puține frecări.

Acest lucru ne aduce la următoarea mare tendință CX care apare peste tot și va continua să crească în anul viitor:

3. Chatbots pentru a ajuta serviciul clienți

„Inteligenta artificiala (AI) isi face loc in lumea comerciala. În prezent, multe companii folosesc boți pentru a automatiza operațiunile de vânzări și marketing, iar chatboții au un impact și mai mare asupra experienței digitale a consumatorilor. Chatbot-urile AI permit mărcilor să-și extindă serviciul pe până la 70% dintre cele mai frecvente întrebări, permițându-le să răspundă și să rezolve problemele mai rapid. Pentru mărcile care aleg să urmeze această tendință, AI pentru experiența clienților va schimba jocul.”

Sep Niakan, broker administrativ, Condoblackbook

Descărcarea unei mari părți a operațiunilor de servicii pentru clienți către chatbot-uri bazate pe inteligență artificială ajută companiile să ofere o experiență mai bună, non-stop de servicii pentru clienți, reducând în același timp semnificativ costurile operaționale. Chatboții au fost revoluționari pentru toate afacerile, cu rate de adoptare, în medie de 40%, accelerate de pandemie.

Investiția în chatbot poate ajuta mărcile să-și îmbunătățească experiența de autoservire, contribuind la o impresie generală pozitivă asupra experienței clienților.

4. Analize predictive pentru luarea deciziilor cu putere

„Fiind un CTO, cred că companiile au acum acces la mult mai multe date despre clienți decât oricând. Clienții, de fapt, sunt dispuși să renunțe la acele informații dacă aceasta înseamnă beneficii mai mari pentru ei. Companiile care doresc să rămână în frunte și să își îmbunătățească experiențele consumatorilor vor investi probabil mai mult în analiză predictivă.”

Thilo Huellmann, CTO, levity.ai

În timp ce metodele tradiționale de colectare a datelor, cum ar fi sondajele, ajută companiile să evalueze și să înțeleagă satisfacția clienților, ele nu sunt capabile să răspundă cerințelor variate de date ale companiilor de astăzi. Cu ajutorul analizei predictive, companiile sunt capabile să capteze date precise și imparțiale despre interacțiunile cu clienții, ceea ce se dovedește a fi o măsură mai fiabilă a satisfacției și experienței clienților. Consolidată de învățarea automată, profitând de analiza predictivă pentru a putea lua decizii de afaceri poate ajuta companiile să răspundă nevoilor clienților.

5. Construirea încrederii cu confidențialitatea sinceră a datelor

„În 2021, se va pune un accent mai mare pe confidențialitate și pe ceea ce fac companiile cu datele. GDPR și California Privacy Act (care nu va intra în vigoare până în 2023) vor avea un impact asupra modului în care companiile gestionează datele clienților în viitor. Fiți la curent cu legile și reglementările în evoluție referitoare la confidențialitatea și protecția datelor și asigurați-vă că corporația dumneavoastră respectă parametrii necesari.”

Stewart McGrenary, director @ Freedom Mobiles

Pe măsură ce companiile primesc și stochează o cantitate mare de date, există o preocupare egală și din ce în ce mai mare din partea clienților cu privire la modul în care sunt utilizate datele lor. Guvernele din întreaga lume lucrează pentru a implementa reglementări pentru a proteja datele clienților. Cu toate acestea, companiile își câștigă încrederea clienților atunci când arată transparență, principii clare de securitate și măsuri puternice pentru a-și proteja datele.

6. Accesibilitate îmbunătățită cu navigare vocală

„Accesibilitatea a avut o tendință ascendentă și a trecut cu mult timpul. Una dintre schimbările de care sunt cel mai încântat este integrarea navigației vocale în comerțul electronic. Căutarea vocală a cunoscut o creștere în ultimii ani, oferind utilizatorilor posibilitatea de a căuta lucrurile de care au nevoie prin comenzi vocale. Dar situația ideală este ca utilizatorii să poată trece direct de la acea comandă pentru a putea naviga într-un magazin online și a cumpăra ceea ce au nevoie doar prin voce.”

Christen Costa, CEO, Gadget Review

Vocea oferă mărcilor posibilități vaste, deoarece recunoașterea vorbirii devine mai sofisticată și tehnologia devine mai bună la procesarea limbajului natural. Până în 2023, se estimează că căutarea vocală va crește la 40 de miliarde de dolari. Cota de piață pentru cheltuielile consumatorilor prin intermediul asistenților vocali este, de asemenea, de așteptat să ajungă la 18% până în 2023. Implementarea tehnologiei vocale pe site-ul sau aplicația dvs. poate transforma cât de accesibil și incluziv sunteți și vă poate ajuta să ajungeți la un public mai larg.

7. Comunicare transparentă, clienți mulțumiți

„Transparența devine un element cheie de diferențiere pentru companiile care doresc să iasă în evidență față de concurența lor. Având la dispoziție o mulțime de informații, clienții pot face alegeri mai informate între furnizori și tind să aleagă compania care este cea mai transparentă din față cu privire la relațiile de vânzare și post-vânzare.”

Jack Vawdrey, șeful de marketing de conținut, consilieri Vista Point

Clienții sunt fericiți când văd că mărcile sunt deschise cu privire la toate aspectele produselor sau serviciilor lor. În timp ce unele companii pot fi nervoase să fie transparente din mai multe motive, clienții îi preferă pe cei care își îmbrățișează și dețin adevărul.

Jack spune că companiile ar trebui să poată răspunde deschis la întrebări precum:

• Care este prețul dvs.?
• Cine sunt concurenții tăi?
• Cu ce ​​provocări se confruntă clienții actuali?
• Cum e să lucrezi cu tine?

8. Conversații empatice care susțin relațiile

„Agenții de servicii pentru clienți sunt din ce în ce mai încurajați să se angajeze în conversații de înțelegere și empatie, care sunt susținute de platforme digitale de afaceri care urmăresc călătoria unui client și se asigură că fiecare interacțiune se bazează pe cea din urmă.”

Harrison Sharrett, manager de marketing și conținut, Offices.co

Oferirea unei linii de conversație directă și personală contribuie în mare măsură la construirea unui raport cu clientul, în comparație cu utilizarea termenilor de comunicare la distanță. De exemplu, spune Harrison, e-mailurile de contact precum „[email protected]” sau „[email protected]” pot fi înlocuite cu e-mailuri mai accesibile, cum ar fi „[email protected]” sau „[email protected]”, care sunt concepute pentru a susține elementul uman al călătoriei de servicii pentru clienți.

9. Atrageți clienți în loc să împingeți produse/servicii

„Pandemia COVID-19 a adus schimbări semnificative în modelul de cumpărare și comportamentul clienților. Cu piața digitală inundată de conținut promoțional, marketerii vor trebui acum să treacă la „atragerea clientului” către organizația lor, în loc să „împingă produsul” pe piață. Ei vor trebui, de asemenea, să lucreze mai mult pentru a face platformele digitale mai interactive, pentru a asigura clienților o achiziție fără probleme și o experiență.”

Jabez Reuben, proprietar, The Blueprints

Clienții din era digitală sunt din ce în ce mai exigenți. Aceștia își dau seama rapid când o companie încearcă pur și simplu să-și împingă produsele sau serviciile și le vor respinge aproape imediat fără să se gândească. O strategie mai bună pe care să o adopte mărcile ar fi să atragă clienții în mod strategic, folosind conținut bine planificat, atent și relevant, care oferă valoare clientului chiar înainte de a utiliza produsul sau serviciul dvs. Data viitoare când vor avea nevoie de ceea ce oferiți, conținutul dvs. va fi ca pesmet, care le va deschide calea către dvs.

10. Oferirea de experiențe online și modele de abonament

„Am lucrat cu multe branduri de vin și produse alimentare care au trebuit să își orienteze afacerile din cauza COVID. Comportamentul consumatorilor s-a schimbat și s-a obișnuit cu ușurința de a cumpăra lucruri online, de a participa la evenimente online și de a dori să personalizeze produsele. Fiecare dintre aceste tendințe avea loc deja înainte de pandemie, iar pandemia a accelerat acest lucru.”

Shana Bull, Shana Bull Digital

Brandurile ar face bine să regândească modalități interactive de a oferi experiențe unice adaptate media digitală. Chiar și un magazin fizic poate găzdui evenimente online live care conectează clienți și fani de pe tot globul, eliminând limitările geografice și ajungând la un public mai larg decât oricând.

O altă modalitate excelentă de a păstra clienții și de a le îmbogăți experiența cu brandul dvs. este de a oferi opțiuni de abonament pentru produse sau servicii, transformând achizițiile unice în unele recurente. Modelele de abonament sunt durabile pe termen lung, oferă o mare comoditate pentru clienți și ajută companiile să crească creșterea prin înțelegerea clienților de-a lungul timpului din datele culese în timpul rulării abonamentului.

11. Implementarea buclelor obiceiurilor

„Aproape tot ceea ce facem ca oameni este dictat de obiceiurile noastre. Obiceiurile au un impact semnificativ asupra modului în care ne interacționăm unul cu celălalt și cu mărcile. Va deveni o prioritate implementarea buclelor de obiceiuri care mențin clienții implicați în setările digitale.”

Eric Rohrback, CMO, Hill & Ponton

O buclă de obicei este o buclă neuronală responsabilă de stabilirea unui obicei. Există trei părți: tacul, rutina și recompensa. Un cârlig sau un tac provoacă o acțiune, care are ca rezultat o recompensă și determină investiții. Multe mărci implementează deja acest lucru în multe moduri, notificările push temporizate fiind unele dintre cele mai comune și eficiente modalități de implementare a acestora. Dacă vă puteți da seama de buclele de obiceiuri – identificați indicii care declanșează rutinele reflexive care duc la recompense – atunci puteți începe să schimbați comportamentul clienților, ajutându-vă clienții să depășească sentimentele negative și să obțină rezultate pozitive.

12. Îmbunătățirea experienței angajaților (EX) pentru îmbunătățirea CX

„O implicare mai mare a clienților, precum și alte beneficii, cum ar fi productivitatea sporită, profitabilitatea, păstrarea angajaților și chiar siguranța la locul de muncă, sunt toate de care beneficiază organizațiile cu cei mai implicați angajați. Angajații tăi vor avea tot ce au nevoie (inclusiv motivația) pentru a presta servicii excelente pentru clienți dacă îi echipezi cu un loc de muncă digital de succes și cu formare online eficientă.”

Lacy Summers, CMO, Crush the PM Exam

Nu este un secret pentru nimeni că companiile cu cei mai fericiți angajați au și cei mai fericiți clienți. Acest lucru a fost demonstrat și statistic într-un studiu realizat de Glassdoor. Prin urmare, ceva asupra căruia multe mărci ar trebui să se concentreze în anul viitor este să ofere o experiență satisfăcătoare și antrenantă angajaților, ținând cont de bunăstarea acestora. Acest lucru poate contribui în mare măsură la creșterea moralului angajaților, ceea ce duce la o muncă mai bună, produse mai bune, interacțiuni mai bune cu clienții și, prin urmare, o experiență îmbunătățită a clienților.

Linia de jos

Tendințele experienței clienților evoluează într-un concept atotcuprinzător, care se extinde adesea dincolo de produsul sau serviciul pe care îl cumpără. O experiență completă și memorabilă include interacțiuni interesante înainte de cumpărare, experiențe de plată fluide și fără întreruperi cu rezolvare rapidă a problemelor, asistență pentru clienți 24/7 care dă putere clienților, mai degrabă decât cascadorii, și urmăriri neinvazive, cu adevărat curioase, cu conținut util care deschide calea pentru up-selling și cross-selling în viitor.

În 2022, firele comune care vor lega aceste douăsprezece principii împreună pentru a crește tendințele experienței clienților includ: personalizarea semnificativă în toate punctele cheie în timpul călătoriei unui client; utilizarea AI pentru a permite atât companiilor, cât și clienților să aibă experiențe mai bune; valorificarea puterii masive a informațiilor despre date pentru a îmbunătăți continuu produsele, serviciile și experiența extrem de importantă și un accent special pe îmbunătățirea EX.

Sunteți gata să vă actualizați experiența clienților? Luați legătura pentru o consultație personalizată.