Kundenerfahrungstrends: 12 im Jahr 2023 zu erkunden

Wir haben Marketer, Gründer und E-Commerce-Experten nach ihren Erkenntnissen über die nächsten Schritte in CX befragt. Wir haben ihre Erkenntnisse genommen und sie in 12 Kundenerfahrungstrends verpackt, auf die Sie 2023 achten sollten.

1. Personalisierung als bestimmender Faktor

„Wenn die Erfahrung eines Kunden individualisiert ist, ist es wahrscheinlicher, dass er einen Kauf tätigt. Die Personalisierung der Erfahrungen Ihrer Kunden beginnt mit den Daten, die Sie über sie haben. Erstellen Sie spezifische Kundenpersönlichkeiten und verwenden Sie sie, um die Inhalte, die Sie mit jedem Kunden teilen, zu lenken. Setzen Sie außerdem Marketing-Automatisierungstechnologien ein, mit denen Sie Trigger-E-Mails und andere Benachrichtigungen versenden können, wenn Kunden bestimmte Verhaltensweisen ausführen.“

Darshan Somashekar, Gründer und CEO von Solitaired

Kunden erwarten die Personalisierung so sehr, dass sie nicht mehr nur eine Option ist, die Unternehmen in Betracht ziehen könnten. Stattdessen wird es schnell zu einer Norm, die sich nachweislich gut auszahlt. Dieser Artikel zeigt beispielsweise, dass die Einnahmen von Unternehmen, die Personalisierung implementiert haben, um bis zu 15 % gestiegen sind.

Unterstützt durch leistungsstarke Marketing-Automatisierungstechnologien ist die Personalisierung die wirkungsvollste CX-Verbesserung, die Unternehmen vornehmen können, um ihre Einnahmen zu steigern.

2. Mehr Self-Service-Optionen für den findigen Kunden

„Der größte Trend zur Kundenerfahrung, den ich für 2021 und darüber hinaus sehen kann, besteht darin, den Kunden mehr Self-Service-Optionen zu bieten. Das bedeutet großartige IVRs, detaillierte FAQs und Anleitungen, ein Hilfezentrum mit allen Informationen, die übersichtlich angeordnet sind, und ähnliche Tools. Wenn ein Kunde sein Problem selbst lösen kann, verwendet er diese Option, bevor er mit einem Kundenbetreuer im Chat oder am Telefon spricht. Die Investition von Zeit und Geld in Self-Service-Ressourcen wird in den kommenden Zeiten einen massiven ROI haben.“

Petra Odak, Chief Marketing Officer, Bessere Vorschläge

Es ist kein Geheimnis, dass die Kunden von heute technisch versiert sind und gleichzeitig deutlich kürzere Aufmerksamkeitsspannen haben als früher. Daher verlieren sie schnell die Geduld, wenn sie lange warten müssen, um ihre Probleme zu lösen. Diese Studie von Zendesk zeigt, dass 67 % der Kunden den Self-Service dem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter vorziehen. Laut Harvard Business Review versuchen 81 % aller Kunden, sich selbst um die Angelegenheit zu kümmern, bevor sie sich an einen Live-Vertreter wenden.

Diese Zahlen zeigen deutlich, dass Kunden ein Problem viel lieber selbst lösen würden, wenn sie die richtigen Ressourcen dafür hätten. Es wäre für Marken von großem Vorteil, in solche Technologien zu investieren, um ihre Kunden zu stärken und ihnen zu ermöglichen, ihre Probleme mit so wenig Reibung wie möglich zu lösen.

Damit kommen wir zum nächsten großen CX-Trend, der überall auftaucht und im kommenden Jahr weiter wachsen wird:

3. Chatbots zur Unterstützung des Kundenservice

„Künstliche Intelligenz (KI) hält Einzug in die Geschäftswelt. Viele Unternehmen setzen derzeit Bots ein, um Vertriebs- und Marketingvorgänge zu automatisieren, und Chatbots haben einen noch größeren Einfluss auf das digitale Verbrauchererlebnis. KI-Chatbots ermöglichen es Marken, ihren Service auf bis zu 70 % der am häufigsten gestellten Fragen zu skalieren, sodass sie schneller reagieren und Probleme lösen können. Für Marken, die sich dafür entscheiden, diesem Trend zu folgen, wird KI für das Kundenerlebnis ein Wendepunkt sein.“

Sep Niakan, Geschäftsführender Makler, Condoblackbook

Die Auslagerung eines großen Teils der Kundendienstvorgänge auf KI-gestützte Chatbots hilft Unternehmen dabei, rund um die Uhr ein besseres Kundendiensterlebnis zu bieten und gleichzeitig die Betriebskosten erheblich zu senken. Chatbots waren für alle Unternehmen revolutionär, mit Akzeptanzraten von durchschnittlich 40 %, beschleunigt durch die Pandemie.

Die Investition in Chatbots kann Marken helfen, ihre Self-Service-Erfahrung zu verbessern und zu einem insgesamt positiven Eindruck ihrer Kundenerfahrung beitragen.

4. Predictive Analytics für eine fundierte Entscheidungsfindung

„Als CTO glaube ich, dass Unternehmen heute Zugriff auf weit mehr Kundendaten haben als je zuvor. Tatsächlich sind Kunden bereit, diese Informationen preiszugeben, wenn sie größere Vorteile für sie bedeuten. Unternehmen, die an der Spitze bleiben und das Kundenerlebnis verbessern wollen, werden wahrscheinlich mehr in Predictive Analytics investieren.“

Thilo Hüllmann, CTO, levity.ai

Während traditionelle Datenerfassungsmethoden wie Umfragen Unternehmen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verstehen, werden sie den unterschiedlichen Datenanforderungen von Unternehmen heute nicht gerecht. Mit Predictive Analytics sind Unternehmen in der Lage, genaue, unvoreingenommene Daten über Kundeninteraktionen zu erfassen, was sich als zuverlässigeres Maß für die Kundenzufriedenheit und -erfahrung erweist. Gestärkt durch maschinelles Lernen kann die Nutzung von Predictive Analytics zur Unterstützung von Geschäftsentscheidungen Unternehmen dabei helfen, Kundenanforderungen zu erfüllen.

5. Aufbau von Vertrauen durch aufrichtigen Datenschutz

„Im Jahr 2021 wird der Datenschutz und der Umgang von Unternehmen mit Daten stärker betont. Die DSGVO und der California Privacy Act (der erst 2023 in Kraft treten wird) werden sich darauf auswirken, wie Unternehmen in Zukunft mit Kundendaten umgehen. Bleiben Sie auf dem Laufenden über sich entwickelnde Gesetze und Vorschriften in Bezug auf Datenschutz und Datenschutz und stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen die erforderlichen Parameter einhält.“

Stewart McGrenary, Direktor @ Freedom Mobiles

Da Unternehmen große Datenmengen empfangen und speichern, gibt es eine ebenso wachsende Sorge der Kunden darüber, wie ihre Daten verwendet werden. Regierungen auf der ganzen Welt arbeiten daran, Vorschriften zum Schutz von Kundendaten zu implementieren. Unternehmen verdienen sich jedoch das Vertrauen ihrer Kunden, wenn sie Transparenz, klare Sicherheitsprinzipien und starke Maßnahmen zum Schutz ihrer Daten zeigen.

6. Verbesserte Zugänglichkeit mit Sprachnavigation

„Zugänglichkeit hat einen Aufwärtstrend, und es ist längst überfällig. Eine der Änderungen, auf die ich mich am meisten freue, ist die Integration der Sprachnavigation in eCommerce. Die Sprachsuche befindet sich seit einigen Jahren im Aufschwung und bietet Benutzern die Möglichkeit, per Sprachbefehl nach Dingen zu suchen, die sie benötigen. Aber die ideale Situation ist, dass Benutzer direkt von diesem Befehl aus in der Lage sind, durch eine Online-Shopfront zu navigieren und das zu kaufen, was sie brauchen, allein über die Stimme.“

Christen Costa, CEO, Gadget Review

Sprache bietet Marken enorme Möglichkeiten, da die Spracherkennung immer ausgefeilter wird und die Technologie bei der Verarbeitung natürlicher Sprache immer besser wird. Bis 2023 soll die sprachbasierte Suche auf 40 Milliarden US-Dollar steigen. Der Marktanteil für Verbraucherausgaben über Sprachassistenten wird voraussichtlich bis 2023 ebenfalls 18 % erreichen. Die Implementierung von Sprachtechnologie in Ihre Website oder App kann Ihre Zugänglichkeit und Integration verändern und Ihnen helfen, ein breiteres Publikum zu erreichen.

7. Transparente Kommunikation, zufriedene Kunden

„Transparenz wird zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, die sich von ihrer Konkurrenz abheben wollen. Mit einer Fülle von Informationen, die ihnen zur Verfügung stehen, können Kunden fundiertere Entscheidungen zwischen den Anbietern treffen, und sie neigen dazu, das Unternehmen zu wählen, das im Vorfeld am transparentesten in Bezug auf die Verkaufs- und Nachverkaufsbeziehungen ist.“

Jack Vawdrey, Leiter Content-Marketing, Vista Point Advisors

Kunden freuen sich, wenn sie sehen, dass Marken offen zu allen Aspekten ihrer Produkte oder Dienstleistungen sind. Während einige Unternehmen aus einer Reihe von Gründen nervös sind, transparent zu sein, bevorzugen Kunden diejenigen, die ihre Wahrheit annehmen und anerkennen.

Jack sagt, dass Unternehmen in der Lage sein sollten, Fragen offen zu beantworten wie:

• Wie sieht Ihre Preisgestaltung aus?
• Wer sind Ihre Konkurrenten?
• Vor welchen Herausforderungen stehen Ihre aktuellen Kunden?
• Wie ist es, mit Ihnen zu arbeiten?

8. Einfühlsame Gespräche, die Beziehungen stärken

„Kundenbetreuer werden zunehmend ermutigt, sich an verständnisvollen und einfühlsamen Gesprächen zu beteiligen, die durch unternehmensseitige digitale Plattformen unterstützt werden, die die Reise eines Kunden verfolgen und sicherstellen, dass jede Interaktion auf der letzten aufbaut.“

Harrison Sharrett, Marketing- und Inhaltsmanager, Offices.co

Die Bereitstellung einer direkten, sympathischen Gesprächsführung trägt wesentlich dazu bei, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, verglichen mit der Verwendung entfernter Kommunikationsbegriffe. Zum Beispiel, sagt Harrison, könnten Kontakt-E-Mails wie „[email protected]“ oder „[email protected]“ durch zugänglichere E-Mails wie „[email protected]“ oder „[email protected]“ ersetzt werden wurden entwickelt, um das menschliche Element der Customer Service Journey zu fördern.

9. Ziehen Sie Kunden an, anstatt Produkte/Dienstleistungen zu pushen

„Die COVID-19-Pandemie hat das Kaufverhalten und das Kaufverhalten der Kunden erheblich verändert. Da der digitale Markt mit Werbeinhalten überschwemmt wird, müssen die Vermarkter nun dazu übergehen, „den Kunden in ihr Unternehmen zu ziehen“, anstatt das Produkt auf den Markt zu bringen. Sie müssen auch härter daran arbeiten, die digitalen Plattformen interaktiver zu gestalten, um einen reibungslosen Kauf und ein reibungsloses Erlebnis für die Kunden zu gewährleisten.“

Jabez Reuben, Besitzer, The Blueprints

Kunden im digitalen Zeitalter werden immer anspruchsvoller. Sie erkennen schnell, wenn ein Unternehmen versucht, ihnen ihre Produkte oder Dienstleistungen einfach aufzudrängen, und lehnen sie fast sofort ohne einen zweiten Gedanken ab. Eine bessere Strategie für Marken wäre es, Kunden strategisch mit gut geplanten, durchdachten und relevanten Inhalten zu gewinnen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten, noch bevor er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt. Wenn sie das nächste Mal Bedarf an Ihrem Angebot haben, sind Ihre Inhalte wie Brotkrümel, die sie zu Ihnen führen.

10. Angebot von Online-Erlebnissen und Abonnementmodellen

„Ich habe mit vielen Wein- und Lebensmittelmarken zusammengearbeitet, die ihre Geschäfte aufgrund von COVID umstellen mussten. Das Verbraucherverhalten hat sich geändert und sich daran gewöhnt, dass es einfach ist, Dinge online zu kaufen, an Online-Veranstaltungen teilzunehmen und Produkte individuell anpassen zu wollen. Jeder dieser Trends gab es bereits vor der Pandemie, und die Pandemie hat dies beschleunigt.“

Shana Bull, Shana Bull Digital

Marken täten gut daran, interaktive Wege zu überdenken, um einzigartige Erlebnisse anzubieten, die an digitale Medien angepasst sind. Sogar ein stationäres Geschäft kann Live-Online-Events veranstalten, die Kunden und Fans aus der ganzen Welt zusammenbringen, geografische Einschränkungen beseitigen und ein breiteres Publikum als je zuvor erreichen.

Eine weitere großartige Möglichkeit, Kunden zu binden und ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu bereichern, besteht darin, Abonnementoptionen für Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, wodurch einmalige Käufe in wiederkehrende Käufe umgewandelt werden. Abonnementmodelle sind langfristig nachhaltig, bieten großen Komfort für Kunden und helfen Unternehmen, das Wachstum zu skalieren, indem sie Kunden im Laufe der Zeit anhand von Daten verstehen, die während ihrer Abonnementlaufzeit gesammelt wurden.

11. Implementierung von Gewohnheitsschleifen

„Fast alles, was wir als Menschen tun, wird von unseren Gewohnheiten bestimmt. Gewohnheiten haben einen erheblichen Einfluss darauf, wie wir miteinander und mit Marken umgehen. Es wird zu einer Priorität werden, Gewohnheitsschleifen zu implementieren, die die Kunden in digitalen Umgebungen beschäftigen.“

Eric Rohrback, CMO, Hill & Ponton

Eine Gewohnheitsschleife ist eine neuronale Schleife, die für die Etablierung einer Gewohnheit verantwortlich ist. Es gibt drei Teile: das Stichwort, die Routine und die Belohnung. Ein Hook oder Cue löst eine Aktion aus, die zu einer Belohnung führt und die Investition antreibt. Viele Marken implementieren dies bereits auf vielfältige Weise, wobei zeitgesteuerte Push-Benachrichtigungen zu den häufigsten und effektivsten Methoden gehören, um sie zu implementieren. Wenn Sie Gewohnheitsschleifen erkennen können – die Hinweise identifizieren, die die reflexiven Routinen auslösen, die zu Belohnungen führen – dann können Sie damit beginnen, das Kundenverhalten zu ändern und Ihren Kunden dabei zu helfen, negative Gefühle zu überwinden und positive Ergebnisse zu erzielen.

12. Verbesserung der Employee Experience (EX) für verbesserte CX

„Höheres Kundenengagement sowie andere Vorteile wie verbesserte Produktivität, Rentabilität, Mitarbeiterbindung und sogar Sicherheit am Arbeitsplatz werden von Organisationen mit den engagiertesten Mitarbeitern genossen. Ihre Mitarbeiter haben alles, was sie brauchen (einschließlich der Motivation), um exzellenten Kundenservice zu leisten, wenn Sie sie mit einem erfolgreichen digitalen Arbeitsplatz und effizienten Online-Schulungen ausstatten.“

Lacy Summers, CMO, Crush the PM-Prüfung

Es ist kein Geheimnis, dass die Unternehmen mit den glücklichsten Mitarbeitern auch die glücklichsten Kunden haben. Dies wurde in einer Studie von Glassdoor auch statistisch belegt. Daher sollten sich viele Marken im kommenden Jahr darauf konzentrieren, ein zufriedenstellendes und ansprechendes Mitarbeitererlebnis zu bieten und dabei ihr Wohlbefinden im Auge zu behalten. Dies kann einen großen Beitrag zur Steigerung der Mitarbeitermoral leisten und zu besserer Arbeit, besseren Produkten, besseren Interaktionen mit Kunden und damit zu einem verbesserten Kundenerlebnis führen.

Das Endergebnis

Kundenerfahrungstrends entwickeln sich zu einem allumfassenden Konzept, das oft über das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung hinausgeht. Ein abgerundetes, unvergessliches Erlebnis umfasst aufregende Interaktionen vor dem Kauf, reibungslose und nahtlose Zahlungserlebnisse mit schneller Problemlösung, 24/7-Kundensupport, der die Kunden stärkt, anstatt sie zu bremsen, und nicht-invasive, wirklich neugierige Follow-ups mit nützliche Inhalte, die den Weg für Up-Selling und Cross-Selling in der Zukunft ebnen.

Im Jahr 2022 gehören zu den gemeinsamen Fäden, die diese zwölf Grundsätze zusammenführen werden, um die Trends des Kundenerlebnisses zu verbessern: sinnvolle Personalisierung an allen wichtigen Punkten während der Reise eines Kunden; der Einsatz von KI, um sowohl den Unternehmen als auch dem Kunden bessere Erfahrungen zu ermöglichen; Nutzung der enormen Kraft von Datenerkenntnissen zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und der überaus wichtigen Erfahrung sowie ein besonderer Fokus auf die Verbesserung von EX.

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