Tendenze dell'esperienza del cliente: 12 da esplorare nel 2023

Abbiamo intervistato esperti di marketing, fondatori ed esperti di e-commerce per le loro intuizioni su ciò che verrà dopo in CX. Abbiamo preso le loro intuizioni e le abbiamo raggruppate in 12 tendenze dell'esperienza del cliente a cui prestare attenzione nel 2023.

1. La personalizzazione come fattore determinante

“Quando l'esperienza di un cliente è personalizzata, è più probabile che effettui un acquisto. La personalizzazione delle esperienze dei tuoi clienti inizia con i dati che hai su di loro. Crea profili clienti specifici e usali per indirizzare i contenuti che condividi con ciascun cliente. Inoltre, utilizza tecnologie di automazione del marketing che ti consentono di inviare e-mail di attivazione e altre notifiche quando i clienti eseguono comportamenti specifici".

Darshan Somashekar, Fondatore e CEO, Solitario

I clienti si aspettano così tanto la personalizzazione che non è più solo un'opzione che le aziende potrebbero prendere in considerazione. Invece, sta rapidamente diventando una norma e ha dimostrato di premiare bene. Ad esempio, questo articolo mostra che i ricavi sono aumentati fino al 15% per le aziende che hanno implementato la personalizzazione.

Supportata da potenti tecnologie di automazione del marketing, la personalizzazione è il miglioramento della CX di maggior impatto che le aziende possono apportare per vedere crescere i propri ricavi.

2. Più opzioni self-service per il cliente pieno di risorse

"Le più grandi tendenze dell'esperienza del cliente che posso vedere accadere nel 2021 e oltre è offrire ai clienti più opzioni self-service. Ciò significa ottimi IVR, FAQ e istruzioni dettagliate, un centro assistenza con tutte le informazioni disposte in modo chiaro e strumenti simili. Se un cliente può risolvere il proprio problema, utilizzerà questa opzione prima di parlare con un rappresentante dell'assistenza clienti in chat o al telefono. Investire tempo e denaro in risorse self-service avrà un enorme ROI nei tempi a venire".

Petra Odak, Chief Marketing Officer, Better Proposals

Non è un segreto che i clienti di oggi siano esperti di tecnologia, pur avendo tempi di attenzione significativamente più brevi rispetto al passato. Pertanto, sono pronti a perdere la pazienza quando devono aspettare lunghi periodi per risolvere i loro problemi. Questo studio di Zendesk mostra che il 67% dei clienti preferisce il self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell'azienda. Secondo Harvard Business Review, l'81% di tutti i clienti tenta di occuparsi delle cose da solo prima di contattare un rappresentante dal vivo.

Questi numeri mostrano chiaramente che i clienti preferirebbero di gran lunga gestire un problema da soli se avessero le giuste risorse per farlo. Sarebbe estremamente vantaggioso per i marchi investire in tali tecnologie per potenziare i propri clienti, consentendo loro di risolvere i loro problemi con il minor attrito possibile.

Questo ci porta alla prossima grande tendenza CX che sta spuntando ovunque e continuerà a crescere nel prossimo anno:

3. Chatbot per aiutare il servizio clienti

“L'intelligenza artificiale (AI) si sta facendo strada nel mondo commerciale. Molte aziende attualmente utilizzano bot per automatizzare le operazioni di vendita e marketing e i chatbot stanno avendo un impatto ancora maggiore sull'esperienza del consumatore digitale. I chatbot AI consentono ai marchi di scalare il loro servizio fino al 70% delle loro domande più frequenti, consentendo loro di rispondere e risolvere i problemi più velocemente. Per i marchi che scelgono di seguire questa tendenza, l'IA per l'esperienza del cliente cambierà le regole del gioco".

Sep Niakan, amministratore delegato, Condoblackbook

Scaricare una grossa fetta delle operazioni del servizio clienti su chatbot basati sull'intelligenza artificiale aiuta le aziende a offrire un'esperienza di servizio clienti migliore e 24 ore su 24, riducendo anche significativamente i costi operativi. I chatbot sono stati rivoluzionari per tutte le aziende, con tassi di adozione, in media del 40%, accelerati dalla pandemia.

Investire in chatbot può aiutare i marchi a migliorare la propria esperienza self-service, contribuendo a creare un'impressione complessivamente positiva dell'esperienza del cliente.

4. Analisi predittiva per un processo decisionale potenziato

“Essendo un CTO, credo che le aziende ora abbiano accesso a molti più dati sui clienti che mai. I clienti, infatti, sono disposti a rinunciare a tali informazioni se ciò comporta maggiori vantaggi per loro. Le aziende che vogliono rimanere all'avanguardia e migliorare le esperienze dei propri consumatori probabilmente investiranno di più nell'analisi predittiva".

Thilo Huellmann, CTO, levity.ai

Sebbene i metodi tradizionali di raccolta dei dati come i sondaggi aiutino le aziende a misurare e comprendere la soddisfazione dei clienti, non sono in grado di soddisfare le diverse esigenze di dati delle aziende odierne. Con l'analisi predittiva, le aziende sono in grado di acquisire dati accurati e imparziali sulle interazioni dei clienti, il che si rivela una misura più affidabile della soddisfazione e dell'esperienza del cliente. Rafforzato dall'apprendimento automatico, sfruttare l'analisi predittiva per potenziare le decisioni aziendali può aiutare le aziende a soddisfare le esigenze dei clienti.

5. Costruire la fiducia con la riservatezza dei dati sincera

“Nel 2021 ci sarà una maggiore enfasi sulla privacy e su cosa fanno le aziende con i dati. Il GDPR e il California Privacy Act (che non entrerà in vigore fino al 2023) avranno un impatto sul modo in cui le aziende gestiranno i dati dei clienti in futuro. Tieniti aggiornato sull'evoluzione delle leggi e dei regolamenti relativi alla privacy e alla protezione dei dati e assicurati che la tua azienda rispetti i parametri necessari".

Stewart McGrenary, Direttore @ Freedom Mobiles

Poiché le aziende ricevono e archiviano una grande quantità di dati, c'è una preoccupazione uguale e crescente da parte dei clienti su come vengono utilizzati i loro dati. I governi di tutto il mondo stanno lavorando per implementare le normative per proteggere i dati dei clienti. Tuttavia, le aziende possono guadagnarsi la fiducia dei propri clienti quando mostrano trasparenza, principi di sicurezza chiari e misure solide per salvaguardare i propri dati.

6. Migliore accessibilità con la navigazione vocale

“L'accessibilità ha avuto una tendenza al rialzo ed è ormai passato il tempo. Uno dei cambiamenti di cui sono più entusiasta è l'integrazione della navigazione vocale nell'eCommerce. La ricerca vocale è in crescita negli ultimi anni, consentendo agli utenti l'opportunità di cercare le cose di cui hanno bisogno tramite i comandi vocali. Ma la situazione ideale è che gli utenti possano passare direttamente da quel comando per poter navigare in un negozio online e acquistare ciò di cui hanno bisogno solo tramite la voce.

Christen Costa, CEO, Gadget Review

La voce offre vaste possibilità per i marchi poiché il riconoscimento vocale diventa più sofisticato e la tecnologia migliora nell'elaborazione del linguaggio naturale. Si prevede che entro il 2023 la ricerca vocale salirà a 40 miliardi di dollari. Anche la quota di mercato per la spesa dei consumatori tramite assistenti vocali dovrebbe raggiungere il 18% entro il 2023. L'implementazione della tecnologia vocale nel tuo sito Web o nella tua app può trasformare il modo in cui sei accessibile e inclusivo e aiutarti a raggiungere un pubblico più ampio.

7. Comunicazione trasparente, clienti felici

“La trasparenza sta diventando un elemento chiave di differenziazione per le aziende che cercano di distinguersi dalla concorrenza. Con una grande quantità di informazioni a loro disposizione, i clienti possono fare scelte più informate tra i fornitori e tendono a scegliere l'azienda che è più trasparente in anticipo sui rapporti di vendita e post-vendita".

Jack Vawdrey, responsabile del marketing dei contenuti, consulenti di Vista Point

I clienti sono felici quando vedono i marchi essere disponibili su tutti gli aspetti dei loro prodotti o servizi. Mentre alcune aziende possono essere nervose all'idea di essere trasparenti per una serie di motivi, i clienti preferiscono quelle che abbracciano e possiedono la loro verità.

Jack afferma che le aziende dovrebbero essere in grado di rispondere apertamente a domande come:

• Come sono i tuoi prezzi?
• Chi sono i tuoi concorrenti?
• Quali sfide devono affrontare i tuoi attuali clienti?
• Com'è lavorare con te?

8. Conversazioni empatiche che rafforzano le relazioni

"Gli agenti del servizio clienti sono sempre più incoraggiati a impegnarsi in conversazioni comprensive ed empatiche supportate da piattaforme digitali lato business che tengono traccia del percorso di un cliente e garantiscono che ogni interazione si basi sull'ultima".

Harrison Sharrett, Marketing e Content Manager, Offices.co

Fornire una linea di conversazione diretta e personale fa molto per costruire un rapporto con il cliente, rispetto all'utilizzo di termini di comunicazione a distanza. Ad esempio, afferma Harrison, e-mail di contatto come "[email protected]" o "[email protected]" possono essere sostituite da e-mail più accessibili come "[email protected]" o "[email protected]" che sono progettati per sostenere l'elemento umano del percorso del servizio clienti.

9. Attira i clienti invece di spingere prodotti/servizi

“La pandemia di COVID-19 ha portato cambiamenti significativi nel modello di acquisto e nel comportamento dei clienti. Con il mercato digitale inondato di contenuti promozionali, i marketer dovranno ora passare a "attirare il cliente" verso la propria organizzazione piuttosto che "spingere il prodotto" nel mercato. Dovranno anche lavorare di più per rendere le piattaforme digitali più interattive per garantire un acquisto e un'esperienza fluidi per i clienti".

Jabez Reuben, proprietario, The Blueprints

I clienti nell'era digitale sono sempre più esigenti. Sono pronti a capire quando un'azienda sta semplicemente cercando di inserire i propri prodotti o servizi su di loro e li rifiuterà quasi immediatamente senza pensarci due volte. Una strategia migliore da adottare per i marchi sarebbe quella di attirare strategicamente i clienti utilizzando contenuti ben pianificati, ponderati e pertinenti che forniscano valore al cliente anche prima che utilizzino il tuo prodotto o servizio. La prossima volta che avranno bisogno di ciò che offri, i tuoi contenuti saranno come briciole di pane, che ti guideranno verso di te.

10. Offrire esperienze online e modelli di abbonamento

“Ho lavorato con molti marchi di vino e cibo che hanno dovuto cambiare le loro attività a causa del COVID. Il comportamento dei consumatori è cambiato e si è abituato alla facilità di acquistare cose online, partecipare a eventi online e voler personalizzare i prodotti. Ognuna di queste tendenze stava già avvenendo prima della pandemia e la pandemia l'ha accelerata".

Shana Bull, Shana Bull digitale

I marchi farebbero bene a ripensare modi interattivi per offrire esperienze uniche adattate ai media digitali. Anche un negozio fisico può ospitare eventi online dal vivo connettendo clienti e fan da tutto il mondo, rimuovendo i limiti geografici e raggiungendo un pubblico più ampio che mai.

Un altro ottimo modo per fidelizzare i clienti e arricchire la loro esperienza con il tuo marchio è offrire opzioni di abbonamento su prodotti o servizi, trasformando gli acquisti una tantum in acquisti ricorrenti. I modelli di abbonamento sono sostenibili a lungo termine, offrono grande comodità per i clienti e aiutano le aziende a scalare la crescita comprendendo i clienti nel tempo dai dati raccolti durante l'esecuzione dell'abbonamento.

11. Implementazione di cicli di abitudine

“Quasi tutto ciò che facciamo come persone è dettato dalle nostre abitudini. Le abitudini hanno un impatto significativo sul modo in cui interagiamo gli uni con gli altri e con i marchi. Diventerà una priorità implementare cicli di abitudini che mantengano i clienti coinvolti nelle impostazioni digitali".

Eric Rohrback, CMO, Hill & Ponton

Un ciclo di abitudine è un circuito neurale responsabile di stabilire un'abitudine. Ci sono tre parti: la stecca, la routine e la ricompensa. Un gancio o una stecca provoca un'azione, che si traduce in una ricompensa e guida l'investimento. Molti marchi lo implementano già in molti modi, con le notifiche push temporizzate che sono alcuni dei modi più comuni ed efficaci per implementarle. Se riesci a capire i circuiti delle abitudini - identificare i segnali che attivano le routine riflessive che portano a ricompense - allora puoi iniziare a modificare il comportamento dei clienti, aiutandoli a superare i sentimenti negativi e ottenere risultati positivi.

12. Miglioramento dell'esperienza dei dipendenti (EX) per una migliore CX

“Un maggiore coinvolgimento dei clienti, così come altri vantaggi come maggiore produttività, redditività, fidelizzazione dei dipendenti e persino sicurezza sul lavoro, sono tutti benefici delle organizzazioni con i dipendenti più coinvolti. I tuoi dipendenti avranno tutto ciò di cui hanno bisogno (compresa la motivazione) per fornire un eccellente servizio clienti se doterai loro di un ambiente di lavoro digitale di successo e di una formazione online efficiente".

Lacy Summers, CMO, Crush the PM Exam

Non è un segreto che le aziende con i dipendenti più felici abbiano anche i clienti più felici. Ciò è stato dimostrato anche statisticamente in uno studio di Glassdoor. Pertanto, qualcosa su cui molti marchi dovrebbero concentrarsi nel prossimo anno è fornire un'esperienza dei dipendenti soddisfacente e coinvolgente, tenendo presente il loro benessere. Questo può fare molto per aumentare il morale dei dipendenti, portando a un lavoro migliore, prodotti migliori, migliori interazioni con i clienti e, quindi, una migliore esperienza del cliente.

La linea di fondo

Le tendenze dell'esperienza del cliente si stanno evolvendo in un concetto onnicomprensivo, che spesso si estende oltre il prodotto o servizio che acquista. Un'esperienza a tutto tondo e memorabile include emozionanti interazioni pre-acquisto, esperienze di pagamento fluide e senza interruzioni con una rapida risoluzione dei problemi, assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 che autorizza i clienti, piuttosto che acrobazie, e follow-up non invasivi e genuinamente curiosi con contenuti utili che aprono la strada all'up-selling e al cross-selling in futuro.

Nel 2022, i fili comuni che legheranno questi dodici principi per elevare le tendenze dell'esperienza del cliente includono: personalizzazione significativa in tutti i punti chiave durante il percorso di un cliente; l'uso dell'IA per consentire sia alle aziende che al cliente di vivere esperienze migliori; sfruttando l'enorme potenza delle informazioni dettagliate sui dati per migliorare continuamente prodotti, servizi e l'esperienza più importante e un'attenzione particolare al miglioramento di EX.

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