客户体验趋势：2023 年要探索的 12 个趋势

我们对营销人员、创始人和电子商务专家进行了调查，以了解他们对 CX 下一步发展的见解。 我们将他们的见解打包成 2023 年值得关注的 12 个客户体验趋势。

1.个性化是一个决定性因素

“当客户的体验个性化时，他们更有可能进行购买。 个性化客户体验始于您拥有的关于他们的数据。 制作特定的客户角色并使用它们来指导您与每个客户共享的内容。 此外，使用营销自动化技术，当客户执行特定行为时，您可以发送触发电子邮件和其他通知。”

Darshan Somashekar，Solitaired 创始人兼首席执行官

客户对个性化的期望如此之高，它不再只是企业可能考虑的一种选择。 相反，它正在迅速成为一种常态，并且被证明可以带来良好的回报。 例如，本文显示实施个性化的公司的收入增加了高达 15%。

在强大的营销自动化技术的支持下，个性化是企业可以实现收入增长的最有效的客户体验改进。

2.为足智多谋的客户提供更多自助服务选项

“我可以看到 2021 年及以后发生的最大客户体验趋势是为客户提供更多自助服务选择。 这意味着出色的 IVR、详细的常见问题解答和说明、清晰列出所有信息的帮助中心以及类似的工具。 如果客户可以解决自己的问题，他们将在与客户支持代表聊天或通过电话交谈之前使用此选项。 在自助服务资源上投入时间和金钱将在未来获得巨大的投资回报。”

Petra Odak，Better Proposals 首席营销官

众所周知，今天的客户精通技术，同时注意力的持续时间也比过去短得多。 因此，当不得不等待很长时间才能解决问题时，他们很快就会失去耐心。 Zendesk 的这项研究表明，67% 的客户更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈。 根据哈佛商业评论，81% 的客户在联系现场代表之前会尝试自己处理事务。

这些数字清楚地表明，如果有合适的资源，客户更愿意自己处理问题。 对于品牌而言，投资此类技术以增强客户的能力将非常有益，使他们能够以尽可能少的摩擦解决问题。

这将我们带到了无处不在的下一个大 CX 趋势，并将在来年继续增长：

3.聊天机器人帮助客户服务

“人工智能 (AI) 正在进入商业世界。 许多企业目前使用机器人来自动化销售和营销操作，而聊天机器人正在对数字消费者体验产生更大的影响。 AI 聊天机器人允许品牌将其服务扩展到最多 70% 的最常见查询，从而使他们能够更快地响应和解决问题。 对于选择追随这一趋势的品牌，客户体验人工智能将改变游戏规则。”

Sep Niakan，管理经纪人，Condoblackbook

将大量客户服务运营转移到人工智能聊天机器人，有助于企业提供更好的全天候客户服务体验，同时显着降低运营成本。 聊天机器人对所有企业来说都是革命性的，在大流行的影响下，采用率平均为 40%。

投资聊天机器人可以帮助品牌改善他们的自助服务体验，从而对他们的客户体验产生整体积极的印象。

4.用于授权决策的预测分析

“作为首席技术官，我相信公司现在可以访问比以往任何时候都多的客户数据。 事实上，如果这对他们来说意味着更大的利益，客户愿意放弃这些信息。 想要保持领先地位并改善消费者体验的公司可能会在预测分析方面投入更多。”

levity.ai 首席技术官 Thilo Huellmann

虽然像调查这样的传统数据收集方法确实可以帮助企业衡量和了解客户满意度，但它们并不能满足当今企业不断变化的数据需求。 借助预测分析，公司能够捕获有关客户交互的准确、公正的数据，这被证明是衡量客户满意度和体验的更可靠的衡量标准。 通过机器学习加强，利用预测分析来推动业务决策可以帮助公司满足客户需求。

5.以真诚的数据隐私建立信任

“在 2021 年，人们将更加重视隐私以及公司如何处理数据。 GDPR 和《加州隐私法》（直到 2023 年才生效）将影响企业未来管理客户数据的方式。 及时了解与数据隐私和保护有关的不断发展的法律法规，并确保您的公司遵守所需的参数。”

Stewart McGrenary，自由移动公司总监

随着公司接收和存储大量数据，客户对他们的数据的使用方式也越来越关注。 世界各国政府正在努力实施法规以保护客户数据。 但是，当企业表现出透明度、明确的安全原则和强有力的数据保护措施时，他们就能赢得客户的信任。

6.通过语音导航增强可访问性

“可访问性一直呈上升趋势，而且已经过去了。 我最兴奋的变化之一是将语音导航集成到电子商务中。 语音搜索在过去几年一直呈上升趋势，让用户有机会通过语音命令搜索他们需要的东西。 但理想的情况是，用户能够直接从该命令中导航到在线店面，并仅通过语音购买他们需要的东西。”

小工具评论首席执行官 Christen Costa

随着语音识别变得越来越复杂并且技术在自然语言处理方面的进步，语音为品牌提供了巨大的可能性。 到 2023 年，基于语音的搜索预计将跃升至 400 亿美元。 到 2023 年，通过语音助手进行的消费者支出的市场份额预计也将达到 18%。在您的网站或应用程序中实施语音技术可以改变您的可访问性和包容性，并帮助您覆盖更广泛的受众。

7.透明的沟通，快乐的客户

“对于希望在竞争中脱颖而出的公司来说，透明度正在成为一个关键的差异化因素。 有了丰富的信息，客户可以在供应商之间做出更明智的选择，他们倾向于选择在销售和售后关系方面最透明的公司。”

Jack Vawdrey，Vista Point Advisors 内容营销主管

当客户看到品牌在其产品或服务的各个方面即将推出时，他们会很高兴。 虽然一些公司可能出于多种原因对保持透明感到紧张，但客户更喜欢那些接受并拥有自己真相的公司。

杰克说，公司应该能够公开回答以下问题：

• 你们的定价如何？
• 你的竞争对手是谁？
• 您当前的客户面临哪些挑战？
• 和你一起工作是什么感觉？

8.加强关系的善解人意的对话

“越来越多地鼓励客户服务代理参与理解和善解人意的对话，这些对话由业务方面的数字平台支持，这些平台跟踪客户的旅程并确保每次互动都建立在最后一次互动之上。”

Harrison Sharrett，Offices.co 营销和内容经理

与使用遥远的沟通术语相比，提供直接、风度翩翩的谈话路线在与客户建立融洽关系方面大有帮助。 例如，哈里森说，“[email protected]”或“[email protected]”等联系电子邮件可以用“[email protected]”或“[email protected]”等更平易近人的电子邮件代替。旨在支持客户服务旅程中的人为因素。

9.拉客户而不是推产品/服务

“COVID-19 大流行给客户的购买模式和行为带来了重大变化。 随着数字市场充斥着促销内容，营销人员现在必须转向“吸引客户”到他们的组织，而不是在市场上“推销产品”。 他们还必须更加努力地使数字平台更具交互性，以确保为客户提供顺畅的购买和体验。”

Jabez Reuben，蓝图所有者

数字时代的客户越来越挑剔。 当一家公司只是试图将其产品或服务推给他们时，他们很快就会发现，并且几乎会立即拒绝它们，而不会再三思而后行。 品牌采用的更好策略是使用精心策划、深思熟虑和相关的内容来战略性地吸引客户，这些内容甚至在客户使用您的产品或服务之前就为他们提供价值。 下次他们需要您提供的内容时，您的内容就像面包屑一样，引导他们找到您。

10.提供在线体验和订阅模式

“我曾与许多因新冠病毒而不得不转变业务的葡萄酒和食品品牌合作。 消费者的行为已经发生了变化，并且已经习惯了在网上购物、参加在线活动和想要定制产品的便捷性。 这些趋势中的每一个都已经在大流行前发生，而大流行加速了这一趋势。”

莎娜公牛，莎娜公牛数字

品牌最好重新思考互动方式，以提供适应数字媒体的独特体验。 即使是实体店也可以举办现场在线活动，将来自全球的客户和粉丝联系起来，消除地域限制并覆盖比以往更广泛的受众。

留住客户并丰富他们对您的品牌的体验的另一种好方法是提供产品或服务的订阅选项，将一次性购买转变为经常性购买。 从长远来看，订阅模式是可持续的，为客户提供了极大的便利，并通过从订阅运行期间收集的数据了解客户随着时间的推移而帮助企业扩大增长。

11.实施习惯循环

“几乎我们作为人所做的一切都是由我们的习惯决定的。 习惯对我们如何与彼此以及与品牌互动有重大影响。 实施让客户参与数字环境的习惯循环将成为当务之急。”

Eric Rohrback，Hill & Ponton 首席营销官

习惯回路是负责建立习惯的神经回路。 分为三个部分：提示、常规和奖励。 一个钩子或提示会引起一个动作，从而产生奖励并推动投资。 许多品牌已经以多种方式实现了这一点，定时推送通知是实现它们的一些最常见和最有效的方式。 如果你能找出习惯循环——识别触发导致奖励的反身例程的线索——那么，你就可以开始改变客户的行为，帮助你的客户克服负面情绪并取得积极的结果。

12.改善员工体验 (EX) 以改善 CX

“员工参与度最高的组织都享有更高的客户参与度，以及其他好处，例如提高生产力、盈利能力、员工保留率，甚至工作场所安全。 如果您为他们提供成功的数字工作场所和高效的在线培训，您的员工将拥有他们所需的一切（包括动力）来提供出色的客户服务。”

Lacy Summers，首席营销官，粉碎 PM 考试

拥有最快乐员工的公司也拥有最快乐的客户，这已不是什么秘密。 Glassdoor 的一项研究也证明了这一点。 因此，许多品牌在来年应该关注的事情是提供令人满意和引人入胜的员工体验，同时牢记他们的福祉。 这可以大大提高员工的士气，带来更好的工作、更好的产品、更好的与客户互动，从而改善客户体验。

底线

客户体验趋势正在演变成一个包罗万象的概念，通常超出他们购买的产品或服务。 全面、令人难忘的体验包括令人兴奋的购买前互动、通过快速解决问题的流畅无缝支付体验、24/7 全天候客户支持，而不是噱头，以及非侵入性、真正好奇的跟进有用的内容，为未来的向上销售和交叉销售铺平道路。

到 2022 年，将这 12 条原则联系在一起以提升客户体验趋势的共同点包括：在客户旅程的所有关键点进行有意义的个性化； 使用人工智能使公司和客户都有更好的体验； 利用数据洞察力的强大力量不断改进产品、服务和最重要的体验，并特别关注改进 EX。

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