Tren Pengalaman Pelanggan: 12 untuk Dijelajahi di 2023

Kami menyurvei pemasar, pendiri, dan pakar eCommerce untuk wawasan mereka tentang apa yang akan terjadi selanjutnya di CX. Kami mengambil wawasan mereka dan mengemasnya ke dalam 12 tren pengalaman pelanggan yang harus diwaspadai pada tahun 2023.

1. Personalisasi sebagai faktor penentu

“Ketika pengalaman pelanggan bersifat individual, mereka cenderung melakukan pembelian. Personalisasi pengalaman klien Anda dimulai dengan data yang Anda miliki tentang mereka. Buat persona pelanggan tertentu dan gunakan untuk mengarahkan konten yang Anda bagikan dengan setiap pelanggan. Juga, gunakan teknologi otomatisasi pemasaran yang memungkinkan Anda mengirim email pemicu dan pemberitahuan lainnya saat pelanggan melakukan perilaku tertentu.”

Darshan Somashekar, Pendiri & CEO, Solitaire

Pelanggan sangat mengharapkan personalisasi, ini bukan lagi hanya opsi yang mungkin dipertimbangkan oleh bisnis. Sebaliknya, itu dengan cepat menjadi norma, dan yang terbukti bermanfaat dengan baik. Misalnya, artikel ini menunjukkan bahwa pendapatan meningkat hingga 15% untuk perusahaan yang menerapkan personalisasi.

Didukung oleh teknologi otomatisasi pemasaran yang kuat, personalisasi adalah satu-satunya peningkatan CX paling berdampak yang dapat dilakukan bisnis untuk melihat pertumbuhan pendapatan mereka.

2. Lebih banyak opsi swalayan untuk pelanggan yang banyak akal

“Tren pengalaman pelanggan terbesar yang dapat saya lihat terjadi pada tahun 2021 dan seterusnya adalah memberi pelanggan lebih banyak opsi layanan mandiri. Itu berarti IVR hebat, FAQ dan instruksi terperinci, pusat bantuan dengan semua informasi yang ditata dengan jelas, dan alat serupa. Jika pelanggan dapat memecahkan masalah mereka sendiri, mereka akan menggunakan opsi ini sebelum berbicara dengan perwakilan dukungan pelanggan dalam obrolan atau telepon. Menginvestasikan waktu dan uang dalam sumber daya swalayan akan memiliki ROI yang besar di masa mendatang.”

Petra Odak, Chief Marketing Officer, Better Proposals

Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan saat ini berpengalaman dalam teknologi, sementara juga memiliki rentang perhatian yang jauh lebih pendek daripada di masa lalu. Oleh karena itu, mereka cepat kehilangan kesabaran ketika harus menunggu lama untuk menyelesaikan masalah mereka. Studi oleh Zendesk ini menunjukkan bahwa 67% pelanggan lebih memilih layanan mandiri daripada berbicara dengan perwakilan perusahaan. Menurut Harvard Business Review, 81% dari semua pelanggan berusaha untuk mengurus masalah sendiri sebelum menghubungi perwakilan langsung.

Angka-angka ini dengan jelas menunjukkan bahwa pelanggan lebih suka menangani masalah sendiri jika diberi sumber daya yang tepat untuk melakukannya. Akan sangat bermanfaat bagi merek untuk berinvestasi dalam teknologi semacam itu untuk memberdayakan pelanggan mereka, memungkinkan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka dengan gesekan sesedikit mungkin.

Ini membawa kita ke tren CX besar berikutnya yang bermunculan di mana-mana dan akan terus berkembang di tahun mendatang:

3. Chatbots untuk membantu layanan pelanggan

“Kecerdasan buatan (AI) sedang memasuki dunia komersial. Banyak bisnis saat ini menggunakan bot untuk mengotomatisasi operasi penjualan dan pemasaran, dan chatbot memiliki dampak yang lebih besar pada pengalaman konsumen digital. Chatbot AI memungkinkan merek untuk menskalakan layanan mereka hingga 70% dari pertanyaan yang paling sering ditanyakan, memungkinkan mereka untuk merespons dan menyelesaikan masalah lebih cepat. Untuk merek yang memilih untuk mengikuti tren ini, AI untuk pengalaman pelanggan akan menjadi pengubah permainan.”

Sep Niakan, Managing Broker, Condoblackbook

Membongkar sebagian besar operasi layanan pelanggan ke chatbot bertenaga AI membantu bisnis memberikan pengalaman layanan pelanggan 24 jam yang lebih baik, sementara juga secara signifikan mengurangi biaya operasional. Chatbots telah revolusioner untuk semua bisnis, dengan tingkat adopsi, rata-rata 40%, dipercepat oleh pandemi.

Berinvestasi dalam chatbots dapat membantu merek meningkatkan pengalaman layanan mandiri mereka, berkontribusi pada kesan positif keseluruhan dari pengalaman pelanggan mereka.

4. Analisis prediktif untuk pengambilan keputusan yang diberdayakan

“Sebagai CTO, saya percaya perusahaan sekarang memiliki akses ke data pelanggan yang jauh lebih banyak daripada sebelumnya. Pelanggan, pada kenyataannya, bersedia menyerahkan informasi itu jika itu berarti manfaat yang lebih besar bagi mereka. Perusahaan yang ingin tetap terdepan dan meningkatkan pengalaman konsumen mereka kemungkinan akan berinvestasi lebih banyak dalam analitik prediktif.”

Thilo Huellmann, CTO, levity.ai

Meskipun metode pengumpulan data tradisional seperti survei memang membantu bisnis untuk mengukur dan memahami kepuasan pelanggan, metode tersebut tidak muncul untuk memenuhi berbagai permintaan data bisnis saat ini. Dengan analitik prediktif, perusahaan dapat menangkap data yang akurat dan tidak bias tentang interaksi pelanggan, yang terbukti menjadi ukuran kepuasan dan pengalaman pelanggan yang lebih andal. Diperkuat oleh pembelajaran mesin, memanfaatkan analitik prediktif untuk mendukung keputusan bisnis dapat membantu perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan.

5. Membangun kepercayaan dengan privasi data yang tulus

“Pada tahun 2021, akan ada penekanan yang lebih besar pada privasi dan apa yang dilakukan perusahaan dengan data. GDPR dan California Privacy Act (yang tidak akan berlaku hingga 2023) akan memengaruhi cara bisnis mengelola data pelanggan di masa mendatang. Tetap up to date pada undang-undang dan peraturan yang berkembang yang berkaitan dengan privasi dan perlindungan data, dan pastikan bahwa perusahaan Anda mematuhi parameter yang diperlukan.”

Stewart McGrenary, Sutradara @ Freedom Mobiles

Ketika perusahaan menerima dan menyimpan data dalam jumlah besar, ada kekhawatiran yang sama dan terus berkembang oleh pelanggan tentang bagaimana data mereka digunakan. Pemerintah di seluruh dunia sedang berupaya menerapkan peraturan untuk melindungi data pelanggan. Namun, bisnis berdiri untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan mereka ketika mereka menunjukkan transparansi, prinsip keamanan yang jelas, dan langkah-langkah yang kuat untuk melindungi data mereka.

6. Aksesibilitas yang ditingkatkan dengan navigasi suara

“Aksesibilitas telah meningkat, dan ini sudah lewat waktu. Salah satu perubahan yang paling saya sukai adalah integrasi navigasi suara ke dalam eCommerce. Pencarian suara telah meningkat selama beberapa tahun terakhir, memungkinkan pengguna kesempatan untuk mencari hal-hal yang mereka butuhkan melalui perintah suara. Tetapi situasi yang ideal adalah bagi pengguna untuk dapat langsung dari perintah itu untuk dapat menavigasi etalase online dan membeli apa yang mereka butuhkan melalui suara saja.”

Christen Costa, CEO, Ulasan Gadget

Suara menawarkan kemungkinan besar bagi merek karena pengenalan suara menjadi lebih canggih dan teknologi menjadi lebih baik dalam pemrosesan bahasa alami. Pada tahun 2023, pencarian berbasis suara diprediksi akan melonjak menjadi $40 miliar. Pangsa pasar untuk belanja konsumen melalui asisten suara juga diperkirakan akan mencapai 18% pada tahun 2023. Menerapkan teknologi suara ke dalam situs web atau aplikasi Anda dapat mengubah seberapa mudah akses dan inklusif Anda, dan membantu Anda menjangkau audiens yang lebih luas.

7. Komunikasi transparan, pelanggan senang

“Transparansi menjadi pembeda utama bagi perusahaan yang ingin menonjol dari pesaing mereka. Dengan banyak informasi yang mereka miliki, pelanggan dapat membuat pilihan yang lebih tepat di antara vendor, dan mereka cenderung memilih perusahaan yang paling transparan di muka tentang penjualan dan hubungan pasca-penjualan.”

Jack Vawdrey, Kepala Pemasaran Konten, Penasehat Vista Point

Pelanggan senang ketika mereka melihat merek yang akan datang tentang semua aspek produk atau layanan mereka. Sementara beberapa perusahaan mungkin gugup untuk bersikap transparan karena sejumlah alasan, pelanggan lebih memilih perusahaan yang merangkul dan memiliki kebenaran mereka.

Jack mengatakan bahwa perusahaan harus dapat secara terbuka menjawab pertanyaan seperti:

• Seperti apa harga Anda?
• Siapa pesaing Anda?
• Tantangan apa yang dihadapi pelanggan Anda saat ini?
• Bagaimana rasanya bekerja dengan Anda?

8. Percakapan empatik yang meningkatkan hubungan

“Agen layanan pelanggan semakin didorong untuk terlibat dalam pemahaman dan percakapan empatik yang didukung oleh platform digital sisi bisnis yang melacak perjalanan pelanggan dan memastikan bahwa setiap interaksi dibangun di atas yang terakhir.”

Harrison Sharrett, Manajer Pemasaran dan Konten, Offices.co

Memberikan garis percakapan yang langsung dan menarik sangat membantu dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan, dibandingkan dengan menggunakan istilah komunikasi jarak jauh. Misalnya, Harrison mengatakan, email kontak seperti '[email protected]' atau '[email protected]' dapat diganti dengan email yang lebih mudah didekati seperti '[email protected]' atau '[email protected]' yang dirancang untuk memperjuangkan elemen manusia dari perjalanan layanan pelanggan.

9. Tarik pelanggan alih-alih mendorong produk/layanan

“Pandemi COVID-19 telah membawa perubahan signifikan dalam pola pembelian dan perilaku pelanggan. Dengan pasar digital yang dibanjiri konten promosi, pemasar sekarang harus beralih ke 'menarik pelanggan' ke organisasi mereka daripada 'mendorong produk' di pasar. Mereka juga harus bekerja lebih keras untuk membuat platform digital lebih interaktif untuk memastikan pembelian dan pengalaman yang lancar bagi pelanggan.”

Jabez Reuben, Pemilik, Cetak Biru

Pelanggan di era digital semakin cerdas. Mereka dengan cepat mengetahui kapan sebuah perusahaan hanya mencoba untuk mendorong produk atau layanannya ke mereka, dan akan segera menolaknya tanpa berpikir dua kali. Strategi yang lebih baik untuk diadopsi oleh merek adalah menarik pelanggan secara strategis menggunakan konten yang terencana dengan baik, bijaksana, dan relevan yang memberikan nilai kepada pelanggan bahkan sebelum mereka menggunakan produk atau layanan Anda. Lain kali mereka membutuhkan apa yang Anda tawarkan, konten Anda akan seperti remah roti, mengarahkan mereka kepada Anda.

10. Menawarkan pengalaman online & model berlangganan

“Saya telah bekerja dengan banyak merek anggur dan makanan yang harus mengubah bisnis mereka karena COVID. Perilaku konsumen telah berubah dan terbiasa dengan kemudahan membeli barang secara online, menghadiri acara online, dan ingin menyesuaikan produk. Masing-masing tren ini sudah terjadi sebelum pandemi dan pandemi telah mempercepatnya.”

Shana Bull, Shana Bull Digital

Merek sebaiknya memikirkan kembali cara interaktif untuk menawarkan pengalaman unik yang disesuaikan dengan media digital. Bahkan toko batu bata dan mortir dapat menyelenggarakan acara online langsung yang menghubungkan pelanggan dan penggemar dari seluruh dunia, menghilangkan batasan geografis dan menjangkau audiens yang lebih luas daripada sebelumnya.

Cara hebat lainnya untuk mempertahankan pelanggan dan memperkaya pengalaman merek Anda adalah dengan menawarkan opsi berlangganan produk atau layanan, mengubah pembelian satu kali menjadi pembelian berulang. Model langganan berkelanjutan dalam jangka panjang, menawarkan kenyamanan luar biasa bagi pelanggan, dan membantu bisnis menskalakan pertumbuhan dengan memahami pelanggan dari waktu ke waktu dari data yang dikumpulkan selama masa langganan mereka.

11. Menerapkan loop kebiasaan

“Hampir semua yang kita lakukan sebagai orang ditentukan oleh kebiasaan kita. Kebiasaan memiliki dampak signifikan pada cara kita berinteraksi satu sama lain dan dengan merek. Ini akan menjadi prioritas untuk menerapkan loop kebiasaan yang membuat pelanggan tetap terlibat dalam pengaturan digital.”

Eric Rohrback, CMO, Hill & Ponton

Loop kebiasaan adalah loop saraf yang bertanggung jawab untuk membangun kebiasaan. Ada tiga bagian: isyarat, rutinitas, dan hadiah. Kaitan atau isyarat menyebabkan suatu tindakan, yang menghasilkan hadiah dan mendorong investasi. Banyak merek sudah menerapkan ini dalam banyak cara, dengan pemberitahuan push waktunya menjadi beberapa cara paling umum dan efektif untuk menerapkannya. Jika Anda dapat menemukan lingkaran kebiasaan – mengidentifikasi isyarat yang memicu rutinitas refleksif yang mengarah pada penghargaan – maka, Anda dapat mulai mengubah perilaku pelanggan, membantu klien Anda mengatasi perasaan negatif dan mencapai hasil positif.

12. Meningkatkan Pengalaman Karyawan (EX) untuk meningkatkan CX

“Keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi, serta manfaat lain seperti peningkatan produktivitas, profitabilitas, retensi karyawan, dan bahkan keselamatan di tempat kerja, semuanya dinikmati oleh organisasi dengan karyawan yang paling terlibat. Karyawan Anda akan memiliki semua yang mereka butuhkan (termasuk motivasi) untuk melakukan layanan pelanggan yang sangat baik jika Anda melengkapi mereka dengan tempat kerja digital yang sukses dan pelatihan online yang efisien.”

Lacy Summers, CMO, Hancurkan Ujian PM

Bukan rahasia lagi bahwa perusahaan dengan karyawan paling bahagia juga memiliki pelanggan paling bahagia. Ini telah dibuktikan secara statistik, juga, dalam sebuah studi oleh Glassdoor. Oleh karena itu, sesuatu yang harus menjadi fokus banyak merek di tahun mendatang adalah memberikan pengalaman karyawan yang memuaskan dan menarik, dengan tetap memperhatikan kesejahteraan mereka. Ini bisa sangat membantu dalam meningkatkan moral karyawan, mengarah ke pekerjaan yang lebih baik, produk yang lebih baik, interaksi yang lebih baik dengan pelanggan, dan karenanya, meningkatkan pengalaman pelanggan.

Garis bawah

Tren pengalaman pelanggan berkembang menjadi konsep yang mencakup semua, yang seringkali melampaui produk atau layanan yang mereka beli. Pengalaman yang menyeluruh dan tak terlupakan mencakup interaksi pra-pembelian yang menarik, pengalaman pembayaran yang lancar dan mulus dengan penyelesaian masalah yang cepat, dukungan pelanggan 24/7 yang memberdayakan, bukan stunt, pelanggan, dan tindak lanjut non-invasif yang benar-benar ingin tahu dengan konten bermanfaat yang membuka jalan untuk penjualan dan penjualan silang di masa depan.

Pada tahun 2022, benang merah yang akan mengikat kedua belas prinsip ini bersama-sama untuk meningkatkan tren pengalaman pelanggan meliputi: personalisasi yang berarti di semua poin penting selama perjalanan pelanggan; penggunaan AI untuk memungkinkan perusahaan dan pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik; memanfaatkan kekuatan besar wawasan data untuk terus meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman yang sangat penting, dan fokus khusus pada peningkatan EX.

Siap untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda? Hubungi kami untuk konsultasi pribadi.