The New High Street: cómo mover con éxito su marca en línea

La calle principal está experimentando una rápida transformación, ya que más consumidores optan por hacer sus compras en línea en lugar de en la tienda. Según la Oficina de Estadísticas Nacionales, la cantidad de dinero gastado en línea aumentó en un 61,9% en junio de 2020 en comparación con febrero de 2020.

Ya sea que se trate de una tienda física que se mueve en línea por primera vez, una marca solo digital que enfrenta una mayor competencia o una marca que vende a través de un tercero, este cambio en el comportamiento del consumidor significa que las empresas deben adaptarse, y rápidamente . Esto implica reunirse con los clientes donde están, con los mensajes adecuados en el momento adecuado.

Aquí hay 13 formas aprobadas por expertos para construir una presencia en línea efectiva para enfrentar los desafíos de este nuevo panorama de consumidores.

1. Crear infraestructura para distribución y cumplimiento

Una de las decisiones más esenciales para que una marca se mude al comercio minorista en línea es cómo construirán la infraestructura logística. Según Greenlight Digital, una agencia digital con sede en Londres, este es un tema complejo que muchas marcas pasan por alto.

“Un sitio se puede poner en marcha en momentos, pero el almacenamiento, la recolección y el empaque, la distribución y el ERP para mantenerlo todo junto es mucho más desafiante de implementar”, dice Bea Patman, Client Partner de Greenlight Digital.

Entonces, ¿cómo puede una marca sin capacidades de venta minorista en línea pivotar rápidamente hacia el comercio electrónico? Patman sugiere buscar en los bares, restaurantes y tiendas de comestibles que cambiaron a distribución localizada cuando comenzó el cierre.

“Trate su tienda más grande como un centro de distribución para simplificar la administración de inventario y distribuya dentro de un radio manejable”, dice Patman. “Ha habido algunas historias de gran éxito de este enfoque en los últimos meses, y tiene la ventaja de permitir que las empresas prueben el apetito de sus clientes por las compras en línea a una escala asequible antes de invertir en una infraestructura de comercio electrónico completa a largo plazo”.

2.Haz que tu estilo sea consistente

Su tienda física refleja la ética y el estilo de su marca, así que asegúrese de que su sitio sea una continuación de esas opciones de diseño. Empiece por integrar las experiencias de sus clientes en la tienda y en línea con información coherente, promociones de ventas y líneas de productos, pero no se detenga ahí.

La apariencia debe ser coherente en todos los canales, ya sea físico o digital. Mantenga una identidad visual distintiva en su elección de tipografía y colores, use fotografías de su tienda y comuníquese con los clientes con una voz amigable y reconocible.

3. Brinde a los compradores la información que necesitan

Al poner sus productos en línea, asegúrese de tener en cuenta las necesidades del cliente. "Para cualquier minorista que desee cambiar a una mayor participación en las ventas del comercio electrónico, les recomiendo que se aseguren de que todos los productos de la empresa estén disponibles para comprar en línea y tengan información detallada, única y de alta calidad", afirma Brad Houldsworth, director de estrategia. en Remarkable.net. "Eso incluye imágenes, videos, descripciones y contenido asociado".

4. Resalta tus opiniones más sólidas.

Sus clientes más felices son los defensores más acérrimos de su marca y sus reseñas son muy valoradas por otros compradores en línea. Motive a los clientes para que califiquen sus experiencias haciendo que el proceso de revisión sea lo más sencillo posible. Utilice preguntas de opción múltiple y calificaciones con estrellas para estructurar sus respuestas de una manera clara y útil para otros compradores. Las marcas que buscan hacer la transición a Internet deben buscar una solución de reseñas como Yotpo que les permita lanzarse rápidamente y adaptarse a sus necesidades a medida que madura su presencia en línea.

5. Optimice sus campañas de Google Shopping

Los clientes que compran a través de Google tienen una intención especialmente fuerte de realizar una compra. Terminaron de navegar, saben exactamente qué es lo que buscan y ahora están comparando todas sus opciones.

Colóquese en un lugar destacado en estos resultados de búsqueda al recopilar y mostrar las reseñas y el contenido de los clientes a través de un socio de confianza de Google, como Yotpo, en su sitio. Google recopila esta información y la usa para completar su listado con calificaciones de estrellas e imágenes tomadas por otros compradores. Recopile y muestre este contenido generado por el usuario en su sitio y su marca saltará de la página.

6. Fomente la creatividad de sus compradores

Ya sea que se trate de muebles o de moda, los compradores en línea se inspiran en cómo se ven sus productos en la naturaleza. Anime a los clientes a compartir imágenes de sus compras más recientes y a mostrar estas imágenes en las páginas de productos y otros canales de marketing.

Tampoco subestimes las habilidades fotográficas de tus clientes. Bríndeles algunas pautas básicas de iluminación y encuadre y producirán imágenes que combinen la profesionalidad de marca de una sesión de fotos con la autenticidad inmejorable del contenido generado por el usuario.

7. Eleve sus productos pasados ​​por alto

En las tiendas, los productos compiten entre sí por la atención. En línea, todos los productos se pueden colocar al frente y al centro. Al identificar las preferencias únicas de los compradores en línea, puede adaptar las recomendaciones a sus gustos exactos, destacando dinámicamente los productos que de otro modo se habrían pasado por alto.

La clave para esto es tener una estrategia de gestión de clientes eficaz. Esto le permitirá crear perfiles personalizados basados ​​en comportamientos de compra individuales para llegar a los clientes con recomendaciones útiles en el punto correcto de su viaje.

8. Envía mensajes SMS personalizados

Sus clientes están en todas partes, pero más que nunca, su atención se centra en ese dispositivo en la palma de su mano. Llegue a sus clientes donde están con una estrategia de marketing por SMS eficaz que está altamente personalizada y los encuentra en los momentos más críticos de su proceso de compra.

Haga esto creando una suscripción de SMS durante el proceso de pago, luego use este canal para enviar recomendaciones personalizadas, iniciar conversaciones y volver a involucrar a los compradores móviles en el momento adecuado.

9. Reducir los carritos abandonados

Cuando un cliente cambia de opinión en una tienda física, rara vez tienes una segunda oportunidad para convencerlo. En línea, puede cambiar las cosas más fácilmente. Al considerar el recorrido de su cliente, incluya una estrategia de carrito abandonado como un posible punto de contacto.

En algunos casos, un comprador puede dejar su carrito por razones que usted puede remediar, como hacer que las tarifas de envío sean transparentes u ofrecer opciones de pago más sencillas. A veces, sin embargo, los compradores simplemente cambian de opinión y un mensaje oportuno puede hacer maravillas para recuperarlos .

Por ejemplo, si un cliente ha optado por recibir mensajes SMS de su marca, puede activar automáticamente un mensaje personalizado que se enviará 15 minutos después de que se abandone el carrito, ofreciendo un cupón del 15% si regresa para completar la compra. Un mensaje dirigido y oportuno en esta etapa puede convertir una venta potencial perdida en un cliente fiel que regresa.

10. Aproveche las ventajas de hacer clic y recopilar

Atrás quedaron los días en que los compradores online permanecían cautivos toda la tarde esperando una entrega. Una opción de hacer clic y recopilar durante el pago es una forma sencilla de comenzar a integrar sus estrategias en línea y fuera de línea, brindando a los clientes la opción de comprar en línea y recoger en una ubicación física, ya sea en la tienda o cerca de su casa.

Utilice SMS para informar a los clientes cuando su pedido está listo para ser recogido, así como para recordarles cualquier código o identificación que puedan necesitar para recoger su compra.

11. Brindar un servicio al cliente de nivel superior

El mejor servicio al cliente es proactivo en lugar de reactivo. El soporte proactivo significa identificar y resolver los problemas de los clientes antes de que se conviertan en problemas. Se puede implementar en múltiples etapas del proceso de compra, como una ventana de chat en vivo que aparece en el sitio mientras un comprador navega o una encuesta posterior a la compra a un cliente que acaba de comprar un artículo.

Cuando los clientes tienen preguntas o se encuentran con problemas, una estrategia de servicio al cliente de siguiente nivel puede automatizar las respuestas a sus preguntas más frecuentes, ayudando a sus clientes a obtener rápidamente la información que necesitan o dirigiendo su problema a la persona adecuada. Brindar una excelente atención al cliente fomenta las visitas repetidas y, a su vez, cultiva una relación con el cliente a largo plazo.

12. Explore otros canales para su marca

Si bien es natural centrarse principalmente en su propia tienda digital, existe un potencial adicional para que su marca se expanda.

“Nuestro gran consejo es adoptar un enfoque de lo digital y mirar más allá de los puntos de venta físicos y las tiendas de comercio electrónico”, dice Dan Fountain, Director Gerente de UKI en Tryzens. "Intente expandirse a los canales sociales y de búsqueda, las aplicaciones y los mercados para atender a los clientes donde más interactúan y tienen la propensión a comprar".

13. Construya relaciones duraderas con los clientes

Cada punto de contacto entre usted y sus clientes, ya sea que acaben de descubrir su producto por primera vez o sean suscriptores habituales de su negocio, es parte de una relación personal en crecimiento.

Como en cualquier buena relación, la comunicación es clave. Aumente la lealtad del cliente y cree conexiones duraderas agradeciendo a un cliente después de que deje una reseña, compartiendo el CGU de sus compradores en sus canales sociales y comunicándose con los compradores con mensajes oportunos, personalizados y útiles que mantengan la conversación.

Como ha dejado muy claro COVID-19, cada empresa es ahora un negocio de comercio electrónico y las marcas deben aumentar su presencia en línea para seguir siendo competitivas. Es más importante que nunca contar con una estrategia de marketing de comercio electrónico omnicanal, de modo que pueda encontrar a los consumidores donde estén con mensajes personalizados y oportunos.