Tealium을 사용한 Q&A: 데이터 규정 및 소비자 경험

당신이 원하는 것을 조심하십시오. 소셜 미디어에 표시되는 신중하게 선별된 모든 광고, 회사가 원하는 것을 정확히 알고 있는 것처럼 보일 때마다 원하는 시간에 우리의 개별 데이터에 얼마나 접근할 수 있었는지에 대한 결과입니다.

그러나 최근의 데이터 개인 정보 보호 스캔들은 온라인 마케팅의 기초를 뒤흔들었고, 결과적으로 우리가 빠르게 익숙해진 고도로 개인화된 소비자 경험을 뒤흔들었습니다. 더 많은 데이터 규제가 진행 중인 상황에서 이것이 마케팅의 미래에 어떤 의미가 있습니까?

우리는 소비자 데이터 관리 회사인 Tealium의 공동 설립자이자 CTO인 Mike Anderson과 이 문제에 대해 논의할 만큼 운이 좋았습니다.

1) 소비자 데이터 규제가 갑자기 증가하는 이유는 무엇입니까?

지난 몇 년간 가장 큰 뉴스 기사 중 일부는 소비자 데이터의 사용 또는 오용의 직접적인 결과였습니다. 소비자와 국회의원은 온라인 경험과 관련하여 속담에 나오는 소시지가 어떻게 만들어지는지 그 어느 때보다 잘 알고 있습니다.

대다수의 기업이 소비자의 데이터를 선의로 수집하고 사용하고 소비자는 일반적으로 자신이 좋아하는 기업을 자신의 데이터로 신뢰하지만, 신뢰를 얻는 방법과 신뢰가 깨졌을 때의 결과를 성문화할 필요는 모두가 알고 있다고 생각합니다. .

GDPR 및 CCPA는 훨씬 더 큰 규제 물결의 첫 번째 파문입니다.

2) 방대한 데이터를 고려할 때 GDPR 및 CCPA가 "너무 적거나 너무 늦었다"고 생각하십니까?

이러한 규정의 핵심은 소비자에 대한 신뢰를 심어주고 그 신뢰가 깨졌을 때 책임을 지는 것입니다. 기업이 소비자 데이터를 처리하는 방법을 제어하거나 고객 경험의 중심에 신뢰를 두기에 너무 늦은 때는 없습니다.

거시적으로는 이러한 규제가 소비자에게 신뢰를 심어주는 효과를 기대하기에는 너무 늦은 것일까요? 장기적으로 소비자는 회사에 제공하는 정보에 대해 더 주의를 기울이고 회사는 해당 정보를 더 잘 활용하도록 인센티브를 받을 것입니다.

소비자가 기업에 데이터를 삭제하거나 개별 조치를 취하도록 요청할 수 있으므로 이러한 규정은 궁극적으로 모든 당사자에게 긍정적인 방향으로 힘의 균형을 전환합니다.

기업은 또한 GDPR 및 CCPA와 같은 요구 사항으로 인해 단순히 설정하고 잊어버리는 전략이 아닌 노력이 필요하다는 사실을 깨닫고 있습니다.

연이어 나오는 이러한 요구 사항은 개인 정보가 기업 문화 관점에서 해결되어야 하는 것이며 그런 의미에서 너무 늦지 않았음을 기업에 보여주고 있습니다.

3) 어디에서 기업이 미끄러질 수 있다고 생각합니까? 피해야 할 일반적인 함정에는 어떤 것이 있습니까?

자신의 정보를 삭제할 수 있는 권리와 같은 GDPR 및 CCPA 규정을 준수하려는 기업의 가장 일반적인 실패 지점 중 하나는 대부분의 기업 기술 스택의 분열된 특성입니다.

소비자 데이터는 수백 개는 아니더라도 수십 개의 서로 다른 소프트웨어를 통해 수집, 저장 및 활성화되며 그 중 많은 부분이 서로 통신하지 않습니다. 이 모든 데이터를 한 곳에서 볼 수 있는 능력이 없으면 회사는 삭제 요청의 첫 번째 물결이 대량으로 발생함에 따라 준수하는 데 어려움을 겪을 것입니다.

4) CCPA의 도입으로 기업은 초기 규정 준수 비용으로 최대 550억 달러를 지출할 수 있다고 보고되었습니다. 기업은 이 재정 지출을 어떻게 줄일 수 있습니까?

GDPR이 이미 1년 이상 발효되고 2020년 1월 1일 CCPA(캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법) 마감일이 임박한 상황에서 기업은 이 데이터를 안전하고 윤리적이며 합법적으로 처리하기 위한 조치를 사전에 취해야 합니다.

Tealium의 최신 데이터 연구 "신뢰는 황금입니다: 데이터 시대에 브랜드가 개인정보 보호를 우선시할 수 있는 방법"에는 기업이 새로운 CCPA 규정을 완전히 준수하고 재정 지출을 줄이기 위해 취할 수 있는 단계가 포함되어 있습니다.

1. 개인 정보 보호의 새로운 정의 준수: 소비자와 직원 모두가 공유할 수 있을 만큼 충분히 이해 가능하고 명확한 정책을 만드는 것이 CCPA 준수를 달성하는 첫 번째 단계입니다.
2. 개인 정보 보호 선언문 초안: 이는 기업이 프로세스가 CCPA에서 요구하는 프로세스와 일치하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 이는 법 집행과 관련된 문제를 방지할 뿐만 아니라 데이터 수집을 위한 간단한 계획을 세우기 위한 필수 사항입니다.
3. 신뢰는 회사 전체의 노력이라는 것을 기억하십시오 . 처음 두 단계를 함께 묶으면 이 마지막 단계가 가장 중요합니다. 소비자 신뢰는 성공적인 비즈니스의 핵심이며 적절한 전사적 절차 없이는 불가능합니다.

이러한 단계 외에도 조직은 소비자 데이터에 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 네 가지 질문에 답할 수 있어야 합니다.

• 무엇을 수집하고 있습니까?
• 고객이 동의하고 있습니까?
• 그들이 그들에 대해 알려진 것을 요청할 수 있습니까?
• 데이터 삭제를 요청할 수 있습니까?

조직 내의 모든 사람은 회사의 데이터 관행 이면의 의도를 이해해야 합니다. 이러한 대화 중에 팀 구성원은 브랜드가 현재 수집하고 있는 모든 데이터 포인트의 목록을 작성하고 필요하지 않은 것을 제거해야 합니다. 이렇게 하면 규제 요구 사항이 발효될 때 관행을 정리하기 위한 혼란이 줄어듭니다.

5) CCPA와 개인화의 영향이 전체 사용자 경험에 상당히 해로운 영향을 미칠 것이라고 생각하십니까?

나는 CCPA가 전반적인 사용자 경험에 상당한 영향을 미칠 것이라고 믿습니다. 새로운 개인 정보 보호 규정에 따라 여러 기업이 처벌을 받게 되면서 소비자는 이제 브랜드 간에 데이터를 수집하고 사용하는 방법을 제어하고자 하는 욕구가 생겼습니다.

그러나 브랜드는 소비자 데이터를 수집하는 방법에 대해 규정을 준수하고 윤리적이어야 하지만 관련성 있고 개인화된 경험을 제공하기 위해 완전한 고객 페르소나 를 구축해야 합니다.

6) 그렇다면 브랜드가 이러한 영향을 최대한 완화하는 데 어떻게 도움이 될 수 있습니까?

브랜드는 소비자의 개인 정보를 침해하지 않도록 여러 가지 접근 방식을 취할 수 있지만 핵심은 소비자에게 항상 완전히 투명해야 한다는 것입니다.

브랜드가 소비자에게 자신의 비즈니스가 고객 데이터를 처리하는 방법을 설명하기 시작하고 이로 인해 불편해진다면 회사는 사고 방식과 관행 모두에서 조정이 필요할 수 있습니다.

소비자에게 독특하고 개인화된 경험을 계속 제공하기 위해 브랜드는 데이터 수집 방식에 더 신중을 기해야 합니다.

소비자를 교육하고 데이터 개인 정보 보호 관행을 관리 및 전달하며 소비자 데이터를 보호하는 것은 브랜드의 책임입니다. 따라서 기업은 데이터를 수집하고 사용하는 방식에서 투명해야 합니다. 즉, 소비자가 더 많은 데이터를 공유하도록 선택하면 더 나은 브랜드 경험을 얻을 수 있습니다.

브랜드는 또한 '왜'를 설명해야 합니다. 기업은 브랜드가 관련 브랜드 경험을 생성하기 위해 데이터를 사용하는 방법에 대한 이야기를 소비자에게 전달하기 위해 노력해야 합니다.

이를 사전에 알려 소비자는 브랜드와 더 많은 데이터를 공유할 가능성이 높아집니다. 이는 소비자 대면 개인 정보 보호 및 데이터 사용 정책을 다시 작성하여 달성할 수 있습니다.