Netflix의 7가지 개인화 교훈: 250억 달러 제국

2억 300만 명이 넘는 유료 사용자를 보유한 Netflix는 세계 최대의 구독 스트리밍 서비스입니다.

하지만 그들이 얼마나 잘하고 있는지 내가 당신에게 말할 필요는 없습니다. 그들의 통계를 살펴보세요:

• 유료 전환율에 대한 시도는 놀라운 93%(*)
• 미국 가정의 50% 이상이 활성 Netflix 구독을 보유하고 있습니다(*)
• 지난 3년 동안 Netflix는 100만 달러의 신규 계약을 추가했습니다. 12. 일. (*)

넷플릭스는 여전히 기하급수적으로 성장하고 있습니다. (*)

다른 많은 회사에서 스트리밍 서비스를 제공하지만 그다지 성공적이지 않습니다. Amazon Prime Video조차도 Netflix 마케팅 전략과 같은 연간 수익을 가져오지 못합니다.

그래서 큰 비밀은 무엇입니까?

Netflix는 성공의 열쇠가 개인화 라고 믿습니다. 사실, 그들은 AI 기술의 도움으로 대규모 개인화를 채택한 최초의 기업 중 하나였습니다.

이는 혼잡한 시장에서 두각을 나타내고 고객에게 탁월한 사용자 경험을 제공하는 데 도움이 되었습니다.

이 기사에서는 현재 전자 상거래 비즈니스에 적용할 수 있는 Netflix에서 사용하는 7가지 개인화 트릭을 볼 수 있습니다.

개인화란 무엇입니까?

개인화는 단순히 제품에 고객의 이름을 붙이는 것 이상입니다.

두 가지 유형의 정보를 기반으로 전체 종단 간 고객 경험을 조정하는 프로세스입니다.

1. 사용자가 제공하는 정보입니다.
2. 회사가 사용자 행동에서 수집하는 정보입니다.

이러한 통찰력을 통해 Netflix와 같은 회사는 사용자에게 매우 관련성 높은 제안, 메시지 및 권장 사항을 정확한 시간과 장소에 보낼 수 있습니다.

이것은 긍정적인 반응의 가능성을 크게 증가시킵니다. 2018년 Accenture의 설문 조사에 따르면 "소비자의 91%가 브랜드를 인지하고 기억하며 관련 제안을 제공하는 브랜드와 함께 쇼핑할 가능성이 더 높습니다"라고 합니다.

통계가 좋아 보이지만 그렇다고 해서 개인화에 어려움이 없는 것은 아닙니다.

개인화의 과제

개인화의 가장 큰 두 가지 과제는 고객이 활동하는 새로운 플랫폼과 채널의 엄청난 양에서 비롯됩니다.

페이스북, 인스타그램, 트위터, 링크드인, 그리고 심지어 휴대폰과 스마트워치와 같은 다양한 기기에서, 첫 번째 과제는 다양한 장소에서 들어오는 데이터를 수집, 추적 및 이해하는 것입니다.

데이터가 정렬되면 다음 과제는 고객에게 적절한 플랫폼에서 적절한 시간에 적절한 메시지를 보내는 것입니다. 모든 채널에서 고객 경험을 원활하게 만드는 방식으로.

상상할 수 있듯이 대규모 개인화는 기념비적인 작업입니다. 이제 Netflix가 어떻게 도전 과제를 해결하고 세계적 수준의 사용자 경험을 창출하는지 자세히 살펴보겠습니다.

큰 아이디어 #1: 초기에 개인화하고 첫 번째 상호 작용에서 사용자 기대치를 설정

다른 사람의 계정으로 Netflix를 탐색한 적이 있다면 그들의 Netflix 경험이 귀하의 Netflix 경험과 크게 다르다는 것을 알게 될 것입니다.

Netflix는 이를 매우 의도적으로 수행하며 즉시 이를 알려줍니다.

계정을 만들 때 Netflix는 시청 선호도에 대해 일련의 질문을 합니다.

Netflix를 사용하면 수백 개의 라이브러리에서 가장 좋아하는 TV 프로그램 3개를 선택할 수 있습니다.

그런 다음 그들은 이 프로그램을 볼 계획인 기기를 묻습니다.

이렇게 하면 Netflix 알고리즘이 사용자가 좋아할 수 있는 다른 TV 프로그램을 즉시 추천할 수 있습니다.

나는 알고리즘이 (유사한 프로그램을 선택한) 다른 사용자가 무엇을 보고 있는지 확인하고 추천한다고 생각합니다.

핵심 정보: 전자 상거래 상점에 등록 프로세스가 있는 경우 고객에게 요청할 정보가 쇼핑 경험을 향상시킬 것이라고 고객에게 알리십시오. 그런 다음 인구 통계 또는 제품 선호도와 같은 유용한 정보를 수집하고 첫 번째 개인화 시도에서 이를 사용하여 관련성이 높은 제안을 새로운 쇼핑객에게 제공합니다.

큰 아이디어 #2: 적시에 알림을 통해 고객 참여도를 높입니다.

Netflix가 사용자를 확보하면 최대한 앱에 참여하고 새로운 시청 습관을 만들기를 원합니다.

이를 위해 다양한 채널을 통해 알림을 보냅니다. 예를 들어 푸시 알림.

알림의 시기와 내용을 확인하십시오.

알림의 시기와 내용을 확인하십시오. 그것들은 무작위가 아닙니다.

Netflix는 시청 중인 TV 프로그램뿐만 아니라 시청 시간과 시간도 추적합니다.

이를 기반으로 적절한 시간과 장소에 초개인화된 알림을 보냅니다. 이 경우 금요일 오후 2시 30분에 대부분의 사람들이 "주말 모드"로 전환하고 작업이 끝나면 볼 모든 TV 프로그램에 대해 생각하기 시작합니다.

Netflix는 또한 푸시 알림이 대부분의 사람들을 짜증나게 한다는 것을 알고 있습니다. 그렇기 때문에 그들은 도박을 하지 않고 알림을 사용하여 당신이 *좋아할 수 있는* 새로운 TV 프로그램을 발견할 기회를 얻습니다. 그들은 당신이 이미 사랑하고 있다는 것을 알고 있는 사람들만 보냅니다.

이렇게 하면 알림이 좌절의 원인이 아니라 흥분되는 선물이 됩니다.

마지막으로 Netflix는 모든 사람이 푸시 알림을 사용 설정한 것은 아니라는 사실을 알고 있습니다. 그렇기 때문에 가능한 한 많은 사용자에게 다가가기 위해 다중 채널 접근 방식을 선택합니다.

이것은 그들의 추천 이메일 중 하나입니다.

핵심 정보: 푸시 알림, 이메일 또는 소셜 미디어 문자를 사용하여 사용자가 좋아할 만한 것을 사용자에게 추천하세요. 이렇게 하면 앱을 다시 사용하게 하고 새로운 탐색 습관을 확고히 하는 흥분을 유발할 수 있습니다.

큰 아이디어 #3: 제품 미리보기 이미지를 맞춤화하여 고객이 제품을 구매하도록 하세요.

(*)

다른 사람의 Netflix 계정으로 이동하면 전체 경험이 크게 달라진다고 앞서 말씀드린 바 있습니다. 사실, *모양*이 다릅니다.

Netflix는 프로그램 시청 여부를 결정하는 데 가장 큰 영향을 미치는 요소가 미리보기 이미지라는 사실을 알게 되었습니다.

이것이 Netflix가 각 TV 프로그램의 미리보기 이미지를 사용자의 시청 습관에 맞게 조정하는 이유입니다.

공포 쇼를 보면서 일주일을 보냈습니까? 썸네일이 더 우울해 보일 것입니다.

그리고 다음 주에 코미디 영화를 보며 보냈습니까? 그러면 썸네일이 더 가벼워집니다.

핵심 정보: 제품 사진에 모델이 있는 제품을 판매하는 경우 고객 계정 정보를 기반으로 썸네일을 변경할 수 있습니다.

• 남녀공용 제품을 판매하시나요? 고객이 남성이면 남성 모델을 보여주세요. 그 반대.
• 다양한 인구통계에 제품을 판매하고 계십니까? 일치하는 인구 통계의 모델을 고객으로 사용하십시오.

Big Idea #4: 적절한 장소에서 적절한 제품을 추천하여 고객의 관심을 유지하십시오.

Netflix의 가장 큰 과제는 가능한 수천 개의 TV 프로그램과 영화로 개인화된 홈페이지를 만드는 것입니다.

그들은 사용자를 압도하고 싶지 않습니다. 그러나 동시에 그들은 모두가 좋아하는 것을 찾을 수 있도록 충분한 TV 프로그램을 제공하기를 원합니다.

그들이 이것을 하지 않으면, 사용자는 튕겨져 나가서 다른 일을 할 것입니다. (그리고 그것은 비즈니스에 좋지 않습니다.)

Netflix는 개인화된 홈페이지에 대해 이렇게 말했습니다. 다양한 수의 동영상."

이것이 의미하는 바는 Netflix 마케팅 전략 추천 알고리즘이 행(가로)과 그룹(세로)의 두 가지 차원에서 작동한다는 것입니다.

수직으로 Netflix는 가장 즐길 수 있는 카테고리를 보여줍니다. 그리고 수평적으로, 당신이 본 것과 가장 유사한 일련의 TV 쇼(새로운 발견을 허용하기 위해 약간의 편차가 있음).

때때로 Netflix 마케팅 전략은 귀하의 홈페이지를 "새롭게"하기 위해 그룹과 비디오를 교체합니다. 이렇게 하면 아침에 Netflix를 탐색하는 동안 눈치채지 못한 TV 프로그램이 저녁에 맨 위에 나타날 수 있습니다.

핵심 내용: 많은 제품을 제공하는 경우 제품 카탈로그를 그룹 및 행의 두 가지 차원으로 개인화하십시오. 방문할 때마다 사용자 경험을 새롭게 하고 이전에 놓쳤을 수 있는 좋은 추천을 다시 표시할 수 있도록 제품을 연속적으로 혼합해야 합니다.

빅 아이디어 #5: 사용자가 지출 내역을 기반으로 무엇을 언제 구매할지 예측

고객의 구매 빈도는 시간이 지남에 따라 매우 안정적입니다.

이는 올바른 알고리즘을 사용하면 전자 상거래 회사가 다음 번에 고객이 "구매 모드"에 들어갈 때를 정확하게 예측할 수 있음을 의미합니다.

Netflix 마케팅 전략은 동일한 프로세스를 사용하여 귀하가 가장 관심을 가질 만한 TV 프로그램을 예측합니다. 폭음이 끝나면 Netflix는 다음과 같은 섹션을 표시합니다.

Netflix가 기존 스타 시스템 대신 모든 TV 프로그램에 매치 점수를 부여하는 방법에 주목하세요. 이 점수는 당신이 이미 보고 즐겼던 것과 얼마나 유사한 쇼인지 알려줍니다.

또한 일부 프로그램의 일치율이 훨씬 낮은 방법도 확인하세요. 이것은 이전에 고려하지 않았을 수도 있는 완전히 새로운 즉시 사용 가능한 쇼를 발견하도록 하는 Netflix의 방법입니다.

핵심 정보: 고객의 구매 내역을 사용하여 고객이 구매할 가능성이 가장 높은 시기와 품목을 예측하십시오. 그런 다음 다채널 접근 방식을 사용하여 적절한 시기에 관련 제안을 추천합니다.

큰 아이디어 #6: 복구 시퀀스를 사용하여 고객이 시작한 일을 완료하도록 유도

Netflix는 수많은 참여 지표를 추적합니다. 그 중 하나가 시청 시간입니다.

시즌이나 에피소드와 같은 것을 시청했지만 끝까지 시청하지 않은 경우 Netflix가 귀하를 다시 프로그램에 복귀시키기 위해 매우 열심히 노력한다는 사실을 알게 될 것입니다.

이 빨간색 불완전한 막대는 매우 매력적입니다. 인간은 폐쇄를 좋아합니다. 그리고 이 빨간 막대는 우리의 두뇌가 자연스럽게 닫고 싶어하는 "개방형 루프"라는 정신 상태를 만듭니다.

Netflix 마케팅 전략은 단 5분이라도 시청하게 하는 한, 다시 5분 동안 머물 가능성이 급등하는 것에 초점을 맞춥니다.

핵심 내용: 복구 시퀀스를 사용하여 고객에게 불완전한 부분을 남겼고 다음을 수행해야 함을 상기시키십시오.

• 주문을 마칩니다.
• 웹사이트로 돌아갑니다.
• 판매 비디오를 계속 시청하십시오.

빅 아이디어 #7: AI 기반 소프트웨어로 고객 충성도를 구축하고 경쟁 우위를 확보하십시오.

마지막으로 Netflix는 사용자의 행동 데이터를 사용하여 예측하지 않습니다. 그들은 또한 당신이 쇼에 대해 어떻게 생각하는지 묻습니다.

"좋아요/싫어요" 버튼으로 확인할 수 있습니다.

Netflix 마케팅 전략은 이 데이터를 사용하여 행동 추적 알고리즘을 향상하고 시스템을 사용할수록 더 좋고 더 나은 추천을 제공합니다.

이로 인해 Netflix는 프리미엄 스트리밍 제공업체로 자리 잡았으며 시간이 지남에 따라 계속해서 복합적인 가치를 제공합니다. 몇 개월 동안 Netflix를 사용한 후에 스트리밍 제공업체를 바꾸고 싶지 않을 것입니다. Netflix가 만든 개인화 기능은 시장에 나와 있는 모든 것을 능가하기 때문입니다.

이러한 방식으로 Netflix는 스마트 AI 알고리즘으로 엄청난 양의 고객 충성도를 창출하고 경쟁업체를 능가합니다.

핵심 사항: 설문 조사, 관련 제안 및 다양한 충성도 보상을 통해 개인화를 지속적으로 개선하고 고객 경험을 맞춤화하여 경쟁에서 앞서 나가십시오.

개인 정보를 원하십니까?

당사의 디지털 성장 컨설턴트는 세계 최대 브랜드의 개인화 노력을 주도했습니다. 개인화를 통해 참여와 성장을 유도할 수 있는 방법을 알아보려면 연락하십시오.