Netflix から学ぶ 7 つのパーソナライゼーション: 250 億ドルの帝国

公開: 2021-04-01

パーソナライゼーションとは？

パーソナライゼーションは、顧客の名前を製品に貼り付けるだけではありません。

これは、次の 2 種類の情報に基づいて、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンス全体を調整するプロセスです。

ユーザーが提供する情報。
会社がユーザーの行動から収集する情報。

この洞察により、Netflix のような企業は、ユーザーに非常に関連性の高いオファー、メッセージ、推奨事項を正確に適切な時間と場所で送信できます。

これにより、肯定的な反応の可能性が大幅に高まります。アクセンチュアによる 2018 年の調査によると、「消費者の 91% は、認識し、記憶し、関連するオファーを提供するブランドで買い物をする可能性が高い」とのことです。

統計は良好に見えますが、それはパーソナライゼーションに問題がないという意味ではありません。

パーソナライゼーションの課題

パーソナライゼーションにおける 2 つの最大の課題は、顧客がアクティブな新しいプラットフォームとチャネルの膨大な量から生じます。

Facebook、Instagram、Twitter、LinkedIn、さらには携帯電話やスマートウォッチなどのさまざまなデバイスから、最初の課題は、さまざまな場所から入ってくるデータを収集、追跡、および理解することです。

データがソートされたら、次の課題は、適切なプラットフォームで適切なタイミングで適切なメッセージを顧客に送信することです。すべてのチャネルでシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現します。

ご想像のとおり、大規模なパーソナライゼーションは途方もない作業です。しかしここで、Netflix がどのように課題を乗り越え、ワールドクラスのユーザーエクスペリエンスを生み出すかについて詳しく見ていきましょう。

大きなアイデア #1: 早い段階でパーソナライズし、最初のやり取りからユーザーの期待を設定する

他のユーザーのアカウントで Netflix を閲覧したことがある場合、そのユーザーの Netflix エクスペリエンスが、あなたの Netflix エクスペリエンスと大きく異なることに気付くでしょう。

Netflixはこれを非常に意図的に行っており、すぐにそれを伝えます.

アカウントを作成すると、Netflix は視聴の好みについて一連の質問をします。これは、Netflix が収集する最初のデータポイントです。

Netflix では、何百ものライブラリから最もお気に入りのテレビ番組を 3 つ選ぶことができます。

Netflix でアカウントを作成するときに表示されるビジュアルで、Netflix は視聴の好みについて一連の質問をします。

そして、どのデバイスでこれらの番組を視聴する予定なのかまで尋ねてきます。

Netflix でアカウントを作成するときに表示されるビジュアル。Netflix は、これらの番組を視聴する予定のデバイスを尋ねます。

これにより、Netflix のアルゴリズムが、好みの他のテレビ番組をすぐにおすすめすることができます。

Netflix アルゴリズムを示すビジュアルは、あなたが好きかもしれない他のテレビ番組をすぐに推奨します

アルゴリズムは、他のユーザー (同様の番組を選んだユーザー) が最終的に何を視聴するかをチェックし、推奨していると思われます。

重要なポイント: e コマースストアになんらかの登録プロセスがある場合は、顧客に尋ねる情報によってショッピングエクスペリエンスが向上することを顧客に伝えてください。次に、人口統計や製品の好みなどの有用な情報を収集し、最初のパーソナライゼーションの試みでそれらを使用して、新しい買い物客に関連性の高いオファーを提示します.

大きなアイデア #2: 適切なタイミングの通知で顧客エンゲージメントを高める

Netflix がユーザーを獲得したら、できるだけ多くのユーザーにアプリを利用してもらい、新しい視聴習慣を作ってもらいたいと考えています。

これを行うために、彼らはさまざまなチャネルで通知を送信します。たとえば、プッシュ通知。

通知のタイミングと内容に注意してください。

通知のタイミングと内容に注意してください。それらはランダムではありません。

Netflix は、視聴しているテレビ番組を追跡するだけでなく、いつ、どのくらいの時間視聴しているかを追跡します。

これに基づいて、適切な時間と場所でハイパーパーソナライズされた通知を送信します。この場合、金曜日の午後 2 時 30 分です。これは、私たちのほとんどが「週末モード」に切り替わり、仕事が終わったら見るすべてのテレビ番組について考え始める時間です。

Netflix は、プッシュ通知がほとんどの人を悩ませることも知っています。そういうわけで、彼らはギャンブルをせず、あなたが好きかもしれない新しいテレビ番組を発見する機会のために通知を使用しません. 彼らはあなたがすでに愛していることを知っているものだけを送ります。

このようにして、通知はフラストレーションの源ではなく、あなたを興奮させるギフトになります。

最後に、Netflix は、誰もがプッシュ通知をオンにしているわけではないことを知っています。そのため、できるだけ多くのユーザーにリーチするためにマルチチャネルアプローチを選択しています。

これは彼らの推薦メールの 1 つです。

重要なポイント:プッシュ通知、電子メール、またはソーシャルメディアテキストを使用して、ユーザーが気に入るとわかっているものをユーザーに推奨します。このようにして、ユーザーをアプリに呼び戻し、新しいブラウジング習慣を固める興奮を生み出します。

大きなアイデア #3: 製品のサムネイルを調整して、顧客に製品を購入してもらう

(*)

他の誰かの Netflix アカウントにアクセスすると、エクスペリエンス全体が大きく異なると前に述べました。実際、*見た目が*異なります。

Netflix は、番組を見るかどうかの決定に最大の影響を与えるのはサムネイル画像であることを発見しました。

そのため、Netflix は各テレビ番組のサムネイルをユーザーの視聴習慣に合わせて調整しています。

ホラー番組を 1 週間見たことがありますか? サムネイルはより暗く見えます。

そして、次の週はコメディ映画を見ましたか? サムネイルはより気楽になります。

重要なポイント:製品写真にモデルをフィーチャーした製品を販売している場合は、顧客のアカウント情報に基づいてサムネイルを変更できます。

ユニセックス商品の販売は？お客様が男性の場合は男性モデルをご提示ください。およびその逆。
さまざまな人口統計に製品を販売していますか? 一致する人口統計からのモデルを顧客として使用します。

大きなアイデア #4: 適切な場所で適切な製品を推奨することにより、顧客の注意を引き付けます

Netflix の最大の課題は、何千ものテレビ番組や映画からパーソナライズされたホームページを作成することです。

ユーザーを圧倒したくありません。しかし同時に、誰もが好きなものを見つけられるように、十分な数のテレビ番組を提供したいと考えています。

これを怠ると、ユーザーは跳ね返って別のことをすることになります。（そして、それはビジネスにとって悪いことです。）

これは、Netflix がパーソナライズされたホームページについて次のように述べていることです。可変数のビデオ。」

これが意味することは、Netflix のマーケティング戦略のレコメンデーションアルゴリズムは、行 (水平) とグループ (垂直) の 2 つの次元で機能するということです。

垂直方向に、Netflix はあなたが最も楽しめると思われるカテゴリーを示します。水平方向には、これまで見てきたものに最も似た一連のテレビ番組 (新しい発見を可能にするために多少の違いはあります)。

時々、Netflix のマーケティング戦略はグループとビデオを入れ替えて、ホームページを「一新」します。これにより、朝に Netflix をブラウジングしている間は気付かなかったテレビ番組が、夕方にはトップに表示される可能性があります。

重要なポイント:多くの製品を提供する場合は、製品カタログをグループと行の 2 つの次元でパーソナライズします。訪問するたびにユーザーのエクスペリエンスを一新し、以前は見落としていた可能性のある優れた推奨事項を再表示するために、製品を行ごとに組み合わせてください。

重要なアイデア 5: 支出履歴に基づいて、ユーザーが何をいつ購入するかを予測する

顧客の購入頻度は、時間の経過とともに非常に安定しています。

これは、適切なアルゴリズムを使用すれば、e コマース企業は顧客が次にいつ「購入モード」に入るかを正確に予測できることを意味します。

Netflix のマーケティング戦略では、同じプロセスを使用して、ユーザーが最も興味を持つ可能性が高いテレビ番組を予測します。どんちゃん騒ぎを終えると、Netflix は次のようなセクションを表示します。

古いスターシステムの代わりに、Netflix がすべてのテレビ番組にマッチスコアを割り当てる方法に注目してください。このスコアは、その番組が、あなたがすでに見て楽しんだものとどの程度類似しているかを示します。

また、一部の番組の一致率がはるかに低いことにも注目してください。これは、これまで考えもしなかった、まったく新しい、すぐに使える番組を発見できるようにする Netflix の方法です。

重要なポイント:顧客の購入履歴を使用して、いつ、何を購入する可能性が最も高いかを予測します。次に、マルチチャネルアプローチを使用して、適切な時期に関連するオファーを推奨します。

大きなアイデア #6: 回復シーケンスを使用して、顧客が始めたことを終わらせるように促します

Netflix は、大量のエンゲージメント指標を追跡しています。そのうちの 1 つが視聴時間です。

何か (シーズンやエピソードなど) を視聴した後、最後まで視聴しない場合、Netflix は視聴者を番組に戻そうと非常に懸命にプッシュすることに気付くでしょう。

このビジュアルは、何か (シーズンやエピソードなど) を視聴した後、視聴を終了していない場合、Netflix が視聴者を番組に戻すために非常に力を入れていることを示しています。

これらの赤い不完全なバーは非常に魅力的です。人間は閉鎖が大好きです。そして、これらの赤いバーは、私たちの脳が自然に閉じたいと思う「開ループ」と呼ばれる精神状態を作り出します。

Netflix のマーケティング戦略は、たった 5 分でも視聴してもらえる限り、さらに 5 分間滞在する可能性が高いことに重点を置いています。

重要なポイント:リカバリーシーケンスを使用して、お客様が不完全なものを残したこと、および次のことを行う必要があることを顧客に思い出させます。

注文を終了します。
ウェブサイトに戻ります。
あなたの販売ビデオを見続けてください。

大きなアイデア #7: AI を活用したソフトウェアで顧客ロイヤルティを構築し、競合他社をしのぐ

最後に、Netflix はユーザーの行動データを使用して予測を行うだけではありません。彼らはまた、あなたがショーについてどう思うかを尋ねます.

「好き/嫌い」ボタンでそれを見ることができます。

Netflix のマーケティング戦略では、このデータを使用して行動追跡アルゴリズムを強化し、システムを使用すればするほど、より良いレコメンデーションを提供します。

これにより、Netflix はプレミアムストリーミングプロバイダーとして位置付けられ、多くの価値がもたらされ、時間の経過とともに増大し続けます。 Netflix を数か月使用した後は、ストリーミングプロバイダーを切り替えることにあまり熱心ではないでしょう。なぜなら、それまでに作成されたパーソナライズは、市場に出回っているすべてのものを単純に凌駕するからです。

このようにして、Netflix は非常に多くの顧客ロイヤルティを生み出し、スマートな AI アルゴリズムで競合他社をしのいでいます。

重要なポイント: パーソナライゼーションを改善し続け、調査、関連するオファー、およびさまざまなロイヤルティリワードを使用してカスタマーエクスペリエンスを調整し、将来的に競合他社をしのぐことができます。

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