7 leçons de personnalisation de Netflix : L'empire des 25 milliards de dollars

Avec plus de 203 millions d'utilisateurs payants, Netflix est le plus grand service de streaming par abonnement au monde.

Mais ils n'ont pas besoin que je vous dise à quel point ils vont bien. Jetez un œil à leurs statistiques :

• Leur taux de conversion d'essai en paiement est un étonnant 93 % (*)
• Plus de 50% des foyers américains ont un abonnement Netflix actif (*)
• Au cours des 3 dernières années, Netflix a ajouté 1 million de dollars de nouveaux contrats… Chaque. 12 jours. (*)

Netflix connaît TOUJOURS une croissance exponentielle. (*)

De nombreuses autres entreprises proposent des services de streaming, et elles n'ont pas autant de succès. Même Amazon Prime Video est loin d'apporter les revenus annuels des stratégies marketing de Netflix.

Alors quel est le grand secret ?

Netflix pense que la clé du succès est la personnalisation . En fait, ils ont été l'un des premiers à adopter la personnalisation à grande échelle à l'aide de la technologie de l'IA.

Cela les a aidés à se démarquer sur un marché encombré et à offrir une superbe expérience utilisateur à leurs clients.

Dans cet article, vous verrez 7 astuces de personnalisation que Netflix utilise et que vous pouvez appliquer à votre entreprise de commerce électronique aujourd'hui.

Qu'est-ce que la personnalisation ?

La personnalisation, c'est bien plus que simplement coller le nom de votre client sur un produit.

C'est le processus de personnalisation de l'ensemble de l'expérience client de bout en bout en fonction de deux types d'informations :

1. Les informations fournies par l'utilisateur.
2. Les informations que l'entreprise recueille à partir du comportement des utilisateurs.

Grâce à ces informations, une entreprise comme Netflix peut envoyer à ses utilisateurs des offres, des messages et des recommandations extrêmement pertinents au bon moment et au bon endroit.

Cela augmente considérablement la probabilité d'une réponse positive. Une enquête d'Accenture de 2018 indique que "91% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter avec des marques qui reconnaissent, se souviennent et leur proposent des offres pertinentes".

Les statistiques semblent bonnes, mais cela ne signifie pas que la personnalisation est sans défis.

Les défis de la personnalisation

Les deux plus grands défis de la personnalisation proviennent de la quantité de nouvelles plates-formes et de nouveaux canaux sur lesquels vos clients sont actifs.

Depuis Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn et même différents appareils comme les téléphones mobiles et les montres intelligentes, le premier défi consiste à collecter, suivre et donner un sens aux données provenant de tous les différents endroits.

Une fois les données triées, le prochain défi consiste à envoyer à vos clients le bon message au bon moment sur la bonne plateforme . Le tout d'une manière qui rend l'expérience client transparente sur tous les canaux.

Comme vous pouvez l'imaginer, la personnalisation à grande échelle est une tâche monumentale. Mais voyons maintenant comment Netflix relève les défis et crée des expériences utilisateur de classe mondiale.

Grande idée n° 1 : personnalisez en amont et définissez les attentes des utilisateurs dès la toute première interaction

Si vous avez déjà parcouru Netflix sur le compte de quelqu'un d'autre, vous remarquerez que son expérience Netflix est très différente de votre expérience Netflix.

Netflix le fait très délibérément, et ils vous le disent dès le départ.

Lorsque vous créez un compte, Netflix vous pose une série de questions sur vos préférences de visionnage - les premiers points de données qu'ils recueillent sur vous.

Netflix vous fait choisir vos trois émissions de télévision préférées parmi une bibliothèque de centaines.

Et puis ils vont jusqu'à vous demander sur quels appareils vous prévoyez de regarder ces émissions.

Cela aide les algorithmes de Netflix à recommander immédiatement d'autres émissions de télévision que vous pourriez aimer.

Je soupçonne que l'algorithme vérifie et recommande ce que d'autres utilisateurs (qui ont choisi des émissions similaires) finissent par regarder sur toute la ligne.

POINT CLÉ : Si vous avez un processus d'inscription sur votre boutique en ligne, dites à vos clients que les informations que vous leur demanderez amélioreront leur expérience d'achat. Recueillez ensuite des informations utiles telles que les données démographiques ou les préférences de produits, et utilisez-les lors de votre première tentative de personnalisation pour présenter aux nouveaux acheteurs des offres très pertinentes.

Grande idée n° 2 : Augmentez l'engagement des clients avec des notifications au bon moment

Une fois que Netflix a acquis un utilisateur, il souhaite qu'il interagisse autant que possible avec l'application et crée de nouvelles habitudes de visionnage.

Pour ce faire, ils vous envoient des notifications sur de nombreux canaux différents. Par exemple, une notification push.

Notez le moment et le contenu de la notification.

Notez le moment et le contenu de la notification. Ils ne sont pas aléatoires.

Netflix suit non seulement les émissions de télévision que vous regardez, mais également quand et pendant combien de temps vous les regardez.

Sur cette base, ils vous envoient des notifications hyper-personnalisées au bon moment et au bon endroit. Dans ce cas, à 14h30 un vendredi – une heure où la plupart d'entre nous passons en « mode week-end » et commençons à penser à toutes les émissions de télévision que nous regarderons lorsque nous aurons fini de travailler.

Netflix sait également que les notifications push agacent la plupart des gens. C'est pourquoi ils ne jouent pas et n'utilisent pas les notifications pour avoir une chance de découvrir de nouvelles émissions de télévision que vous *pourriez* aimer. Ils n'envoient que ceux qu'ils savent que vous aimez déjà .

De cette façon, la notification devient un cadeau qui vous excite, au lieu d'être une source de frustration.

Enfin, Netflix sait que tout le monde n'a pas activé les notifications push. C'est pourquoi ils choisissent une approche multicanal pour toucher le plus d'utilisateurs possible.

Ceci est l'un de leurs e-mails de recommandation.

POINT CLÉ : Utilisez les notifications push, les e-mails ou les textes des réseaux sociaux pour recommander aux utilisateurs quelque chose que vous savez qu'ils vont adorer. De cette façon, vous créez une excitation qui les ramène sur l'application et renforce de nouvelles habitudes de navigation.

Grande idée n°3 : incitez vos clients à acheter vos produits en personnalisant la vignette du produit

(*)

Nous avons dit plus tôt que si vous allez sur le compte Netflix de quelqu'un d'autre, toute l'expérience est très différente… en fait, elle * semble * différente.

Netflix a découvert que la plus grande influence sur votre décision de regarder une émission ou non est la vignette.

C'est pourquoi Netflix adapte la vignette de chaque émission télévisée en fonction de vos habitudes de visionnage.

Avez-vous passé une semaine à regarder des émissions d'horreur? Vos vignettes seront plus sombres.

Et avez-vous passé la semaine prochaine à regarder des films comiques ? Vos vignettes deviendront alors plus légères.

POINT CLÉ : Si vous vendez des produits qui présentent des modèles sur l'image du produit, vous pouvez modifier la vignette en fonction des informations de votre compte client :

• Vendre un produit unisexe? Montrez un modèle masculin si le client est un homme. Et vice versa.
• Vendre un produit à différents groupes démographiques ? Utilisez un modèle du groupe démographique correspondant en tant que client.

Grande idée #4 : Gardez l'attention de vos clients en recommandant le bon produit au bon endroit

Le plus grand défi de Netflix est de créer une page d'accueil personnalisée à partir de milliers d'émissions de télévision et de films possibles.

Ils ne veulent pas submerger l'utilisateur. Mais en même temps, ils veulent présenter suffisamment d'émissions de télévision pour que chacun puisse trouver quelque chose qui lui plaît.

S'ils ne le font pas, l'utilisateur rebondira et ira faire autre chose. (Et c'est mauvais pour les affaires.)

Voici ce que Netflix a dit à propos de leurs pages d'accueil personnalisées : "Créer de manière algorithmique une bonne page d'accueil personnalisée signifie assembler une page par profil de membre et appareil à partir de milliers de vidéos qui peuvent être pertinentes pour un membre et à partir de facilement des dizaines de milliers de lignes potentielles, chacune avec un nombre variable de vidéos.

Cela signifie que l'algorithme de recommandation des stratégies marketing de Netflix fonctionne en deux dimensions : lignes (horizontales) et groupes (verticales).

Verticalement, Netflix vous montre les catégories que vous pourriez apprécier le plus. Et horizontalement, une série d'émissions de télévision les plus similaires à ce que vous avez regardé (avec des écarts mineurs pour permettre de nouvelles découvertes).

De temps en temps, les stratégies marketing de Netflix permuteront les groupes et les vidéos pour "rafraîchir" votre page d'accueil. De cette façon, les émissions de télévision que vous n'avez pas remarquées lorsque vous naviguez sur Netflix le matin peuvent apparaître en haut le soir.

POINT ESSENTIEL : Si vous proposez de nombreux produits, personnalisez votre catalogue de produits en deux dimensions : groupes et lignes. Assurez-vous de mélanger les produits en rangées pour rafraîchir l'expérience de l'utilisateur à chaque visite et faire ressortir les bonnes recommandations qu'il aurait pu manquer auparavant.

Grande idée n° 5 : Anticipez quoi et quand les utilisateurs achèteront en fonction de leur historique de dépenses

La fréquence d'achat des clients est très stable dans le temps.

Cela signifie qu'avec le bon algorithme, les entreprises de commerce électronique peuvent prédire avec précision quand la prochaine fois que leurs clients entreront en « mode d'achat ».

Les stratégies marketing de Netflix utilisent le même processus pour prédire les émissions de télévision qui vous intéresseraient le plus. Après avoir terminé une frénésie, Netflix vous montre une section comme celle-ci :

Remarquez comment, au lieu de l'ancien système d'étoiles, Netflix attribue un score de match à chaque émission télévisée. Ce score vous indique à quel point une émission est similaire à celles que vous avez déjà regardées et appréciées.

Notez également que certaines émissions ont un taux de correspondance beaucoup plus faible. C'est la façon dont Netflix vous fait découvrir des émissions complètement nouvelles et prêtes à l'emploi que vous n'auriez peut-être pas envisagées auparavant.

POINT CLÉ : Utilisez l'historique d'achat de votre client pour prédire quand et ce qu'il est le plus susceptible d'acheter. Utilisez ensuite une approche multicanal pour recommander des offres pertinentes pour eux au moment opportun.

Grande idée n° 6 : utilisez une séquence de récupération pour inciter vos clients à terminer ce qu'ils ont commencé

Netflix suit une tonne de mesures d'engagement. L'un d'entre eux est l'heure de la montre.

Vous remarquerez qu'après avoir regardé quelque chose (comme une saison ou un épisode) mais sans l'avoir terminé, Netflix fera tout son possible pour vous faire revenir dans la série.

Ces barres incomplètes rouges sont très séduisantes. Les humains aiment la fermeture. Et ces barres rouges créent des états mentaux appelés "boucles ouvertes", que notre cerveau veut naturellement fermer.

Les stratégies marketing de Netflix se concentrent sur cela tant qu'elles vous permettent de regarder ne serait-ce que 5 minutes, la probabilité que vous restiez cinq autres monte en flèche.

POINT CLÉ : Utilisez des séquences de récupération pour rappeler à vos clients qu'ils ont laissé quelque chose d'incomplet et qu'ils doivent :

• Terminez la commande.
• Retournez sur votre site Web.
• Continuez à regarder votre vidéo de vente.

Grande idée n° 7 : fidélisez vos clients et devancez vos concurrents grâce à un logiciel basé sur l'IA

Enfin, Netflix n'utilise pas seulement vos données de comportement pour faire des prédictions. Ils VOUS demandent également ce que vous pensez de l'émission.

Vous pouvez le voir avec leurs boutons "J'aime/Je n'aime pas".

Les stratégies marketing de Netflix utilisent ces données pour améliorer leurs algorithmes de suivi du comportement et vous donner de meilleures recommandations au fur et à mesure que vous utilisez leur système.

Cela positionne Netflix comme le fournisseur de streaming premium et leur donne beaucoup de valeur qui ne cesse de s'aggraver au fil du temps. Vous ne seriez pas très impatient de changer de fournisseur de streaming après avoir utilisé Netflix pendant quelques mois, car la personnalisation qu'ils créent à ce moment-là surpasse tout ce qui est sur le marché.

De cette façon, Netflix crée une quantité insensée de fidélisation de la clientèle et dépasse ses concurrents avec des algorithmes intelligents d'IA.

POINT CLÉ : Continuez à améliorer la personnalisation et à adapter l'expérience client avec des sondages, des offres pertinentes et diverses récompenses de fidélité pour devancer vos concurrents sur toute la ligne.

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