7 lezioni di personalizzazione da Netflix: L'impero da 25 miliardi di dollari

Con oltre 203 milioni di utenti paganti, Netflix è il più grande servizio di streaming in abbonamento al mondo.

Ma non hanno bisogno che io ti dica quanto stanno facendo bene. Dai un'occhiata alle loro statistiche:

• La loro prova al tasso di conversione a pagamento è un sorprendente 93% (*)
• Oltre il 50% delle famiglie statunitensi ha un abbonamento Netflix attivo (*)
• Negli ultimi 3 anni, Netflix ha aggiunto 1 milione di dollari in nuovi contratti... Ogni. 12 giorni. (*)

Netflix è ANCORA in crescita esponenziale. (*)

Molte altre aziende offrono servizi di streaming e non hanno altrettanto successo. Anche Amazon Prime Video non si avvicina al guadagno annuale delle strategie di marketing di Netflix.

Allora qual è il grande segreto?

Netflix crede che la chiave del successo sia la personalizzazione . In effetti, sono stati tra i primi ad adottare la personalizzazione su larga scala con l'aiuto della tecnologia AI.

Questo li ha aiutati a distinguersi in un mercato affollato e ad offrire un'esperienza utente eccezionale ai propri clienti.

In questo articolo, vedrai 7 trucchi di personalizzazione che Netflix utilizza che puoi applicare oggi alla tua attività di eCommerce.

Cos'è la personalizzazione?

La personalizzazione è molto più che incollare il nome del cliente su un prodotto.

È il processo di personalizzazione dell'intera esperienza del cliente end-to-end in base a due tipi di informazioni:

1. Le informazioni fornite dall'utente.
2. Le informazioni che l'azienda raccoglie dal comportamento degli utenti.

Con questa intuizione, un'azienda come Netflix può inviare ai propri utenti offerte, messaggi e consigli iper-rilevanti esattamente nel momento e nel luogo giusti.

Ciò aumenta enormemente la probabilità di una risposta positiva. Un sondaggio di Accenture del 2018 afferma che "il 91% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare con marchi che riconoscono, ricordano e forniscono loro offerte pertinenti".

Le statistiche sembrano buone, ma ciò non significa che la personalizzazione sia priva di sfide.

Le sfide della personalizzazione

Le due maggiori sfide nella personalizzazione derivano dall'enorme quantità di nuove piattaforme e canali in cui i tuoi clienti sono attivi.

Da Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e persino dispositivi diversi come telefoni cellulari e smartwatch, la prima sfida è raccogliere, tracciare e dare un senso ai dati provenienti da tutti i diversi luoghi.

Una volta che i dati sono stati ordinati, la sfida successiva diventa inviare ai tuoi clienti il ​​messaggio giusto al momento giusto sulla piattaforma giusta . Il tutto in modo da rendere l'esperienza del cliente senza interruzioni su tutti i canali.

Come puoi immaginare, la personalizzazione su larga scala è un compito monumentale. Ma ora immergiamoci nel modo in cui Netflix affronta le sfide e crea esperienze utente di livello mondiale.

Grande idea n. 1: personalizza in anticipo e imposta le aspettative degli utenti sin dalla prima interazione

Se hai mai navigato su Netflix con l'account di qualcun altro, noterai che la loro esperienza su Netflix è molto diversa dalla tua esperienza su Netflix.

Netflix lo fa molto deliberatamente e te lo dicono subito.

Quando crei un account, Netflix ti pone una serie di domande sulle tue preferenze di visualizzazione: i primi dati che raccolgono su di te.

Netflix ti fa scegliere i tuoi tre programmi TV preferiti da una libreria di centinaia.

E poi arrivano al punto di chiederti su quali dispositivi hai intenzione di guardare questi programmi.

Questo aiuta gli algoritmi di Netflix a consigliare immediatamente altri programmi TV che potrebbero piacerti.

Sospetto che l'algoritmo controlli e raccomandi ciò che altri utenti (che hanno scelto programmi simili) finiscono per guardare in fondo alla linea.

KEY TAKEAWAY: se hai qualche tipo di processo di registrazione sul tuo negozio eCommerce, dì ai tuoi clienti che le informazioni che chiederai loro miglioreranno la loro esperienza di acquisto. Quindi raccogli informazioni utili come dati demografici o preferenze di prodotto e usale al tuo primo tentativo di personalizzazione per presentare ai nuovi acquirenti offerte altamente pertinenti.

Grande idea n. 2: aumentare il coinvolgimento dei clienti con notifiche al momento giusto

Una volta che Netflix acquisisce un utente, desidera che interagisca con l'app il più possibile e crei nuove abitudini di visualizzazione.

Per fare ciò, ti inviano notifiche su molti canali diversi. Ad esempio, una notifica push.

Notare i tempi e il contenuto della notifica.

Notare i tempi e il contenuto della notifica. Non sono casuali.

Netflix non solo tiene traccia dei programmi TV che stai guardando, ma anche quando e per quanto tempo li stai guardando.

Sulla base di ciò, ti inviano notifiche iper-personalizzate al momento e nel luogo giusti. In questo caso, alle 14:30 di venerdì, un momento in cui la maggior parte di noi passa alla "modalità fine settimana" e inizia a pensare a tutti i programmi TV che guarderemo quando avremo finito di lavorare.

Netflix sa anche che le notifiche push infastidiscono la maggior parte delle persone. Ecco perché non giocano d'azzardo e non usano le notifiche per avere la possibilità di scoprire nuovi programmi TV che *potrebbero* piacerti. Mandano solo quelli che sanno che già ami .

In questo modo la notifica diventa un regalo che ti emoziona, invece che una fonte di frustrazione.

Infine, Netflix sa che non tutti hanno attivato le notifiche push. Ecco perché scelgono un approccio multicanale per raggiungere il maggior numero possibile di utenti.

Questa è una delle loro email di raccomandazione.

KEY TAKEAWAY: usa le notifiche push, le e-mail o i testi dei social media per consigliare agli utenti qualcosa che sai che apprezzeranno. In questo modo crei entusiasmo che li riporta sull'app e consolida le nuove abitudini di navigazione.

Grande idea n. 3: fai in modo che i tuoi clienti acquistino i tuoi prodotti personalizzando la miniatura del prodotto

(*)

Abbiamo detto in precedenza che se vai sull'account Netflix di qualcun altro, l'intera esperienza è molto diversa... in effetti, *sembra* diversa.

Netflix ha scoperto che la più grande influenza sulla tua decisione di guardare uno spettacolo o meno è l'immagine in miniatura.

Ecco perché Netflix adatta la miniatura di ogni programma TV in base alle tue abitudini di visione.

Hai passato una settimana a guardare programmi horror? Le tue miniature sembreranno più cupe.

E hai passato la prossima settimana a guardare film comici? Le tue miniature diventeranno quindi più spensierate.

TAKEAWAY CHIAVE: se vendi prodotti che presentano modelli nell'immagine del prodotto, puoi modificare la miniatura in base alle informazioni del tuo account cliente:

• Vendere un prodotto unisex? Mostra un modello maschile se il cliente è maschio. E viceversa.
• Vendere un prodotto a diversi gruppi demografici? Usa un modello dal gruppo demografico corrispondente come tuo cliente.

Grande idea n. 4: mantieni l'attenzione dei tuoi clienti consigliando il prodotto giusto al posto giusto

La sfida più grande di Netflix è creare una home page personalizzata da migliaia di possibili programmi TV e film.

Non vogliono sopraffare l'utente. Ma allo stesso tempo, vogliono presentare abbastanza programmi TV in modo che tutti possano trovare qualcosa che gli piace.

Se non riescono a farlo, l'utente rimbalzerà e andrà a fare qualcos'altro. (E questo è un male per gli affari.)

Questo è ciò che Netflix ha detto sulle loro home page personalizzate: "Creare algoritmicamente una buona home page personalizzata significa assemblare una pagina per profilo e dispositivo membro da migliaia di video che possono essere rilevanti per un membro e da decine di migliaia di potenziali righe facilmente, ciascuna con un numero variabile di video.”

Ciò significa che l'algoritmo di raccomandazione delle strategie di marketing di Netflix funziona in due dimensioni: righe (orizzontale) e gruppi (verticale).

Verticalmente Netflix ti mostra le categorie che potrebbero piacerti di più. E in orizzontale, una serie di programmi TV molto simili a quelli che hai visto (con piccole deviazioni per consentire nuove scoperte).

Di tanto in tanto, le strategie di marketing di Netflix permutano i gruppi e i video per "rinfrescare" la tua home page. In questo modo, i programmi TV che non hai notato mentre navigavi su Netflix al mattino, potrebbero apparire in alto la sera.

KEY TAKEAWAY: Se offri molti prodotti, personalizza il tuo catalogo prodotti in due dimensioni: gruppi e righe. Assicurati di mescolare i prodotti in file per rinfrescare l'esperienza dell'utente ad ogni visita e far riaffiorare buoni consigli che potrebbero aver perso prima.

Grande idea n. 5: anticipa cosa e quando gli utenti acquisteranno in base alla loro cronologia di spesa

La frequenza di acquisto dei clienti è molto stabile nel tempo.

Ciò significa che con il giusto algoritmo, le aziende di eCommerce possono prevedere con precisione quando la prossima volta che i loro clienti entreranno nella "modalità di acquisto".

Le strategie di marketing di Netflix utilizzano lo stesso processo per prevedere a quali programmi TV saresti probabilmente interessato. Dopo aver terminato un'abbuffata, Netflix ti mostra una sezione come questa:

Nota come, invece del vecchio sistema stellare, Netflix attribuisce un punteggio di corrispondenza a ogni programma TV. Questo punteggio ti dice quanto sia simile uno spettacolo a quelli che hai già visto e apprezzato.

Nota anche come alcuni spettacoli hanno un tasso di corrispondenza molto più basso. Questo è il modo in cui Netflix ti porta a scoprire programmi completamente nuovi e fuori dagli schemi che potresti non aver considerato prima.

KEY TAKEAWAY: utilizza la cronologia degli acquisti dei tuoi clienti per prevedere quando e cosa è più probabile che acquisteranno. Quindi usa un approccio multicanale per consigliare le offerte rilevanti per loro quando è il momento giusto.

Grande idea n. 6: usa una sequenza di recupero per spingere i tuoi clienti a finire ciò che hanno iniziato

Netflix tiene traccia di un sacco di metriche di coinvolgimento. Uno di questi è il tempo di visualizzazione.

Noterai che dopo aver visto qualcosa (come una stagione o un episodio) ma non averlo terminato, Netflix spingerà molto per farti tornare nello show.

Queste barre rosse incomplete sono molto allettanti. Gli esseri umani amano la chiusura. E queste barre rosse creano stati mentali chiamati "circuiti aperti", che i nostri cervelli vogliono naturalmente chiudere.

Le strategie di marketing di Netflix si concentrano su questo fintanto che ti portano a guardare anche solo per 5 minuti, la probabilità che tu rimanga per altri cinque razzi alle stelle.

KEY TAKEAWAY: usa le sequenze di recupero per ricordare ai tuoi clienti che hanno lasciato qualcosa di incompleto e che devono:

• Completa l'ordine.
• Torna al tuo sito web.
• Continua a guardare il tuo video di vendita.

Grande idea n. 7: fidelizzare i clienti e superare la concorrenza con il software basato sull'intelligenza artificiale

Infine, Netflix non usa solo i tuoi dati sul comportamento per fare previsioni. Ti chiedono anche cosa pensi dello spettacolo.

Puoi vederlo con i loro pulsanti "mi piace/non mi piace".

Le strategie di marketing di Netflix utilizzano questi dati per migliorare i loro algoritmi di monitoraggio del comportamento e darti consigli sempre migliori quanto più usi il loro sistema.

Ciò posiziona Netflix come fornitore di streaming premium e offre loro molto valore che continua ad aumentare col passare del tempo. Non saresti molto ansioso di cambiare provider di streaming dopo aver utilizzato Netflix per alcuni mesi poiché la personalizzazione che creano da allora semplicemente supera tutto ciò che è sul mercato.

In questo modo Netflix crea una quantità folle di fidelizzazione dei clienti e supera la concorrenza con algoritmi di intelligenza artificiale intelligenti.

KEY TAKEAWAY: continua a migliorare la personalizzazione e ad adattare l'esperienza del cliente con sondaggi, offerte pertinenti e vari premi fedeltà per superare la concorrenza su tutta la linea.

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