Gli acquirenti del Regno Unito raccontano tutto: come (e perché) i marchi dovrebbero inviare loro messaggi di testo

Nel luglio 2021, Yotpo ha condotto un sondaggio su 500 consumatori britannici che avevano effettuato acquisti online nell'ultimo anno. Questi acquirenti hanno abbracciato sei diversi gruppi di età (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 e 54+) e quattro gruppi demografici (Gen Z, Millennials, Gen X e Baby Boomers).

Di tutti gli acquirenti intervistati, oltre il 72% è iscritto per ricevere messaggi di testo da almeno un marchio , rispetto a solo il 27% che non si è ancora registrato. C'è un chiaro interesse per gli SMS e quindi un'ottima opportunità per i marchi di iniziare a sfruttare il canale.

Per quel 72% degli acquirenti che già ricevono SMS, si abbonano per lo più a un numero limitato di marchi: il 40% ci ha detto di aver aderito solo a 1-4 marchi, mentre solo il 16% è iscritto a 5-8 marchi e solo il 6% è iscritto per 9-12 marchi.

Questi numeri indicano che, sebbene gli acquirenti vogliano inviare messaggi, sono ancora selettivi su chi scelgono di inviare messaggi, il che rende fondamentale per i marchi far brillare i loro programmi SMS.

Come puoi assicurarti di distinguerti dalla concorrenza e di entrare nella shortlist degli SMS dei tuoi acquirenti? Inizia facendo un'ottima prima impressione.

Poiché gli acquirenti sono selettivi, è importante che tu dimostri il valore dell'iscrizione ai tuoi messaggi durante il percorso del cliente per assicurarti di coinvolgere tutti.

È probabile che oltre il 67% degli acquirenti britannici si iscriva per ricevere messaggi SMS nel corso del viaggio, ma la maggior parte di loro desidera conoscere prima il marchio. Alla domanda su quando si sarebbero iscritti, oltre il 52% ha affermato che si sarebbe iscritto dopo il primo acquisto o dopo alcuni acquisti.

Per questi acquirenti, uno sconto una tantum (come il 15% di sconto sul tuo ordine o la spedizione rapida gratuita per i nuovi abbonati) può essere un incentivo allettante, ma in genere non è sufficiente per convincerli del valore del tuo programma SMS.

Invece, sono interessati al valore complessivo della comunicazione con il tuo marchio tramite testo, come la possibilità di chattare con te uno a uno o ricevere consigli personalizzati sui prodotti. Potrebbero chiedersi se erano soddisfatti del prodotto che hanno ordinato e hanno intenzione di acquistarne di più? Hanno avuto un'ottima esperienza per i clienti e l'iscrizione alla messaggistica SMS renderà quell'esperienza ancora migliore? Questi acquirenti considerano l'invio di messaggi di testo come l'inizio di una relazione e la loro intenzione di essere clienti a vita va di pari passo con la loro decisione di aderire.

Gli acquirenti considerano questi e altri vantaggi quando decidono se desiderano ricevere messaggi di testo dai marchi.

Abbiamo chiesto loro le considerazioni che fanno e la maggior parte ha affermato di considerare se i prodotti offerti dal marchio sono rilevanti per loro ( 42% ) e con quale frequenza acquistano quei prodotti ( 38% ). Le loro altre considerazioni principali sono state i tipi di incentivi che il marchio offre per l'iscrizione ( 40% ) e se appartengono al programma di fidelizzazione del marchio ( 35% ).

Questi numeri sottolineano ulteriormente l'importanza di uno scambio di valore proficuo per gli acquirenti , sia in termini di valore a breve termine (sconti una tantum) che di valore a lungo termine (esperienza del cliente e incentivi orientati alla relazione).

Alla domanda specifica su quali incentivi li avrebbero motivati ​​maggiormente ad aderire, sbloccare quel codice sconto una tantum è stata la risposta più comune ( 47% ). Gli acquirenti sono stati anche motivati ​​dalla prospettiva di ottenere un accesso anticipato alle vendite o alle nuove uscite ( 42% ) e allo stato dell'ordine diretto e alle notifiche di consegna ( 30% ).

I dati parlano chiaro. Le offerte una tantum sono un must assoluto per attirare gli acquirenti sul tuo programma SMS , ma sono proprio questo: solo una tantum, che portano a vendite una tantum. I consumatori britannici stanno anche pensando oltre l'acquisto iniziale a quanto si fidano e apprezzano il tuo marchio nel suo insieme. Devono sapere che fornirai un'esperienza completa, coinvolgente e personalizzata solo per loro nel luogo che hanno precedentemente riservato per le conversazioni personali (i loro telefoni).

Se c'è un vantaggio degli SMS su cui tutti gli acquirenti possono essere d'accordo, è quanto sia facile e veloce connettersi.

Il grande marketing SMS non viene consumato passivamente; cattura l'attenzione e sollecita l'azione. Con il 98% dei messaggi di testo aperti e il 90% dei messaggi letti entro 3 minuti , i messaggi di testo forniscono un naturale senso di immediatezza per i consumatori mobili di oggi che vogliono tutto a portata di mano - ed è per questo che lo adorano. Gli acquirenti vogliono aggiornamenti in tempo reale con cui possono interagire e gli SMS offrono un livello di velocità e comodità che altri canali non possono eguagliare.

Tuttavia, i marchi devono essere ovunque si trovino i loro clienti e crediamo che più canali utilizzi, maggiore sarà il tuo successo nel raggiungere e connetterti con tutti loro. Per vedere come gli SMS si inseriscono in una strategia di marketing omnicanale, abbiamo chiesto agli acquirenti: perché dovrebbero iscriversi agli SMS oltre alle e-mail?

Oltre il 46% degli acquirenti ha affermato che si iscriverebbe anche agli SMS perché vuole essere subito informato su promozioni, offerte e aggiornamenti . Inoltre, il 28% ha affermato che le proprie caselle di posta elettronica sono traboccanti, quindi è più probabile che vedano il messaggio di un marchio se è tramite testo . Oltre il 26% ha anche notato che varrebbe la pena iscriversi se ogni canale avesse le proprie offerte esclusive .

Abbiamo anche chiesto loro perché preferiscono gli SMS ad altri canali di comunicazione di marketing e i risultati sono stati simili: il 30% ha affermato di preferire i messaggi di testo perché è immediato, conveniente e consente loro di ottenere rapidamente gli aggiornamenti .

La forte saturazione delle e-mail toglie quell'esperienza di immediatezza, anche se l'e-mail riguarda una vendita a tempo limitato. Con il marketing via SMS, gli acquirenti possono ricevere e agire sulle informazioni rilevanti nel momento esatto in cui diventano disponibili (soprattutto se includi un link al tuo sito) - oltre l' 82% dei consumatori ha attivato le notifiche SMS , rendendo i messaggi del tuo marchio difficili da ignorare .

Sappiamo che gli SMS sono la scelta di comunicazione per molti consumatori, ma cosa vogliono realmente dal marketing SMS del tuo marchio? I nostri dati mostrano che vedono più valore in un programma SMS che fornisce un elemento di controllo, crea esperienze coinvolgenti ed esclusive e consente la comunicazione senza interruzioni.

Gli acquirenti vogliono essere al posto di guida

I consumatori vogliono avere il controllo, soprattutto quando si tratta di chi può raggiungerli sui loro telefoni. La natura del marketing via SMS come canale basato su autorizzazioni glielo offre. Gli acquirenti devono dare il loro esplicito permesso per essere commercializzati tramite SMS attivando, quindi non puoi inviare messaggi ai tuoi clienti a meno che non vogliano che tu gli invii un messaggio. E se mai decidono che non vogliono più sentirti, tutto ciò che devono fare è rinunciare.

Oltre il 34% degli acquirenti ha dichiarato di preferire gli SMS ad altri canali perché possono facilmente rinunciare se necessario, anche se raramente lo fanno. In effetti, gli SMS hanno un tasso di opt-out inferiore al 5% . Essere in grado di inviare semplicemente un messaggio "STOP" se non sono contenti dei messaggi che hanno ricevuto li fa sentire come se fossero loro a guidare la conversazione, non il mittente.

Gli acquirenti hanno anche espresso interesse a poter controllare da soli i messaggi di testo una volta che hanno aderito. Alla domanda su quali opzioni di personalizzazione sarebbero più interessati, il 48% degli acquirenti ha voluto scegliere i tipi di messaggi che ricevono (come le offerte di vendita , vantaggi fedeltà e annunci di nuovi prodotti), mentre il 31% voleva il controllo sulla frequenza dei messaggi.

Mettere questo controllo nelle mani del consumatore e dargli la possibilità di scegliere rende ogni messaggio più prezioso per loro. Possono decidere non solo da chi ricevere i messaggi, ma in cosa consistono tali messaggi, in modo che possano vedere solo i contenuti che contano per loro, portando a un aumento dei tassi di conversione e del valore della vita del cliente .

Gli acquirenti vogliono essere coinvolti con esperienze esclusive

Gli acquirenti non vogliono ricevere lo stesso messaggio di tutti gli altri. Ogni cliente è unico, così come le sue abitudini di acquisto, e vogliono che i marchi soddisfino questa individualità con messaggi personalizzati, pertinenti ed esclusivi per loro. Per scoprire quali contenuti avrebbero catturato meglio la loro attenzione, abbiamo chiesto loro cosa renderebbe un messaggio di testo più coinvolgente.

Oltre il 50% ha affermato che un messaggio di testo è più coinvolgente quando il marchio invia loro informazioni pertinenti ai loro interessi e agli acquisti passati. Quasi il 33% preferisce quando i marchi includono collegamenti diretti al proprio sito Web, in modo che possano comodamente fare clic senza dover effettuare ricerche e il 31% desidera essere accolto per nome.

Gli acquirenti vogliono che i marchi inviino loro contenuti personalizzati e fruibili (cioè cliccabili), non gli stessi messaggi generici che riceve ogni altro acquirente.

Quale altro contenuto del messaggio di testo li coinvolgerebbe e li incoraggerebbe ad agire? Vantaggi fedeltà e offerte esclusive.

Oltre il 48% degli acquirenti intervistati ha affermato che ricevere un'offerta personalizzata (come il 10% di sconto) li incoraggerebbe a completare un acquisto e il 34% ha affermato che le informazioni sui punti fedeltà o sui premi li incoraggerebbero a fare lo stesso. Fornire queste esperienze personalizzate ed esclusive è la chiave per mantenere gli acquirenti coinvolti durante tutto il percorso del cliente.

Gli acquirenti vogliono la comunicazione, senza interruzioni

Non è solo importante inviare il messaggio giusto ai tuoi clienti, è anche importante inviare il messaggio al momento giusto . Abbiamo chiesto agli acquirenti in quale momento della giornata sarebbe stato meglio per i marchi inviare loro messaggi di testo, in modo che i tuoi messaggi siano sempre i benvenuti e mai fastidiosi.

Oltre il 47% dei consumatori ha risposto che preferirebbe ricevere SMS tra le 12:00 e le 18:00 , mentre il 21% non ha preferenze. Pochi si preoccupavano di ricevere messaggi di prima mattina o di sera.

A causa dell'elevato tasso di apertura degli SMS, è importante che i messaggi di testo vengano inviati in un momento in cui il consumatore può agire immediatamente, senza sentirsi distratto o interrotto. In questo modo, un testo del tuo marchio non sembrerà mai spam.

Il marketing tramite messaggi di testo non è telemarketing, ma i giorni di chiamate a freddo senza fine hanno causato alcune riserve dei consumatori a indugiare. Gli acquirenti sono cauti nel condividere informazioni private con i marchi , temendo spam irrilevante e poco interessante. Tuttavia, gli SMS hanno potenti capacità di personalizzazione e personalizzazione, che gli danno il potenziale per cambiare queste percezioni.

Volevamo sapere se lo spam è il motivo principale per cui gli acquirenti non vogliono ricevere messaggi di testo dai marchi?

Sembra certamente essere il caso. Gli acquirenti temono di ricevere messaggi di testo dal brand troppo frequentemente ( 51% ), o che i loro numeri di telefono vengano condivisi con terze parti ( 39 % ) . Altre risposte includevano la ricezione di "testi irrilevanti" e "non interessato a essere spammato".

La frequenza dei messaggi di spam si è rivelata una delle principali preoccupazioni per gli acquirenti intervistati: il 60% ha affermato che ricevere troppi messaggi li farebbe desiderare di rinunciare e il 48% ha affermato che si sarebbe ritirato se i messaggi non fossero pertinenti o utili per loro.

Questo significa che i brand non dovrebbero inviare messaggi? Affatto. Oltre il 51% dei consumatori in tutto il mondo desidera inviare messaggi con i propri marchi preferiti. Per alleviare le preoccupazioni, i marchi dovrebbero offrire agli acquirenti un certo controllo sui tipi di messaggi che ricevono e personalizzare ogni campagna SMS in base agli interessi e alle preferenze dei clienti. In questo modo, puoi assicurarti di fornire sempre contenuti a cui tengono.

Ora che gli acquirenti hanno svelato i loro segreti per coinvolgerli nel modo giusto con gli SMS, vorremmo condividere i nostri suggerimenti per iniziare e rendere il tuo canale il più efficace possibile. Ecco sei strategie per ispirare i tuoi clienti ad aderire e assicurarti che non vogliano mai rinunciare, perché con gli SMS è facile offrire a ogni acquirente l'esatta esperienza che desidera.

1. Fornisci valore per interessarli

Per motivare i tuoi acquirenti a registrarsi, il tuo marchio deve prima trasmettere il valore degli SMS e questo sembra diverso per ogni acquirente. Alcuni acquirenti si concentrano solo sull'ottenere ottimi affari, mentre la maggior parte dei consumatori britannici sta pensando al proprio impegno nei confronti del tuo marchio e dei tuoi prodotti. Quindi offri loro vantaggi esclusivi per la tua comunità di abbonati e mostra loro come la tua relazione crescerà e si evolverà una volta che gli SMS saranno nel mix.

Il nostro consiglio per coinvolgere entrambe queste mentalità? Attira la loro attenzione fin dall'inizio con l'opportunità di sbloccare un coupon, come £ 10 di sconto, 20% di sconto o spedizione gratuita. Ma non fermarti a questa vendita limitata: dai loro un assaggio di come sarà la tua relazione con gli SMS. Ciò potrebbe avvenire offrendo un primo accesso esclusivo alle nuove versioni di prodotti, tenendoli sempre aggiornati su eventi speciali o rimanendo in contatto con aggiornamenti regolari sul loro stato di fedeltà. Sperimenta diversi incentivi e offri valori per determinare cosa è più attraente per gli acquirenti del tuo marchio.

2. Rendi loro più facile l'adesione

Una volta che sanno perché dovrebbero aderire, dai loro più opportunità per farlo. Incontra i tuoi clienti ovunque si trovino adottando un approccio multicanale alla raccolta degli abbonati e includi almeno 3-4 opportunità di raccolta in sede e fuori sede per ottenere i massimi risultati. Abbiamo alcune idee per iniziare:

• Personalizza i pop-up con marchio per attirare l'attenzione del tuo consumatore mobile mentre fa acquisti, oppure utilizza la nostra funzione nativa tap-to-subscribe per un opt-in ancora più semplice.
• Aggiungi un piè di pagina o un widget di checkout al tuo sito web per assicurarti di catturare tutti i visitatori del tuo sito.
• Invia una campagna e-mail ai tuoi abbonati e-mail con un CTA che li indirizza a una pagina di iscrizione SMS dedicata (dove puoi promuovere tutte le grandi cose che il tuo programma SMS ha da offrire).
• Coinvolgi gli acquirenti sui social media condividendo una storia con una parola chiave univoca o chiedi loro di scorrere verso l'alto per iscriversi.
• Puoi persino utilizzare i codici QR per raccogliere abbonati nel tuo negozio o come parte dei tuoi inserti di imballaggio per gli ordini online.

Il pubblico è diverso, quindi prova diversi metodi per raccogliere i tuoi abbonati attraverso i canali, online e offline per coinvolgerli ovunque e ogni volta che sono più attivi.

3. Affrontare in anticipo i problemi di privacy e sicurezza

Per gli acquirenti che sono ancora indecisi, c'è un'opportunità per i marchi di fornire indicazioni chiare sulle misure di privacy e sicurezza in atto. Il tuo elenco potrebbe essere creato per la conformità al GDPR, ma il consumatore medio potrebbe non sapere cosa significa.

Comunica chiaramente le rigide politiche di opt-in e opt-out degli SMS che segui, come utilizzerai il loro numero di telefono e perché le loro informazioni private saranno al sicuro con te per creare davvero un'aura di trasparenza e guadagnare la loro fiducia, che alla fine portano a tassi di opt-in più elevati.

4. Sfrutta i dati dei clienti per segmentare il tuo pubblico

Un approccio a una dimensione non va bene per tutti. Sfrutta i dati che hai a portata di mano, inclusi sesso, posizione e cronologia degli acquisti, per segmentare il tuo pubblico in modo da inviare sempre i messaggi più pertinenti.

Per adattare ulteriormente i tuoi messaggi alle preferenze dei tuoi clienti, chiedi ai tuoi abbonati SMS i loro interessi e offri loro delle opzioni. Quali prodotti stanno prendendo in considerazione o vogliono saperne di più? Che tipo di messaggi vorrebbero ricevere dal tuo marchio? Non solo imparerai di più sui tuoi clienti attraverso questi dati zero-party, ma creerai anche un'esperienza più personalizzata per ogni acquirente, aiutandoti a coltivare le relazioni con i clienti che il tuo marchio spera di costruire.

Se invii messaggi personalizzati in base agli interessi, alle esigenze e ai comportamenti di acquisto di ciascun acquirente, puoi garantire che non verrai scambiato per spam e la frequenza dei tuoi messaggi non sarà più motivo di preoccupazione ma di eccitazione.

5. Invia i tuoi contenuti più coinvolgenti (quando possono agire su di essi)

Gli acquirenti sono maggiormente coinvolti da messaggi di testo pertinenti ai loro interessi, motivo per cui è così importante che i marchi conoscano i propri clienti e chiedano loro le loro preferenze. Cosa puoi fare oltre a questo? Salutali per nome. Quindi includi un chiaro invito all'azione e un collegamento diretto in ogni testo che invii: in questo modo, il tuo abbonato può agire rapidamente e facilmente, aumentando le possibilità di conversione . Se devono aprire il tuo sito Web o la tua app da soli, è probabile che perderai potenziali entrate.

E non dimenticare uno dei maggiori driver di acquisto: gli sconti. Di tanto in tanto, offri alla tua community di iscritti offerte esclusive. Se è un membro del programma fedeltà, contattalo per dirgli quanto sono vicini al raggiungimento del livello successivo nel tuo programma o fagli sapere quanti punti guadagneranno dal suo prossimo ordine.

A meno che il tuo messaggio non venga attivato automaticamente dall'azione di un cliente (come l'ultimo acquisto), ti consigliamo di consegnare la maggior parte di questi messaggi dal primo pomeriggio al tardo pomeriggio, quando non sarai troppo fastidioso per le routine mattutine o notturne dei tuoi clienti . Se hai clienti in luoghi diversi, assicurati di inviare loro messaggi in base ai loro fusi orari in modo da poter rimanere il più fedele possibile a questo.

Per determinare l'ora preferita per i tuoi clienti unici, prendi in considerazione l'esecuzione di un test: invia lo stesso messaggio in due momenti diversi a due gruppi diversi per vedere quale funziona meglio. In alternativa, guarda indietro alle prestazioni dei tuoi messaggi nel tempo per identificare le tendenze: le tue percentuali di clic sono più elevate quando gli SMS vengono inviati alle 11:00 rispetto alle 15:00 o viceversa? Una volta ristretto il tempo ottimale per il testo, puoi massimizzare i risultati di ogni messaggio.

6. Integrare l'e-mail con gli SMS

I dati mostrano che gli SMS non dovrebbero sostituire gli altri tuoi canali di comunicazione di marketing, ma integrarli. Adotta un duplice approccio agli SMS e alle e-mail per diffondere le informazioni in modo appropriato e migliorare il coinvolgimento tra i canali e incoraggiare i tuoi clienti a registrarsi per entrambi per essere sempre "i primi a saperlo". Sfrutta uno strumento di raccolta degli abbonati ottimizzato per la doppia acquisizione di e-mail e SMS, in modo da poter consolidare le attività di raccolta con un unico touchpoint accattivante .

Con questi due diversi canali si ha l'opportunità di contenuti diversi, quindi non limitarti a copiare e incollare ciò che hai scritto in quell'email nel tuo prossimo testo. A causa della natura breve e colloquiale dei messaggi di testo, i marchi possono adottare un approccio più casual, divertente e personale ai messaggi di testo pur mantenendo la voce del marchio unica.

Se non sei sicuro di quale canale utilizzare per quale messaggio, non devi indovinare quale sia il migliore: lascia che siano i tuoi iscritti a decidere. Invia un SMS per chiedere loro quale messaggio gli interessa di più. Considera di dare la priorità agli SMS per i messaggi di elevata urgenza che i tuoi clienti hanno bisogno e vogliono sapere, come aggiornamenti sullo stato degli ordini o offerte a tempo limitato: il 27% degli acquirenti ha affermato che un SMS con un conto alla rovescia alla scadenza di una vendita o di un'offerta li incoraggerebbe a completare un acquisto .

Tieni d'occhio le tue metriche e A/B prova i tuoi messaggi di testo in modo da poter ottimizzare per risultati ancora migliori. Aggiungere un senso di urgenza e personalizzare la copia delle tue campagne SMS può aumentare significativamente le prestazioni.

Conclusione

Gli SMS potrebbero essere ancora sotto il radar nel Regno Unito, ma i numeri mostrano che è uno strumento di comunicazione altamente desiderabile e prezioso sia per i marchi che per i consumatori, quando è fatto bene. Con i segreti di questi acquirenti e le nostre strategie, puoi entrare nel canale oggi stesso ed essere sulla buona strada per creare un'esperienza mobile che li faccia innamorare del tuo marchio.

Ma ricorda, gli SMS non sono un canale fisso e dimenticalo, quindi chiedi feedback ai tuoi acquirenti, analizza i tuoi dati e ottimizza mentre procedi, e diventerà rapidamente uno dei principali driver di entrate del tuo marchio.

In Yotpo, siamo esperti nella creazione di una strategia di marketing SMS da zero e nell'ottimizzazione del canale per raggiungere gli obiettivi del tuo marchio, creare esperienze cliente accattivanti e avviare relazioni che generano entrate. Richiedi una demo con noi per scoprire altri segreti per il successo degli SMS o inizia subito .