Cómo ser un Community Manager exitoso en las redes sociales

El marketing en redes sociales en empresas medianas y grandes ya no es un trabajo de una sola persona . De hecho, el marketing en redes sociales ahora tiene su propio equipo, que incluye escritores, diseñadores, analistas y, por supuesto, administradores de comunidades. Entonces, ¿qué hace exactamente un community manager de redes sociales? Y lo que es más importante, ¿cómo puede ser un administrador de comunidad de redes sociales exitoso ?

Primero, asegurémonos de definir nuestros términos.

¿Qué es un administrador de la comunidad de redes sociales?

Un administrador de la comunidad de redes sociales es un embajador de la marca que trabaja para la empresa.

Por lo general, esta persona interactuará con la comunidad de una marca desde su propio perfil usando su propio nombre. Trabajan en foros, foros de discusión comunitarios, páginas de redes sociales y grupos para apoyar la marca y facilitar debates positivos.

Ejemplo de una descripción de trabajo para un administrador de comunidad de redes sociales

Así es como funciona en los tableros de la comunidad de juegos de Blizzard:

En este ejemplo, un administrador de comunidad de redes sociales tendrá un logotipo de Blizzard junto a su nombre en foros y debates para identificarlo. La siguiente captura de pantalla muestra cuando un administrador de la comunidad está en un hilo.

Para que esto funcione, el administrador de la comunidad debe tener un conocimiento profundo de la empresa, los juegos, las herramientas y los desafíos para los jugadores.

Los administradores de la comunidad pueden interactuar en los foros de discusión del juego y como ellos mismos en otros foros como Reddit y Quora.

¿ Cuánto dinero ganan los administradores de la comunidad de redes sociales?

Según Salary.com, puedes ganar entre $46,600 y $76,600. Al igual que con todos los trabajos, la compensación se basará en la experiencia, las habilidades, el tamaño de la empresa y la capacidad de su función.

Los administradores de redes sociales y los administradores de comunidades de redes sociales que trabajan para grandes marcas probablemente estarán en la parte superior de esa escala. Consulte las escalas salariales de Coca-Cola a continuación y podrá ver que los administradores de redes sociales ganan alrededor de $100 000 y los administradores de comunidades ganan alrededor de $74 000.

¿Cuál es la diferencia entre un Social Media Manager y un Social Media Community Manager?

administrador de redes sociales

Para simplificarlo, un administrador de redes sociales es el promotor proactivo de la marca y sus productos y servicios.

Administrador de comunidades de redes sociales

Los administradores de comunidades de redes sociales están ocultos como personas pero interactúan como la marca en páginas, grupos y foros.

Los administradores de la comunidad deben estar activos en la plataforma donde se aloja la comunidad. Gestionarán la comunidad desde sus propias cuentas, no de la marca.

• Los dos roles interactuarán de manera diferente con sus audiencias. El administrador de redes sociales es la marca y el administrador de la comunidad es "una de las personas". Ambos defienden la marca y sus productos, pero se involucrarán y apoyarán de diferentes maneras.
• Un administrador de la comunidad se enfoca en mantener una comunidad fuerte y feliz solucionando problemas y brindando soluciones. Los objetivos del administrador de redes sociales suelen estar más centrados en las métricas. Por ejemplo, compromiso, conocimiento de la marca y ROI de las redes sociales.
• Un administrador de redes sociales estará involucrado (o completamente responsable de) la planificación del contenido, la coordinación de imágenes y videos y la publicación de publicaciones en los canales de las redes sociales. Un administrador de la comunidad está en la sección de comentarios y discusión, y generalmente no estará involucrado en el lado de la creación.
• Un administrador de la comunidad a menudo trabajará junto con el equipo de desarrollo para comentar las inquietudes o fallas de la comunidad. Un administrador de redes sociales no suele hacer esto a menos que sea una empresa más pequeña.
• Ambas posiciones son vitales, por lo que no deben enfrentarse entre sí. El administrador de redes sociales y el administrador de la comunidad estarán en estrecha comunicación y deben brindar comentarios, apoyo y sugerencias entre sí.
• Suele ver a los administradores de la comunidad en foros y foros de discusión dedicados en lugar de en Facebook, Instagram y LinkedIn.

Como puede ver en el siguiente ejemplo, la cadena de supermercados Waitrose responde a los comentarios en su página de Facebook como la marca. Este es probablemente su administrador de redes sociales. Ahora es una práctica común que los administradores de redes sociales agreguen su nombre después del mensaje para garantizar la autenticidad.

Los perfiles individuales que responden en una página de Facebook no suelen ser moderadores ni community managers. En los últimos años las marcas han sufrido sabotajes por parte de particulares con el logo de su empresa, alegando ser soporte de sus páginas. ¡Una de las razones por las que debe buscar la marca azul oficial!

¿ Qué habilidades debe tener un Community Manager de Redes Sociales ?

Las habilidades específicas variarán de un sector a otro.

Por ejemplo, Contentworks Agency está comercializando principalmente en el espacio de servicios financieros, lo que requiere un conocimiento profundo de los productos financieros, el mercado de valores y, por supuesto, las normas de cumplimiento que rodean a la industria. Estos pueden ser difíciles (que no imposibles) de dominar si no has trabajado en el sector previamente.

Lo mismo se aplicaría a un administrador de la comunidad que trabaja en el espacio de juego. Necesitaría tener un conocimiento práctico de los juegos y cómo funcionan, tal vez siendo un jugador. También debe tener un buen control de la terminología y la jerga en su espacio porque será utilizado por miembros ávidos de la comunidad.

Además de las habilidades específicas de la industria, hay un conjunto de habilidades que tendrá un buen administrador de la comunidad de redes sociales.

Habilidades necesarias para un community manager en redes sociales

• Buenas habilidades de escritura, gramática y puntuación.
• Una buena comprensión de los espacios de las redes sociales, incluidos grupos, chats y foros.
• Una actitud tranquila y amistosa para tratar con fanáticos groseros o enojados, y una comprensión de la confianza y lealtad del consumidor.
• Familiaridad con una herramienta como Agorapulse, que te permite monitorear conversaciones y comentarios. (Más sobre esto más adelante).
• Excelentes habilidades de comunicación, tanto para interactuar en hilos de redes sociales como para comunicar y escalar problemas o comentarios internamente
• Un buen sentido del humor también ayuda. El equilibrio correcto de profesionalismo y humor puede disipar situaciones tensas y construir una comunidad amistosa.

¿Qué hace un Community Manager?

Ayuda con la gestión de la reputación.

Un administrador de la comunidad reducirá los hilos encendidos al proporcionar soluciones y tranquilidad. Esto puede evitar que la queja vaya a juicio o requiera compensación. También pueden responder en artículos usando herramientas como Disqus, IntenseDebate y Viafoura. Esto ayuda a generar comentarios positivos en artículos de alto rango.

Previene desagradables o trolling

Queremos opiniones, bromas, interacción e intercambios en hilos y comunidades. Y a la gente se le permite tener opiniones fuertes.

Pero un buen community manager evitará que estos se desvíen hacia comportamientos abusivos, trolling u hostiles. Al eliminar a las personas que se portan mal, los administradores de la comunidad preservan su marca y mantienen una comunidad positiva.

Consulte las reglas de la comunidad en Reddit. Un moderador, ya sea afiliado a una empresa o no, puede eliminar los infractores de reglas.

Guíe las discusiones y mantenga los hilos en el tema

Los foros de la comunidad tienen temas o subtemas muy específicos. Es importante ceñirse al tema, para que otros usuarios sepan a qué conversación se están uniendo.

Un buen administrador de la comunidad guiará la conversación en línea o sugerirá grupos o hilos alternativos para chats fuera del tema.

Genera entusiasmo en nuevos lanzamientos y productos

Mientras que un administrador de redes sociales puede crear la publicación inicial, un administrador de la comunidad puede participar en las discusiones al respecto. Pueden proporcionar información adicional, detalles detrás de escena y trucos de información privilegiada.

Mantiene la autenticidad

Un gran beneficio para los administradores de la comunidad es que pueden ser más auténticos que los administradores de redes sociales que son efectivamente la marca misma. Según Edelman, el 73 % de la generación Z aboga por marcas auténticas.

Un administrador de la comunidad:

• Tiene un nombre y una cara.
• Puede compartir puntos de dolor
• Proporcionar soluciones viables.

Crea oportunidades exclusivas en tu comunidad

No hay nada como un descuento exclusivo, un cupón o un lanzamiento para que su comunidad se sienta valorada. A los community managers a menudo se les confían obsequios o contenido exclusivo para fomentar la lealtad. ¡También son una buena manera de hacer que la gente se una a tu comunidad en primer lugar!

Sugerencia del administrador de la comunidad

Un buen community manager no planeará sobre los comentarios como un helicóptero. Esto puede hacer que la comunidad se sienta sofocada.

En cambio, estarán al tanto de la discusión y participarán si pueden agregar valor.

Por ejemplo, los community managers de IKEA hacen un gran trabajo en su foro. Tenga en cuenta cuán útiles y auténticas son las respuestas. Intervenir solo cuando sea necesario, hacerse cargo de un problema y ofrecer soluciones es una excelente manera de hacerlo.

Descripción general de las mejores prácticas de gestión comunitaria

• Establezca reglas y pautas comunitarias y ayude a su comunidad a seguirlas.
• Sea un buen miembro de la comunidad. Eso significa gustar, votar y apreciar a los demás.
• Sea auténtico en sus respuestas e interacciones.
• Escucha a tu comunidad y comenta cualquier inquietud o sugerencia.
• Busque formas de recompensar a los miembros y embajadores leales de la comunidad.
• Tómese un tiempo para su bienestar y salud mental. (¡Puede ser difícil allá afuera!)

¿Cómo puede Agorapulse ayudar a un Community Manager de redes sociales?

Agorapulse es imprescindible tanto para los administradores de redes sociales como para los administradores de comunidades de redes sociales. A los administradores de redes sociales les encantarán las funciones de programación, el calendario de contenido y los informes. Sin embargo, a los administradores de la comunidad de redes sociales también les encantará el monitoreo de las redes sociales, las respuestas de las plantillas y los conocimientos sobre los embajadores de la marca y las respuestas.

Veamos estas funciones de gestión comunitaria.

Respuestas guardadas

Los administradores de comunidades de redes sociales adorarán las plantillas de respuesta automática que pueden configurar dentro de Agorapulse. Puede hacer tantos como quiera y editarlos para cada respuesta si lo desea. Ahorran toneladas de tiempo a los community managers escribiendo respuestas a las preguntas más frecuentes.

Tiempo promedio de respuesta

Los líderes de equipo también pueden averiguar cómo les ha ido a sus community managers. Pueden ver cuántas respuestas enviaron o cuál es su tiempo de respuesta promedio. Esto será importante para las organizaciones que necesitan comprender el flujo de los foros, asignar más representantes o recompensar un gran trabajo.

Sugerencia: si es un administrador de la comunidad, guarde estos informes y preséntelos cuando desee un aumento de sueldo. (¡O un nuevo trabajo!)

Monitoreo de medios

Si tu comunidad de redes sociales está en Facebook (páginas y grupos), Twitter, LinkedIn (personal y páginas), Instagram, TikTok y YouTube, entonces con Agorapulse, ¡puedes ver y responder a todos los comentarios! Y aún mejor, están todos en un solo lugar. Eso significa respuestas oportunas que mantienen a su comunidad feliz y comprometida.

Esta rápida respuesta del servicio de atención al cliente de HM (ni siquiera el identificador que tuiteé) muestra que están monitoreando las conversaciones.

Embajadores de marca

Un embajador de la marca en el tablero de Agorapulse es alguien que interactúa con frecuencia (y positivamente) con las páginas de la comunidad de su marca. Identificar a estos usuarios es realmente valioso para un administrador de la comunidad que luego puede recompensarlos, llegar a un acuerdo de contenido generado por el usuario o incluso ofrecerles un puesto de moderador.

Reflexiones finales sobre los community managers de las redes sociales

El 76 % de las comunidades de marca tienen un administrador de la comunidad dedicado y tener un administrador de la comunidad dedicado puede ayudar a mejorar el rendimiento hasta en un 12 %. Sabemos que la gestión de comunidades de redes sociales crecerá en los próximos años con la apertura de más comunidades digitales y las marcas que se alejarán del soporte telefónico.

¡Regístrese ahora para obtener una demostración gratuita y descubra cómo puede administrar fácilmente sus redes sociales con Agorapulse!