Come diventare un community manager di successo sui social media

Il social media marketing nelle aziende di medie e grandi dimensioni non è più un lavoro per una sola persona . In effetti, il social media marketing ora ha il proprio team, che comprende scrittori, designer, analisti e, naturalmente, community manager. Quindi, cosa fa esattamente un community manager dei social media? E, cosa più importante, come puoi essere un community manager di social media di successo ?

Per prima cosa, assicuriamoci di definire i nostri termini.

Che cos'è un gestore della comunità dei social media?

Un social media community manager è un ambasciatore del marchio che lavora per l'azienda.

Di solito, questa persona coinvolgerà la comunità di un marchio dal proprio profilo utilizzando il proprio nome. Lavorano all'interno di forum, forum di discussione della comunità, pagine di social media e gruppi per supportare il marchio e facilitare discussioni positive.

Esempio di una descrizione del lavoro per un social media community manager

Ecco come funziona nei forum della comunità di gioco Blizzard:

In questo esempio, un community manager di social media avrà un logo Blizzard accanto al proprio nome nei forum e nelle discussioni per identificarlo. Lo screenshot qui sotto mostra quando un community manager è in un thread.

Perché funzioni, il community manager deve avere una conoscenza approfondita dell'azienda, dei giochi, degli strumenti e delle sfide per i giocatori.

I gestori della comunità potrebbero interagire sui forum di discussione del gioco e come se stessi su altri forum come Reddit e Quora.

Quanti soldi guadagnano i community manager dei social media?

Secondo Salary.com, puoi guadagnare tra $ 46.600 e $ 76.600. Come per tutti i lavori, la retribuzione sarà basata sull'esperienza, le competenze, le dimensioni dell'azienda e la capacità del tuo ruolo.

I gestori di social media e i gestori di comunità di social media che lavorano per grandi marchi saranno probabilmente al vertice di tale scala. Dai un'occhiata alle scale salariali di Coca-Cola di seguito e puoi vedere che i gestori dei social media guadagnano circa $ 100.000 e i gestori della comunità guadagnano circa $ 74.000.

Qual è la differenza tra un social media manager e un social media community manager?

Social media manager

Per semplificare, un social media manager è il promotore proattivo del marchio e dei suoi prodotti e servizi.

Responsabile della comunità dei social media

I gestori della comunità dei social media sono nascosti come persone ma interagiscono come il marchio su pagine, gruppi e forum.

I gestori della comunità devono essere attivi sulla piattaforma in cui è ospitata la comunità. Gestiranno la comunità dai propri account, non da quelli del marchio.

• I due ruoli interagiranno in modo diverso con il loro pubblico. Il social media manager è il marchio e il community manager è "una delle persone". Entrambi stanno sostenendo il marchio e i suoi prodotti, ma si impegneranno e sosterranno in modi diversi.
• Un community manager si concentra sul mantenimento di una comunità forte e felice risolvendo i problemi e fornendo soluzioni. Gli obiettivi del gestore dei social media sono generalmente più focalizzati sulla metrica. Ad esempio, coinvolgimento, consapevolezza del marchio e ROI dei social media.
• Un social media manager sarà coinvolto (o completamente responsabile della) pianificazione dei contenuti, coordinamento di immagini e video e pubblicazione di post sui canali dei social media. Un community manager si trova nella sezione dei commenti e delle discussioni e di solito non sarà coinvolto nella parte creativa.
• Un community manager lavorerà spesso a fianco del team di sviluppo per fornire feedback sulle preoccupazioni o glitch della community. Un gestore di social media di solito non lo fa a meno che non si tratti di un'azienda più piccola.
• Entrambe le posizioni sono vitali, quindi non dovrebbero essere messe l'una contro l'altra. Il social media manager e il community manager saranno in stretta comunicazione e dovrebbero fornire feedback, supporto e suggerimenti reciproci.
• Tendi a vedere i community manager in forum e forum di discussione dedicati piuttosto che su Facebook, Instagram e LinkedIn.

Come puoi vedere dall'esempio qui sotto, la catena di supermercati Waitrose risponde ai commenti sulla loro pagina Facebook come marchio. Questo è probabilmente il loro gestore di social media. È pratica comune ora per i gestori di social media aggiungere il proprio nome dopo il messaggio per autenticità.

I singoli profili che rispondono su una pagina Facebook di solito non sono moderatori o gestori di comunità. Negli ultimi anni i brand hanno subito sabotaggi da parte di individui con il loro logo aziendale, che affermavano di essere di supporto alle loro pagine. Uno dei motivi per cui dovresti cercare il segno di spunta blu ufficiale!

Quali competenze dovrebbe avere un Community Manager di social media ?

Le competenze specifiche variano da settore a settore.

Ad esempio, l'agenzia Contentworks si occupa principalmente di marketing nel settore dei servizi finanziari, il che richiede una conoscenza approfondita dei prodotti finanziari, del mercato azionario e, naturalmente, delle norme di conformità relative al settore. Questi possono essere difficili (non impossibili) da padroneggiare se non hai lavorato prima nel settore.

Lo stesso varrebbe per un community manager che lavora nello spazio di gioco. Dovresti avere una conoscenza pratica dei giochi e di come funzionano, magari essendo tu stesso un giocatore. Devi anche avere una buona padronanza della terminologia e del gergo nel tuo spazio perché verrà utilizzato dai membri accaniti della comunità

A parte le competenze specifiche del settore, ci sono una serie di competenze che un buon community manager dei social media avrà.

Competenze necessarie per un community manager di social media

• Buone capacità di scrittura, grammatica e punteggiatura
• Una buona conoscenza degli spazi dei social media inclusi gruppi, chat e forum
• Un comportamento calmo e amichevole per trattare con fan maleducati o arrabbiati e una comprensione della fiducia e della lealtà dei consumatori
• Familiarità con uno strumento come Agorapulse, che permette di monitorare conversazioni e commenti. (Ne parleremo più avanti.)
• Eccellenti capacità comunicative, sia per interagire sui thread dei social media, sia per comunicare e intensificare problemi o feedback internamente
• Anche un buon senso dell'umorismo aiuta. Il giusto equilibrio tra professionalità e umorismo può attenuare situazioni di tensione e costruire una comunità amichevole.

Cosa fa un Community Manager?

Aiuta con la gestione della reputazione

Un community manager ridurrà i thread accesi fornendo soluzioni e rassicurazioni. Ciò può impedire che il reclamo vada in tribunale o richieda un risarcimento. Potrebbero anche rispondere sotto articoli utilizzando strumenti come Disqus, IntenseDebate e Viafoura. Questo aiuta a seminare commenti positivi sotto articoli di alto rango.

Previene la spiacevolezza o la traina

Vogliamo opinioni, battute, interazione e scambi in discussioni e comunità. E alle persone è permesso avere opinioni forti.

Ma un buon community manager impedirà a questi di cadere in comportamenti offensivi, trolling o ostili. Rimuovendo le persone che si comportano male, i community manager preservano il loro marchio e mantengono una comunità positiva.

Dai un'occhiata alle regole della community su Reddit. Un moderatore, affiliato o meno a un'azienda, può rimuovere chi infrange le regole.

Guida le discussioni e mantieni i thread sull'argomento

I forum della community hanno argomenti o argomenti secondari molto specifici. È importante attenersi all'argomento, in modo che gli altri utenti sappiano a quale conversazione si stanno unendo.

Un buon community manager guiderà la conversazione online o suggerirà gruppi o thread alternativi per chat off-topic.

Scatena l'entusiasmo per le nuove versioni e i nuovi prodotti

Mentre un social media manager potrebbe creare il post iniziale, un community manager può essere coinvolto nelle discussioni che lo riguardano. Possono fornire informazioni aggiuntive, bocconcini dietro le quinte e hack interni.

Mantiene l'autenticità

Un enorme vantaggio per i gestori di comunità è che possono essere più autentici dei gestori di social media che sono effettivamente il marchio stesso. Secondo Edelman, il 73% della Gen Z sostiene marchi autentici.

Un amministratore di comunità:

• Ha un nome e un volto
• Può condividere i punti dolenti
• Fornire soluzioni praticabili.

Crea opportunità esclusive nella tua comunità

Non c'è niente come uno sconto esclusivo, un buono o un rilascio per far sentire apprezzata la tua comunità. Ai gestori della comunità vengono spesso affidati omaggi o contenuti esclusivi per favorire la lealtà. Sono anche un buon modo per convincere le persone a unirsi alla tua comunità in primo luogo!

Suggerimento per il gestore della comunità

Un buon community manager non passerà sopra i commenti come un elicottero. Questo può far sentire la comunità soffocata.

Invece, saranno consapevoli della discussione e interverranno se possono aggiungere valore.

Ad esempio, i community manager di IKEA fanno un ottimo lavoro sul loro forum. Nota quanto sono utili e autentiche le risposte. Intervenire solo quando necessario, assumersi la responsabilità di un problema e offrire soluzioni è un ottimo modo per arrivare qui.

Panoramica delle migliori pratiche di gestione della comunità

• Imposta le regole e le linee guida della community e aiuta la tua community a seguirle.
• Sii un buon membro della comunità. Ciò significa apprezzare, votare e apprezzare gli altri.
• Sii autentico nelle tue risposte e interazioni.
• Ascolta la tua community e rispondi a eventuali dubbi o suggerimenti.
• Cerca modi per premiare i membri fedeli della comunità e gli ambasciatori.
• Prenditi del tempo per il tuo benessere e la tua salute mentale. (Può essere dura là fuori!)

In che modo Agorapulse può aiutare un Community Manager di social media?

Agorapulse è un must sia per i gestori di social media che per i gestori di comunità di social media. I gestori dei social media adoreranno le funzionalità di pianificazione, il calendario dei contenuti e i rapporti. I gestori della comunità dei social media, tuttavia, apprezzeranno anche il monitoraggio dei social media, le risposte ai modelli e gli approfondimenti sugli ambasciatori del marchio e le risposte.

Diamo un'occhiata a queste funzionalità di gestione della comunità.

Risposte salvate

I gestori della comunità dei social media adoreranno i modelli di risposta automatica che possono impostare all'interno di Agorapulse. Puoi crearne quanti ne vuoi e modificarli per ogni risposta, se lo desideri. Risparmiano ai gestori della comunità un sacco di tempo digitando le risposte alle domande più frequenti.

Tempo medio di risposta

I team leader possono anche scoprire come si sono comportati i loro community manager. Possono visualizzare quante risposte hanno inviato o qual è il loro tempo medio di risposta. Ciò sarà significativo per le organizzazioni che devono comprendere il flusso dei forum, assegnare più rappresentanti o premiare un ottimo lavoro.

Suggerimento: se sei un community manager, salva questi rapporti e presentali quando desideri un aumento di stipendio. (O un nuovo lavoro!)

Monitoraggio multimediale

Se la tua community di social media è su Facebook (pagine e gruppi), Twitter, LinkedIn (personali e pagine), Instagram, TikTok e YouTube allora con Agorapulse puoi vedere e rispondere a tutti i commenti! E ancora meglio, sono tutti in un unico posto. Ciò significa risposte tempestive che mantengono la tua comunità felice e coinvolta.

Questa risposta rapida dall'assistenza clienti di HM (nemmeno l'handle che ho twittato), mostra che stanno monitorando le conversazioni.

Ambasciatori del marchio

Un ambasciatore del marchio sulla dashboard di Agorapulse è qualcuno che interagisce frequentemente (e positivamente) con le pagine della community del tuo marchio. Identificare questi utenti è davvero prezioso per un community manager che può quindi premiarli, stipulare un accordo sui contenuti generati dagli utenti o persino offrire loro una posizione di moderatore.

Considerazioni finali sui gestori di comunità di social media

Il 76% delle community brandizzate ha un community manager dedicato e avere un community manager dedicato può aiutare a migliorare le prestazioni fino al 12%. Sappiamo che la gestione della comunità dei social media crescerà nei prossimi anni con l'apertura di più comunità digitali e l'allontanamento dei marchi dal supporto telefonico.

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