En la era digital, convierta la frustración del cliente en conversión

Una sola mala crítica puede tener un gran impacto en su negocio, por lo que el servicio al cliente es clave. Un mapa de viaje del cliente puede ayudar a mejorar la conversión

¿Está enfrentando problemas al tratar de brindar una experiencia estelar al cliente? Las empresas tienen la responsabilidad de rectificar esta situación rápidamente porque la experiencia del cliente ha sido una piedra angular del negocio desde el principio. Sin embargo, hoy en día, el panorama empresarial se está volviendo cada vez más competitivo. Las empresas están haciendo más que nunca para llamar la atención de los clientes.

No hace mucho tiempo, la necesidad o el deseo de un producto significaba que debíamos conducir millas para llegar a una tienda física y pasar horas buscando el producto deseado. Desde probar cada opción hasta tratar de determinar la diferencia entre modelos, haríamos las comparaciones en persona.

Si es posible, es posible que incluso hayas terminado pidiéndole una recomendación a uno o dos amigos. En un escenario general, siempre hay un representante de ventas listo para ayudarlo que podría responder preguntas y ayudarlo a continuar con su compra. Lo más probable es que decida allí mismo, seleccionando una marca conocida. ¿Sabes cuál fue la lucha más grande entonces? Encontrar un lugar de estacionamiento cerca de la tienda.

A partir de ahora, hay una gran cantidad de opciones disponibles cuando se trata de investigar y comprar productos y servicios. Puede encontrar casi cualquier producto de cualquier marca y compararlo visitando rápidamente sitios de revisión, redes sociales y blogs. Puede obtener información sobre todo, desde la calidad hasta el precio y el servicio al cliente.

Por supuesto, esto también significa que las críticas negativas pueden influir en la decisión de compra de su usuario final. Las empresas con solo una reseña negativa corren el riesgo de perder hasta el 22 % de sus clientes. Si aparecen tres artículos o reseñas negativas en una consulta de búsqueda, el potencial de pérdida de clientes aumenta al 59,2 %. Obtenga cuatro o más artículos negativos y es probable que pierda el 70% de sus clientes potenciales.

Parece que la palabra de una mala experiencia puede viajar más rápido que un rayo. Una reseña negativa puede extenderse rápidamente por todo el mundo como un reguero de pólvora y dañar la reputación de su marca. Desafortunadamente, las personas a menudo tienden a recordar eventos y reseñas negativas con más facilidad que las positivas. La investigación sugiere que se pueden necesitar 12 experiencias positivas para reparar el daño causado por una sola experiencia negativa.

Teniendo en cuenta el ritmo acelerado de la vida actual, la mayoría de los clientes no se molestan en quejarse, simplemente nunca regresan, dejándolo en la oscuridad sin explicar por qué se fueron en primer lugar.

• ¿Qué salió mal?
• ¿Cómo fue su experiencia?
• ¿Es el precio, producto o servicio; ¿cual es el problema?

Todo lo que sabe es que de repente puede experimentar una alta tasa de abandono de clientes. Por eso es importante recordar que un solo cliente puede hacer o deshacer su marca.

¿Qué causa las malas experiencias de los clientes?

El rechazo se presenta en muchas formas y tamaños, por lo que predecir su causa no es fácil. Sin embargo, hay varios problemas notificados con frecuencia que debe tener en cuenta:

• Largos tiempos de espera.
• Incapaz de entender las necesidades del cliente.
• Cuestiones/preguntas no resueltas.
• Automatización sin un toque humano.
• Servicio que no es personalizado.
• Empleados groseros/enojados.

Sin embargo, es probable que haya más causas de un mal servicio al cliente que estas. Es fácil ponerse en el lugar de su cliente y considerar la última vez que se sintió frustrado por un servicio que recibió y por qué. ¿Tus clientes tienen la misma experiencia?

Mapeo del viaje del cliente: ¿Cómo hacer que esto funcione?

El mapeo del viaje del cliente, el concepto tiene el potencial de brindar a las empresas una capacidad poco común para comprender mejor a sus clientes con respecto a la experiencia de usuario que ofrece su marca y, por lo tanto, detener los problemas antes de que comiencen. Sus beneficios incluyen:

• Adaptando su UX al consumidor, brindándoles una mejor experiencia integral.
• Perder menos clientes a medida que interactúan con su marca (y, por lo tanto, aumentan las ganancias).

Además de esto, al mapear el viaje de su cliente, comprenderá mejor cómo funciona su negocio, podrá detectar posibles debilidades y asignar recursos de manera más eficiente. Como resultado, podrá mejorar y agilizar su servicio al cliente, así como identificar (y eliminar) cualquier posible vínculo débil.

Más importante aún, descubrir, llegar a las personas, alentar la conversión, la entrega efectiva y el cuidado posterior son las etapas cruciales en el proceso del mapa de viaje del cliente. Debe asegurarse de comprometerse y empatizar verdaderamente con la experiencia del cliente a través de estas cinco etapas.

Aumente las conversiones y mantenga contentos a los clientes

Alrededor del 80% de las empresas creen que ofrecen una experiencia superior al cliente, pero solo un puñado de clientes está de acuerdo en que este es el caso. Puede aprender de los clientes que no están de acuerdo comunicándose con ellos para recopilar la mayor cantidad de información posible sobre sus expectativas y si se están cumpliendo y dónde hay margen de mejora.

Al mismo tiempo, es una buena idea investigar sitios web, especialmente aquellos que son similares al suyo. Vigílelos, conozca lo que hacen y lo que parece funcionar para ellos. Luego, vuelva a visitar su sitio web. ¿Puedes ver la diferencia? ¿Hay alguna similitud entre el CX que ofrecen y lo que brindan?

Además de esto, debe evaluar cuántas personas están viendo partes clave de su sitio web, haciendo clic en diferentes áreas, permaneciendo en su sitio o rebotando. Esto lo ayudará a comprender mejor si su contenido es útil y atractivo, así como cuánto tiempo les toma a las personas realizar una conversión. Si demasiadas personas están rebotando o saliendo, aborde esto. Si el proceso de conversión es demasiado largo, intente reducirlo abordando la información que proporcionó anteriormente.

Un enfoque holístico

Si realmente desea mejorar la experiencia de sus clientes, debe ser holístico. Después de todo, si alguien llega a los tres puntos de molestia en el proceso de pedido, no completará su compra, y mucho menos volverá a su sitio. Incluso algunos pequeños problemas pueden acumularse y ser suficientes para que un cliente abandone su compra. Con un mapa de viaje del cliente; puede crear un viaje detallado y segmentado para ayudarlo a prevenir incluso las pequeñas molestias.

Debe identificar los 'Puntos de dolor' que un cliente puede experimentar. Esto es vital ya que le permitirá ver qué áreas de su negocio se están desempeñando por debajo de las expectativas. Estas pueden ser las áreas en las que los clientes informan una experiencia negativa o neutral o donde puede ver que los clientes abandonan cuando evalúa sus análisis. Entra en el meollo de la cuestión de por qué abandonan tu sitio web. Lo más probable es que no haya considerado el problema de antemano.

Por último, pero ciertamente no menos importante, cuantifique. Esta es una de las cosas más cruciales que debe hacer cuando está a punto de lidiar con conceptos fundamentalmente subjetivos y, a menudo, intangibles, como la emoción del cliente, la toma de decisiones y la percepción general de su marca. Mitigar estas dificultades utilizando métricas siempre que sea posible es lo mejor que se puede hacer. Una vez que tenga su información a través de pruebas y cuantificaciones adecuadas, nada puede impedirle tener éxito.