Na era digital, converta a frustração do cliente em conversão

Uma única avaliação ruim pode ter um enorme impacto no seu negócio, e é por isso que o atendimento ao cliente é fundamental. Um mapa da jornada do cliente pode ajudar a melhorar a conversão

Você está enfrentando problemas ao tentar fornecer uma excelente experiência ao cliente? O ônus está nas empresas para corrigir essa situação rapidamente, porque a experiência do cliente tem sido a base dos negócios desde o início. No entanto, hoje, o cenário de negócios está se tornando cada vez mais competitivo. As empresas estão fazendo mais do que nunca para chamar a atenção dos clientes do que nunca.

Não muito tempo atrás, a necessidade ou desejo de um produto significava que deveríamos dirigir quilômetros para chegar a uma loja física e passar horas procurando o produto desejado. Desde testar cada opção até tentar determinar a diferença entre os modelos, faríamos as comparações pessoalmente.

Se possível, você pode até ter pedido uma recomendação a um amigo ou dois. Em um cenário geral, sempre há um representante de vendas pronto para ajudar, que pode responder a perguntas e ajudá-lo a prosseguir com sua compra. Muito provavelmente, você decidiria ali mesmo, selecionando uma marca familiar. Você sabe qual foi a maior luta naquela época? Encontrar uma vaga de estacionamento perto da loja.

A partir de agora, há um grande número de opções disponíveis quando se trata de pesquisar e comprar produtos e serviços. Você pode encontrar praticamente qualquer produto de qualquer marca e compará-lo visitando rapidamente sites de avaliação, mídias sociais e blogs. Você pode descobrir tudo, desde a qualidade ao preço ao atendimento ao cliente.

Claro, isso também significa que as avaliações negativas podem influenciar a decisão de compra do seu usuário final. Empresas com apenas uma avaliação negativa correm o risco de perder até 22% de seus clientes. Se três artigos ou comentários negativos aparecerem em uma consulta de pesquisa, o potencial de perda de clientes aumenta para 59,2%. Obtenha quatro ou mais artigos negativos e você provavelmente perderá 70% de seus clientes em potencial.

Parece que a palavra de uma experiência ruim pode viajar mais rápido que um raio. Uma avaliação negativa pode se espalhar rapidamente pelo mundo como um incêndio e causar danos à reputação da sua marca. Infelizmente, as pessoas geralmente tendem a se lembrar de eventos e comentários negativos com mais facilidade do que os positivos. Pesquisas sugerem que podem ser necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa.

Levando em conta o ritmo acelerado de vida de hoje, a maioria dos clientes não se incomoda em reclamar – eles simplesmente nunca voltam – deixando você no escuro sem explicar por que eles saíram em primeiro lugar.

• O que deu errado?
• Como foi a experiência deles?
• É o preço, produto ou serviço; qual é o problema?

Tudo o que você sabe é que, de repente, você pode experimentar uma alta taxa de rotatividade de clientes. É por isso que é importante lembrar que um único cliente pode fazer ou quebrar sua marca.

O que causa experiências ruins do cliente?

A rejeição vem em muitas formas e tamanhos, portanto, prever sua causa não é fácil. No entanto, existem vários problemas comumente relatados que você deve ter em mente:

• Longos tempos de espera.
• Incapaz de entender as necessidades do cliente.
• Problemas/perguntas não resolvidas.
• Automação sem um toque humano.
• Serviço que não é personalizado.
• Funcionários rudes/com raiva.

É provável que haja mais causas de mau atendimento ao cliente do que essas. É fácil se colocar no lugar do seu cliente e considerar a última vez que você ficou frustrado com um serviço que recebeu e por quê. Seus clientes estão tendo a mesma experiência?

Mapeamento da jornada do cliente: como fazer isso funcionar?

Mapeamento da jornada do cliente, o conceito tem o potencial de fornecer às empresas uma rara capacidade de entender melhor seu cliente em relação à experiência do usuário que sua marca oferece e, portanto, interromper os problemas antes que eles comecem. Seus benefícios incluem:

• Adaptando seu UX ao consumidor, proporcionando a ele uma melhor experiência geral.
• Perder menos clientes à medida que eles se envolvem com sua marca (e, portanto, aumentam o lucro).

Além disso, ao mapear a jornada do seu cliente, você entenderá melhor como sua empresa funciona, poderá identificar possíveis pontos fracos e alocar recursos com mais eficiência. Como resultado, você poderá melhorar e agilizar seu atendimento ao cliente, além de identificar (e remover) possíveis links fracos.

Mais importante, descobrir, alcançar as pessoas, incentivar a conversão, entrega eficaz e cuidados posteriores são as etapas cruciais no processo do mapa da jornada do cliente. Você deve certificar-se de que realmente se envolve e simpatiza com a experiência do cliente em todos os cinco estágios.

Aumente as conversões e mantenha os clientes satisfeitos

Cerca de 80% das empresas acreditam que oferecem uma experiência superior ao cliente, mas apenas um punhado de clientes concorda que esse é o caso. Você pode aprender com os clientes que não concordam entrando em contato com eles para coletar o máximo de informações possível sobre suas expectativas e se elas estão sendo atendidas e onde há espaço para melhorias.

Ao mesmo tempo, é uma boa ideia pesquisar sites, especialmente aqueles que são semelhantes ao seu. Fique de olho neles, conheça o que eles fazem e o que parece funcionar para eles. Em seguida, revisite seu site. Você pode ver a diferença? Existe alguma semelhança entre o CX que você oferece e o que eles fornecem?

Além disso, você deve avaliar quantas pessoas estão visualizando partes importantes do seu site, clicando em diferentes áreas, permanecendo no site ou saindo. Isso ajudará você a entender melhor se seu conteúdo é útil e envolvente, bem como quanto tempo leva para as pessoas converterem. Se muitas pessoas estão pulando ou saindo, resolva isso. Se o processo de conversão for muito longo, tente reduzi-lo abordando as informações fornecidas anteriormente.

Uma abordagem holística

Se você deseja realmente melhorar a experiência de seus clientes, precisa ser holístico. Afinal, se alguém atingir os três pontos de incômodo no processo de pedido, não concluirá a compra, muito menos voltará ao seu site. Mesmo alguns pequenos problemas podem se acumular e ser suficientes para fazer um cliente abandonar sua compra. Com um mapa de jornada do cliente; você pode criar uma jornada detalhada e segmentada para ajudá-lo a evitar até mesmo pequenos aborrecimentos.

Você deve identificar os 'pontos de dor' que um cliente pode experimentar. Isso é vital, pois permitirá que você veja quais áreas de sua empresa estão com desempenho abaixo das expectativas. Essas podem ser as áreas em que os clientes estão relatando uma experiência negativa ou neutra ou onde você pode ver os clientes desistindo ao avaliar suas análises. Entre no âmago da questão por que eles estão deixando seu site. As chances são de que você não tenha considerado o problema de antemão.

Por último, mas certamente não menos importante, quantificar. Essa é uma das coisas mais importantes que você precisa fazer quando está prestes a lidar com conceitos fundamentalmente subjetivos e muitas vezes intangíveis, como emoção do cliente, tomada de decisão e percepção geral de sua marca. Mitigar essas dificuldades usando métricas sempre que possível é a melhor coisa a fazer. Uma vez que você tenha suas informações por meio de testes e quantificações adequados, nada pode impedi-lo de ter sucesso.