6 mejores prácticas de chatbot para sitios de comercio electrónico

Chatbot aumenta las conversiones, no solo el diálogo, por lo que debe comprender la mejor manera de usar los chatbots.

El chatbot en vivo ya no es solo para atención al cliente; es un impulsor comprobado de compromiso e ingresos. Kayako.com comparte algunas estadísticas convincentes que muestran cuán poderoso puede ser el chat en vivo cuando se trata de participación y conversión.

El experto en análisis y conversión Neil Patel también comparte algunas matemáticas de conversión relacionadas con el chat. Afirma que, con el chat disponible, entre el 10 y el 50 % de sus visitantes interactuarán con usted en su sitio web. Si se implementa correctamente, un tercio de esos visitantes deberían convertirse en compradores.

Incluso utilizando sus estimaciones conservadoras, eso significa una tasa de conversión del 3,3 % mediante el uso del chat. Eso no es nada de lo que burlarse. Para sitios de gran volumen, estas tasas de conversión e ingresos se suman rápidamente.

Aquí hay seis tácticas que puede usar ahora para aumentar su participación en el chat en vivo.

1. Incluya una encuesta previa al chat para optimizar su experiencia con el chatbot

Un aspecto clave de cualquier buena experiencia de usuario es la eficiencia: suavizar las interacciones de los visitantes de su sitio web para que puedan realizar sus tareas más rápidamente. Para los chats en línea, esto significa primero determinar con qué tipo de contacto está tratando: ventas, soporte o algo más.

Si es un contacto de ventas, querrá saber un poco más, como qué tipo de contacto de ventas es. Cuanto antes aprenda esto, mejor podrá adaptar su argumento de venta (u ofrecer apoyo empático).

Para aprender estas cosas, su ventana de chat inicial debe incluir una o dos preguntas previas al chat que sirvan para calificar al contacto y aclarar su intención. Para un sitio de comercio electrónico que vende productos de precio bajo o moderado, algunas buenas preguntas para hacer son:

1. Con qué necesitas ayuda? [opciones: pregunta de ventas, pregunta de soporte, otra cosa]
2. ¿A qué se refiere tu pregunta? [para una pregunta de Ventas, las opciones podrían ser: encontrar el producto correcto, ver las características del producto, ordenar, pagar, algo más]

Tenga en cuenta que la segunda pregunta se basa en la respuesta de su visitante a la primera pregunta ('ventas' en este caso). Para que las preguntas de seguimiento sigan siendo relevantes, su aplicación de chat debe adaptarse a dicha "lógica condicional".

Para una tienda de comercio electrónico que vende productos de mayor precio con un ciclo de ventas más largo (por ejemplo, un automóvil de £ 35,000) y cuyo propósito es generar clientes potenciales calificados para ventas, podría preguntar:

1. ¿Qué puedo ayudarte a hacer? [explorar un vehículo específico, obtener una descripción general de {Brand X}, programar una prueba de manejo, obtener atención al cliente/ayuda]
2. Una pregunta de seguimiento que depende de la respuesta a la primera pregunta
3. ¿Cuál es tu correo electrónico? (con un claro descargo de responsabilidad de 'respetamos su privacidad').

Piense en estas preguntas detenidamente para no hacer demasiadas preguntas (solo busca una aclaración, no realiza una gran investigación). Una buena regla general: no haga más de tres preguntas antes de permitir que un visitante inicie su chat.

2. Usa un indicador de escritura

Está bien, lo admito, soy un charlatán impaciente. Me gusta pensar que soy la única persona con la que el agente está chateando (cuando sé, como diseñador de UX, ese no suele ser el caso). Quiero respuestas personales y súper receptivas a mis preguntas. Si no los consigo, mi actitud se agria.

Debe asumir que todos los que usan su chat en vivo sienten lo mismo. Esto significa que sus comunicaciones deben ser rápidas, incluso como si estuvieran ocurriendo en tiempo real (como en un canal de Slack). Para hacer esto, configure su aplicación de chat para que:

• Sus agentes pueden ver las palabras de un cliente mientras escribe.
• La aplicación emite una alerta cuando el visitante presiona el botón 'Enviar'.

La primera configuración abordará la pregunta "¿Hay alguien ahí?" de su visitante. pregunta proactivamente. Nadie quiere preguntarse si están siendo atendidos; quieren saber que hay alguien al otro lado de la línea y deseoso de ayudar. Sí, las pausas a menudo ocurren en los chats por varias razones. Pero sus visitantes no quieren que sus agentes sean la causa de las pausas.

Dado que sus agentes manejarán varios chats y es posible que no siempre estén mirando la pantalla (por ejemplo, pueden hacerle una pregunta a un colega), deben recibir una notificación cuando uno de sus chaters envíe un mensaje. Un timbre sutil es suficiente. No hay grandes pitidos o zumbidos, ya que pronto se volverán molestos.

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3. Aceptar solicitudes de chat automáticamente

Sus visitantes no deberían tener que esperar a que alguien responda a su solicitud de chat. Una vez que alguien inicia una sesión de chat, el sistema debería aceptar el chat automáticamente e informarle que un agente de chat se comunicará con él de inmediato.

Su tiempo de respuesta debe ser inferior a diez segundos e idealmente inferior a cinco segundos. Unos segundos pueden no parecer significativos para usted, pero pueden serlo para un visitante que espera ansiosamente una respuesta. El tiempo percibido importa más que el tiempo real en este contexto.

Por lo tanto, publique un 'mensaje de respuesta automática' para todas las sesiones de chat entrantes y permita que el cliente identifique el área problemática, ya sea manualmente o utilizando la encuesta previa al chat que mencioné anteriormente.

Recopilará información y acelerará la interacción, lo que aumentará la eficiencia de su sesión de chat.

4. Use un chat proactivo dirigido

El contexto es muy importante en la experiencia del usuario, y especialmente para un chat. Por lo tanto, debe demostrar que sabe dónde se encuentra su visitante y qué es lo que podría querer ver o hacer en cualquier lugar y momento en particular. Haga esto ofreciendo chat estático y proactivo.

Por chat 'estático', me refiero a colocar un botón de chat y/o enlace en un lugar consistente, como el encabezado o pie de página de su sitio (o ambos), y cerca del botón 'agregar al carrito' en las páginas de Detalles del producto.

Pero si bien estos íconos y enlaces hacen que el chat esté disponible, es posible que no aumenten significativamente su uso. Entonces, cuando se trata de ofrecer ayuda, debe ser un poco agresivo.

Algunas condiciones en las que debe 'enviar' una invitación de chat a sus visitantes incluyen:

• Primera visita: 30-60 segundos después de su primera visita y cuando un visitante ha completado al menos una interacción. Incluso si el visitante descarta el chat, ha dejado una impresión de 'Estamos aquí y ansiosos por ayudar'.
• Visitas posteriores: después de 30 segundos de una visita posterior y cuando su visitante muestra alguna intención.
  • Si el visitante ha visto uno o más productos, puede presionar el chat y preguntar: "¿Necesita ayuda para encontrar el producto correcto?"
  • Si el visitante cargó un producto, podría preguntar: 'Veo que agregó {producto X] a su carrito. ¿Qué te parece un 20 % de descuento?
  • Si el visitante está realizando la compra, puede enviar un mensaje de chat que pregunte: "¿Alguna pregunta que pueda responder antes de realizar la compra?"

Si no está seguro de qué condiciones establecer, solo pregúntese: "¿Qué haría un humano útil en este momento?" Responder eso mantendrá sus preguntas en el camino correcto.

Una nota de advertencia: no seas molesto. Por ejemplo, si presiona el chat en la página de detalles de un producto y el visitante lo descarta, no presione otra invitación de chat durante esta sesión (pero mantenga un botón de chat disponible, por supuesto).

5. Envía a los usuarios una transcripción del chat

¿Alguna vez ha estado en una reunión donde se discutió mucho, pero nadie envió notas posteriores a la reunión o elementos de seguimiento? A menudo te preguntas si acabas de perder el tiempo. No deje a sus usuarios de chat en vivo con este sentimiento.

Como mencioné anteriormente, debe solicitar un correo electrónico para los sitios de comercio electrónico que venden artículos caros. Para artículos de precio moderado, pregunte al visitante cerca del final de la sesión (pero no demasiado tarde, o podría cerrar la ventana de chat): "¿Puedo enviarle un enlace al {producto} que discutimos?" La mayoría de las veces, los visitantes responderán 'Claro', momento en el que puede tomar su dirección de correo electrónico y enviarles la información correspondiente.

Asegúrese de etiquetar la dirección de correo electrónico como "solo ventas, no marketing" para que no le envíe más correos electrónicos a esta persona sin permiso. Eso erosionaría la confianza y derrotaría sus objetivos de ventas.

Hablando de correos electrónicos y seguimientos, es fácil perderlos de vista si no se transmiten a su aplicación de administración de relaciones con los clientes (CRM), lo que me lleva a mi última práctica recomendada de chat en vivo.

6. Integra el chat con tu CRM

Sus agentes de chat deben tener acceso a todos los registros de interacción con sus clientes, ya sean interacciones en el sitio web (incluidas las compras), tickets de soporte o sesiones de chat en vivo.

La implicación: sus interacciones de chat, si están vinculadas a un 'índice' de visitantes como un correo electrónico, un número de teléfono móvil, deben ingresarse en su aplicación de administración de relaciones con el cliente (CRM). Solo haciendo esto, sus representantes de soporte pueden acceder rápidamente a este historial de contactos y la historia que cuenta sobre el viaje de un visitante con su marca.

Capacite a sus agentes de chat de ventas y soporte en el uso de su CRM y proporcióneles cuentas para que puedan ver y actualizar registros individuales según sea necesario. Esto permitirá a sus agentes entregar comunicaciones más personalizadas en el futuro.

(avanzado) Integre aplicaciones basadas en IA para chats de 'clasificación'

La automatización es algo bueno, incluso esencial, si desea que sus operaciones y experiencias de usuario sean más eficientes (¡ahí está esa palabra otra vez!). Solo necesita asegurarse de que está automatizando de manera confiable las cosas correctas. Ahí es donde entran en juego los agentes de chat automatizados (chatbots).

La mayoría de las principales aplicaciones de chat hacen cosas como:

• Infiere la intención de tu visitante en función de las palabras que escribe.
• Ofrezca un 'árbol lógico' de preguntas y respuestas (la versión de texto de lo que han hecho durante años esas aplicaciones de respuesta de voz interactiva para teléfonos).
• Dirija a su visitante a la respuesta o recurso correcto de manera adecuada.
• (Si la conversación se "desvía de los rieles") Pase al visitante a un agente humano.

La mayoría de las principales aplicaciones y plataformas de chatbot tienen los algoritmos de aprendizaje automático (ML) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) necesarios para que esta clasificación automatizada suceda. Investigue para asegurarse de que su aplicación de chat ofrezca este soporte (o considere cambiar a una nueva que lo haga).

Mejores prácticas de chat: una inmersión más profunda

¿Quiere profundizar en estas mejores prácticas de chat? El Grupo Nielsen-Norman, una agencia que ayudó a inventar el campo de la experiencia del usuario, entra en gran detalle sobre las mejores prácticas para usar el chat. La compañía comparte otras veinte mejores prácticas para brindar una experiencia de chat más atractiva y de mayor conversión.

Mejor chat, mejores relaciones

Como ocurre con la mayoría de las cosas en los negocios (y en la vida), existe una mejor manera de hacer las cosas. Para el chat, han surgido muchas pautas en los últimos años. Pero, para mí, estos destacan por encima del resto. Si los hace bien, cumplirá con las expectativas de los visitantes de manera más completa y rápida, al mismo tiempo que logrará sus objetivos comerciales.

Sí, implementar estas tácticas llevará algún tiempo y una inversión modesta. Pero mi experiencia trabajando con varias marcas de comercio electrónico ha demostrado que obtendrá un alto retorno de esta inversión. No solo eso, construirá relaciones más profundas y personales con sus clientes en el proceso.