デジタル時代では、顧客の欲求不満を変換に変換します

単一の悪いレビューはあなたのビジネスに大きな影響を与える可能性があり、それがカスタマーサービスが重要である理由です。 カスタマージャーニーマップは、コンバージョンの向上に役立ちます

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しようとしているときに問題に直面していますか？ 顧客体験は当初からビジネスの基礎であったため、この状況を迅速に修正する責任はビジネスにあります。 しかし、今日、ビジネス環境はますます競争が激しくなっています。 企業はこれまで以上に顧客の注目を集めるためにこれまで以上に取り組んでいます。

少し前までは、製品の必要性または欲求は、目的の製品を探すために何時間も費やすために実店舗に行くために何マイルも運転することになっていたことを意味しました。 各オプションの試乗からモデル間の違いの判断まで、直接比較します。

可能であれば、友人に1、2人の推薦を求めることになるかもしれません。 一般的なシナリオでは、質問に答えて購入を進めるのを手伝ってくれる営業担当者が常にいます。 ほとんどの場合、おなじみのブランド名を選択して、その場で決定します。 その時の最大の苦労を知っていますか？ 店の近くの駐車場を探す。

現在のところ、製品やサービスの調査と購入に関しては、非常に多くのオプションが利用可能です。 レビューサイト、ソーシャルメディア、ブログにすばやくアクセスして、あらゆるブランドのほぼすべての製品を見つけて比較できます。 品質から価格、カスタマーサービスまですべてを知ることができます。

もちろん、これは否定的なレビューがエンドユーザーの購入決定に影響を与える可能性があることも意味します。 否定的なレビューが1つしかない企業は、顧客の22％を失うリスクがあります。 検索クエリに3つの否定的な記事またはレビューが表示された場合、顧客を失う可能性は59.2％に増加します。 4つ以上のネガティブな記事を入手すると、潜在的な顧客の70％を失う可能性があります。

悪い経験の言葉は稲妻よりも速く伝わるようです。 1つの否定的なレビューは、山火事のように世界中に急速に広がり、ブランドの評判を損なう可能性があります。 残念ながら、人々はしばしばネガティブな出来事やレビューをポジティブなものよりも覚えやすい傾向があります。 研究によると、1つのネガティブなものによって引き起こされたダメージを修復するには12のポジティブな経験が必要です。

今日の速いペースの生活を考慮に入れると、ほとんどの顧客は不平を言うことはありません-彼らは決して戻ってこない-彼らが最初に去った理由を説明せずにあなたを暗闇に置き去りにします。

• 何が悪かったのか？
• 彼らの経験はどうでしたか？
• それは価格、製品、またはサービスですか。 どうした？

あなたが知っているのは、突然高率の顧客離れを経験する可能性があるということだけです。 これが、1人の顧客があなたのブランドを作ったり壊したりできることを覚えておくことが重要である理由です。

悪い顧客体験の原因は何ですか？

拒否にはさまざまな形やサイズがあるため、その原因を予測するのは簡単ではありません。 ただし、一般的に報告されているいくつかの問題に留意する必要があります。

• 長い待ち時間。
• 顧客のニーズを理解できません。
• 未解決の問題/質問。
• 人の手が触れない自動化。
• パーソナライズされていないサービス。
• 失礼/怒っている従業員。

しかし、これらよりも悪い顧客サービスの原因が多い可能性があります。 顧客の代わりに自分自身を置き、最後に受けたサービスに不満を感じたのはいつか、そしてその理由を考えるのは簡単です。 あなたの顧客は同じ経験をしていますか？

カスタマージャーニーマッピング：これを機能させる方法は？

カスタマージャーニーマッピングのコンセプトは、ブランドが提供するユーザーエクスペリエンスに関して顧客をよりよく理解するためのまれな機能を企業に提供し、したがって、問題を開始する前に停止する可能性があります。 その利点は次のとおりです。

• UXを消費者に合わせて調整し、より優れたオールラウンドなエクスペリエンスを提供します。
• 彼らがあなたのブランドに従事するにつれて、より少ない顧客を失う（そしてそれ故に利益を増やす）。

これとは別に、カスタマージャーニーをマッピングすることで、ビジネスがどのように機能するかをよりよく理解し、潜在的な弱点を見つけ、リソースをより効率的に割り当てることができます。 その結果、顧客サービスを改善および合理化するだけでなく、潜在的な弱いリンクを特定（および削除）することができます。

さらに重要なことは、カスタマージャーニーマップのプロセスにおける重要な段階は、発見、人々への働きかけ、コンバージョンの促進、効果的な配信、およびアフターケアです。 これらの5つの段階すべてを通じて、顧客の体験に真に関与し、共感することを確認する必要があります。

コンバージョンを促進し、顧客を満足させます

約80％の企業が、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると考えていますが、これに同意しているのはほんの一握りの顧客だけです。 同意しないお客様からは、お客様の期待や、満たされているかどうか、改善の余地があるかどうかについて、できるだけ多くの情報を収集するように連絡することで学ぶことができます。

同時に、特に自分のWebサイトに類似しているWebサイトを調査することをお勧めします。 彼らに目を光らせて、彼らが何をしているのか、そして彼らにとって何がうまくいくように見えるのかを知ってください。 次に、Webサイトに再度アクセスします。 あなたは違いを見つけることができますか？ あなたが提供するCXと彼らが提供するものとの間に類似点はありますか？

これに加えて、何人の人々があなたのウェブサイトの重要な部分を見ているか、さまざまな領域をクリックしているか、あなたのサイトにとどまっている、または跳ね返っているのかを評価する必要があります。 これにより、コンテンツが有用で魅力的であるかどうか、およびユーザーがコンバージョンにかかる時間について理解を深めることができます。 あまりにも多くの人がバウンドまたは終了している場合は、これに対処してください。 変換プロセスが長すぎる場合は、前に提供した情報に対処して、変換プロセスを削減してみてください。

全体論的アプローチ

あなたが本当にあなたの顧客体験を改善したいのなら、あなたは全体論的である必要があります。 結局のところ、誰かが注文プロセスで3つの煩わしさのポイントに達した場合、彼らは購入を完了せず、ましてやあなたのサイトに戻ってくることもありません。 いくつかの小さな問題でさえ蓄積され、顧客に購入を断念させるのに十分である可能性があります。 カスタマージャーニーマップ付き。 詳細でセグメント化された旅を作成して、小さな煩わしさを防ぐことができます。

顧客が経験する可能性のある「問題点」を特定する必要があります。 これにより、ビジネスのどの領域が期待を下回っているかを確認できるため、これは非常に重要です。 これらは、顧客がネガティブまたはニュートラルなエクスペリエンスを報告している領域、または分析を評価するときに顧客が脱落しているのを見ることができる領域である可能性があります。 彼らがあなたのウェブサイトを去る理由の核心に入る。 おそらく、あなたは事前に問題を考慮していなかったかもしれません。

最後になりましたが、確かに重要なことですが、定量化します。 これは、顧客の感情、意思決定、ブランドの全体的な認識など、基本的に主観的で、多くの場合無形の概念に対処しようとしているときに行う必要がある最も重要なことの1つです。 可能な限りメトリックを使用してこれらの問題を軽減することが最善の方法です。 適切なテストと定量化を通じて情報を入手したら、成功を妨げるものは何もありません。