6 najlepszych praktyk chatbota dla witryn e-commerce

Chatbot zwiększa konwersje, a nie tylko dialog, dlatego musisz zrozumieć, jak najlepiej korzystać z chatbotów

Chatbot na żywo nie służy już tylko do obsługi klienta; to sprawdzony sposób na zwiększenie zaangażowania i przychodów. Kayako.com udostępnia przekonujące statystyki, które pokazują, jak potężny może być czat na żywo, jeśli chodzi o zaangażowanie i konwersję.

Neil Patel, ekspert ds. analityki i konwersji, dzieli się również matematyką konwersji związaną z czatem. Twierdzi, że przy dostępnym czacie 10-50% odwiedzających będzie się z Tobą kontaktować w Twojej witrynie. Jeśli zostanie prawidłowo wdrożony, jedna trzecia z tych odwiedzających powinna zostać kupującymi.

Nawet przy jego ostrożnych szacunkach oznacza to współczynnik konwersji na poziomie 3,3% dzięki korzystaniu z czatu. Nie ma się z czego kpić. W przypadku witryn o dużej objętości te współczynniki konwersji i przychody szybko się sumują.

Oto sześć taktyk, których możesz teraz użyć, aby zwiększyć zaangażowanie na czacie na żywo.

1. Dołącz ankietę przed czatem, aby zoptymalizować korzystanie z chatbota

Kluczowym aspektem dobrego doświadczenia użytkownika jest wydajność — wygładzenie interakcji odwiedzających witrynę, aby mogli szybciej wykonywać swoje zadania. W przypadku czatów online oznacza to najpierw określenie rodzaju kontaktu, z którym masz do czynienia — sprzedaż, wsparcie lub coś innego.

Jeśli jest to kontakt handlowy, chcesz dowiedzieć się nieco więcej, na przykład, jakiego rodzaju jest to kontakt handlowy. Im szybciej się tego nauczysz, tym lepiej możesz dostosować swoją ofertę sprzedaży (lub zaoferować empatyczne wsparcie).

Aby dowiedzieć się tych rzeczy, twoje początkowe okno czatu powinno zawierać jedno lub dwa pytania przed czatem, które służą do kwalifikacji kontaktu i wyjaśnienia jego intencji. W przypadku witryny e-commerce, która sprzedaje produkty o niskiej lub średniej cenie, dobre pytania, które należy zadać, to:

1. Z czym potrzebujesz pomocy? [opcje: pytanie dotyczące sprzedaży, pytanie dotyczące pomocy technicznej, coś innego]
2. Jakie jest Twoje pytanie? [w przypadku pytania sprzedażowego dostępne opcje to: znalezienie odpowiedniego produktu, przeglądanie cech produktu, zamówienie, wymeldowanie, coś innego]

Zwróć uwagę, że drugie pytanie jest oparte na odpowiedzi odwiedzającego na pierwsze pytanie (w tym przypadku „sprzedaż”). Aby pytania uzupełniające były trafne, Twoja aplikacja do czatu powinna uwzględniać taką „logikę warunkową”.

W przypadku sklepu e-commerce, który sprzedaje droższe produkty z dłuższym cyklem sprzedaży (np. samochód za 35 000 funtów) i którego celem jest generowanie potencjalnych klientów kwalifikujących się do sprzedaży, możesz zapytać:

1. W czym mogę Ci pomóc? [poznaj konkretny pojazd, zapoznaj się z omówieniem {Marki X}, zaplanuj jazdę próbną, uzyskaj pomoc/obsługę klienta]
2. Pytanie uzupełniające zależne od odpowiedzi na pytanie pierwsze
3. Jaki jest Twój adres e-mail? (z wyraźnym zastrzeżeniem „szanujemy Twoją prywatność”).

Zastanów się nad tymi pytaniami uważnie, aby nie zadać zbyt wielu pytań (po prostu szukasz wyjaśnień, a nie przeprowadzasz wielkiego dochodzenia). Dobra praktyczna zasada: nie zadawaj więcej niż trzech pytań przed zezwoleniem odwiedzającemu na rozpoczęcie czatu.

2. Użyj wskaźnika pisania

Dobra, przyznaję, jestem niecierpliwą paplaniną. Lubię myśleć, że jestem jedyną osobą, z którą rozmawia agent (o ile wiem, jako projektant UX, to często tak nie jest). Chcę osobistych i super responsywnych odpowiedzi na moje pytania. Jeśli ich nie dostanę, moja postawa kwaśnieje.

Powinieneś założyć, że wszyscy korzystający z czatu na żywo czują się tak samo. Oznacza to, że Twoja komunikacja musi być szybka, nawet jeśli odbywa się w czasie rzeczywistym (jak na kanale Slack). Aby to zrobić, skonfiguruj swoją aplikację do czatu tak, aby:

• Twoi agenci widzą słowa klienta podczas ich pisania.
• Aplikacja wysyła alert, gdy odwiedzający kliknie przycisk „Wyślij”.

Pierwsze ustawienie będzie dotyczyć pytania użytkownika „Czy jest tam ktoś?” pytać proaktywnie. Nikt nie chce się zastanawiać, czy są serwowane; chcą wiedzieć, że ktoś jest na drugim końcu linii i chętny do pomocy. Tak, pauzy często zdarzają się na czacie z różnych powodów. Ale twoi goście nie chcą, aby twoi agenci byli przyczyną przerw.

Ponieważ twoi agenci będą obsługiwać wiele czatów i nie zawsze będą wpatrywać się w ekran (mogą na przykład zadawać koledze pytanie), powinni zostać powiadomieni, gdy jeden z ich rozmówców wyśle ​​wiadomość. Wystarczy delikatny dzwonek. Żadnych dużych sygnałów dźwiękowych ani brzęczeń, ponieważ wkrótce staną się one denerwujące.

Pobierz nasz Zasób Biznesowy – Kalkulatory konwersji stron internetowych i modeli przychodowych

Ten arkusz kalkulacyjny zawiera arkusz kalkulacyjny dla firm rozpoczynających działalność, aby opracować swój model przychodów oparty na modelu kosztu za kliknięcie (CPC, koszt za tysiąc (CPM) lub modelach reklamy afiliacyjnej.

Uzyskaj dostęp do kalkulatorów konwersji witryny i modeli przychodów

3. Automatycznie akceptuj prośby o czat

Twoi goście nie powinni czekać, aż ktoś odpowie na ich prośbę o czat. Gdy ktoś zainicjuje sesję czatu, system powinien automatycznie zaakceptować czat i poinformować go, że agent czatu natychmiast do niego wróci.

Twój czas odpowiedzi powinien wynosić mniej niż dziesięć sekund, a najlepiej mniej niż pięć sekund. Kilka sekund może nie wydawać ci się istotne, ale może to być dla gościa, który niecierpliwie czeka na odpowiedź. W tym kontekście postrzegany czas ma większe znaczenie niż czas rzeczywisty.

Wysyłaj więc „wiadomość z automatyczną odpowiedzią” dla wszystkich przychodzących sesji czatu i pozwól klientowi zidentyfikować obszar problemu, ręcznie lub za pomocą ankiety przed czatem, o której wspomniałem wcześniej.

Będziesz zbierać informacje, a także przyspieszać interakcję, co zwiększa wydajność sesji czatu.

4. Korzystaj z ukierunkowanego proaktywnego czatu

Kontekst ma duże znaczenie dla doświadczenia użytkownika, a zwłaszcza dla czatu. Musisz więc pokazać, że wiesz, gdzie jest odwiedzający i co może chcieć zobaczyć lub zrobić w określonym miejscu i czasie. Zrób to, oferując zarówno statyczny, jak i proaktywny czat.

Przez czat „statyczny” rozumiem umieszczenie przycisku czatu i/lub łącza w spójnym miejscu, takim jak nagłówek lub stopka witryny (lub oba) oraz w pobliżu przycisku „dodaj do koszyka” na stronach szczegółów produktu.

Ale chociaż te ikony i linki udostępniają czat, mogą nie zwiększać jego użycia. Tak więc, jeśli chodzi o oferowanie pomocy, musisz być trochę nachalny.

Niektóre warunki, w których należy „wypychać” zaproszenie na czat do odwiedzających, obejmują:

• Pierwsza wizyta: 30-60 sekund po pierwszej wizycie i po zakończeniu przez użytkownika co najmniej jednej interakcji. Nawet jeśli odwiedzający odrzuci czat, pozostawiło to wrażenie „Jesteśmy tutaj i chętni do pomocy”.
• Kolejne wizyty: po 30 sekundach od kolejnej wizyty i gdy odwiedzający wykazuje pewne zamiary.
  • Jeśli odwiedzający obejrzał jeden lub więcej produktów, możesz nacisnąć czat i zapytać: „Potrzebujesz pomocy w znalezieniu właściwego produktu?”.
  • Jeśli odwiedzający ma w koszyku produkt, możesz zapytać: „Widzę, że dodałeś {produkt X] do koszyka. Jak brzmi 20% zniżki?
  • Jeśli gość dokonuje płatności, możesz nacisnąć czat z pytaniem „Czy są jakieś pytania, na które mogę odpowiedzieć przed dokonaniem zakupu?”.

Jeśli nie masz pewności, jakie warunki ustawić, po prostu zadaj sobie pytanie: „Co w tej chwili zrobiłby pomocny człowiek?”. Udzielanie odpowiedzi pozwoli utrzymać Twoje pytania na właściwym torze.

Jedna uwaga ostrzegawcza: nie denerwuj się. Na przykład, jeśli wypchniesz czat na stronie szczegółów produktu, a odwiedzający ją odrzuci, nie wypychaj kolejnego zaproszenia do czatu podczas tej sesji (ale oczywiście pozostaw dostępny przycisk czatu).

5. Wyślij użytkownikom transkrypcję czatu

Czy byłeś kiedyś na spotkaniu, na którym dużo dyskutowano, ale nikt nie wysłał żadnych notatek po spotkaniu ani elementów uzupełniających? Często zastanawiasz się, czy właśnie zmarnowałeś swój czas. Nie zostawiaj swoich użytkowników czatu na żywo z tym uczuciem.

Jak wspomniałem powyżej, powinieneś wymagać e-maila dla witryn e-commerce, które sprzedają produkty o wysokiej wartości. W przypadku przedmiotów o umiarkowanej cenie zapytaj odwiedzającego pod koniec sesji (ale nie za późno, w przeciwnym razie może zamknąć okno czatu): „Czy mogę przesłać link do omawianego produktu {product}?”. Najczęściej odwiedzający odpowiedzą „Oczywiście”, po czym możesz pobrać ich adres e-mail i wysłać im odpowiednie informacje.

Pamiętaj, aby oznaczyć adres e-mail jako „Tylko sprzedaż, bez marketingu”, aby nie wysyłać tej osobie więcej e-maili bez pozwolenia. To podważyłoby zaufanie i pokonałoby Twoje cele sprzedażowe.

Mówiąc o wiadomościach e-mail i dalszych czynnościach, łatwo zgubić je, jeśli nie zostaną przekazane do aplikacji do zarządzania relacjami z klientami (CRM), która prowadzi mnie do mojej ostatniej najlepszej praktyki czatu na żywo.

6. Zintegruj czat z CRM

Twoi agenci czatu powinni mieć dostęp do wszystkich rekordów interakcji z klientami, niezależnie od tego, czy chodzi o interakcje w witrynie (w tym zakupy), zgłoszenia do pomocy technicznej czy sesje czatu na żywo.

Implikacja: Twoje interakcje na czacie, jeśli są powiązane z „indeksem” odwiedzających, takim jak e-mail, numer telefonu komórkowego, muszą zostać wprowadzone do aplikacji do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Tylko w ten sposób Twoi przedstawiciele pomocy technicznej mogą szybko uzyskać dostęp do tej historii kontaktów i historii, która opowiada o podróży użytkownika z Twoją marką.

Przeszkol swoich agentów sprzedaży i wsparcia na czacie w zakresie korzystania z Twojego CRM i udostępnij im konta, aby mogli przeglądać i aktualizować indywidualne rekordy w razie potrzeby. Umożliwi to Twoim agentom dostarczanie bardziej spersonalizowanej komunikacji w przyszłości.

(zaawansowane) Zintegruj aplikacje oparte na sztucznej inteligencji z czatami „triage”

Automatyzacja to dobra, a nawet niezbędna rzecz, jeśli chcesz usprawnić zarówno swoje operacje, jak i doświadczenia użytkowników (znowu to słowo!). Musisz tylko upewnić się, że niezawodnie automatyzujesz właściwe rzeczy. W tym miejscu do gry wchodzą zautomatyzowane agenci czatu (chatboty).

Większość wiodących aplikacji do czatu robi takie rzeczy jak:

• Wywnioskuj intencje odwiedzającego na podstawie wpisanych przez nich słów.
• Oferuj „drzewo logiczne” pytań i odpowiedzi (tekstową wersję tego, co te aplikacje Interactive Voice Response robiły od lat).
• Skieruj swojego gościa do właściwej odpowiedzi lub odpowiedniego zasobu.
• (Jeśli rozmowa znika z torów) Przekaż gościa ludzkiemu agentowi.

Większość wiodących aplikacji i platform chatbotów ma algorytmy uczenia maszynowego (ML) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) potrzebne do zautomatyzowanego sortowania. Przeprowadź badania, aby upewnić się, że Twoja aplikacja do czatu oferuje to wsparcie (lub rozważ przejście na nową, która to oferuje).

Najlepsze praktyki na czacie — głębsze nurkowanie

Chcesz zagłębić się w te sprawdzone metody dotyczące czatu? Nielsen-Norman Group, agencja, która pomogła wymyślić dziedzinę user experience, szczegółowo omawia najlepsze praktyki korzystania z czatu. Firma dzieli się dwudziestoma innymi najlepszymi praktykami zapewniającymi bardziej angażujące i wyższy poziom konwersji czatu.

Lepszy czat, lepsze relacje

Podobnie jak w przypadku większości rzeczy w biznesie (i życiu), istnieje najlepszy sposób na robienie rzeczy. W przypadku czatu w ciągu ostatnich kilku lat pojawiło się wiele wskazówek. Ale dla mnie wyróżniają się one ponad resztę. Jeśli zrobisz to dobrze, spełnisz oczekiwania odwiedzających w pełni i szybciej, a jednocześnie osiągniesz swoje cele biznesowe.

Tak, wdrożenie tych taktyk zajmie trochę czasu i skromną inwestycję. Ale moje doświadczenie w pracy z kilkoma markami e-commerce pokazało, że uzyskasz wysoki zwrot z tej inwestycji. Co więcej, w tym procesie zbudujesz głębsze i bardziej osobiste relacje z klientami.