전자상거래 사이트를 위한 6가지 챗봇 모범 사례

챗봇은 대화뿐만 아니라 전환율을 높이므로 챗봇을 가장 잘 사용하는 방법을 이해해야 합니다.

라이브 챗봇은 더 이상 고객 지원을 위한 것이 아닙니다. 이는 입증된 참여 및 수익 증대 효과입니다. Kayako.com은 참여 및 전환과 관련하여 라이브 채팅이 얼마나 강력한지 보여주는 몇 가지 흥미로운 통계를 공유합니다.

분석 및 전환 전문가인 Neil Patel도 채팅과 관련된 몇 가지 전환 수학을 공유합니다. 그는 채팅이 가능하면 방문자의 10-50%가 웹사이트에서 귀하와 교류할 것이라고 주장합니다. 올바르게 구현되면 방문자의 3분의 1이 구매자가 되어야 합니다.

그의 보수적인 추정치를 사용해도 채팅을 통한 전환율은 3.3%입니다. 비웃을 일이 아닙니다. 대규모 사이트의 경우 이러한 전환율과 수익이 빠르게 합산됩니다.

라이브 채팅 참여를 유도하기 위해 지금 사용할 수 있는 6가지 전술이 있습니다.

1. 챗봇 경험을 최적화하기 위해 채팅 전 설문조사를 포함합니다.

우수한 사용자 경험의 핵심 측면은 효율성입니다. 웹사이트 방문자의 상호 작용을 원활하게 하여 작업을 더 빨리 수행할 수 있도록 합니다. 온라인 채팅의 경우 이는 먼저 영업, 지원 또는 기타 어떤 종류의 연락을 처리할지 결정하는 것을 의미합니다.

영업 담당자인 경우 어떤 유형의 영업 담당자인지 등을 조금 더 알고 싶습니다. 이것을 빨리 알수록 판매 피치를 더 잘 조정할 수 있습니다(또는 공감적인 지원을 제공할 수 있음).

이러한 내용을 배우려면 초기 채팅 창에 연락처 자격을 부여하고 의도를 명확히 하는 데 도움이 되는 하나 또는 두 개의 사전 채팅 질문이 포함되어야 합니다. 저렴하거나 적당한 가격의 제품을 판매하는 전자 상거래 사이트의 경우 다음과 같은 질문을 하는 것이 좋습니다.

1. 어떤 도움이 필요 하신가요? [옵션: 영업 질문, 지원 질문, 기타]
2. 무엇에 관한 질문입니까? [영업 질문에 대한 옵션은 다음과 같습니다. 올바른 제품 찾기, 제품 기능 보기, 주문, 체크아웃 등]

두 번째 질문은 첫 번째 질문(이 경우 '판매')에 대한 방문자의 응답을 기반으로 합니다. 후속 질문을 관련성 있게 유지하려면 채팅 앱이 이러한 '조건부 논리'를 수용해야 합니다.

더 긴 판매 주기(예: £35,000 자동차)로 고가의 제품을 판매하고 판매 자격을 갖춘 리드를 생성하는 것이 목적인 전자 상거래 상점의 경우 다음과 같이 질문할 수 있습니다.

1. 무엇을 도와드릴까요? [특정 차량 탐색, {브랜드 X} 개요 보기, 시승 예약, 고객 서비스/도움 받기]
2. 첫 번째 질문에 대한 답변에 의존하는 후속 질문
3. 당신의 이메일은 무엇입니까? (명확한 '우리는 귀하의 개인 정보를 존중합니다' 면책 조항).

너무 많은 질문을 하지 않도록 이러한 질문에 대해 신중하게 생각하십시오. 좋은 경험 법칙: 방문자가 채팅을 시작할 수 있도록 하기 전에 세 가지 이상의 질문을 하지 마십시오.

2. 타이핑 인디케이터 사용

좋아, 인정할게, 나는 참을성 없는 수다쟁이야. 상담원과 채팅하는 사람은 저뿐이라고 생각하고 싶습니다(UX 디자이너로서 그렇지 않은 경우가 많다는 것을 알고 있습니다). 내 질문에 대한 개인적이고 빠른 응답을 원합니다. 내가 그것들을 이해하지 못한다면, 내 태도는 나빠질 것입니다.

라이브 채팅을 사용하는 모든 사람이 같은 느낌을 받는다고 가정해야 합니다. 즉, 실시간으로 발생하는 것처럼(예: Slack 채널에서) 커뮤니케이션이 빨라야 합니다. 이렇게 하려면 채팅 앱을 다음과 같이 구성하세요.

• 상담원은 고객이 입력하는 단어를 볼 수 있습니다.
• 방문자가 '보내기' 버튼을 누르면 앱에서 알림을 보냅니다.

첫 번째 설정은 방문자의 '거기에 사람이 있습니까?'를 처리합니다. 능동적으로 질문한다. 아무도 그들이 서비스를 받고 있는지 궁금해하고 싶어하지 않습니다. 그들은 누군가가 선의 반대편에 있다는 것을 알고 싶어하고 기꺼이 도와주고 싶어합니다. 예, 다양한 이유로 채팅에서 일시 중지가 자주 발생합니다. 그러나 방문자는 에이전트가 일시 중지의 원인이 되는 것을 원하지 않습니다.

상담원은 여러 채팅을 처리하고 항상 화면을 응시하지 않을 수 있으므로(예: 동료에게 질문할 수 있음) 채팅 참여자 중 한 명이 메시지를 보낼 때 알림을 받아야 합니다. 미묘한 차임으로 충분합니다. 큰 비프음이나 윙윙거리는 소리는 곧 성가시게 될 것입니다.

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3. 자동으로 채팅 요청 수락

방문자는 누군가가 채팅 요청에 응답할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 누군가가 채팅 세션을 시작하면 시스템은 자동으로 채팅을 수락하고 채팅 상담원이 즉시 다시 연락할 것이라고 알려야 합니다.

응답 시간은 10초 미만, 이상적으로는 5초 미만이어야 합니다. 당신에게는 몇 초가 중요하지 않은 것처럼 보일 수 있지만, 응답을 간절히 기다리는 방문자에게는 그럴 수 있습니다. 이러한 맥락에서 지각된 시간은 실제 시간보다 더 중요합니다.

따라서 수신되는 모든 채팅 세션에 대해 '자동 응답 메시지'를 제공하고 고객이 수동으로 또는 앞서 언급한 채팅 전 설문조사를 사용하여 문제 영역을 식별할 수 있도록 합니다.

정보를 수집하고 상호 작용 속도를 높이면 둘 다 채팅 세션 효율성이 높아집니다.

4. 타겟팅된 사전 채팅 사용

컨텍스트는 사용자 경험, 특히 채팅에서 매우 중요합니다. 따라서 방문자가 어디에 있는지, 특정 장소와 시간에 방문자가 보고 싶어하거나 하고 싶은 것이 무엇인지 알고 있음을 보여주어야 합니다. 정적 채팅과 능동적 채팅을 모두 제공하여 이를 수행합니다.

'정적' 채팅이란 사이트 머리글이나 바닥글(또는 둘 다)과 같은 일관된 위치에 채팅 버튼 및/또는 링크를 배치하고 제품 세부정보 페이지의 '장바구니에 추가' 버튼 근처에 배치하는 것을 의미합니다.

그러나 이러한 아이콘과 링크를 통해 채팅을 사용할 수 있지만 사용량이 크게 증가하지는 않을 수 있습니다. 따라서 도움을 제공할 때 약간의 압박을 가할 필요가 있습니다.

방문자에게 채팅 초대를 '푸시'해야 하는 몇 가지 조건은 다음과 같습니다.

• 첫 번째 방문: 첫 번째 방문 후 30-60초 및 방문자가 하나 이상의 상호 작용을 완료한 때. 방문자가 채팅을 닫는 경우에도 '우리는 여기 있으며 기꺼이 도와드리겠습니다'라는 인상을 남겼습니다.
• 후속 방문: 후속 방문 30초 후 및 방문자가 어떤 의도를 보일 때.
  • 방문자가 하나 이상의 제품을 본 경우 채팅을 누르고 '올바른 제품을 찾는 데 도움이 필요하십니까?'라고 물을 수 있습니다.
  • 방문자가 제품을 장바구니에 담았다면 '장바구니에 {제품 X]를 추가하셨군요. 20% 할인은 어떻게 들리나요?'
  • 방문자가 체크아웃하는 경우 '구매하기 전에 답변할 수 있는 질문이 있습니까?'라는 채팅을 푸시할 수 있습니다.

어떤 조건을 설정해야 할지 모르겠다면 '이 순간 도움이 되는 사람이 무엇을 할 수 있을까?'라고 자문해 보십시오. 그렇게 하면 질문이 올바른 방향으로 흘러갈 것입니다.

한 가지 주의 사항: 성가시게 하지 마십시오. 예를 들어 제품 세부 정보 페이지에서 채팅을 푸시하고 방문자가 이를 닫는 경우 이 세션 동안 다른 채팅 초대를 푸시하지 마십시오(물론 채팅 버튼은 계속 사용할 수 있음).

5. 사용자에게 채팅 내용 보내기

많은 논의가 있는 회의에 참석했지만 아무도 회의 후 메모나 후속 조치 항목을 보내지 않았습니까? 시간을 낭비한 것은 아닌지 종종 의아해합니다. 이 느낌을 라이브 채팅 사용자에게 두지 마십시오.

위에서 언급했듯이 고가 품목을 판매하는 전자 상거래 사이트에는 이메일이 필요합니다. 적당한 가격의 항목에 대해서는 세션이 끝날 무렵 방문자에게 물어보십시오(너무 늦지 않았거나 채팅 창을 닫을 수 있음). '우리가 논의한 {product}에 대한 링크를 보내드릴까요?' 대부분의 경우 방문자는 '예'라고 답할 것입니다. 그러면 이메일 주소를 가져와 해당 정보를 보낼 수 있습니다.

이 사람에게 더 이상 허가 없이 이메일을 보내지 않도록 이메일 주소에 '영업 전용, 마케팅 없음' 태그를 지정해야 합니다. 그렇게 하면 신뢰가 무너지고 판매 목표가 무너질 수 있습니다.

이메일과 후속 조치에 대해 말하자면, 고객 관계 관리(CRM) 애플리케이션으로 전달되지 않으면 추적을 잃기 쉽습니다. 이는 저를 마지막 라이브 채팅 모범 사례로 안내합니다.

6. CRM과 채팅 통합

채팅 상담원은 웹사이트 상호작용(구매 포함), 지원 티켓, 라이브 채팅 세션 등 모든 고객 상호작용 기록에 액세스할 수 있어야 합니다.

의미: 이메일, 휴대전화 번호와 같은 방문자 '색인'과 연결된 경우 채팅 상호작용이 고객 관계 관리(CRM) 앱에 제공되어야 합니다. 이렇게 해야만 지원 담당자가 이 컨택 기록에 빠르게 액세스할 수 있으며 방문자의 브랜드 여정에 대한 스토리에 액세스할 수 있습니다.

영업 및 지원 채팅 상담원에게 CRM 사용에 대해 교육하고 필요에 따라 개별 기록을 보고 업데이트할 수 있도록 계정을 제공합니다. 이를 통해 에이전트는 향후 더욱 개인화된 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다.

(고급) AI 기반 앱을 채팅 '분류'에 통합

자동화는 운영과 사용자 경험 모두를 보다 효율적으로 만들고자 한다면 좋은 필수 요소입니다. 올바른 작업을 안정적으로 자동화하고 있는지 확인하기만 하면 됩니다. 자동화된 채팅 에이전트(챗봇)가 작동하는 곳입니다.

대부분의 주요 채팅 앱은 다음과 같은 작업을 수행합니다.

• 방문자가 입력한 단어를 기반으로 방문자의 의도를 추론합니다.
• 질문과 답변의 '논리 트리'를 제공합니다(해당 전화 대화형 음성 응답 앱이 수년간 수행한 작업의 텍스트 버전).
• 방문자를 올바른 답변이나 리소스로 적절하게 안내하세요.
• (대화가 '정상을 벗어난' 경우) 방문자를 상담원에게 전달합니다.

대부분의 주요 챗봇 앱 및 플랫폼에는 이러한 자동 분류를 수행하는 데 필요한 기계 학습(ML) 및 자연어 처리(NLP) 알고리즘이 있습니다. 채팅 앱이 이 지원을 제공하는지 조사하십시오(또는 지원하는 새 앱으로 전환하는 것을 고려하십시오).

채팅 모범 사례 - 심층 분석

채팅 모범 사례에 대해 더 자세히 알고 싶으십니까? 사용자 경험 분야의 창안을 도운 에이전시인 Nielsen-Norman Group은 채팅 사용 모범 사례에 대해 자세히 설명합니다. 이 회사는 더 매력적이고 전환율이 높은 채팅 경험을 제공하기 위한 20가지 다른 모범 사례를 공유합니다.

더 나은 채팅, 더 나은 관계

비즈니스(그리고 삶)의 대부분의 일과 마찬가지로 일을 하는 가장 좋은 방법이 있습니다. 채팅의 경우 지난 몇 년 동안 많은 지침이 나타났습니다. 그러나 나에게는 이것들이 다른 것들보다 두드러집니다. 이를 올바르게 수행하면 방문자의 기대치를 보다 완전하고 빠르게 충족하는 동시에 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.

예, 이러한 전술을 구현하는 데는 시간과 약간의 투자가 필요합니다. 그러나 여러 전자 상거래 브랜드와 함께 일한 경험에 따르면 이 투자에 대해 높은 수익을 얻을 수 있습니다. 뿐만 아니라 그 과정에서 고객과 더 깊고 개인적인 관계를 구축할 수 있습니다.