6 best practice per i chatbot per i siti di e-commerce

Chatbot aumenta le conversioni, non solo i dialoghi, motivo per cui è necessario capire come utilizzare al meglio i chatbot

Il live chatbot non è più solo per l'assistenza clienti; è un comprovato coinvolgimento e aumento delle entrate. Kayako.com condivide alcune statistiche convincenti che mostrano quanto possa essere potente la chat dal vivo quando si tratta di coinvolgimento e conversione.

Neil Patel, esperto di analisi e conversioni, condivide anche alcuni calcoli di conversione relativi alla chat. Afferma che, con la chat disponibile, il 10-50% dei tuoi visitatori interagirà con te sul tuo sito web. Se implementato correttamente, un terzo di questi visitatori dovrebbe diventare acquirenti.

Anche utilizzando le sue stime prudenti, ciò significa un tasso di conversione del 3,3% attraverso l'uso della chat. Non è niente da deridere. Per i siti di grandi volumi, questi tassi di conversione e le entrate si sommano rapidamente.

Ecco sei tattiche che puoi utilizzare ora per aumentare il tuo coinvolgimento nella chat dal vivo.

1. Includi un sondaggio pre-chat per ottimizzare la tua esperienza di chatbot

Un aspetto chiave di qualsiasi buona esperienza utente è l'efficienza: rendere più fluide le interazioni dei visitatori del tuo sito Web in modo che possano svolgere le loro attività più rapidamente. Per le chat online, questo significa prima determinare con quale tipo di contatto hai a che fare: vendite, supporto o qualcos'altro.

Se si tratta di un contatto di vendita, vuoi saperne un po' di più, ad esempio che tipo di contatto di vendita è. Prima lo impari, meglio puoi personalizzare il tuo passo di vendita (o offrire supporto empatico).

Per apprendere queste cose, la finestra iniziale della chat dovrebbe includere una o due domande preliminari alla chat che servono a qualificare il contatto e chiarire il suo intento. Per un sito di e-commerce che vende prodotti a prezzi bassi o moderati, buone domande da porsi sono:

1. Con cosa hai bisogno di aiuto? [opzioni: domanda di vendita, domanda di supporto, qualcos'altro]
2. Qual è la tua domanda? [per una domanda di vendita, le opzioni potrebbero essere: trovare il prodotto giusto, visualizzare le caratteristiche del prodotto, ordinare, verificare, qualcos'altro]

Tieni presente che la seconda domanda si basa sulla risposta del tuo visitatore alla prima domanda ("vendite" in questo caso). Per mantenere pertinenti le domande di follow-up, la tua app di chat dovrebbe ospitare tale "logica condizionale".

Per un negozio di e-commerce che vende prodotti più costosi con un ciclo di vendita più lungo (ad esempio un'auto da £ 35.000) e il cui scopo è generare lead qualificati per le vendite, potresti chiedere:

1. Cosa posso aiutarti a fare? [esplora un veicolo specifico, ottieni una panoramica di {Brand X}, programma un test drive, ottieni assistenza/assistenza clienti]
2. Una domanda di follow-up dipendente dalla risposta alla prima domanda
3. Qual è la tua email? (con un chiaro disclaimer "rispettiamo la tua privacy").

Pensa attentamente a queste domande in modo da non fare troppe domande (stai solo cercando chiarimenti, non conducendo una grande indagine). Una buona regola pratica: non porre più di tre domande prima di consentire a un visitatore di avviare la chat.

2. Utilizzare un indicatore di digitazione

Va bene, lo ammetto, sono un chiacchierone impaziente. Mi piace pensare di essere l'unica persona con cui l'agente sta chattando (quando so, come UX designer, che spesso non è il caso). Voglio risposte personali e super reattive alle mie domande. Se non li capisco, il mio atteggiamento si inasprisce.

Dovresti presumere che tutti coloro che utilizzano la tua chat dal vivo si sentano allo stesso modo. Ciò significa che le tue comunicazioni devono essere veloci, anche se stanno accadendo in tempo reale (come su un canale Slack). Per fare ciò, configura la tua app di chat in modo che:

• I tuoi agenti possono vedere le parole di un cliente durante la digitazione.
• L'app emette un avviso quando il visitatore preme il pulsante "Invia".

La prima impostazione indirizzerà il tuo visitatore "C'è qualcuno lì?" domanda in modo proattivo. Nessuno vuole chiedersi se viene servito; vogliono sapere che qualcuno è dall'altra parte della linea e desiderosi di aiutare. Sì, le pause si verificano spesso nelle chat per vari motivi. Ma i tuoi visitatori non vogliono che i tuoi agenti siano la causa delle pause.

Poiché i tuoi agenti gestiranno più chat e potrebbero non fissare sempre lo schermo (potrebbero fare una domanda a un collega, ad esempio), dovrebbero essere avvisati quando uno dei loro chatter invia un messaggio. È sufficiente un suono sottile. Nessun grande segnale acustico o ronzii, poiché presto diventeranno fastidiosi.

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3. Accetta automaticamente le richieste di chat

I tuoi visitatori non dovrebbero dover aspettare che qualcuno risponda alla loro richiesta di chat. Una volta che qualcuno avvia una sessione di chat, il sistema dovrebbe accettare automaticamente la chat e informarli che un agente di chat li risponderà immediatamente.

Il tuo tempo di risposta dovrebbe essere inferiore a dieci secondi e idealmente inferiore a cinque secondi. Alcuni secondi potrebbero non sembrare significativi per te, ma per un visitatore che attende con impazienza una risposta. Il tempo percepito conta più del tempo reale in questo contesto.

Quindi invia un "messaggio di risposta automatica" per tutte le sessioni di chat in arrivo e consenti al cliente di identificare l'area problematica, manualmente o utilizzando il sondaggio pre-chat che ho menzionato in precedenza.

Raccoglierai informazioni e accelererai l'interazione, entrambi i quali aumenteranno l'efficienza della tua sessione di chat.

4. Usa una chat proattiva mirata

Il contesto conta moltissimo nell'esperienza utente, e soprattutto per una chat. Quindi devi dimostrare che sei consapevole di dove si trova il tuo visitatore e di cosa potrebbe voler vedere o fare in un determinato luogo e momento. Fallo offrendo chat sia statica che proattiva.

Per chat "statica", intendo posizionare un pulsante della chat e/o un collegamento in una posizione coerente, come l'intestazione o il piè di pagina del tuo sito (o entrambi), e vicino al pulsante "aggiungi al carrello" nelle pagine dei dettagli del prodotto.

Tuttavia, sebbene queste icone e collegamenti rendano disponibile la chat, potrebbero non aumentarne significativamente l'utilizzo. Quindi, quando si tratta di offrire aiuto, è necessario essere un po' invadenti.

Alcune condizioni in cui dovresti "inviare" un invito alla chat ai tuoi visitatori includono:

• Prima visita: 30-60 secondi dalla prima visita e quando un visitatore ha completato almeno un'interazione. Anche se il visitatore respinge la chat, ha lasciato l'impressione "Siamo qui e desiderosi di aiutare".
• Visite successive: dopo 30 secondi di una visita successiva e quando il tuo visitatore mostra qualche intenzione.
  • Se il visitatore ha visualizzato uno o più prodotti, è possibile inviare la chat push e chiedere: "Hai bisogno di aiuto per trovare il prodotto giusto?"
  • Se il visitatore ha caricato un prodotto, potresti chiedere: "Vedo che hai aggiunto {prodotto X] al carrello. Come suona il 20% di sconto?'
  • Se il visitatore sta effettuando il check-out, puoi inviare una chat che chiede: "Qualche domanda a cui posso rispondere prima di effettuare l'acquisto?"

Se non sei sicuro di quali condizioni impostare, chiediti semplicemente: "Cosa farebbe un essere umano utile in questo momento?" Una risposta che manterrà le tue domande sulla strada giusta.

Un avvertimento: non essere fastidioso. Ad esempio, se spingi la chat su una pagina dei dettagli di un prodotto e il visitatore la respinge, non inviare un altro invito alla chat durante questa sessione (ma mantieni un pulsante chat disponibile, ovviamente).

5. Invia agli utenti una trascrizione della chat

Sei mai stato a una riunione in cui si è discusso molto, ma nessuno ha inviato note post-riunione o elementi di follow-up? Ti capita spesso di chiederti se hai appena perso tempo. Non lasciare i tuoi utenti di chat dal vivo con questa sensazione.

Come accennato in precedenza, dovresti richiedere un'e-mail per i siti di e-commerce che vendono articoli di fascia alta. Per articoli a prezzo moderato, chiedi al visitatore verso la fine della sessione (ma non troppo tardi, altrimenti potrebbe chiudere la finestra della chat): "Posso inviarti un link a {prodotto} di cui abbiamo discusso?" Il più delle volte, i visitatori risponderanno "Certo", a quel punto puoi prendere il loro indirizzo e-mail e inviare loro le informazioni applicabili.

Assicurati di contrassegnare l'indirizzo email come "solo vendite, nessun marketing" in modo da non inviare più email a questa persona senza autorizzazione. Ciò eroderebbe la fiducia e vanificherebbe i tuoi obiettivi di vendita.

Parlando di e-mail e follow-up, è facile perderne traccia se non vengono passati all'applicazione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il che mi porta alla mia ultima best practice di chat dal vivo.

6. Integra la chat con il tuo CRM

I tuoi agenti di chat dovrebbero avere accesso a tutti i record di interazione con i tuoi clienti, che si tratti di interazioni con il sito Web (compresi gli acquisti), ticket di supporto o sessioni di chat dal vivo.

L'implicazione: le tue interazioni in chat, se legate a un "indice" di visitatori come un'e-mail, un numero di cellulare, devono essere inserite nell'app di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Solo in questo modo i rappresentanti dell'assistenza possono accedere rapidamente a questa cronologia dei contatti e alla storia che racconta del viaggio di un visitatore con il tuo marchio.

Forma i tuoi agenti di chat di vendita e supporto sull'uso del tuo CRM e fornisci loro account in modo che possano visualizzare e aggiornare i singoli record in caso di necessità. Ciò consentirà ai tuoi agenti di fornire comunicazioni più personalizzate in futuro.

(avanzato) Integra le app basate sull'intelligenza artificiale nelle chat di "triage".

L'automazione è una cosa buona, persino essenziale se vuoi rendere più efficienti sia le tue operazioni che le esperienze utente (c'è di nuovo quella parola!). Devi solo assicurarti di automatizzare in modo affidabile le cose giuste. È qui che entrano in gioco gli agenti di chat automatizzati (chatbot).

La maggior parte delle principali app di chat fa cose come:

• Deduci l'intenzione del tuo visitatore in base alle parole che digita.
• Offri un "albero logico" di domande e risposte (la versione testuale di ciò che le app di risposta vocale interattiva del telefono hanno fatto per anni).
• Indirizza il tuo visitatore alla risposta o alla risorsa giusta in modo appropriato.
• (Se la conversazione va 'fuori dai binari') Passa il visitatore a un agente umano.

La maggior parte delle principali app e piattaforme di chatbot dispone degli algoritmi di machine learning (ML) e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) necessari per realizzare questo triage automatico. Fai le tue ricerche per assicurarti che la tua app di chat offra questo supporto (o considera di passare a una nuova che lo faccia).

Best practice per la chat: un'immersione più profonda

Vuoi approfondire queste best practice per la chat? Il gruppo Nielsen-Norman, un'agenzia che ha contribuito a inventare il campo dell'esperienza utente, approfondisce in dettaglio le migliori pratiche per l'utilizzo della chat. L'azienda condivide altre venti best practice per fornire un'esperienza di chat più coinvolgente e con conversioni più elevate.

Chiacchiere migliori, relazioni migliori

Come per la maggior parte delle cose negli affari (e nella vita), c'è un modo migliore per fare le cose. Per la chat, negli ultimi due anni sono emerse molte linee guida. Ma, per me, questi spiccano sopra il resto. Se li fai bene, soddisferai le aspettative dei visitatori in modo più completo e rapido, raggiungendo anche i tuoi obiettivi aziendali.

Sì, l'implementazione di queste tattiche richiederà del tempo e un investimento modesto. Ma la mia esperienza di lavoro con diversi marchi di e-commerce ha dimostrato che otterrai un alto ritorno su questo investimento. Non solo, costruirai relazioni più profonde e personali con i tuoi clienti nel processo.