Warum Empathie im E-Mail-Marketing gewinnt

E-Mail-Marketing wird immer datengetriebener. Aber wenn Dashboards und Statistiken die Entscheidungsfindung dominieren, vergisst man leicht, dass hinter jedem Öffnen ein Individuum steht – hinter jedem Klick ein Mensch.

Versteh uns nicht falsch. Die Nutzung der Datenkraft ist für jeden E-Mail-Marketer von entscheidender Bedeutung. Aber Vermarkter, die ihre Kunst wirklich beherrschen, kombinieren eine datengesteuerte Denkweise mit einer weiteren entscheidenden Fähigkeit: Empathie .

Empathie als Schlüssel zum Erfolg im E-Mail-Marketing

Sie können kein guter Kommunikator sein, wenn Sie nicht einfühlsam sind. Empathische Kommunikatoren sind in der Lage, die Perspektive anderer einzunehmen, um zu verstehen, wie sie denken, fühlen und handeln. Aber es geht nicht nur darum, zuzuhören und zu verstehen. Am wichtigsten ist, dass empathische Kommunikatoren diese Erkenntnisse nutzen können, um ihre Sprache so anzupassen, dass sie bei ihrem Publikum ankommt.

Im E-Mail-Marketing ist das nicht anders. Das beste E-Mail-Marketing stellt die Bedürfnisse Ihrer Abonnenten vor Ihre eigenen. Vermarkter, die sich in die Lage ihres Publikums versetzen, die zuhören, reflektieren und angemessen reagieren – anstatt nur zu erzählen – sind die besseren Kommunikatoren. Und im Marketing bedeutet das, dass Sie eine stärkere, persönlichere Beziehung zu Ihrem Publikum aufbauen und Ihre Botschaft auf eine Weise vermitteln, die bei Ihren Abonnenten wirklich ankommt.

Ein Paradebeispiel für einfühlsames E-Mail-Marketing: Bloom & Wilds Muttertags-Opt-Out-Kampagne

Für den britischen Blumenlieferanten Bloom & Wild ist der Muttertag eine arbeitsreiche Zeit mit vielen E-Mail-Kampagnen im Vorfeld des Tages. Aber während der Muttertag für einige eine freudige Zeit ist, kann es für andere eine sehr sensible Zeit sein. Für diejenigen, die einen geliebten Menschen verloren haben oder Probleme mit der Mutterschaft hatten, kann jede Muttertags-E-Mail eine schmerzhafte Erinnerung an den Verlust sein.

Empathie bedeutet zu wissen, dass Ihr Publikum nicht homogen ist. Ihre E-Mail-Liste ist eine Sammlung von Personen mit einzigartigen Geschichten und Gefühlen – und dieselbe Nachricht wird nicht von allen gleich wahrgenommen. Eine Muttertagsaktion, die viele als freundliche Erinnerung daran empfinden, ihre Mütter zu verwöhnen, wird sich für andere wie ein Schlag in die Magengrube anfühlen.

Aus diesem Grund hat das Bloom & Wild-Team seinen Abonnenten erlaubt, Erinnerungen zum Muttertag abzubestellen:

Wir lieben diesen durchdachten Ansatz absolut – und das Publikum von Bloom & Wild auch. Hier sind nur einige Beispiele für das Lob, das das Bloom & Wild-Team als Reaktion auf seine Opt-out-Kampagne erhalten hat:

Ein Interview mit dem Bloom & Wild-Team

Wir haben uns mit dem Customer Experience-Team von Bloom & Wild zusammengesetzt, um zu erfahren, wie sie auf diese durchdachte Idee gekommen sind, wie sie sie umgesetzt haben und welche Ergebnisse sie gesehen haben.

Wie sind Sie auf die Idee gekommen, eine Abmeldekampagne zum Muttertag zu verschicken?

Wir haben wirklich grundlegende Kundenwerte, daher basiert jede Entscheidung, die wir treffen, auf dem, was für unseren Kunden am besten ist. Am letzten Muttertag erzählten uns einige unserer Kunden, dass es eine wirklich schwere Zeit für sie war, entweder weil ihre Mütter nicht mehr da waren oder weil sie selbst Prüfungen im Zusammenhang mit der Mutterschaft hatten. Das wollten wir für dieses Jahr mit ins Boot holen. Es war eine Mischung aus Genie von unseren Teams; unser Tech-Team, das herausgefunden hat, wie E-Mails mit Fokus auf Spitzenereignisse ausgeschlossen werden können, und unser Customer-Relationship-Management-Team, das diese Initiative starten wollte.

Wie hat sich diese Kampagne entwickelt?

Das positive Ergebnis dieser Aktion hat uns überwältigt! Wir wussten, dass es nötig war, aber wir hatten keine Ahnung, wie erfolgreich es sein würde.

Wir haben unsere E-Mail an einem Sonntag verschickt, wenn wir wissen, dass unsere Kunden etwas mehr Zeit haben, um ihre Posteingänge zu lesen. Am Montagmorgen wurde unser Customer Delight-Team mit Dankes- und Lob-E-Mails überschwemmt. Seitdem ist die Zahl der Menschen, die sich von Muttertags-E-Mails abmelden, mit der Verbreitung gestiegen, und wir haben auch den Abmelde-Link in alle unsere Newsletter für alle eingefügt, die die erste E-Mail möglicherweise verpasst haben.

Es erscheint uns naheliegend, dies auch für andere potenziell sensible Anlässe das ganze Jahr über umzusetzen, wie zum Beispiel Vatertag und Valentinstag.

Die Logistik: Wenn ein Abonnent angegeben hat, dass er E-Mails zum Muttertag abbestellen möchte, wie stellen Sie dann sicher, dass er von diesen E-Mails, aber nicht von anderen Kampagnen ausgeschlossen wird?

Wenn Abonnenten über unsere Opt-out-Landingpage auf die Schaltfläche zum Abmelden klicken, erfassen wir ihre IDs und entfernen sie dann aus unseren E-Mail-Segmenten zum Muttertag. Am Anfang war dies eine kleine manuelle Arbeit, aber wir haben ein großartiges Technikteam, das diesen Prozess automatisiert hat, sodass er wirklich einfach zu verwalten ist.

Wir haben auch separate Versionen unserer Newsletter erstellt, sodass wir ihnen trotz der Abmeldung von Muttertagskommunikationen immer noch E-Mails senden konnten. Das war wirklich wichtig, da wir sie nicht ganz ausschließen wollten. Abonnenten, die sich von Muttertags-E-Mails abgemeldet haben, werden vorübergehend abgemeldet, sodass wir sie ab dem 1. April wieder in unseren wöchentlichen Newsletter aufnehmen. Sie werden auch in Zukunft auf der Liste bleiben können.

Diese durchdachte Opt-out-Kampagne hat in den sozialen Medien und in der Presse viel Aufmerksamkeit erregt. Haben Sie nach der Durchführung der Kampagne einen Anstieg der Neukunden oder Abonnenten festgestellt?

Die Resonanz war unglaublich! Der Muttertag ist eine Zeit, in der wir viele neue Kunden gewinnen, daher hat diese Kampagne definitiv dazu beigetragen, die Nachricht zu verbreiten und Menschen zu erreichen, die vielleicht noch nie von uns gehört haben. Besonders positiv war das Ergebnis in den sozialen Medien, wo wir über alle Kanäle hinweg einen starken Anstieg der Follower verzeichneten.

Was haben Sie aus dieser Kampagne gelernt?

Es hat die Bedeutung der Kundenorientierung wirklich verstärkt. Dies ist einer der Kernwerte von Bloom & Wild und daher buchstäblich in allem, was wir tun. Wie bereits erwähnt, werden wir diese Opt-out-Strategie für weitere wichtige Anlässe im Jahr umsetzen. Und wir arbeiten derzeit daran, diese Art der Abmeldung mehr zu einer Selbstbedienungsoption für Nutzer zu machen, damit sie ihre Präferenzen selbst über ihr Konto verwalten können.

Gibt es basierend auf Ihren Erkenntnissen und dem Feedback, das Sie von Abonnenten und anderen erhalten haben, einen Rat, den Sie anderen E-Mail-Marketern geben möchten?

Vorausplanen. Wir hatten dies Monate vor dem Muttertag geplant, weil wir sicherstellen wollten, dass wir separate E-Mails für diejenigen haben, die sich abmelden. Die Vorausplanung hat also enorm geholfen.

Hören Sie auf Ihr Publikum. Das war auch ganz klar, weil wir unseren Kunden zugehört haben. Dies sind die Menschen, die im Mittelpunkt jeder Kampagne stehen sollten, daher ist es so wichtig zu wissen, was sie wollen (oder nicht wollen!).

Haben Sie weitere Beispiele für einfühlsames E-Mail-Marketing?

Die Opt-out-Kampagne von Bloom and Wild ist ein großartiges Beispiel für einfühlsames E-Mail-Marketing. Kennen Sie andere Marken, die die Kunst des menschlichen E-Mail-Marketings beherrschen? Teilen Sie uns Ihre Favoriten in den Kommentaren unten mit.