使用他們的要求，您在客戶服務中回答

全力以赴他們問，你回答意味著完全致力於教育。 您的營銷人員專注於發布有助於人們理解和解決問題的信息——而您的銷售人員首先是教師，指導潛在客戶了解他們的選擇並為他們做出最佳決策。

在 IMPACT，我們已經數百次親眼目睹了這一承諾。 當我們引導企業掌握“他們問，你回答”時，我們要求他們改變他們做事的方式。

當他們全力以赴時，他們看到了轉型增長——他們開始尋找新的方法來在他們的業務中實施“他們問，你回答”。 對於某些人來說，這意味著在招聘和入職時使用該框架。

對於其他人來說，它正在使用它來增強客戶體驗，這是我們今天的重點。

隨著HubSpot 服務中心的最新更新，有比以往更多的機會來改善您的企業對待客戶的方式。 使用他們問，你回答是一個很好的框架。

在這篇文章中，我將：

• 提供他們問，你回答框架的快速概述。
• 解釋如何（以及為什麼）將其應用於客戶服務。
• 展示我們如何教我們的客戶使用 HubSpot 來做到這一點。

讓我們潛入水中。

免費指南：最大化 HubSpot ROI 的入站營銷人員指南

等等，他們問什麼，你回答？

他們問，你回答是一個以入站營銷和銷售為中心的業務框架。 15 年前，馬庫斯·謝里丹 (Marcus Sheridan) 為拯救他陷入困境的企業而開發，他們問，你回答催生了一本書和一場全球性的商業運動。 今天，馬庫斯是一位主講人，他與世界各地的觀眾分享他的願景——並且是 IMPACT 的共同所有人。

其核心是一個簡單的前提：當我們專注於教育潛在客戶而不是說服他們進行銷售時，我們最終會得到更快樂的客戶。

他們問，你回答要求企業在他們的網站上公開和誠實地解決所有買家的問題（想想：如果客戶問，你應該回答）。 即使是關於成本、競爭對手以及您的產品和服務的缺點的令人不安的問題也會得到同樣的處理。

他們問，你回答 企業是透明的

這種對買家教育的關注可以建立信任並加快銷售週期。 合適的潛在客戶進入銷售流程準備購買，而不合適的潛在客戶選擇退出並去其他地方。

各行各業的企業都使用“他們問，你答”來徹底改變他們與客戶互動的方式——我們有一個深度的案例研究庫來證明這一點。

但是當交易完成時，您與客戶的關係並沒有停止。

正如 HubSpot 用其飛輪模型解釋的那樣，您希望該客戶成為推動者，以保持您的業務發展勢頭。

推廣者可以成為口碑宣傳者或重複購買者。 這一切都取決於您的客戶服務。

今天，他們問，你回答企業正在將框架應用到他們的客戶服務中——並使用 HubSpot 的服務中心來做到這一點。

他們問，你在客戶服務中回答

交易完成後，不應停止以誠實和透明的態度對待客戶。 以下是在潛在客戶成為客戶後如何繼續回答問題和建立信任的方法。

今天的客戶就是明天的推動者

剛從您公司購買的客戶可能會成為您最偉大的傳道者——或者他們可能會變得不滿和失望。 一個會幫助你的品牌，另一個會警告整個網絡的人不要與你做生意。

會是哪個？

正如 HubSpot 所說，發起人成為推動您的飛輪旋轉的力量。 但這只有在客戶體驗很好的情況下才會發生。

您如何打造卓越的客戶體驗？

它從建立你的知識開始。 審核客戶體驗，注意每個接觸點。 哪些信息可以提升客戶體驗？ 客戶購買後的希望、恐懼和擔憂是什麼？

此信息的最佳來源是客戶自己。

從服務電話中收集問題

在 IMPACT，我們培訓客戶將銷售電話錄音視為集客營銷理念的金礦。 如果您不確定買家會問什麼問題，請觀看銷售電話。 你會帶著一份厚厚的清單離開。

服務調用也可以使用相同的策略。 如果您渴望製作與客戶交流的內容，您需要知道他們在問什麼。

如果您的企業使用票務系統，您可以檢查管道以查看通信和服務呼叫記錄，甚至是服務呼叫記錄。

觀看這些電話以了解您的客戶。

您現在可以比以往任何時候都更有效地執行此操作。 許多團隊使用諸如 Gong 和 Chorus 之類的工具，這些工具使用人工智能來掃描銷售電話錄音中的關鍵術語、問題和其他細節。 HubSpot 向 Service Hub Enterprise 用戶提供其對話智能功能。

服務電話為您的營銷團隊提供了客戶體驗的第一排座位。

但是，作為客戶有其自身的一系列問題和顧慮。 記錄的服務電話讓您可以直接從客戶那裡收集這些信息。

那麼，您如何處理所有這些新見解？

製作時事通訊（或其他以客戶為中心的內容）

他們問，你回答往往專注於你的買家，但一旦他們購買，他們就不會停止提出問題。 針對客戶的內容可以讓他們的體驗保持愉快，並讓您的業務成為首要任務。

您當然可以為這些受眾撰寫文章，但更好的想法是使用時事通訊或視頻系列，幫助他們從您的產品或服務中獲得更多收益。

客戶關閉後，您可以將他們輸入到電子郵件序列中，該序列每月將您的時事通訊發送到他們的收件箱。

發布客戶指南

客戶指南類似於買家指南——只是針對不同的受眾。

將客戶指南視為用戶手冊和愛好者雜誌的結合體。

客戶指南提供的信息可讓客戶在您銷售的任何產品上取得成功。 您希望他們保持快樂並知道會發生什麼。

如果您銷售軟件，您的客戶指南可能是包含提示、技巧和故障排除的入門指南。 如果您出售船隻，您可以包括每月維護計劃，以便您的客戶保持他們的船隻處於最佳狀態。

快樂的客戶將成為您的推廣者。 如果您希望這些客戶成為品牌大使，請向他們提供讓他們更加愛您的信息。

收集客戶反饋

如果你真的想知道你的客戶的體驗是怎樣的，你應該問他們。

客戶調查為您提供調整業務方式所需的關鍵數據，並提前解決任何問題。

在 Service Hub Starter 及更高版本中，HubSpot 用戶可以定期發送預先構建的調查並跟踪他們獲得的反饋。 更高的層級可以自定義帶有各種問題、分支邏輯等的調查。

無論這些調查是定期安排還是由特定的客戶操作提示，您都可以使用它們來檢查並收集有意義的反饋。

建立客戶入職體驗

所有 Service Hub 用戶（即使是免費級別的用戶）都可以訪問票務管道系統，該系統可以很容易地重新用作入職工具。

上面提到的所有內容都可以通過票務管道進行跟踪。

歡迎電子郵件、客戶指南、直接滿足客戶需求的內容——每一個都可以使用票務工具進行跟踪（甚至自動化）。

當客戶進行購買時，可以將他們輸入到跟踪通信接觸點和其他詳細信息的票務管道中，這樣您就可以確保每個客戶都有效地入職。

關閉後為您的客戶提供服務

滿意的客戶對您的長期成功至關重要。 快樂的客戶不會偶然發生。

儘管我們的大多數客戶剛開始使用 Marketing Hub，但他們很快意識到他們也需要 Sales Hub。 然後，當他們接近“他們問，你回答”的掌握程度時，他們會將 Service Hub 添加到他們的技術堆棧中。

借助全套 HubSpot 工具，他們最終可以為客戶提供完全無縫的體驗——從網站到銷售流程再到客戶體驗。 他們擁有每個接觸點的數據。

如果您有興趣使用他們問，您回答來增強您的客戶體驗，請使用您應用於營銷和銷售的相同原則。 找出你的客戶在問什麼。 製作解決他們問題的內容。 讓他們參與有助於他們成功銷售您所售商品的信息。

並利用 HubSpot 的功能來跟踪這一切。