ใช้ They Ask คุณตอบในการบริการลูกค้า

พวกเขาถามอย่างเต็มที่ คุณตอบหมายถึงความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ในการศึกษา นักการตลาดของคุณมุ่งเน้นไปที่การเผยแพร่ข้อมูลที่ช่วยให้ผู้คนเข้าใจและแก้ปัญหาของพวกเขา — และพนักงานขายของคุณคือครูเป็นอันดับแรก โดยจะแนะนำผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อดูตัวเลือกของพวกเขาและตัดสินใจได้ดีที่สุดสำหรับพวกเขา

ที่อิมแพ็ค เราได้เห็นความมุ่งมั่นนี้โดยตรงหลายร้อยครั้ง เมื่อเราแนะนำธุรกิจเกี่ยวกับ They Ask, You Answer Mastery เรากำลังขอให้พวกเขาเปลี่ยนวิธีการทำสิ่งต่างๆ

เมื่อพวกเขาทุ่มเทเต็มที่ พวกเขาเห็นการเติบโตที่เปลี่ยนแปลงไป — และพวกเขาเริ่มมองหาวิธีใหม่ๆ ในการปรับใช้ They Ask, You Answer ในธุรกิจของพวกเขา สำหรับบางคน นี่หมายถึง การใช้เฟรมเวิร์กในการว่าจ้างและการ เริ่มต้นใช้งาน

สำหรับคนอื่น ๆ ก็ใช้มันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญในปัจจุบัน

ด้วย การอัปเดตล่าสุดของฮับบริการของ HubSpot มีโอกาสมากกว่าที่เคยในการปรับปรุงวิธีที่ธุรกิจของคุณปฏิบัติต่อลูกค้า และการใช้ They Ask, You Answer เป็นกรอบการทำงานที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนั้น

ในบทความนี้ฉันจะไปที่:

• ให้ภาพรวมโดยย่อของกรอบงาน They Ask, You Answer
• อธิบายว่า (และทำไม) นำไปใช้กับการบริการลูกค้าอย่างไร
• แสดงวิธีที่เราสอนให้ลูกค้าใช้ HubSpot ทำเช่นนี้

มาดำดิ่งกัน

คู่มือฟรี: คู่มือนักการตลาดขาเข้าเพื่อเพิ่ม ROI ของ HubSpot ให้สูงสุด

เดี๋ยวก่อนพวกเขาถามอะไรคุณตอบ?

พวกเขาถาม คุณตอบ เป็นกรอบทางธุรกิจที่เน้นการตลาดขาเข้าและการขาย พัฒนาโดย Marcus Sheridan เพื่อช่วยธุรกิจที่กำลังดิ้นรนของเขาเมื่อ 15 ปีที่แล้ว They Ask, You Answer ได้สร้างหนังสือและการเคลื่อนไหวทางธุรกิจทั่วโลก วันนี้ Marcus เป็นวิทยากรที่แบ่งปันวิสัยทัศน์ของเขากับผู้ชมทั่วโลก — และเป็นเจ้าของร่วมที่อิมแพ็ค

จุดศูนย์กลางคือหลักการง่ายๆ: เมื่อเรามุ่งเน้นการให้ความรู้แก่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าแทนที่จะพูดถึงการขาย เราจะจบลงด้วยลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

พวกเขาถาม คุณตอบ ต้องการให้ธุรกิจตอบคำถามของผู้ซื้อทั้งหมดบนเว็บไซต์อย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมา (คิดว่า: หากลูกค้าถาม คุณควรตอบ) แม้แต่คำถามที่ไม่สบายใจเกี่ยวกับต้นทุน คู่แข่ง และข้อเสียของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณก็ยังได้รับการปฏิบัติเช่นเดียวกัน

พวกเขาถาม คุณตอบ ธุรกิจมีความโปร่งใส

การมุ่งเน้นที่การศึกษาของผู้ซื้อจะสร้างความไว้วางใจและเร่งวงจรการขาย ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่เหมาะสมจะเข้าสู่กระบวนการขายที่พร้อมจะซื้อ ในขณะที่ผู้ที่มีแนวโน้มไม่เหมาะสมจะเลือกไม่เข้าร่วมและไปที่อื่น

ธุรกิจทุกประเภทใช้ They Ask, You Answer เพื่อปฏิวัติวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับลูกค้า - และเรามี คลังกรณีศึกษาเชิงลึกเพื่อพิสูจน์

แต่ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าจะไม่สิ้นสุดเมื่อดีลปิดลง

เช่นเดียวกับที่ HubSpot อธิบายด้วยโมเดลมู่เล่ คุณต้องการให้ลูกค้ารายนั้นเป็นผู้โปรโมตเพื่อรักษาโมเมนตัมของธุรกิจของคุณให้ดำเนินต่อไป

โปรโมเตอร์อาจกลายเป็นผู้สนับสนุนแบบปากต่อปากหรือเป็นผู้ซื้อซ้ำ ทั้งหมดขึ้นอยู่กับการบริการลูกค้าของคุณ

วันนี้ They Ask, You Answer ธุรกิจต่างๆ กำลังใช้กรอบงานกับการบริการลูกค้า — และใช้ Service Hub ของ HubSpot เพื่อทำเช่นนั้น

พวกเขาถาม คุณตอบในการบริการลูกค้า

การปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความซื่อสัตย์และความโปร่งใสไม่ควรหยุดลงเมื่อข้อตกลงปิดลง ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถตอบคำถามและสร้างความไว้วางใจได้หลังจากที่ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า

ลูกค้าวันนี้คือโปรโมเตอร์ในวันหน้า

ลูกค้าที่เพิ่งซื้อจากบริษัทของคุณอาจกลายเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ — หรือพวกเขาอาจกลายเป็นคนไม่พอใจและผิดหวัง หนึ่งจะช่วยแบรนด์ของคุณ อีกส่วนหนึ่งจะเตือนเครือข่ายทั้งหมดของคนไม่ให้ทำธุรกิจกับคุณ

มันจะเป็นแบบไหน?

ดังที่ HubSpot กล่าว โปรโมเตอร์จะกลายเป็นแรงที่หมุนล้อช่วยแรงของคุณ แต่สิ่งนี้จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อประสบการณ์ของลูกค้านั้นยอดเยี่ยม

คุณสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไร?

เริ่มต้นด้วยการสร้างความรู้ของคุณ ตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า สังเกตทุกจุดสัมผัส ข้อมูลใดบ้างที่จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้? ความหวัง ความกลัว และข้อกังวลของลูกค้าของคุณหลังจากซื้อคืออะไร

แหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดคือจากลูกค้าเอง

รวบรวมคำถามจากการเรียกใช้บริการ

ที่อิมแพ็ค เราฝึกอบรมลูกค้าของเราให้มองเห็นบันทึกการโทรขายเป็นขุมทองของแนวคิดการตลาดขาเข้า หากคุณเคยไม่แน่ใจเกี่ยวกับคำถามที่ผู้ซื้อของคุณถาม ให้คอยดูการโทรจากฝ่ายขาย คุณจะมากับรายการหนัก

สามารถใช้กลวิธีเดียวกันกับการเรียกบริการได้ หากคุณต้องการผลิตเนื้อหาที่พูดกับลูกค้าของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขากำลังถามอะไร

หากธุรกิจของคุณใช้ระบบการออกตั๋ว คุณสามารถตรวจสอบไปป์ไลน์เพื่อดูบันทึกการติดต่อสื่อสารและการโทร หรือแม้แต่บันทึกการโทรบริการ

ดูการโทรเหล่านี้เพื่อทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ

ตอนนี้คุณสามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าที่เคย หลายทีมใช้เครื่องมือ เช่น Gong และ Chorus ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อสแกนผ่านบันทึกการโทรเพื่อขายเพื่อหาคำสำคัญ คำถาม และรายละเอียดอื่นๆ HubSpot นำเสนอฟีเจอร์ข่าวกรองการสนทนาแก่ผู้ใช้ Service Hub Enterprise

การเรียกบริการทำให้ทีมการตลาดของคุณมีที่นั่งแถวแรกสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

แต่การเป็นลูกค้านั้นมาพร้อมกับชุดคำถามและข้อกังวลในตัวเอง การโทรบริการที่บันทึกไว้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมสิ่งเหล่านี้ได้โดยตรงจากลูกค้า

คุณจะทำอย่างไรกับข้อมูลเชิงลึกใหม่เหล่านี้

จัดทำจดหมายข่าว (หรือเนื้อหาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง)

พวกเขาถาม คุณตอบ มักจะมุ่งเน้นไปที่ผู้ซื้อของคุณ แต่พวกเขาจะไม่หยุดมีคำถามเมื่อซื้อ เนื้อหาที่มุ่งเป้าไปที่ลูกค้าสามารถรักษาประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและทำให้ธุรกิจของคุณเป็นที่หนึ่งในใจ

คุณสามารถเขียนบทความสำหรับผู้ชมกลุ่มนี้ได้อย่างแน่นอน แต่แนวคิดที่ดีกว่าก็คือจดหมายข่าวหรือซีรีส์วิดีโอที่ช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากขึ้น

เมื่อลูกค้าปิดตัวลง คุณสามารถป้อนพวกเขาลงในลำดับอีเมลที่ส่งจดหมายข่าวของคุณไปยังกล่องจดหมายของพวกเขาทุกเดือน

เผยแพร่คู่มือลูกค้า

คู่มือลูกค้าคล้ายกับคู่มือผู้ซื้อ — มีไว้สำหรับผู้ชมกลุ่มอื่นเท่านั้น

คิดว่าคู่มือลูกค้าเป็นการผสมผสานระหว่างคู่มือสำหรับเจ้าของรถและนิตยสารผู้สนใจ

คู่มือลูกค้าให้ข้อมูลที่ช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จกับสิ่งที่คุณขาย คุณต้องการให้พวกเขามีความสุข และรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น

หากคุณขายซอฟต์แวร์ คู่มือลูกค้าของคุณอาจเป็นคู่มือเริ่มต้นใช้งานพร้อมเคล็ดลับ กลเม็ด และการแก้ปัญหา หากคุณขายเรือ คุณสามารถรวมตารางการบำรุงรักษารายเดือนเพื่อให้ลูกค้าของคุณรักษาเรือไว้ได้ดีที่สุด

ลูกค้าที่มีความสุขจะเป็นผู้สนับสนุนของคุณ หากคุณต้องการให้ลูกค้าเหล่านั้นกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ให้ข้อมูลที่จะทำให้พวกเขารักคุณมากยิ่งขึ้น

Garner คำติชมของลูกค้า

หากคุณต้องการทราบจริงๆ ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไร คุณควรถามพวกเขา

แบบสำรวจลูกค้าให้ข้อมูลสำคัญที่คุณต้องการเพื่อปรับเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจ และนำหน้าปัญหาใดๆ

ใน Service Hub Starter ขึ้นไป ผู้ใช้ HubSpot สามารถส่งแบบสำรวจที่สร้างไว้ล่วงหน้าเป็นระยะๆ และติดตามผลตอบรับที่ได้รับ ระดับที่สูงขึ้นสามารถปรับแต่งแบบสำรวจด้วยคำถามที่หลากหลาย ตรรกะการโยงหัวข้อ และอื่นๆ

ไม่ว่าแบบสำรวจเหล่านี้จะถูกจัดกำหนดการตามช่วงเวลาปกติหรือได้รับแจ้งจากการดำเนินการเฉพาะของลูกค้า คุณสามารถใช้แบบสำรวจเหล่านี้เพื่อเช็คอินและรวบรวมคำติชมที่มีความหมายได้

สร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้า

ผู้ใช้ฮับบริการทั้งหมด (แม้ในระดับฟรี) สามารถเข้าถึงระบบไปป์ไลน์การออกตั๋วที่สามารถนำมาใช้ใหม่เป็นเครื่องมือในการเตรียมความพร้อมได้อย่างง่ายดาย

ทุกสิ่งที่กล่าวมาข้างต้นสามารถติดตามได้ด้วยไปป์ไลน์การออกตั๋ว

อีเมลต้อนรับ คู่มือลูกค้า เนื้อหาที่พูดถึงความต้องการของลูกค้าโดยตรง — แต่ละรายการสามารถติดตามได้ (และแม้กระทั่งแบบอัตโนมัติ) ด้วยเครื่องมือการออกตั๋ว

เมื่อลูกค้าทำการซื้อ พวกเขาสามารถเข้าสู่ไปป์ไลน์ตั๋วที่ติดตามจุดสัมผัสการสื่อสารและรายละเอียดอื่นๆ เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าแต่ละรายได้รับการปฐมนิเทศอย่างมีประสิทธิภาพ

ให้บริการลูกค้าหลังปิดทำการ

ลูกค้าที่มีความสุขมีความสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาวของคุณ และลูกค้าที่มีความสุขไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ

แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของเราจะเริ่มใช้ Marketing Hub เพียงอย่างเดียว แต่พวกเขาก็ตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าพวกเขาต้องการ Sales Hub เช่นกัน จากนั้น เมื่อพวกเขาเข้าใกล้ความเชี่ยวชาญแบบเต็มที่พวกเขาถาม คุณตอบ พวกเขาจะเพิ่มฮับบริการลงในกลุ่มเทคโนโลยีของพวกเขา

ด้วย ชุดเครื่องมือ HubSpot เต็มรูปแบบ ในที่สุด พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ตั้งแต่เว็บไซต์ กระบวนการขาย ไปจนถึงประสบการณ์ของลูกค้า และมีข้อมูลสำหรับทุกจุดสัมผัส

หากคุณสนใจที่จะใช้ They Ask, You Answer เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ให้ใช้หลักการเดียวกับที่คุณใช้กับการตลาดและการขาย ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าของคุณถาม สร้างเนื้อหาที่ตอบคำถามของพวกเขา ให้พวกเขามีส่วนร่วมกับข้อมูลที่ช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จในสิ่งที่คุณขาย

และใช้คุณสมบัติของ HubSpot เพื่อติดตามทั้งหมด