En utilisant Ils demandent, vous répondez au service client

Se lancer à fond dans They Ask, You Answer signifie s'engager pleinement dans l'éducation. Vos spécialistes du marketing se concentrent sur la publication d'informations qui aident les gens à comprendre et à résoudre leurs problèmes - et vos vendeurs sont d'abord des enseignants, guidant les prospects pour voir leurs options et prendre la meilleure décision pour eux.

Chez IMPACT, nous avons constaté cet engagement de première main des centaines de fois. Lorsque nous guidons les entreprises vers la maîtrise Ils demandent, vous répondez , nous leur demandons de changer leur façon de faire les choses.

Lorsqu'ils font tapis, ils voient une croissance transformationnelle - et ils commencent à chercher de nouvelles façons de mettre en œuvre They Ask, You Answer dans leur entreprise. Pour certains, cela signifie utiliser le cadre pour l'embauche et l'intégration .

Pour d'autres, il s'agit de l'utiliser pour améliorer l'expérience client, ce qui est notre priorité aujourd'hui.

Avec les récentes mises à jour du Hub de services de HubSpot , il existe plus d'opportunités que jamais d'améliorer la façon dont votre entreprise traite ses clients. Et utiliser They Ask, You Answer est un excellent cadre pour le faire.

Dans cet article je vais :

• Fournissez un aperçu rapide du cadre Ils demandent, vous répondez.
• Expliquez comment (et pourquoi) l'appliquer au service client.
• Montrez comment nous apprenons à nos clients à utiliser HubSpot pour ce faire.

Plongeons dedans.

Guide gratuit : le guide de l'Inbound Marketer pour maximiser le retour sur investissement de HubSpot

Attendez, qu'est-ce qu'ils demandent, vous répondez ?

They Ask, You Answer est un cadre commercial centré sur le marketing entrant et les ventes. Développé par Marcus Sheridan pour sauver son entreprise en difficulté il y a 15 ans, They Ask, You Answer a engendré un livre et un mouvement commercial mondial. Aujourd'hui, Marcus est un conférencier principal qui partage sa vision avec des publics du monde entier - et copropriétaire d'IMPACT.

Au centre se trouve une prémisse simple : lorsque nous nous concentrons sur l'éducation des prospects au lieu de les convaincre de vendre, nous nous retrouvons avec des clients plus satisfaits.

Ils demandent, vous répondez oblige les entreprises à répondre ouvertement et honnêtement à toutes les questions des acheteurs sur leur site Web (pensez : si les clients demandent, vous devez répondre). Même les questions inconfortables sur les coûts, les concurrents et les inconvénients de vos produits et services reçoivent le même traitement.

Ils demandent, vous répondez les entreprises sont transparentes

Cet accent mis sur l'éducation des acheteurs renforce la confiance et accélère le cycle de vente. Les prospects bien adaptés entrent dans le processus de vente prêts à acheter, tandis que les prospects mal adaptés se retirent et vont ailleurs.

Des entreprises de tous horizons ont utilisé Ils demandent, vous répondez pour révolutionner la façon dont ils interagissent avec les clients - et nous avons une bibliothèque complète d'études de cas pour le prouver .

Mais votre relation avec votre client ne s'arrête pas lorsque la transaction est conclue.

Tout comme HubSpot l'explique avec son modèle de volant d'inertie, vous voulez que ce client devienne un promoteur pour maintenir l'élan de votre entreprise.

Un promoteur pourrait devenir un défenseur du bouche-à-oreille ou un acheteur régulier . Tout dépend de votre service client.

Aujourd'hui, les entreprises They Ask, You Answer appliquent le framework à leur service client et utilisent le Hub de services de HubSpot pour ce faire.

Ils demandent, vous répondez au service client

Traiter les clients avec honnêteté et transparence ne devrait pas s'arrêter une fois la transaction conclue. Voici comment vous pouvez continuer à répondre aux questions et à instaurer la confiance après qu'un prospect est devenu client.

Le client d'aujourd'hui est le promoteur de demain

Le client qui vient d'acheter auprès de votre entreprise pourrait devenir votre plus grand évangéliste - ou il pourrait se révéler mécontent et déçu. L'un aidera votre marque, l'autre avertira des réseaux entiers de personnes de ne pas faire affaire avec vous.

Lequel sera-t-il ?

Comme le dit HubSpot, les promoteurs deviennent une force qui fait tourner votre volant. Mais cela ne se produit que si l'expérience client est excellente.

Comment créer une expérience client exceptionnelle ?

Cela commence par approfondir vos connaissances. Auditez l'expérience client en notant chaque point de contact. Quelles informations amélioreraient l'expérience client ? Quels sont les espoirs, les craintes et les préoccupations de vos clients après leur achat ?

La meilleure source d'information provient des clients eux-mêmes.

Recueillir les questions des appels de service

Chez IMPACT, nous formons nos clients à considérer les enregistrements d'appels commerciaux comme une mine d'or d'idées de marketing entrant. Si vous n'êtes jamais sûr des questions que posent vos acheteurs, regardez un appel de vente. Vous repartirez avec une longue liste.

La même tactique peut être utilisée avec les appels de service. Si vous souhaitez produire du contenu qui parle à vos clients, vous devez savoir ce qu'ils demandent.

Si votre entreprise utilise un système de billetterie, vous pouvez vérifier le pipeline pour voir les notes de communication et d'appel de service, et même les enregistrements d'appel de service.

Regardez ces appels pour apprendre à connaître vos clients.

Vous pouvez maintenant le faire plus efficacement que jamais. De nombreuses équipes utilisent des outils comme Gong et Chorus qui utilisent l'intelligence artificielle pour parcourir les enregistrements des appels de vente à la recherche de termes clés, de questions et d'autres détails. HubSpot propose sa fonctionnalité d'intelligence de conversation aux utilisateurs de Service Hub Enterprise.

Les appels de service donnent à votre équipe marketing une place au premier rang pour l'expérience client.

Mais être un client vient avec son propre ensemble de questions et de préoccupations. Les appels de service enregistrés vous permettent de les recueillir directement auprès des clients.

Alors, que faites-vous de toutes ces nouvelles idées ?

Produire une newsletter (ou tout autre contenu centré sur le client)

Ils demandent, vous répondez a tendance à se concentrer sur vos acheteurs, mais ils n'arrêtent pas d'avoir des questions une fois qu'ils ont acheté. Le contenu destiné aux clients peut rendre leur expérience agréable et garder votre entreprise en tête.

Vous pourriez certainement écrire des articles pour ce public, mais une meilleure idée est quelque chose comme un bulletin d'information ou une série de vidéos qui les aide à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.

Une fois qu'un client a fermé, vous pouvez le saisir dans une séquence d'e-mails qui lui envoie votre newsletter dans sa boîte de réception tous les mois.

Publier des guides clients

Un guide client est similaire à un guide de l'acheteur, mais destiné à un public différent.

Considérez un guide client comme un croisement entre un manuel du propriétaire et un magazine passionné.

Un guide client fournit les informations qui permettent à un client de réussir avec tout ce que vous vendez. Vous voulez qu'ils restent heureux et qu'ils sachent à quoi s'attendre.

Si vous vendez des logiciels, votre guide client peut être un guide de démarrage contenant des conseils, des astuces et un dépannage. Si vous vendez des bateaux, vous pouvez inclure un programme d'entretien mensuel afin que vos clients gardent leurs bateaux en parfait état.

Des clients satisfaits seront vos promoteurs. Si vous voulez que ces clients deviennent des ambassadeurs de la marque, donnez-leur les informations qui les feront vous aimer encore plus.

Recueillir les commentaires des clients

Si vous voulez vraiment savoir à quoi ressemble l'expérience de vos clients, vous devriez leur demander.

Les sondages auprès des clients vous fournissent les données essentielles dont vous avez besoin pour modifier votre façon de faire des affaires et anticiper tout problème.

Dans Service Hub Starter et versions ultérieures, les utilisateurs de HubSpot peuvent envoyer des sondages prédéfinis à intervalles réguliers et suivre les commentaires qu'ils reçoivent. Les niveaux supérieurs peuvent personnaliser les enquêtes avec un large éventail de questions, une logique de branchement, etc.

Que ces enquêtes soient planifiées à intervalles réguliers ou déclenchées par des actions spécifiques des clients, vous pouvez les utiliser pour vérifier et recueillir des commentaires significatifs.

Créer une expérience d'intégration client

Tous les utilisateurs de Service Hub (même au niveau gratuit) ont accès à un système de pipeline de tickets qui pourrait facilement être réutilisé comme outil d'intégration.

Tout ce qui est mentionné ci-dessus peut être suivi avec un pipeline de billetterie.

Un e-mail de bienvenue, un guide client, un élément de contenu répondant directement aux besoins d'un client - chacun peut être suivi (et même automatisé) avec l'outil de billetterie.

Lorsqu'un client effectue un achat, il peut être inscrit dans un pipeline de tickets qui suit les points de contact de communication et d'autres détails afin que vous puissiez être sûr que chaque client est intégré efficacement.

Servir vos clients après leur fermeture

Des clients satisfaits sont essentiels à votre succès à long terme. Et les clients satisfaits ne sont pas le fruit du hasard.

Bien que la plupart de nos clients commencent par utiliser Marketing Hub, ils réalisent rapidement qu'ils ont également besoin de Sales Hub. Ensuite, lorsqu'ils approchent de la maîtrise complète de Ils demandent, vous répondez, ils ajoutent Service Hub à leur pile technologique.

Avec la suite complète d'outils HubSpot , ils peuvent enfin offrir à leurs clients une expérience totalement transparente, du site Web au processus de vente en passant par l'expérience client. Et ils ont des données pour chaque point de contact.

Si vous souhaitez utiliser Ils demandent, vous répondez pour améliorer votre expérience client, utilisez les mêmes principes que vous avez appliqués au marketing et aux ventes. Découvrez ce que vos clients demandent. Produisez du contenu qui répond à leurs questions. Gardez-les engagés avec des informations qui les aident à réussir avec ce que vous vendez.

Et utilisez les fonctionnalités de HubSpot pour tout suivre.