그들이 묻고, 당신은 고객 서비스에서 대답합니다.

그들이 묻고, 대답한다에 올인한다는 것은 교육에 완전히 헌신한다는 것을 의미합니다. 마케터는 사람들이 자신의 문제를 이해하고 해결하는 데 도움이 되는 정보를 게시하는 데 중점을 둡니다. 영업사원은 우선 교사가 되어 잠재 고객이 옵션을 보고 최선의 결정을 내릴 수 있도록 안내합니다.

IMPACT에서 우리는 이러한 약속을 수백 번 직접 목격했습니다. 우리가 기업을 그들이 묻고, 당신이 답을 마스터 하도록 안내할 때, 우리는 그들이 일을 하는 방식을 바꾸도록 요청하는 것입니다.

올인하면 혁신적인 성장을 목격하고 비즈니스에서 그들이 묻고 답합니다를 구현하는 새로운 방법을 찾기 시작합니다. 일부에게 이것은 고용 및 온보딩에 프레임워크를 사용하는 것을 의미합니다.

다른 사람들에게는 이를 사용하여 오늘날 우리가 중점을 두고 있는 고객 경험을 향상시키고 있습니다.

HubSpot의 서비스 허브에 대한 최근 업데이트를 통해 비즈니스가 고객을 대하는 방식을 개선할 수 있는 기회가 그 어느 때보다 많아졌습니다. 그리고 They Ask, You Answer를 사용하면 그렇게 할 수 있는 훌륭한 프레임워크입니다.

이 기사에서는 다음을 수행합니다.

• 그들이 묻고 대답하는 프레임워크에 대한 간략한 개요를 제공합니다.
• 고객 서비스에 적용하는 방법과 이유를 설명합니다.
• 우리가 고객에게 HubSpot을 사용하여 이를 수행하도록 가르치는 방법을 보여주십시오.

뛰어들어봅시다.

무료 가이드: HubSpot ROI 극대화를 위한 인바운드 마케터 가이드

잠깐, 그들이 묻고 당신이 대답하는 것이 무엇입니까?

그들이 묻고 대답하는 것은 인바운드 마케팅 및 판매를 중심으로 하는 비즈니스 프레임워크입니다. Marcus Sheridan이 15년 전 어려움에 처한 비즈니스를 구하기 위해 개발한 They Ask, You Answer는 책과 세계적인 비즈니스 운동을 탄생시켰습니다. 현재 Marcus는 자신의 비전을 전 세계 청중과 공유하는 기조 연설자이자 IMPACT의 공동 소유자입니다.

그 중심에는 단순한 전제가 있습니다. 잠재 고객을 판매로 이끄는 대신 교육에 집중할 때 우리는 더 행복한 고객을 얻게 됩니다.

그들은 묻고, 대답합니다는 기업이 웹사이트의 모든 구매자 질문에 공개적이고 정직하게 답변할 것을 요구합니다(고객이 묻는다면 대답해야 함). 비용, 경쟁자, 제품 및 서비스의 단점에 대한 불편한 질문도 동일한 대우를 받습니다.

그들은 묻고 대답한다 기업은 투명하다

구매자 교육에 대한 이러한 초점은 신뢰를 구축하고 판매 주기를 가속화합니다. 적합한 잠재 고객은 구매할 준비가 된 판매 프로세스에 들어가고 적합하지 않은 잠재 고객은 선택을 취소하고 다른 곳으로 이동합니다.

모든 유형의 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 혁신하기 위해 질문하고 답합니다를 사용 했으며 이를 입증하는 심층 사례 연구 라이브러리가 있습니다 .

그러나 거래가 종료되어도 고객과의 관계는 끝나지 않습니다.

HubSpot이 플라이휠 모델에 대해 설명하는 것처럼 귀하는 해당 고객이 비즈니스의 추진력을 계속 유지하는 프로모터가 되기를 원합니다.

발기인은 입소문 옹호자가 되거나 재구매자가 될 수 있습니다. 그것은 모두 고객 서비스에 달려 있습니다.

오늘날, 그들은 묻고 답합니다 기업은 프레임워크를 고객 서비스에 적용하고 있으며 이를 위해 HubSpot의 서비스 허브를 사용하고 있습니다.

그들은 묻고, 당신은 고객 서비스에서 대답합니다.

고객을 정직하고 투명하게 대하는 것은 거래가 성사된 후에도 중단되어서는 안 됩니다. 잠재 고객이 고객이 된 후에도 계속 질문에 답하고 신뢰를 구축할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

오늘의 고객은 내일의 발기인

당신의 회사에서 막 구매한 고객이 당신의 가장 위대한 전도자가 될 수도 있고, 아니면 불만을 품고 실망하게 될 수도 있습니다. 하나는 브랜드에 도움이 되고 다른 하나는 전체 네트워크에 귀하와 거래하지 말라고 경고합니다.

어떤 것이 될까요?

HubSpot이 말했듯이 프로모터는 플라이휠을 돌리는 힘이 됩니다. 그러나 이것은 고객 경험이 훌륭한 경우에만 발생합니다.

탁월한 고객 경험을 어떻게 만들어 갑니까?

지식을 쌓는 것에서 시작됩니다. 모든 접점을 기록하면서 고객 경험을 감사합니다. 어떤 정보가 고객 경험을 향상시킬 수 있습니까? 구매 후 고객의 희망, 두려움 및 우려 사항은 무엇입니까?

이 정보의 가장 좋은 출처는 고객 자신입니다.

서비스 요청에서 질문 수집

IMPACT에서 우리는 고객이 판매 통화 녹음을 인바운드 마케팅 아이디어의 금광으로 볼 수 있도록 교육합니다. 구매자가 어떤 질문을 하는지 확실하지 않은 경우 영업 전화를 시청하십시오. 당신은 엄청난 목록을 가지고 올 것입니다.

동일한 전술을 서비스 호출에 사용할 수 있습니다. 고객과 소통할 수 있는 콘텐츠를 만들고 싶다면 고객이 무엇을 요구하는지 알아야 합니다.

비즈니스에서 티켓팅 시스템을 사용하는 경우 파이프라인을 확인하여 커뮤니케이션 및 서비스 콜 메모는 물론 서비스 콜 녹음까지 볼 수 있습니다.

이 통화를 시청하여 고객을 알아보세요.

이제 이전보다 더 효율적으로 이 작업을 수행할 수 있습니다. 많은 팀에서 인공 지능을 사용하여 주요 용어, 질문 및 기타 세부 사항에 대한 영업 통화 녹음을 스캔하는 Gong 및 Chorus와 같은 도구를 사용합니다. HubSpot은 Service Hub Enterprise 사용자에게 대화 인텔리전스 기능을 제공합니다.

서비스 콜은 마케팅 팀이 고객 경험을 위한 첫 번째 자리를 제공합니다.

그러나 고객이 된다는 것은 나름대로의 질문과 우려가 따릅니다. 녹음된 서비스 호출을 통해 고객으로부터 직접 수집할 수 있습니다.

그렇다면 이 모든 새로운 통찰력으로 무엇을 하시겠습니까?

뉴스레터(또는 기타 고객 중심 콘텐츠) 제작

그들은 묻고 답하는 경향이 있습니다. 구매자에게 초점을 맞추는 경향이 있지만 일단 구매하면 질문을 멈추지 않습니다. 고객을 대상으로 하는 콘텐츠는 고객의 경험을 즐겁게 유지하고 비즈니스를 최우선으로 생각할 수 있습니다.

확실히 이 청중을 위한 기사를 작성할 수 있지만 더 나은 아이디어는 뉴스레터나 비디오 시리즈와 같은 것으로 제품이나 서비스를 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다.

고객이 문을 닫으면 매달 받은 편지함으로 뉴스레터를 전달하는 이메일 시퀀스에 고객을 입력할 수 있습니다.

고객 가이드 게시

고객 가이드는 구매자 가이드와 유사하며 다른 청중을 대상으로 합니다.

고객 가이드는 사용 설명서와 매니아 잡지 사이의 교차점이라고 생각하십시오.

고객 가이드는 고객이 무엇을 판매하든 성공할 수 있도록 하는 정보를 제공합니다. 당신은 그들이 행복을 유지 하고 무엇을 기대해야 하는지 알기를 원합니다.

소프트웨어를 판매하는 경우 고객 가이드는 팁, 트릭 및 문제 해결이 포함된 시작 가이드가 될 수 있습니다. 보트를 판매하는 경우 월별 유지 관리 일정을 포함하여 고객이 보트를 최상의 상태로 유지하도록 할 수 있습니다.

행복한 고객이 당신의 발기인이 될 것입니다. 그 고객들이 브랜드 홍보대사가 되기를 바란다면 그들이 당신을 더욱 사랑하게 만드는 정보를 제공하십시오.

고객 피드백 수집

고객의 경험이 어떤 것인지 정말로 알고 싶다면 그들에게 물어봐야 합니다.

고객 설문조사는 비즈니스 방식을 조정하고 문제를 미리 파악하는 데 필요한 중요한 데이터를 제공합니다.

Service Hub Starter 이상에서 HubSpot 사용자는 사전 구축된 설문조사를 정기적으로 보내고 받는 피드백을 추적할 수 있습니다. 상위 계층은 다양한 질문, 분기 논리 등으로 설문 조사를 사용자 지정할 수 있습니다.

이러한 설문조사가 정기적으로 일정이 잡혀 있든 특정 고객 행동에 의해 유도되든 ​​상관없이 이를 사용하여 체크인하고 의미 있는 피드백을 수집할 수 있습니다.

고객 온보딩 경험 구축

모든 Service Hub 사용자(무료 수준에서도)는 온보딩 도구로 쉽게 용도를 변경할 수 있는 티켓팅 파이프라인 시스템에 액세스할 수 있습니다.

위에서 언급한 모든 것은 티켓팅 파이프라인으로 추적할 수 있습니다.

환영 이메일, 고객 가이드, 고객의 요구 사항을 직접적으로 전달하는 콘텐츠 - 각각은 티켓팅 도구를 사용하여 추적(및 자동화)할 수 있습니다.

고객이 구매할 때 커뮤니케이션 접점 및 기타 세부 정보를 추적하는 티켓 파이프라인에 들어갈 수 있으므로 각 고객이 효과적으로 온보딩되었는지 확인할 수 있습니다.

고객이 문을 닫은 후 서비스

행복한 고객은 장기적인 성공에 매우 중요합니다. 그리고 행복한 고객은 우연히 생기는 것이 아닙니다.

대부분의 고객이 Marketing Hub를 사용하여 시작하지만 Sales Hub도 필요하다는 것을 빨리 깨닫게 됩니다. 그런 다음, 그들이 묻고 답한다 숙달에 다다르면 서비스 허브를 기술 스택에 추가합니다.

HubSpot 도구의 전체 제품군을 통해 마침내 웹사이트에서 영업 프로세스, 고객 경험에 이르기까지 완벽하게 원활한 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다. 그리고 그들은 모든 접점에 대한 데이터를 가지고 있습니다.

고객 경험을 향상하기 위해 그들이 묻고 답을 사용하는 데 관심이 있다면 마케팅 및 영업에 적용한 것과 동일한 원칙을 사용하십시오. 고객이 무엇을 요구하는지 알아보십시오. 그들의 질문에 답하는 콘텐츠를 제작하세요. 당신이 판매하는 물건으로 성공하는 데 도움이 되는 정보로 계속 참여하십시오.

그리고 HubSpot의 기능을 활용하여 모든 것을 추적하십시오.