Используя «Они спрашивают, вы отвечаете» в службе поддержки клиентов

Идти ва-банк «Они спрашивают, ты отвечаешь» означает полностью посвятить себя образованию. Ваши маркетологи сосредотачиваются на публикации информации, которая помогает людям понять и решить их проблемы, а ваши продавцы в первую очередь являются учителями, помогая потенциальным клиентам увидеть их варианты и принять для них наилучшее решение.

В IMPACT мы видели это обязательство своими глазами сотни раз. Когда мы помогаем компаниям научиться мастерству «Они спрашивают, вы отвечаете », мы просим их изменить то, как они работают.

Когда они идут ва-банк, они видят трансформационный рост и начинают искать новые способы внедрения «Они спрашивают, ты отвечаешь» в своем бизнесе. Для некоторых это означает использование фреймворка при найме и адаптации .

Для других он использует его для улучшения качества обслуживания клиентов, что является нашей целью сегодня.

Благодаря недавним обновлениям сервисного центра HubSpot появилось больше возможностей, чем когда-либо, чтобы улучшить отношение вашего бизнеса к своим клиентам. И использование «Они спрашивают, ты отвечаешь» — отличная основа для этого.

В этой статье я собираюсь:

• Предоставьте краткий обзор схемы «Они спрашивают, вы отвечаете».
• Объясните, как (и почему) применить его к обслуживанию клиентов.
• Покажите, как мы учим наших клиентов использовать HubSpot для этого.

Давайте погрузимся.

Бесплатное руководство: руководство для входящего маркетолога по максимизации рентабельности инвестиций в HubSpot

Подождите, что такое Они спрашивают, вы отвечаете?

They Ask, You Answer — бизнес-фреймворк, основанный на входящем маркетинге и продажах. Разработанная Маркусом Шериданом 15 лет назад для спасения своего бизнеса, книга «Они спрашивают, ты отвечаешь» породила книгу и всемирное бизнес-движение. Сегодня Маркус является основным докладчиком, который делится своим видением с аудиторией по всему миру, а также совладельцем IMPACT.

В основе лежит простая предпосылка: когда мы сосредотачиваемся на обучении потенциальных клиентов, а не на том, чтобы уговорить их продать, мы получаем более счастливых клиентов.

Они спрашивают, вы отвечаете требует, чтобы компании открыто и честно отвечали на все вопросы покупателей на своем веб-сайте (подумайте: если клиенты спрашивают, вы должны отвечать). Даже неудобные вопросы о стоимости, конкурентах и ​​недостатках ваших продуктов и услуг рассматриваются одинаково.

Они спрашивают, вы отвечаете: компании прозрачны

Такой акцент на обучении покупателей укрепляет доверие и ускоряет цикл продаж. Подходящие потенциальные клиенты вступают в процесс продаж, готовые к покупке, в то время как неподходящие потенциальные клиенты отказываются от него и уходят куда-то еще.

Компании всех мастей использовали «Они спрашивают, вы отвечаете», чтобы коренным образом изменить способы взаимодействия с клиентами, и у нас есть обширная библиотека тематических исследований, подтверждающих это .

Но ваши отношения с клиентом не прекращаются, когда сделка закрывается.

Как объясняет HubSpot в своей модели маховика, вы хотите, чтобы этот клиент стал промоутером, чтобы поддерживать импульс вашего бизнеса.

Промоутер может стать сторонником сарафанного радио или постоянным покупателем . Все зависит от вашего обслуживания клиентов.

Сегодня компании «Они спрашивают, вы отвечаете» применяют эту структуру для обслуживания своих клиентов — и используют для этого сервисный центр HubSpot.

Они спрашивают, вы отвечаете в службе поддержки

Честное и прозрачное обращение с клиентами не должно прекращаться после закрытия сделки. Вот как вы можете продолжать отвечать на вопросы и укреплять доверие после того, как потенциальный клиент станет клиентом.

Сегодняшний клиент — завтрашний промоутер

Клиент, который только что купил у вашей компании, может стать вашим величайшим евангелистом — или он может оказаться недовольным и разочарованным. Один поможет вашему бренду, другой предупредит целые сети людей, чтобы они не имели с вами дела.

Что это будет?

Как говорит HubSpot, промоутеры становятся силой, которая раскручивает ваш маховик. Но это происходит только в том случае, если клиентский опыт отличный.

Как создать исключительный клиентский опыт?

Он начинается с накопления ваших знаний. Аудит клиентского опыта, отмечая каждую точку взаимодействия. Какая информация улучшит качество обслуживания клиентов? Каковы надежды, страхи и опасения ваших клиентов после покупки?

Лучший источник этой информации — от самих клиентов.

Соберите вопросы из сервисных звонков

В IMPACT мы обучаем наших клиентов воспринимать записи телефонных звонков как кладезь идей входящего маркетинга. Если вы когда-либо не уверены, какие вопросы задают ваши покупатели, посмотрите видеозвонок по продажам. Вы уйдете с здоровенным списком.

Ту же тактику можно использовать и со служебными вызовами. Если вы хотите создавать контент, который будет интересен вашим клиентам, вам нужно знать, о чем они просят.

Если в вашем бизнесе используется система продажи билетов, вы можете проверить конвейер, чтобы увидеть сообщения и заметки о звонках в службу поддержки — и даже записи звонков в службу поддержки.

Посмотрите эти видеозвонки, чтобы лучше узнать своих клиентов.

Теперь вы можете сделать это более эффективно, чем когда-либо прежде. Многие команды используют такие инструменты, как Gong и Chorus, которые используют искусственный интеллект для сканирования записей телефонных звонков с целью поиска ключевых терминов, вопросов и других деталей. HubSpot предлагает пользователям Service Hub Enterprise функцию анализа разговоров.

Звонки в службу поддержки дают вашей маркетинговой команде преимущество в обслуживании клиентов.

Но быть покупателем сопряжено со своим собственным набором вопросов и опасений. Записанные обращения в службу поддержки позволяют получить их непосредственно от клиентов.

Итак, что вы делаете со всеми этими новыми идеями?

Создайте информационный бюллетень (или другой контент, ориентированный на клиента)

Они спрашивают, вы отвечаете, как правило, сосредотачиваются на ваших покупателях, но они не перестают задавать вопросы после покупки. Контент, предназначенный для клиентов, может сделать их работу приятной и привлечь внимание к вашему бизнесу.

Вы, конечно, могли бы писать статьи для этой аудитории, но лучшая идея — что-то вроде информационного бюллетеня или серии видео, которые помогут им получить больше от вашего продукта или услуги.

Как только клиент закрывается, вы можете ввести его в последовательность электронных писем, которая доставляет ваш информационный бюллетень в его почтовый ящик каждый месяц.

Публикация руководств для клиентов

Руководство для покупателя похоже на руководство для покупателя, но предназначено для другой аудитории.

Думайте о руководстве пользователя как о чем-то среднем между руководством пользователя и журналом для энтузиастов.

Руководство для клиентов предоставляет информацию, которая позволяет клиенту добиться успеха с тем, что вы продаете. Вы хотите, чтобы они оставались счастливыми и знали, чего ожидать.

Если вы продаете программное обеспечение, вашим руководством для клиентов может быть руководство по началу работы с советами, рекомендациями и устранением неполадок. Если вы продаете лодки, вы можете включить ежемесячный график технического обслуживания, чтобы ваши клиенты содержали свои лодки в отличной форме.

Счастливые клиенты станут вашими промоутерами. Если вы хотите, чтобы эти клиенты стали послами бренда, дайте им информацию, которая заставит их полюбить вас еще больше.

Соберите отзывы клиентов

Если вы действительно хотите знать, на что похож опыт ваших клиентов, вы должны спросить их.

Опросы клиентов дают вам важные данные, необходимые для корректировки методов ведения бизнеса и предотвращения любых проблем.

В Service Hub Starter и более поздних версиях пользователи HubSpot могут регулярно отправлять готовые опросы и отслеживать полученные отзывы. Более высокие уровни могут настраивать опросы с разнообразным набором вопросов, логикой ветвления и многим другим.

Независимо от того, запланированы ли эти опросы через регулярные промежутки времени или вызваны конкретными действиями клиентов, вы можете использовать их для регистрации и сбора значимых отзывов.

Создайте клиентский опыт онбординга

Все пользователи Service Hub (даже на бесплатном уровне) имеют доступ к конвейерной системе обработки заявок, которую можно легко перепрофилировать в качестве инструмента адаптации.

Все упомянутое выше можно отследить с помощью конвейера продажи билетов.

Приветственное электронное письмо, руководство для клиентов, часть контента, непосредственно отвечающая потребностям клиента — все это можно отслеживать (и даже автоматизировать) с помощью инструмента для продажи билетов.

Когда клиент совершает покупку, его можно ввести в конвейер заявок, который отслеживает точки взаимодействия и другие детали, чтобы вы могли быть уверены, что каждый клиент эффективно подключен.

Обслуживание клиентов после закрытия

Счастливые клиенты имеют решающее значение для вашего долгосрочного успеха. И счастливые клиенты не появляются случайно.

Хотя большинство наших клиентов только начинают использовать Marketing Hub, они быстро понимают, что им нужен и Sales Hub. Затем, когда они достигнут полного мастерства «Они спрашивают, ты отвечаешь», они добавляют Service Hub в свой технический стек.

С полным набором инструментов HubSpot они, наконец, могут предоставить своим клиентам полностью бесшовный опыт — от веб-сайта до процесса продаж и обслуживания клиентов. И у них есть данные для каждой точки взаимодействия.

Если вы заинтересованы в том, чтобы использовать «Они спрашивают, вы отвечаете» для повышения качества обслуживания клиентов, используйте те же принципы, которые вы применяли в маркетинге и продажах. Узнайте, о чем спрашивают ваши клиенты. Создавайте контент, отвечающий на их вопросы. Заинтересуйте их информацией, которая поможет им преуспеть в том, что вы продаете.

И используйте функции HubSpot, чтобы отслеживать все это.