如何在電子郵件危機中保持冷靜：Litmus Live 與會者電子郵件錯誤

當您註冊電子郵件會議時，您可能希望您的確認電子郵件非常完美。 那麼猜猜我們搞砸了哪些電子郵件？

正如我們之前在我們的實時 Twitter 提要電子郵件內爆時所寫的那樣，電子郵件錯誤不是“如果”而是“何時”的問題。 上週的星期五對我們來說是“什麼時候”——我們向 150 名註冊了Litmus Live 的人發送了這個內容外殼，而不是他們實際的與會者歡迎電子郵件：

關於電子郵件最令人沮喪的事情之一是，當您犯錯時，很少有辦法在發送後修復它。 那個醜陋、怪異的佔位符電子郵件現在在我們訂閱者的收件箱中——而且沒有辦法收回。 你所能做的就是想辦法把錯誤的影響降到最低。

所以這就是我們所做的。

步驟 1：評估錯誤的大小和影響。

在危機中，嘗試保持遠見是件好事。 當我們第一次注意到這個錯誤時，這是我腦海中閃過的：

• 誰收到這個破電子郵件的150人是真正的#emailgeeks：我們的忠實粉絲電子郵件誰只是不得不對石蕊活的這一切要成為一個更好的電子郵件營銷活動註冊。
• 他們剛剛註冊了一個由一家公司舉辦的會議，該公司的品牌和產品都是關於製作出色的電子郵件。 他們剛剛收到一封非常糟糕的電子郵件。

呃…

總而言之，此電子郵件錯誤可能會在渴望了解更多活動詳情的與會者中引起混淆。 對於某些人來說，該電子郵件提到了錯誤的會議城市，讓他們懷疑是否為正確的城市處理了他們的購票事宜。 另外，作為一家推廣電子郵件會議的電子郵件公司，發送一封損壞的電子郵件並不能建立品牌信任，至少可以說。

在短短幾分鐘內，我們收到了幾封電子郵件，其中包含有關損壞內容的問題（還有一條非常友好的推文）。

@litmusapp 這是故事的開始，這導致了關於在電子郵件中犯錯誤的討論，對嗎？

- 埃利奧特·羅斯（@IAmElliot），2019 年 4 月 5 日

我們希望是，艾略特！

第 2 步：確定響應的格式。

鑑於錯誤的嚴重性和收到電子郵件的受眾，很明顯我們必須採取行動。 對於過去的錯誤，我們只是簡單地重新發送了一封帶有更正主題行的電子郵件——但由於這是一個內容不正確的案例，這不是一個選擇。

我們決定最好發送一封電子郵件來承認我們的錯誤，並讓他們知道他們會收到更正的電子郵件。 我們已經準備好了一個“糟糕”的電子郵件模板，這為我們節省了寶貴的時間——我們所要做的就是調整消息以幫助清除由這個特定錯誤引起的任何混淆，同時保持誠實和道歉。

專家提示：
隨時準備好一封道歉電子郵件和一個模板，以備不時之需。 在電子郵件危機期間，自定義現有電子郵件比從頭開始更容易（也更快）。

我們的道歉郵件是這樣的：

第 3 步：讓公司的其他人了解行動計劃。

在團隊的努力下，在發現錯誤後的 15 分鐘內製定了上述計劃並完成了副本。

一旦我們確定了行動方案，我們就更新了團隊的其他成員——首先是我們的客戶支持團隊——以便他們可以立即回答任何傳入的問題。

第 4 步：獲取電子郵件回复——並確保它是正確的。

發送 100% 正確無誤的電子郵件回復對於道歉電子郵件至關重要 - 您不想為您的道歉電子郵件發送道歉電子郵件！

有五名團隊成員參與，我們使用 Litmus Proof 來確保我們發送的內容 100% 準確。 在Proof 中，團隊對拼寫和語法錯誤進行了兩次和三次檢查，這些錯誤可能在匆忙的文案中或從電子郵件副本文檔中復制和粘貼時發生。

雖然發送道歉電子郵件的時間至關重要，但我們並沒有跳過或壓縮我們典型的 QA 流程。 作為最後 QA 階段的一部分，我們通過Litmus 垃圾郵件過濾器測試運行電子郵件，以確保我們不會在交付時遇到任何問題。 此外，我們通過Checklist運行電子郵件作為最終 QA，以確保在點擊發送之前主題行、預覽文本、鏈接等都是正確的。

如果沒有他們打算接收的實際電子郵件，我們不能離開這些電子郵件收件人。 發送了正確的電子郵件，以便註冊的與會者獲得他們最初應該收到的所有信息。

作為記錄，這是實際的 Litmus Live 與會者歡迎電子郵件。

此時，所有受影響的訂閱者都收到了道歉電子郵件和正確的電子郵件，確保他們擁有所需的所有信息。 現在是深呼吸並進入電子郵件危機恢復過程的最後一步的時候了：反思。

第 5 步：進行事後分析

Post mortem在拉丁語中的字面意思是“死後”。 在經歷了一次電子郵件危機之後，我知道我通常已經筋疲力盡了，我覺得自己快死了。 但是進行事後分析真的很重要，而且當發生的事件在每個人的腦海中都記憶猶新時，這很重要。

我們通過共享文檔進行事後分析，作為電子郵件團隊進行討論，通常會在事件發生後的 24 小時內完成回顧。 事實上，我們準備好一個道歉電子郵件模板的唯一原因是因為過去的不幸，所以好的事情真的可以來自壞的錯誤。

以下是我們在驗屍文件中包含的內容：

• 發生了什麼？ 包括誰確定的和什麼時間。
• 是什麼引起的？ 導致錯誤的系統、流程或人為錯誤的具體細節。
• 誰受到了影響？ 有關有多少收件人受到影響以及他們是誰的詳細信息。
• 我們採取了哪些行動？ 我們是否發送了道歉電子郵件，修改了主題行並重新發送等。
• 我們是否收到任何客戶反饋？ 我們是否得到了回應，如果有，有多少以及通過什麼渠道。
• 是否有任何潛在的長尾影響是我們必須注意的？ 可交付性，將人們介紹給他們可能是自動化的一部分的系列等。
• 我們可以做些什麼來避免這樣的錯誤？ 任何有助於避免未來錯誤的流程或技術變化。

列表中的最後一項可能是最關鍵的。 錯誤會發生——但你永遠不想犯同樣的錯誤兩次。

專家提示：
在每次電子郵件危機之後，問問自己：你能做些什麼來避免將來犯類似的錯誤？

這不是我們的第一封電子郵件 oopsie

我們希望我們可以說這是我們第一個令人尷尬的電子郵件錯誤。 事實是，它不是。 以下是另外兩起事故，這些事故在事後引發了有趣的故事，但當它們發生時讓我們感到恐慌：

• 看看我們的實時 Twitter 提要電子郵件是如何爆炸的
• 了解我們是如何失去了深愛的＃TEDC16包括hashtag到美國總統候選人特德·克魯茲，以及如何真正與我們的會議電子郵件搞砸。

因此，如果您最近犯了電子郵件錯誤，請知道您並不孤單。 我們犯了錯誤，其他人也犯了。 在我們的#nofailmail 社區競賽中，數十名電子郵件營銷人員分享了他們最大的電子郵件營銷事故，以便我們所有人都可以向他們學習。

這是犯錯誤，從中吸取教訓，並在途中成為更好的電子郵件營銷人員 - 即使這是一個痛苦的過程。