Cum să vă păstrați calmul într-o criză de e-mail: greșeala de e-mail a participantului Litmus Live

Când vă înscrieți pentru o conferință prin e-mail, probabil că vă așteptați ca e-mailul de confirmare să fie doar perfect. Deci ghiciți ce e-mail am greșit?

După cum am mai scris despre e-mailul nostru live de pe Twitter a implodat , greșelile de e-mail nu sunt o chestiune de „dacă”, ci de „când”. Și vineri de săptămâna trecută a fost acel „când” pentru noi – am trimis 150 de persoane care s-au înregistrat pentru Litmus Live acest shell de conținut în loc de e-mailul de bun venit al participanților lor:

Unul dintre cele mai frustrante lucruri despre e-mail este că, atunci când greșești, rareori există o modalitate de a o remedia după trimitere. Acel e-mail urât și ciudat de substituent se află acum în căsuțele de e-mail ale abonaților noștri – și nu există nicio modalitate de a-l lua înapoi. Tot ce poți face este să găsești o modalitate de a minimiza impactul greșelii.

Deci, iată ce am făcut.

Pasul 1: Evaluați dimensiunea și impactul erorii.

Într-o criză, este bine să încerci să păstrezi perspectiva. Când am observat prima dată greșeala, iată ce mi-a trecut prin cap:

• Cei 150 de persoane care au primit acest e-mail spart au fost adevărații #emailgeeks: fanii noștri devotați de e-mail, care pur și simplu au trebuit să se înregistreze la Litmus Live – un eveniment care înseamnă să devină un agent de marketing prin e-mail mai bun.
• Tocmai s-au înscris la o conferință organizată de o companie a cărei marcă și produs se referă la crearea de e-mailuri grozave. Și au primit un e-mail chiar deloc grozav.

Urgh…

În concluzie, această eroare de e-mail era probabil să provoace confuzie în rândul participanților care erau dornici să afle mai multe despre detaliile evenimentului. Pentru unii, e-mailul menționa orașul greșit al conferinței, lăsându-i să se întrebe dacă achiziționarea biletelor lor a fost sau nu procesată pentru orașul corect. În plus, în calitate de companie de e-mail care promovează o conferință prin e-mail, trimiterea unui e-mail stricat nu construiește încrederea în brand, cel puțin.

În doar câteva minute, am primit câteva e-mailuri cu întrebări despre conținutul spart (și un Tweet foarte amabil).

@litmusapp acesta este începutul arcului poveștii, care duce la o discuție despre greșelile în e-mail, nu?

— Elliot Ross (@IAmElliot) 5 aprilie 2019

Ne-am dori să fie, Elliot!

Pasul 2: Determinați formatul răspunsului.

Având în vedere semnificația erorii și publicul care a primit e-mailul, a fost clar că trebuie să luăm măsuri. În cazurile de greșeli din trecut, pur și simplu am retrimis un e-mail cu un subiect corectat, dar, deoarece acesta era un caz în care conținutul nu era corect, aceasta nu era o opțiune.

Am stabilit că cel mai bine ar fi să trimitem un e-mail pentru a ne recunoaște greșeala și a-i anunța că vor primi un e-mail corectat. Aveam un șablon de e-mail „hopa” deja pregătit, iar acest lucru ne-a economisit timp prețios – tot ce trebuia să facem a fost să modificăm mesajul pentru a ajuta la lămurirea oricărei confuzii cauzate de această eroare specifică, rămânând în același timp sinceri și scuze.

Sfat pro:
Aveți întotdeauna întocmit un e-mail de scuze și un șablon gata de folosit oricând aveți nevoie. Personalizarea unui e-mail existent este mai ușoară (și mai rapidă) decât a începe de la zero în timpul unei crize de e-mail.

Iată cum arăta e-mailul nostru de scuze:

Pasul 3: Faceți-i pe ceilalți oameni din companie conștienți de planul de acțiune.

Într-un efort de echipă, planul de mai sus a fost elaborat și finalizat copia în 15 minute după identificarea greșelii.

Odată ce am stabilit cursul acțiunii, am actualizat restul echipei – în primul rând echipa noastră de asistență pentru clienți – astfel încât să poată răspunde imediat la orice întrebări primite.

Pasul 4: primiți răspunsul prin e-mail și asigurați-vă că este corect.

Trimiterea unui e-mail de răspuns 100% corect și fără erori este vitală pentru un e-mail de scuze - nu doriți să fiți nevoit să trimiteți un e-mail de scuze pentru e-mailul de scuze!

Cu cinci membri ai echipei implicați, am folosit Litmus Proof pentru a ne asigura că ceea ce vom trimite este 100% exact. În Proof , echipa a verificat de două ori și de trei ori greșelile de ortografie și gramaticale care s-ar fi putut întâmpla în timpul redactării grăbite sau la copierea și lipirea documentului de copiere prin e-mail.

Deși timpul este esențial atunci când trimitem un e-mail de scuze, nu am omis sau condensat procesul nostru tipic de QA. Ca parte a etapei finale de control al calității, am rulat e-mailul prin Testarea filtrului de spam Litmus pentru a ne asigura că nu vom avea nicio problemă la livrare. În plus, am trecut e-mailul prin Lista de verificare ca un QA final pentru a ne asigura că subiectul, textul de previzualizare, linkurile și multe altele sunt corecte înainte de a apăsa pe trimitere.

Nu am putut lăsa acești destinatari de e-mail fără e-mailul real pe care trebuiau să îl primească. E-mailul corect a fost trimis astfel încât participanții înregistrați să aibă toate informațiile pe care ar fi trebuit să le primească inițial.

Pentru înregistrare, iată e-mailul de bun venit al participanților Litmus Live.

În acest moment, toți abonații afectați au primit atât e-mailul de scuze, cât și e-mailul corect, asigurându-se că au toate informațiile de care au nevoie. Acum era timpul să respirăm adânc și să trecem la pasul final al procesului de recuperare a crizei de e-mail: reflecția .

Pasul 5: Efectuați o autopsie

Post mortem în latină înseamnă literal „după moarte”. Și după o criză de e-mail, știu că de obicei sunt atât de epuizat încât mă simt mort. Dar efectuarea unei autopsie este cu adevărat crucială și este important să o faceți atunci când evenimentele care au avut loc sunt proaspete în mintea tuturor.

Ne desfășurăm autopsia printr-un document comun, discutăm ca o echipă de e-mail și, de obicei, completăm recapitularea în 24 de ore de la eveniment. De fapt, singurul motiv pentru care aveam un șablon de e-mail de scuze pregătit a fost din cauza unei accidentări din trecut, așa că lucrurile bune pot ieși cu adevărat din greșeli rele.

Iată ce includem în documentul nostru post-mortem:

• Ce s-a întâmplat? Inclusiv cine a identificat și la ce oră.
• Ce a cauzat-o? Detalii specifice despre sistem, proces sau eroare umană care a cauzat greșeala.
• Cine a fost afectat? Detalii despre câți destinatari au fost afectați și cine sunt aceștia.
• Ce acțiuni am întreprins? Am trimis un e-mail de scuze, am revizuit subiectul și am retrimis etc.
• Am primit feedback de la clienți? Am primit răspunsuri, dacă da, câte și pe ce canal.
• Există vreun impact potențial de coadă mai lungă de care trebuie să fim conștienți? Livrabilitate, prezentarea oamenilor într-o serie în care aceștia pot face parte dintr-o automatizare etc.
• Ce putem face pentru a evita greșeli ca aceasta în viitor? Orice schimbare în proces sau tehnologie care poate ajuta la evitarea greșelilor viitoare.

Ultimul element de pe listă este probabil cel mai important. Se întâmplă greșeli, dar niciodată nu vrei să faci aceeași de două ori.

Sfat pro:
După fiecare criză de e-mail, întrebați-vă: Ce puteți face pentru a evita să faceți o greșeală similară în viitor?

Acesta nu a fost primul nostru e-mail oopsie

Ne-am dori să putem spune că aceasta a fost prima noastră greșeală jenantă de e-mail. Adevărul este că nu este. Iată încă două întâmplări care fac povești amuzante după fapt, dar ne-au făcut să ne panicăm când s-au întâmplat:

• Vezi cum a implosit e-mailul nostru live de pe Twitter
• Citiți cum am pierdut mult iubitul nostru hashtag #TEDC16 în favoarea candidatului la președinția SUA Ted Cruz – și cum a încurcat asta cu adevărat cu e-mailurile noastre de conferință.

Deci, dacă ați făcut recent o greșeală de e-mail, să știți că nu sunteți singur. Noi am făcut greșeli, și alții au făcut-o. În cadrul concursului comunității noastre #nofailmail , zeci de colegi de marketing prin e-mail și-au împărtășit cele mai mari accidente de marketing prin e-mail, astfel încât să putem învăța cu toții de la ei.

Iată să faci greșeli, să înveți din ele și să devii un agent de marketing prin e-mail mai bun pe drum, chiar dacă este un proces dureros.