كيفية الحفاظ على الهدوء في أزمة البريد الإلكتروني: خطأ البريد الإلكتروني للحضور المباشر Litmus
نشرت: 2019-04-12عندما تقوم بالتسجيل في مؤتمر عبر البريد الإلكتروني ، فمن المحتمل أن تتوقع ألا يكون البريد الإلكتروني الخاص بالتأكيد سوى الكمال. لذا خمن ما هو البريد الإلكتروني الذي أفسدناه؟
كما كتبنا من قبل عندما انفجر بريدنا الإلكتروني المباشر على Twitter ، فإن أخطاء البريد الإلكتروني ليست مسألة "إذا" بل "متى". وكان يوم الجمعة من الأسبوع الماضي هو "متى" - أرسلنا 150 شخصًا سجلوا في Litmus Live هذا المحتوى بدلاً من البريد الإلكتروني الترحيبي للحضور الفعلي:
من أكثر الأمور المحبطة في البريد الإلكتروني أنه عندما ترتكب خطأً ، نادرًا ما توجد طريقة لإصلاحه بعد الإرسال. هذا البريد الإلكتروني القبيح والغريب هو عنصر نائب موجود الآن في صناديق البريد الوارد للمشتركين لدينا - ولا توجد طريقة لاستعادته. كل ما يمكنك فعله هو اكتشاف طريقة لتقليل تأثير الخطأ.
إذن هذا ما فعلناه.
الخطوة الأولى: قم بتقييم حجم وتأثير الخطأ.
في الأزمات ، من الجيد أن تحاول الحفاظ على المنظور. عندما لاحظنا الخطأ لأول مرة ، إليك ما جرى في رأسي:
- كان الـ 150 شخصًا الذين تلقوا هذه الرسالة الإلكترونية المعطلة هم #emailgeeks الحقيقيين: عشاق البريد الإلكتروني المخلصين لدينا الذين اضطروا ببساطة إلى التسجيل في Litmus Live - وهو الحدث الذي يدور حول أن تصبح مسوق بريد إلكتروني أفضل.
- لقد سجلوا للتو في مؤتمر تديره شركة تدور علامتها التجارية ومنتجها حول إرسال رسائل بريد إلكتروني رائعة. وقد تلقوا للتو بريدًا إلكترونيًا ليس رائعًا حقًا.
أورغ ...
باختصار ، من المحتمل أن يتسبب خطأ البريد الإلكتروني هذا في حدوث ارتباك بين الحاضرين الذين كانوا حريصين على معرفة المزيد حول تفاصيل الحدث. بالنسبة للبعض ، ذكر البريد الإلكتروني مدينة المؤتمرات الخطأ ، مما جعلهم يتساءلون عما إذا كان شراء التذاكر قد تمت معالجته للمدينة الصحيحة أم لا. بالإضافة إلى ذلك ، كشركة بريد إلكتروني تروج لمؤتمر عبر البريد الإلكتروني ، فإن إرسال بريد إلكتروني معطل لا يبني ثقة العلامة التجارية ، على أقل تقدير.
في غضون دقيقتين فقط ، تلقينا رسالتين من رسائل البريد الإلكتروني تحتوي على أسئلة حول المحتوى المعطل (وتغريدة واحدة لطيفة حقًا).
litmusapp هذه هي بداية قصة القصة ، والتي تؤدي إلى الحديث عن ارتكاب الأخطاء في البريد الإلكتروني ، أليس كذلك؟
- إليوت روس (IAmElliot) 5 أبريل 2019
نتمنى أن يكون ، إليوت!
الخطوة 2: تحديد تنسيق الاستجابة.
نظرًا لأهمية الخطأ والجمهور الذي تلقى البريد الإلكتروني ، كان من الواضح أنه يتعين علينا اتخاذ إجراء. في حالات الأخطاء السابقة ، قمنا ببساطة بإعادة إرسال بريد إلكتروني به سطر موضوع مصحح - ولكن نظرًا لأن هذه حالة لم يكن المحتوى فيها صحيحًا ، لم يكن هذا خيارًا.
لقد قررنا أنه سيكون من الأفضل إرسال بريد إلكتروني للإقرار بخطئنا وإعلامهم بأنهم سيتلقون بريدًا إلكترونيًا مصححًا. كان لدينا نموذج بريد إلكتروني "عفوًا" جاهزًا للعمل بالفعل ، وهذا وفر لنا وقتًا ثمينًا - كل ما كان علينا فعله هو تعديل الرسالة للمساعدة في إزالة أي ارتباك ناتج عن هذا الخطأ المحدد ، مع الحفاظ على الصدق والاعتذار.
نصيحة محترف:
احصل دائمًا على مسودة بريد إلكتروني للاعتذار ونموذج جاهز للذهاب إليه متى احتجت إليه. يعد تخصيص بريد إلكتروني موجود أسهل (وأسرع) من البدء من نقطة الصفر أثناء أزمة البريد الإلكتروني.
إليك ما بدا عليه البريد الإلكتروني الخاص بالاعتذار:
الخطوة 3: اجعل الأشخاص الآخرين في الشركة على دراية بخطة العمل.
في جهد جماعي ، تم وضع الخطة المذكورة أعلاه وتم الانتهاء من نسخها في غضون 15 دقيقة بعد تحديد الخطأ.
بمجرد تحديد مسار العمل ، قمنا بتحديث بقية الفريق - أولاً وقبل كل شيء فريق دعم العملاء - حتى يتمكنوا من الإجابة على أي أسئلة واردة على الفور.
الخطوة 4: احصل على رد البريد الإلكتروني - وتأكد من صحته.
يعد إرسال استجابة بريد إلكتروني صحيحة وخالية من الأخطاء بنسبة 100٪ أمرًا حيويًا لرسالة اعتذار بالبريد الإلكتروني - فأنت لا تريد إرسال بريد إلكتروني للاعتذار عن البريد الإلكتروني الخاص بالاعتذار!
مع مشاركة خمسة من أعضاء الفريق ، استخدمنا Litmus Proof للتأكد من أن ما سنرسله دقيق بنسبة 100٪. في Proof ، قام الفريق بفحص مرتين وثلاث مرات بحثًا عن الأخطاء الإملائية والنحوية التي قد تكون حدثت أثناء الكتابة المتسرعة أو عند النسخ واللصق من مستند نسخة البريد الإلكتروني.
في حين أن الوقت جوهري عند إرسال بريد إلكتروني للاعتذار ، فإننا لم نتخطى أو نختصر عملية تأكيد الجودة النموذجية لدينا. كجزء من مرحلة ضمان الجودة النهائية ، قمنا بتشغيل البريد الإلكتروني من خلال اختبار Litmus Spam Filter لضمان عدم وجود أي مشكلة عند التسليم. بالإضافة إلى ذلك ، قمنا بتشغيل البريد الإلكتروني من خلال قائمة التحقق باعتباره تأكيدًا نهائيًا لضمان الجودة للتأكد من صحة سطر الموضوع ونص المعاينة والروابط والمزيد قبل الضغط على إرسال.
لا يمكننا ترك مستلمي البريد الإلكتروني هؤلاء بدون البريد الإلكتروني الفعلي الذي من المفترض أن يتلقوه. تم إرسال البريد الإلكتروني الصحيح بحيث يكون لدى الحاضرين المسجلين جميع المعلومات التي كان ينبغي أن يتلقوها في البداية.
للتسجيل ، إليك البريد الإلكتروني الترحيبي الفعلي للحضور في Litmus Live.
في هذه المرحلة ، تلقى جميع المشتركين المتأثرين كلاً من البريد الإلكتروني للاعتذار والبريد الإلكتروني الصحيح ، مما يضمن حصولهم على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها. حان الوقت الآن لأخذ نفس عميق والانتقال إلى الخطوة الأخيرة في عملية التعافي من أزمة البريد الإلكتروني: التفكير .
الخطوة 5: إجراء تشريح الجثة
تعني كلمة Post-mortem باللاتينية حرفياً ، "بعد الموت". وبعد أزمة البريد الإلكتروني ، أعلم أنني عادة ما أشعر بالإرهاق الشديد وأشعر بالموت. لكن إجراء تشريح الجثة أمر بالغ الأهمية حقًا ، ومن المهم القيام به عندما تكون الأحداث التي حدثت جديدة في أذهان الجميع.
نجري عمليات تشريح الجثة الخاصة بنا من خلال مستند مشترك ، ونناقشها كفريق بريد إلكتروني ، ونكمل عادةً الملخص في غضون 24 ساعة من الحدث. في الواقع ، كان السبب الوحيد لوجود نموذج بريد إلكتروني للاعتذار جاهزًا للعمل هو وقوع حادث سابق ، لذا فإن الأشياء الجيدة يمكن أن تنجم عن أخطاء سيئة.
إليك ما ندرجه في وثيقة ما بعد الوفاة:
- ماذا حدث؟ بما في ذلك من حدد وفي أي وقت.
- ما سبب ذلك؟ تفاصيل محددة عن النظام أو العملية أو الخطأ البشري الذي تسبب في حدوث الخطأ.
- من تأثر؟ تفاصيل حول عدد المستلمين المتأثرين ومن هم.
- ما هي الإجراءات التي اتخذناها؟ هل أرسلنا بريدًا إلكترونيًا للاعتذار ، وراجعنا سطر الموضوع وأعدنا إرساله ، وما إلى ذلك.
- هل تلقينا أي ملاحظات من العملاء؟ هل حصلنا على ردود ، إذا كان الأمر كذلك ، فكم عددها وبأي قناة.
- هل هناك أي تأثيرات محتملة أطول يجب أن نكون على دراية بها؟ قابلية التسليم ، تعريف الأشخاص بسلسلة يمكن أن يكونوا فيها جزءًا من التشغيل الآلي ، إلخ.
- ما الذي يمكننا فعله لتجنب مثل هذه الأخطاء في المستقبل؟ أي تغييرات في العملية أو التكنولوجيا يمكن أن تساعد في تجنب الأخطاء المستقبلية.
ربما يكون العنصر الأخير في القائمة هو الأكثر أهمية. الأخطاء تحدث - لكنك لا تريد أن تفعل نفس الخطأ مرتين.
نصيحة محترف:
بعد كل أزمة بريد إلكتروني ، اسأل نفسك: ما الذي يمكنك فعله لتجنب ارتكاب خطأ مشابه في المستقبل؟
لم يكن هذا البريد الإلكتروني الأول لدينا oopsie
نتمنى أن نقول أن هذا كان أول خطأ محرج لنا عبر البريد الإلكتروني. الحقيقة هي ليست كذلك. في ما يلي حادثتان مؤسفتان أخريان تصنعان قصصًا مضحكة بعد وقوعها ، لكننا أصابنا بالذعر عندما حدثت:
- شاهد كيف انفجر بريدنا الإلكتروني المباشر على Twitter
- اقرأ كيف فقدنا كثيرا أحب # TEDC16 الهاشتاج لمرشح الرئاسة الامريكية تيد كروز وكيف أن افسدت حقا مع رسائل البريد الإلكتروني مؤتمرنا.
لذلك إذا كنت قد ارتكبت خطأً في البريد الإلكتروني مؤخرًا ، فاعلم أنك لست وحدك. لقد ارتكبنا أخطاء ، والبعض الآخر ارتكبها أيضًا. في مسابقة مجتمع nofailmail # ، شارك العشرات من مسوقي البريد الإلكتروني أكبر حوادث التسويق عبر البريد الإلكتروني حتى نتمكن جميعًا من التعلم منهم.
إليك لارتكاب الأخطاء ، والتعلم منها ، وأن تصبح مسوق بريد إلكتروني أفضل في الطريق - حتى لو كانت عملية مؤلمة.